Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế năm 2024

• Tác giả: Lê Nguyễn Phước Thành
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn aNhill Boutique Huế

Bộ phận lễ tân giữ vai trò trung tâm trong hoạt động khách sạn. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú. Khách sạn aNhill Boutique Huế định vị theo mô hình nghỉ dưỡng cao cấp. Do đó, tiêu chuẩn phục vụ tại tiền sảnh đòi hỏi tính chuẩn mực rất cao. Nhân viên tiền sảnh thực hiện các thủ tục check-in, check-out và giải quyết yêu cầu phát sinh. Tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu. Dịch vụ lễ tân xuất sắc giúp gia tăng sự hài lòng chung của du khách. Ngoài ra, bộ phận này đóng vai trò cầu nối thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác. Ban quản lý dựa vào phản hồi từ lễ tân để điều chỉnh chính sách kinh doanh kịp thời. Hoạt động đón tiếp chu đáo góp phần quảng bá hình ảnh văn hóa Huế hiếu khách. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại đây mang ý nghĩa học thuật và thực tiễn sâu sắc. Các chỉ số đo lường phản ánh chân thực năng lực cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng. Quản trị dịch vụ tiền sảnh tốt là nền tảng để phát triển bền vững thương hiệu.

1.1. Vị trí chiến lược của tiền sảnh aNhill Boutique Huế

Khu vực tiền sảnh là bộ mặt đại diện cho toàn bộ cơ sở lưu trú. Tại khách sạn aNhill Boutique Huế, không gian sảnh mang đậm nét văn hóa cố đô kết hợp phong cách hiện đại. Lễ tân tiếp nhận các luồng thông tin đặt phòng, dịch vụ ẩm thực và giải trí. Mọi tương tác của khách hàng đều xoay quanh các nhân viên đón tiếp tại đây. Hiệu quả giao tiếp tại quầy quyết định cảm xúc ban đầu của khách hàng. Nhân sự tiền sảnh hỗ trợ tư vấn hành trình tham quan và điều phối xe cộ thuận tiện. Sự nhanh nhẹn giúp tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho du khách sau chuyến đi dài. Trải nghiệm tích cực tại tiền sảnh tạo ra sự gắn kết lâu dài với thương hiệu nghỉ dưỡng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng phục vụ lễ tân

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền sảnh. Đề tài khảo sát ý kiến thực tế từ những du khách từng trải nghiệm lưu trú. Các dữ liệu thu thập được giúp xác định rõ điểm mạnh và điểm hạn chế trong quy trình. Ban lãnh đạo có thêm căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực. Việc đo lường sự hài lòng hỗ trợ nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ tiếp tân. Đề tài cũng làm rõ mối quan hệ giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Kết quả nghiên cứu thúc đẩy hoàn thiện chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và gia tăng giá trị cạnh tranh cho khách sạn.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn aNhill Boutique Huế

Mô hình Servqual chỉ ra năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tiền sảnh. Những yếu tố này gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Thực tế khảo sát tại aNhill Boutique Huế cho thấy nhân viên thể hiện thái độ nhã nhặn và thân thiện. Không gian tiền sảnh bài trí sang trọng và giữ gìn sạch sẽ. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn phát sinh trong các khung giờ cao điểm. Thời gian giải quyết thủ tục nhận phòng đôi khi kéo dài hơn dự kiến ban đầu. Khả năng ứng biến linh hoạt trước các tình huống bất ngờ chưa thực sự đồng đều giữa các ca trực. Kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành của một bộ phận nhân sự còn hạn chế khi trao đổi với khách quốc tế. Việc truyền đạt thông tin dịch vụ nội bộ đôi lúc thiếu tính chủ động và chi tiết. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số tin cậy và sự thỏa mãn tổng thể của người lưu trú. Do đó, việc nhận diện rõ các điểm nghẽn là tiền đề cấp thiết nhằm cải thiện chất lượng phục vụ.

2.1. Phân tích năm khía cạnh chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy được đo lường qua sự chính xác khi thực hiện cam kết dịch vụ. Khách sạn làm tốt khâu bảo mật thông tin và tính tiền hóa đơn chuẩn xác. Yếu tố phương tiện hữu hình ghi điểm nhờ kiến trúc cổ kính hòa cùng nội thất tiện nghi. Ngược lại, khả năng đáp ứng cần cải thiện tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sự đồng cảm đòi hỏi nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân sâu sắc hơn. Yếu tố đảm bảo yêu cầu nhân viên am hiểu kiến thức điểm đến để tư vấn chính xác. Đánh giá toàn diện từng khía cạnh giúp lượng hóa chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận.

