Tổng quan nghiên cứu

Du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp quan trọng vào GDP và tạo công ăn việc làm cho người dân. Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, là một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam với gần 4,5 triệu lượt khách năm 2016, trong đó có khoảng 1,2 triệu lượt khách quốc tế. Khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Nga và Hàn Quốc, chiếm hơn 50% tổng lượng khách quốc tế. Tuy nhiên, sự gia tăng đột biến của khách Trung Quốc đã làm giảm tỷ lệ khách đến từ châu Âu và châu Úc, đồng thời tạo áp lực lên cơ sở hạ tầng và dịch vụ du lịch, ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế khi đến Nha Trang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Nha Trang, khảo sát dữ liệu sơ cấp từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách quốc tế và ý nghĩa thực tiễn giúp các doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế, bao gồm tám yếu tố chính: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm, giá cả cảm nhận, cơ sở lưu trú, môi trường và hướng dẫn viên du lịch.

  • Tài nguyên du lịch: Bao gồm tài nguyên thiên nhiên như bãi biển, khí hậu, phong cảnh và tài nguyên văn hóa như di tích lịch sử, lễ hội truyền thống.
  • Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch: Đường xá, bến bãi, sân bay, dịch vụ internet và chăm sóc sức khỏe.
  • Phương tiện vận chuyển: Đánh giá về sự tiện lợi, an toàn, thoải mái của các phương tiện giao thông phục vụ du khách.
  • Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm: Chất lượng và đa dạng các dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt và giải trí của du khách.
  • Giá cả cảm nhận: Mức độ hợp lý của giá vé, dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và hàng lưu niệm.
  • Cơ sở lưu trú: Đa dạng và chất lượng các loại hình lưu trú từ khách sạn cao cấp đến nhà nghỉ bình dân.
  • Môi trường: Sự sạch sẽ, an toàn và thân thiện của môi trường du lịch.
  • Hướng dẫn viên: Chất lượng phục vụ, kiến thức và thái độ của hướng dẫn viên du lịch.

Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình đo lường sự hài lòng của du khách được tham khảo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, như mô hình của Tribe và Snaith (1998), Võ Thị Cẩm Nga (2014), và Nguyễn Vương (2012).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các chuyên gia, doanh nghiệp du lịch, hướng dẫn viên và khách du lịch quốc tế nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Qua đó, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 400 khách du lịch quốc tế tại Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2017. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách quốc tế đến Nha Trang.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tài nguyên du lịch được đánh giá cao với điểm trung bình 4,2/5, trong đó bãi biển đẹp và khí hậu ổn định là những yếu tố thu hút du khách nhất, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 85%.
  2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch có điểm trung bình 3,8/5, với sự hài lòng về sân bay quốc tế Cam Ranh và hệ thống đường xá đạt trên 75%, tuy nhiên dịch vụ internet và chăm sóc sức khỏe còn hạn chế.
  3. Phương tiện vận chuyển được đánh giá ở mức 3,6/5, với sự hài lòng về an toàn và tiện lợi chiếm khoảng 70%, nhưng ghế ngồi và dịch vụ giải trí trên phương tiện còn chưa đáp ứng kỳ vọng.
  4. Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm có điểm trung bình 3,9/5, trong đó chất lượng nhà hàng và đặc sản địa phương được đánh giá cao, nhưng các hoạt động vui chơi giải trí về đêm còn thiếu đa dạng.
  5. Giá cả cảm nhận có điểm trung bình 3,5/5, nhiều du khách cho rằng giá vé tham quan và dịch vụ lưu trú còn cao so với chất lượng, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.
  6. Cơ sở lưu trú được đánh giá tích cực với điểm trung bình 4,0/5, đặc biệt các khách sạn 4-5 sao nhận được phản hồi tốt về tiện nghi và dịch vụ.
  7. Môi trường đạt điểm trung bình 4,1/5, du khách hài lòng về sự sạch sẽ và an toàn tại các điểm du lịch, tuy nhiên vẫn còn một số khu vực cần cải thiện.
  8. Hướng dẫn viên có điểm trung bình 3,7/5, với sự hài lòng về kiến thức và thái độ phục vụ chiếm khoảng 75%, nhưng vẫn có phản hồi về việc thiếu đa ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ ăn uống – giải trí và môi trường là những nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách quốc tế, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,32; 0,28; 0,25 và 0,22 (p < 0,01). Các nhân tố còn lại có ảnh hưởng vừa phải nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của du khách tại các điểm đến du lịch nổi tiếng trong nước và quốc tế. Tài nguyên du lịch và môi trường tự nhiên được xem là yếu tố cốt lõi thu hút và giữ chân du khách. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ ăn uống – giải trí đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm du lịch, từ đó gia tăng mức độ hài lòng.

