Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet của FPT Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Internet Của FPT Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ internet FPT tại Huế

Chất lượng dịch vụ internet của FPT tại Huế đã trở thành một chủ đề được nhiều người quan tâm. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng cao. FPT Telecom, một trong những nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất tại Việt Nam, đã có những nỗ lực đáng kể để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Đánh giá chất lượng dịch vụ internet FPT không chỉ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan mà còn giúp công ty điều chỉnh và nâng cao dịch vụ của mình.

1.1. Đặc điểm dịch vụ internet của FPT tại Huế

Dịch vụ internet của FPT tại Huế được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Công ty cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau, từ internet cáp quang đến các dịch vụ giá trị gia tăng. Điều này giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ internet

Chất lượng dịch vụ internet không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Một dịch vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu cho FPT.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ internet FPT

Mặc dù FPT đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề và thách thức cần phải giải quyết. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác như Viettel và VNPT cũng tạo ra áp lực lớn cho FPT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong dịch vụ internet

Khách hàng thường gặp phải các vấn đề như tốc độ internet chậm, sự cố kết nối và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng. Những vấn đề này cần được FPT chú trọng khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách thức từ sự cạnh tranh

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ khác khiến FPT phải không ngừng cải tiến và đổi mới. Việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là một thách thức lớn mà công ty phải đối mặt.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ internet FPT

Để đánh giá chất lượng dịch vụ internet của FPT tại Huế, nhiều phương pháp đã được áp dụng. Các nghiên cứu thường sử dụng các chỉ số như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử dụng thang đo SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của FPT tại Huế có sự biến động. Nhiều khách hàng đánh giá cao về tốc độ internet nhưng vẫn còn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về tốc độ internet

Khách hàng thường hài lòng với tốc độ internet mà FPT cung cấp. Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng tốc độ không ổn định trong giờ cao điểm, điều này cần được cải thiện.

4.2. Phản hồi về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT cần được nâng cao hơn nữa. Nhiều khách hàng cho rằng thời gian phản hồi còn chậm và chưa đáp ứng được nhu cầu hỗ trợ kịp thời.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet FPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet, FPT cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện hạ tầng kỹ thuật

Đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật là một trong những giải pháp quan trọng. Việc nâng cấp hệ thống mạng sẽ giúp cải thiện tốc độ và độ ổn định của dịch vụ internet.

5.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ internet FPT tại Huế

Dịch vụ internet của FPT tại Huế có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng.

6.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ internet

FPT cần có một tầm nhìn rõ ràng về phát triển dịch vụ internet trong tương lai. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ sẽ giúp công ty giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Lắng nghe ý kiến khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. FPT cần thường xuyên khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1. Các đặc điểm của dịch vụ Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định, không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được. Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng.

Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Tính khó tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính mau hỏng Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc hoạt động kinh doanh ra nó.

Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.

Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin - Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: - Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc gửi đến người nhận. - Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trình sản xuất hoàn chỉnh.

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.