2.2. Vấn đề tồn tại trong vận hành đón tiếp khách

Quy trình bàn giao ca trực đôi lúc thiếu sót thông tin về các yêu cầu đặc biệt. Điều này dẫn đến sự chậm trễ khi đáp ứng tiện ích phòng cho khách lưu trú. Áp lực thời gian vào mùa cao điểm du lịch gây ảnh hưởng tới phong thái của nhân viên. Việc tương tác với du khách quốc tế đôi khi gặp rào cản về vốn từ vựng chuyên ngành. Hệ thống phần mềm quản lý lưu trú đôi khi xảy ra hiện tượng chậm dữ liệu cục bộ. Công tác thu thập ý kiến phản hồi tại chỗ chưa thực hiện đều đặn với từng lượt khách. Những thiếu sót này làm giảm sự liền mạch trong toàn bộ hành trình trải nghiệm dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn aNhill Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ con người đến công nghệ. Ban điều hành cần chú trọng chuẩn hóa quy trình tiếp đón và chăm sóc khách lưu trú. Chương trình đào tạo nội bộ phải tổ chức định kỳ nhằm rèn luyện nghiệp vụ tiền sảnh. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng giao tiếp tiếng Anh và xử lý phàn nàn. Nhân viên cần nắm vững tâm lý du khách để thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ chuyển đổi số vào khâu nhận phòng là giải pháp đột phá. Ứng dụng check-in điện tử giúp cắt giảm thời gian chờ đợi tại sảnh vào giờ cao điểm. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí đánh giá KPI minh bạch gắn liền mức độ hài lòng của khách. Chính sách khen thưởng kịp thời tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ cho tập thể nhân viên. Đầu tư nâng cấp công cụ làm việc giúp tối ưu hóa hiệu suất bàn giao công việc giữa các ca. Những giải pháp này trực tiếp củng cố niềm tin và danh tiếng thương hiệu của khu nghỉ dưỡng.

3.1. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp

Doanh nghiệp cần xây dựng các khóa học ngoại ngữ chuyên sâu về khách sạn. Nhân viên sảnh phải sử dụng thành thạo thuật ngữ du lịch quốc tế. Kỹ năng lắng nghe tích cực và kiểm soát cảm xúc cần được rèn luyện thường xuyên. Các buổi diễn tập tình huống thực tế giúp nhân sự tự tin xử lý sự cố bất ngờ. Cung cách chào hỏi cần thể hiện nét thanh lịch đặc trưng của người dân xứ Huế. Đội ngũ quản lý sảnh cần thường xuyên kèm cặp và phản hồi trực tiếp cho từng nhân viên. Việc trang bị kiến thức văn hóa đa quốc gia giúp nhân viên phục vụ chu đáo tệp khách nước ngoài.

3.2. Hiện đại hóa quy trình vận hành dịch vụ

Hệ thống quản lý khách sạn PMS cần nâng cấp để đồng bộ dữ liệu thời gian thực. Thủ tục nhận phòng và trả phòng trực tuyến giúp giảm thiểu áp lực sảnh đón tiếp. Khách sạn nên triển khai cổng tiếp nhận phản hồi tức thì qua mã quét QR đặt tại bàn. Thông tin cá nhân và sở thích của khách quen phải được lưu trữ khoa học trên hệ thống. Dữ liệu này giúp nhân viên chuẩn bị chu đáo trước khi khách đặt chân tới khách sạn. Cơ chế phân quyền hỗ trợ lễ tân chủ động giải quyết sự cố nhỏ mà không cần chờ duyệt. Quy trình tối ưu mang lại sự thuận tiện tối đa cho hành trình nghỉ dưỡng.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn aNhill Huế