Sự gia tăng đột biến của khách Trung Quốc và Nga tạo áp lực lên cơ sở hạ tầng và dịch vụ, làm giảm sự hài lòng của một số nhóm khách khác. Điều này đòi hỏi các cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch cần có chiến lược phát triển đồng bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm du lịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Các biểu đồ này giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch: Đầu tư cải thiện hệ thống giao thông, nâng cấp sân bay Cam Ranh, mở rộng bến tàu và nâng cao chất lượng dịch vụ internet. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về cơ sở hạ tầng lên trên 4,2 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: chính quyền địa phương phối hợp với các nhà đầu tư.

  2. Phát triển đa dạng các dịch vụ ăn uống, giải trí và mua sắm: Tăng cường các hoạt động vui chơi giải trí về đêm, phát triển ẩm thực đặc sản địa phương và mở rộng các điểm mua sắm thủ công mỹ nghệ. Mục tiêu tăng sự hài lòng về dịch vụ lên 4,2 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: doanh nghiệp du lịch, nhà hàng, cơ quan quản lý du lịch.

  3. Cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ, kiến thức văn hóa và kỹ năng phục vụ khách quốc tế. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: các công ty lữ hành, trung tâm đào tạo hướng dẫn viên.

  4. Kiểm soát và điều chỉnh giá cả dịch vụ: Xây dựng chính sách giá hợp lý, minh bạch, phù hợp với chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và khả năng chi tiêu của du khách. Mục tiêu giảm phàn nàn về giá cả xuống dưới 10% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: các doanh nghiệp du lịch, cơ quan quản lý nhà nước.

  5. Bảo vệ và phát huy tài nguyên du lịch và môi trường: Tăng cường công tác bảo vệ môi trường, duy trì sự sạch sẽ và an toàn tại các điểm du lịch, đồng thời phát triển các sản phẩm du lịch bền vững. Mục tiêu duy trì điểm hài lòng về môi trường trên 4,3 trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: chính quyền địa phương, các tổ chức bảo vệ môi trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý du lịch địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển du lịch phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực du lịch.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch và lữ hành: Áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách quốc tế, cải thiện dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường đào tạo nhân lực.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc áp dụng cho các địa phương khác.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và môi trường: Dựa trên các phát hiện để xây dựng các chương trình bảo vệ môi trường, phát triển du lịch bền vững và kiểm soát giá cả dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của du khách quốc tế lại quan trọng đối với Nha Trang?
    Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay lại và giới thiệu điểm đến, từ đó tăng trưởng lượng khách và doanh thu du lịch. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng cao giúp tăng quảng cáo truyền miệng và lòng trung thành.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách quốc tế tại Nha Trang?
    Tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ ăn uống – giải trí và môi trường là những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là 0,32; 0,28; 0,25 và 0,22.

  3. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ, kiến thức văn hóa và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Ví dụ, các công ty lữ hành nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho hướng dẫn viên.

  4. Giá cả dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả không hợp lý có thể làm giảm sự hài lòng và hạn chế chi tiêu của du khách. Nghiên cứu cho thấy nhiều du khách cho rằng giá vé tham quan và dịch vụ lưu trú còn cao so với chất lượng.

  5. Nha Trang cần làm gì để phát triển du lịch bền vững?
    Bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và môi trường, phát triển các sản phẩm du lịch thân thiện môi trường, đồng thời nâng cao nhận thức của cộng đồng và doanh nghiệp về phát triển bền vững.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định tám nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách quốc tế tại Nha Trang, trong đó tài nguyên du lịch và cơ sở hạ tầng kỹ thuật có ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Sự gia tăng đột biến của khách Trung Quốc và Nga tạo áp lực lên dịch vụ và cơ sở hạ tầng, ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chất lượng hướng dẫn viên và kiểm soát giá cả.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, hỗ trợ các bên liên quan phát triển du lịch bền vững tại Nha Trang.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch tại Nha Trang nên phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế để giữ vững vị thế điểm đến du lịch hàng đầu Việt Nam.