Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Trinh (ngành Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Quản trị Nguồn nhân lực, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, bảo vệ tháng 05/2019) nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế".

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, Internet đã trở thành hạ tầng thiết yếu cho công việc, giao lưu xã hội và kinh tế tri thức. Theo số liệu được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố tại sự kiện Ngày Internet 2018, Việt Nam có quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (đứng thứ 15 trên thế giới), tỷ lệ người dùng Internet chiếm hơn 60% dân số và thời lượng sử dụng Internet bình quân của mỗi người dân đạt gần 7 tiếng/ngày. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, dù mật độ dân số không tập trung như các đô thị lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh, sự cạnh tranh giữa ba nhà cung cấp dịch vụ Internet viễn thông lớn nhất gồm Viettel, VNPT và FPT Telecom diễn ra gay gắt. So với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và VNPT, doanh thu của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế còn ở mức khá khiêm tốn. Nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, chi nhánh cần nhận diện rõ các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet, từ đó xây dựng các chính sách điều chỉnh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Thông qua việc ghi nhận ý kiến khách hàng, xác định mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế; từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cùng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
    2. Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
    3. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của công ty.
    4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng hộ gia đình đang sinh sống trong khu vực nội thành Thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế và địa bàn nội thành Thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thống kê thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; số liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện và xử lý trong khoảng thời gian từ 31/12/2018 đến 21/04/2019 (giai đoạn phát phiếu điều tra trực tiếp tại quầy diễn ra từ ngày 04/03/2018 đến ngày 12/03/2018).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp phân tích thống kê mô tả dữ liệu thứ cấp doanh nghiệp, dựa trên các nền tảng lý thuyết và phương pháp sau:

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

  • Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Tác giả tổng hợp các định nghĩa dịch vụ từ TS. Phan Văn Sâm (2007), Philip Kotler, TS. Nguyễn Văn Thanh, Davidoff và tiêu chuẩn ISO 9004:1991. Dịch vụ được phân tích qua 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không ổn định/không đồng nhất, tính khó tách rời (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không lưu giữ được và tính mau hỏng.
  • Khái niệm dịch vụ viễn thông: Dựa trên Điều 37 – Nghị định Chính phủ số 109, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin qua mạng viễn thông công cộng, phân chia thành sản phẩm hoàn chỉnh và sản phẩm công đoạn, bảo đảm ba yêu cầu: tính chính xác, tính nguyên vẹn nội dung và tính kịp thời.
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận định nghĩa chất lượng dịch vụ theo ISO DIS 9000:2000; mô hình 3 thành phần của Lehtinen (1982); mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984, 1990); mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Tiếp cận sự hài lòng khách hàng qua định nghĩa của Oliver (1997), Bachlet (1995), Trương Đình Chiến (2002) với công thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi. Tác giả khẳng định mối quan hệ nhân quả trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả xây dựng mô hình gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (gồm 5 biến quan sát):
    1. Phương tiện hữu hình (mã hóa PTHH1 đến PTHH5: trang thiết bị, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, tài liệu quảng cáo/tờ rơi, website).
    2. Sự tin cậy (mã hóa TC1 đến TC4: thực hiện đúng cam kết, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, thời gian chờ hợp lý, thông tin kịp thời).
    3. Sự đáp ứng (mã hóa ĐƯ1 đến ĐƯ4: phục vụ nhanh chóng, hướng dẫn thủ tục dễ hiểu, liên hệ tổng đài giải đáp thuận tiện, phục vụ công bằng).
    4. Năng lực phục vụ (mã hóa NL1 đến NL4: kiến thức chuyên môn vững, ứng xử lịch sự/nhã nhặn, an toàn giao dịch, ngoại hình gây ấn tượng).
    5. Sự cảm thông (mã hóa CT1 đến CT4: tận tâm giúp đỡ khi có sự cố, bố trí thời gian tiếp xúc hợp lý, hiểu nhu cầu đặc biệt, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu). Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, bảng biểu kết quả kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016 – 2018 do Phòng Kế toán Tổng hợp và Phòng Nhân sự của FPT Telecom Chi nhánh Huế cung cấp; tài liệu hội thảo Ngày Internet 2018 từ Cổng thông tin điện tử Bộ Thông tin và Truyền thông. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được thực hiện với các trưởng phòng ban, cấp quản lý, nhân viên kinh doanh và kỹ thuật của công ty.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp điều tra trực tiếp bảng câu hỏi đối với khách hàng đến thanh toán cước phí Internet tại quầy dịch vụ khách hàng của FPT Telecom Huế.
  • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy (trung bình 250 đến 400 lượt khách/ngày). Căn cứ tiêu chuẩn xác định kích thước mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), với 26 biến trong bảng câu hỏi, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là 130. Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát, thu về 140 phiếu; sau quá trình sàng lọc, có 130 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức.