Chất lượng phục vụ của đội ngũ tiền sảnh đóng vai trò sống còn đối với khách sạn. Nghiên cứu thực tế tại aNhill Boutique Huế cung cấp cái nhìn khoa học về hành vi tiêu dùng lưu trú. Khách hàng đánh giá rất cao nét đẹp không gian và thái độ niềm nở của nhân sự. Tuy vậy, việc nâng cao năng lực ứng biến và nghiệp vụ ngoại ngữ vẫn là nhiệm vụ then chốt. Sự kết hợp giữa đào tạo con người và đổi mới công nghệ tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc mang lại sự trung thành và lòng tin của người tiêu dùng. Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo định hình các tiêu chuẩn phục vụ đạt chuẩn quốc tế. Đồng thời, đây cũng là tài liệu tham khảo giá trị cho các cơ sở nghỉ dưỡng boutique tại miền Trung. Doanh nghiệp cần duy trì đo lường chất lượng định kỳ để thích ứng với kỳ vọng biến đổi liên tục của thị trường du lịch. Thực hiện đồng bộ các giải pháp sẽ định vị vững chắc vị thế dẫn đầu của thương hiệu.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho quản trị khách sạn

Mô hình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị kinh doanh du lịch. Ban quản lý nhận diện chính xác các nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách. Doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực tài chính hợp lý cho từng khâu vận hành tiền sảnh. Các chương trình nâng cấp tiện nghi và đào tạo nhân viên được tiến hành có trọng tâm. Dữ liệu khảo sát giúp ngăn ngừa nguy cơ đánh mất khách hàng tiềm năng vì chất lượng phục vụ kém. Việc chuẩn hóa quy trình lễ tân thiết lập thước đo hiệu quả cho toàn bộ hệ thống cơ sở nghỉ dưỡng.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ lưu trú cao cấp

Xu hướng du lịch hiện đại hướng tới những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa sâu sắc. Khách sạn boutique cần tạo lập dấu ấn bản địa độc đáo ngay từ không gian tiếp đón ban đầu. Đội ngũ tiền sảnh đóng vai trò như những đại sứ văn hóa giới thiệu nét đẹp cố đô. Việc kết hợp dịch vụ đón tiếp ân cần với công nghệ hiện đại là hướng đi bền vững. Khách sạn cần chủ động khai thác các kênh đánh giá trực tuyến để cải tiến nghiệp vụ liên tục. Sự hài lòng trọn vẹn của du khách chính là chìa khóa mở rộng thị phần và gia tăng giá trị thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tiếp tục đổi mới và tăng trưởng, đời sống người dân không ngừng được nâng cao, thúc đẩy du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu và là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch không chỉ đóng góp lớn vào ngân sách quốc gia, giải quyết công ăn việc làm mà còn góp phần bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa truyền thống. Sự mở rộng của du lịch kéo theo sự phát triển nhanh chóng của các ngành dịch vụ phụ trợ, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn.

Tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, hàng năm đón hàng triệu lượt khách nội địa và quốc tế. Địa phương sở hữu hệ thống tài nguyên thiên nhiên và di sản văn hóa đặc sắc: sông Hương, núi Ngự, Vườn quốc gia Bạch Mã, Vịnh Lăng Cô cùng hệ đầm phá Tam Giang – Cầu Hai với diện tích trên 22.000 ha (lớn nhất khu vực Đông Nam Á). Song song với các giá trị di sản, tỉnh đang đẩy mạnh đề án đô thị thông minh và du lịch thông minh thông qua các dịch vụ thuyết minh tự động (Audio guide qua quét mã QR), hệ thống xe đạp thông minh, ứng dụng thực tế ảo, vé điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở lưu trú cao cấp tại Huế, khách sạn 5 sao aNhill Boutique Huế (tọa lạc tại ngõ Khải Định, phường An Tây, thành phố Huế) được định vị là điểm đến nghỉ dưỡng kết hợp giữa nét cổ kính truyền thống và tiện nghi sang trọng đương đại. Tại đây, bộ phận Lễ tân (Front Office - FO) đóng vai trò là "bộ mặt đại diện" và "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú, vừa thực hiện các thủ tục nghiệp vụ, vừa là đại sứ tiếp thị trực tiếp và là cầu nối điều phối thông tin giữa khách hàng với các bộ phận chức năng khác. Xuất phát từ thời gian thực tập trực tiếp tại doanh nghiệp và nhận diện các yêu cầu cấp thiết về nâng cao năng lực phục vụ, tác giả Lê Nguyễn Phước Thành đã lựa chọn đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích thực trạng hoạt động và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn aNhill Boutique Huế, địa chỉ tại Ngõ Khải Định, phường An Tây, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024. Trong đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của khách sạn trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách lưu trú từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền sảnh và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua hệ thống các văn bản pháp quy, khái niệm và mô hình chuyên ngành:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/11/2001 của Tổng cục Du lịch về tiêu chuẩn khách sạn (công trình kiến trúc độc lập, quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên); quan điểm của Marcel Gotie (2002); đặc điểm kinh doanh khách sạn theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008) gồm tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp, dung lượng vốn đầu tư cao và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội; cách phân loại khách sạn theo quy mô, vị trí địa lý của PGS. Trương Đình Chiến (2008).
• Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ theo Kotler & Levy (2002), Donald Davidoff (2004) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ/tồn trữ. Khái niệm chất lượng theo Juran, Crosby, Ishikawa, TCVN ISO 9000:2005, TCVN ISO 9000:1:1996, TCVN ISO 9001:1996 và Tiêu chuẩn 5200 - ISO 2000.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Lý thuyết của Fornell (1995), Hansemark & Albinsson (2004), Philip Kotler (2004), Thomas L. Mesenbourg (2004 - với 3 cấp độ hài lòng: không hài lòng, hài lòng trung bình, cực kỳ hài lòng/thỏa mãn), Parasuraman và cộng sự (1993), Zeithalm & Bitner (2000) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu tham khảo: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap 1 đến Gap 5) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); Nghiên cứu của Võ Thị Thu Thảo (2022) tại Khách sạn ASIA Huế và Lê Trịnh Hoài Nhân (2017) tại Khách sạn IDEAL Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và quá trình trao đổi với cán bộ quản lý khách sạn, bao gồm 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân":

• H1: Độ tin cậy (DTC)
• H2: Khả năng đáp ứng (KNDU)
• H3: Sự đồng cảm (MDDC)
• H4: Sự đảm bảo (SDB)
• H5: Phương tiện hữu hình (PTHH)

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo quy trình hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến giảng viên chuyên môn và cán bộ quản lý tại khách sạn aNhill Boutique Huế nhằm điều chỉnh, bổ sung 28 biến quan sát và hiệu chỉnh thang đo Likert 5 điểm trong bảng hỏi sơ bộ.
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả trực tiếp tiếp cận khách hàng tại quầy lễ tân sau khi hoàn tất thủ tục check-in hoặc check-out trong giai đoạn từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024 để phát phiếu khảo sát.
   • Xác định kích thước mẫu: Theo nguyên tắc phân tích EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n \ge 28 \times 5 = 140$). Theo công thức của Green (1991) cho phân tích hồi quy, cỡ mẫu tối thiểu là $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ ($m=5$ là số biến độc lập). Tác giả chọn phát ra 160 phiếu khảo sát để đảm bảo độ tin cậy và bù trừ sai số phiếu lỗi.
3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
   • Dữ liệu thứ cấp: Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh tốc độ tăng giảm của các chỉ tiêu kinh doanh, lao động giai đoạn 2020 – 2022.
   • Dữ liệu sơ cấp: Xử lý bằng phần mềm SPSS 25 với các công cụ: Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$; hệ số Alpha $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $\ge 0{,}5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_5 X_5 + \varepsilon$) kèm kiểm định ANOVA; Kiểm định One-Sample T-Test.

Thông số nghiên cứu	Quy chuẩn / Công thức áp dụng	Giá trị cụ thể trong khóa luận
Số lượng biến quan sát	Thiết kế theo mô hình SERVPERF hiệu chỉnh	28 biến quan sát
Cỡ mẫu tối thiểu theo EFA	$n \ge \text{Số biến quan sát} \times 5$ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc)	$n \ge 28 \times 5 = 140$ mẫu
Cỡ mẫu tối thiểu theo Hồi quy	$n \ge 50 + 8 \times m$ (Green, 1991; với $m=5$)	$n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu
Số lượng phiếu khảo sát phát ra	Khảo sát trực tiếp tại quầy lễ tân (chọn mẫu thuận tiện)	160 phiếu
Phần mềm và công cụ phân tích	SPSS 25	Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy, One-Sample T-Test
Dữ liệu thứ cấp	Báo cáo nội bộ khách sạn aNhill Boutique Huế	Giai đoạn 2020 – 2022

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý thuyết tổng quan về hoạt động khách sạn, định vị bộ phận Lễ tân như một bộ phận đầu mối có tính chất quyết định đến trải nghiệm khách hàng. Tác giả phân tích cụ thể 6 chức năng cơ bản của lễ tân: chức năng đón tiếp, chức năng quảng cáo và bán phòng, chức năng thông tin đa chiều, chức năng phục vụ xuyên suốt kỳ lưu trú, chức năng thanh toán và chức năng tham mưu dự báo cho ban giám đốc. Đi kèm với các chức năng này là các yêu cầu khắt khe về ngoại hình, thể chất, chuyên môn nghiệp vụ, năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phụ trợ), kỹ năng tin học và phẩm chất đạo đức (trung thực, nhiệt tình, tinh thần đồng đội).

Về mặt tổ chức, tác giả phân tích cơ cấu tổ chức chuẩn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Resort bao gồm: Trưởng lễ tân, nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân, nhân viên đặt phòng, nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa và nhân viên quan hệ khách hàng. Quy trình phục vụ được chuẩn hóa thành 3 giai đoạn: giai đoạn khách đến (chuẩn bị thông tin, check-in, giới thiệu dịch vụ); giai đoạn khách lưu trú (phối hợp giải quyết yêu cầu, khiếu nại); giai đoạn khách thanh toán check-out và rời khách sạn. Chương 1 cũng trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ, các mô hình của Gronroos, Parasuraman, Cronin & Taylor, đồng thời tổng hợp các chỉ số phát triển du lịch và hiện trạng mạng lưới khách sạn 5 sao tại Thừa Thiên Huế để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique – Thành phố Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực nghiệm toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả khảo sát thống kê. Phần đầu chương giới thiệu quá trình hình thành, không gian kiến trúc của aNhill Boutique Huế (bao gồm phòng Suite Superior, nhà hàng, quầy bar, hồ bơi ngoài trời và khu vực tiền sảnh), sơ đồ cơ cấu tổ chức, tình hình biến động lao động và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (phản ánh tại Bảng 2.1 và Bảng 2.2). Tác giả mô tả chi tiết cơ sở vật chất tiền sảnh, cách bố trí nhân lực theo ca và quy trình đặt phòng thực tế tại khách sạn.

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 160 phiếu hợp lệ:

• Thống kê mô tả mẫu điều tra (Bảng 2.3 đến 2.6): Phân tích đặc trưng nhân khẩu học của khách hàng, các kênh tiếp cận thông tin biết đến khách sạn, tần suất số lần lưu trú và lý do chính lựa chọn aNhill Boutique Huế.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha (Bảng 2.7 và 2.8): Kiểm định thang đo của 5 biến độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ), xác nhận các biến quan sát đều đạt độ tin cậy thống kê cần thiết.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.9 đến 2.12): Kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's Test cho cả biến độc lập và phụ thuộc, tiến hành rút trích nhân tố thành công với giá trị phương sai trích và hệ số tải đạt chuẩn quy định.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy (Bảng 2.13 đến 2.16): Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng chung.
• Đánh giá của khách hàng (Bảng 2.17 đến 2.22): Thống kê điểm giá trị trung bình (GTTB) và độ lệch chuẩn của từng tiêu chí trong các nhóm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng chất lượng dịch vụ; tổng kết những thành công và những mặt còn hạn chế tại bộ phận Lễ tân.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique – Thành phố Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và ý kiến đánh giá của khách hàng tại Chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dài hạn của khách sạn aNhill Boutique Huế, Chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình:

1. Nâng cao yếu tố mức độ đồng cảm với khách hàng: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa, ghi nhớ thói quen, sở thích của khách lưu trú và cải thiện kỹ năng lắng nghe của nhân viên.
2. Nâng cao yếu tố độ tin cậy với khách hàng: Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, duy trì tính chuẩn xác tuyệt đối trong khâu đặt phòng, thông tin giá và thanh toán hóa đơn.
3. Nâng cao yếu tố sự đảm bảo với khách hàng: Đào tạo chuyên sâu kiến thức văn hóa, điểm đến du lịch địa phương, bồi dưỡng thái độ lịch sự, xây dựng niềm tin và sự an tâm về an ninh, an toàn tài sản cho khách.
4. Nâng cao yếu tố mức độ phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị khu vực tiền sảnh, hoàn thiện bảng biển chỉ dẫn, trang phục lễ tân chỉn chu, đồng bộ và ứng dụng công nghệ hỗ trợ giao tiếp.
5. Nâng cao yếu tố khả năng đáp ứng với khách hàng: Chuẩn hóa quy trình xử lý check-in/check-out nhanh gọn, nâng cao phản xạ giải quyết sự cố, phàn nàn và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một cách có logic cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, quy trình nghiệp vụ tiền sảnh, bản chất của chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVPERF và mô hình 5 khoảng cách chất lượng.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp số liệu thực chứng về thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và lao động của khách sạn aNhill Boutique Huế trong giai đoạn 2020 – 2022.
• Về kết quả phân tích thống kê: Thông qua dữ liệu khảo sát 160 khách hàng, khóa luận đã kiểm định thành công mô hình đo lường gồm 28 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến khẳng định có 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế, bao gồm:
  1. Độ tin cậy (DTC)
  2. Khả năng đáp ứng (KNDU)
  3. Sự đảm bảo (SDB)
  4. Mức độ đồng cảm (MDDC)
  5. Phương tiện hữu hình (PTHH)
• Về giải pháp và đóng góp: Khóa luận đã xây dựng 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố đo lường, đồng thời đưa ra các kiến nghị mang tính quản lý vĩ mô đối với Sở Du lịch và Ủy ban Nhân dân Tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh du lịch thông minh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn trên địa bàn. So với các công trình nghiên cứu trước đó tại Huế (như nghiên cứu tại Khách sạn ASIA Huế năm 2022 hay Khách sạn IDEAL Huế năm 2017), khóa luận đã cập nhật được dữ liệu mới (đến năm 2024) và áp dụng thành công mô hình nghiên cứu vào loại hình khách sạn boutique cao cấp 5 sao mang tính đặc thù.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài được tác giả tự xác định bao gồm:

• Hạn chế về thời gian và nguồn lực nghiên cứu: Toàn bộ quá trình thực tập và tiến hành khảo sát thực địa chỉ diễn ra trong thời gian ngắn từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024.
• Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu: Do khó khăn trong việc tiếp cận danh sách khách hàng tổng thể và tính bảo mật thông tin lưu trú của khách sạn, tác giả không thể áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên mà phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại quầy lễ tân. Điều này phần nào làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn bộ tổng thể du khách.
• Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung giới hạn đánh giá chất lượng dịch vụ tại duy nhất bộ phận Lễ tân của một khách sạn cụ thể (aNhill Boutique Huế), chưa mở rộng khảo sát các bộ phận dịch vụ khác (như buồng phòng, ẩm thực F&B, dịch vụ giải trí) hoặc tiến hành đối sánh chéo với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực.
• Kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn của tác giả: Là công trình tốt nghiệp đại học đầu tay nên quá trình phân tích và đánh giá tình huống thực tế khó tránh khỏi những điểm hạn chế nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm nâng cao độ tin cậy và tính đại diện của dữ liệu.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn hoặc triển khai nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) giữa các khách sạn boutique và khu nghỉ dưỡng cao cấp trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với các đối tượng cụ thể:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn, Du lịch học: Đề tài là tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách tính toán kích thước mẫu theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc kết hợp với công thức của Green (1991), quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 25 từ kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson đến hồi quy tuyến tính bội và One-Sample T-Test.
• Các nhà nghiên cứu và người thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ tiền sảnh: Cung cấp hệ thống 28 biến quan sát chuẩn hóa, cấu trúc bảng hỏi khảo sát và khung lý thuyết toàn diện về các chức năng, nghiệp vụ và quy trình 3 giai đoạn của bộ phận Lễ tân.
• Ban quản lý khách sạn aNhill Boutique Huế và các khách sạn boutique tương tự: Báo cáo cung cấp các số liệu thực chứng về phản hồi của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ lễ tân, làm cơ sở thực tế để ban quản lý điều chỉnh tiêu chuẩn phục vụ, quy hoạch lại nhân sự và xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên tiền sảnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất? Tác giả dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp lược khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và tham vấn ý kiến cán bộ quản lý khách sạn để đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và số lượng phiếu thực tế thu về là bao nhiêu? Với 28 biến quan sát, tác giả áp dụng tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 28 \times 5 = 140$, đồng thời thỏa mãn công thức hồi quy của Green (1991) với $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$. Tác giả đã quyết định phát ra 160 phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy lễ tân để dự phòng các bảng hỏi không hợp lệ.

3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aNhill Boutique Huế gồm những vị trí nào? Theo Sơ đồ 1.1 trong văn bản, bộ phận Lễ tân khách sạn đứng đầu là Trưởng lễ tân, quản lý trực tiếp 6 vị trí chức năng gồm: Nhân viên tiếp tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên đặt phòng, Nhân viên hành lý, Nhân viên gác cửa và Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.

4. Nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp trong bài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian nào? Số liệu thứ cấp về tình hình lao động và kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ báo cáo nội bộ của khách sạn aNhill Boutique Huế trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát khách hàng trực tiếp trong khoảng thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 4/2024.

5. Những nghiên cứu tiền nhiệm nào trên địa bàn thành phố Huế được tác giả tham khảo trực tiếp? Tác giả tham khảo 2 khóa luận tốt nghiệp tiền nhiệm: nghiên cứu của Võ Thị Thu Thảo (2022) về "Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn ASIA Huế" (sử dụng SPSS 20.0 với 5 nhân tố) và nghiên cứu của Lê Trịnh Hoài Nhân (2017) về "Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn IDEAL Huế" (sử dụng hồi quy bội với cỡ mẫu 120, xác định 3 nhân tố tác động).

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Nguyễn Phước Thành đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tiền sảnh và đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF trong môi trường khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp. Thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện với 160 phiếu khảo sát và phân tích thống kê trên SPSS 25, nghiên cứu đã xác định rõ vai trò cùng chiều của 5 nhân tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn aNhill Boutique Huế. Hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị gắn liền với các kiến nghị chính sách gửi Sở Du lịch và UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế mang lại giá trị tham khảo thực tiễn rõ ràng cho công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aN hill Boutique Huế Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn aN hill Boutique Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Lê N guyễn Phước Thành 9 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ TÂ TẠI KHÁCH SẠ A HILL BOUTIQUE HUẾ 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn - Khái niệm khách sạn Theo Quyết định số 02/2001/Qđ-TCDL 27/11/2001 của Tổng cục Du lịch quy định: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. N ói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) ngắn hạn hoặc dài hạn, nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, khu camping. Mặc dù vậy tiêu chuNn, dịch vụ ở khách sạn và các khu lưu trú khác đều có đặc điểm riêng của mình. Khách sạn còn được định nghĩa là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. - Khái niệm kinh doanh khách sạn: Morcel Gotie (2002) cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Thật vậy, khách sạn cũng là một trong những ngành dịch vụ vì thế cũng giống như các sản phNm dịch vụ khác, sản phNm của ngành khách sạn chủ yếu cung cấp các sản phNm dưới dạng vô hình và không thể lưu kho hay tồn trữ cũng không thể đem đến nơi khác để tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.

SVTH: Lê N guyễn Phước Thành 10 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My 1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo TS. N guyễn Văn Mạnh và ThS.

Hoàng Thị Lan Hương (2008), hoạt động kinh doanh có những đặc điểm cơ bản sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi này hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục địch khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản chỉ là cần một chỗ ngủ qua đêm… nhưng đối tượng khách hàng chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch. Do đó, tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy.

Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ càng các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phNm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gan tiêu dùng của khách hàng.

Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này các nhà quản lý thường gặp khó khăn như chi phí lao động tương đối cao, khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân bố vị trị nhân sự của mình, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức đối với các nhà quản lý, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này những kỹ năng chuyên môn ngành nghề. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: SVTH: Lê N guyễn Phước Thành 11 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD: ThS.

guyễn Thị Trà My Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lớn về cở sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu từ ban đầu của khách sạn cao. N goài ra, có thể thấy xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận tiện. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú.

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Phân loại khách sạn PGS. Trương Đình Chiến (2008) đã phân loại khách sạn dựa vào quy mô, vị trí địa lý và thị trường mục tiêu. Cụ thể: Căn cứ vào quy mô: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục.

Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.

- Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Căn cứ vào địa lý: SVTH: Lê N guyễn Phước Thành 12 Khoá Luận Cuối Khoá GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My - Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân.

Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. - Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái.

Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. - Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. N hững loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình.

Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng. - Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. - Khách sạn quá cảnh: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khNu.

Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lý do đột xuất.