Phương pháp phân tích số liệu:

  • Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.
  • Phương pháp so sánh và phân tích - tổng hợp đối với số liệu thứ cấp nội bộ.
  • Thống kê mô tả tần số mẫu điều tra theo các tiêu chí nhân khẩu học.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (điều kiện KMO > 0,5; kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích >= 50%; hệ số tải Factor Loading > 0,5).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: kiểm định giả định phần dư chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhằm kiểm tra đa cộng tuyến, giá trị Durbin – Watson nhằm kiểm tra tự tương quan, đánh giá hệ số xác định R² và kiểm định F qua bảng ANOVA.
  • Kiểm định One-Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng trên từng tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ bản chất giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả phân tích cấu trúc 5 khoảng cách của mô hình SERVQUAL và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông tại Huế.

Đồng thời, chương này tổng quan bức tranh thực tiễn thị trường viễn thông:

  • Tại Việt Nam: Sự kiện Ngày Internet 2018 đánh dấu 21 năm phát triển Internet trong nước, hướng đến xây dựng hệ sinh thái số do doanh nghiệp Việt Nam làm chủ. Thống kê cho thấy tỷ lệ dùng Internet đạt trên 60% trên quy mô 95 triệu dân, với thời lượng sử dụng xấp xỉ 7 giờ/ngày.
  • Tại Thành phố Huế: Ba đơn vị cung cấp hạ tầng Internet lớn nhất cạnh tranh trực tiếp là Viettel, VNPT và FPT Telecom. Cuộc cạnh tranh về giá cước và công nghệ cáp quang diễn ra liên tục, tạo cơ hội cho khách hàng hộ gia đình tiếp cận dịch vụ với chi phí ngày càng giảm.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp, thực trạng nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng:

  1. Quá trình phát triển và tổ chức bộ máy:
  • FPT Telecom được thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với mạng Intranet "Trí tuệ Việt Nam – TTVN". Sau 21 năm, doanh nghiệp phát triển hơn 7.000 nhân viên, gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh. Trụ sở chính đặt tại 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội.
  • FPT Telecom Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009 (người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng). Doanh nghiệp hiện vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, TP Huế), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, TP Huế), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và Phong Điền (29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền).
  1. Tình hình nguồn nhân lực và nguồn vốn kinh doanh:
  • Nguồn lao động: Tổng số lao động năm 2016 là 182 người, năm 2017 tăng lên 200 người (+9,89%), năm 2018 giảm xuống còn 191 người (-4,5%). Năm 2018, lao động nam có 110 người (57,6%), lao động nữ có 81 người (42,4%). Về trình độ, nhân sự có bằng Đại học chiếm đa số (năm 2016 có 128 người, tỷ lệ 70,3%); Cao đẳng và Trung cấp chiếm tỷ lệ vừa phải; trình độ THPT giảm từ 7 người (3,85% năm 2016) xuống còn 5 người (2,5% năm 2017). Về phòng ban, Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật là hai bộ phận nòng cốt, chiếm tỷ trọng cao nhất toàn công ty (năm 2016 lần lượt chiếm 48,9% và 31,3%; năm 2017 lần lượt chiếm 43,5% và 42,0%).
  • Tình hình nguồn vốn: Tổng nguồn vốn/tổng tài sản năm 2016 đạt 55.199 triệu đồng; năm 2017 giảm 8.478 triệu đồng (-15,359%) còn 46.721 triệu đồng; năm 2018 tiếp tục giảm 1.363 triệu đồng (-2,917%) còn 45.358 triệu đồng do công ty đẩy mạnh đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới và xây dựng phòng giao dịch tại Phú Lộc và Phong Điền. Tài sản ngắn hạn biến động từ 25.888 triệu đồng (2016) xuống 16.899 triệu đồng (2017) rồi tăng lên 21.594 triệu đồng (2018).
  1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016 – 2018: Dịch vụ Internet là mảng doanh thu trọng yếu của FPT Telecom Huế. Dữ liệu tài chính được tổng hợp tại bảng sau:
Chỉ tiêu Năm 2016 (Triệu đồng) Năm 2017 (Triệu đồng) Năm 2018 (Triệu đồng) So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
1. Doanh thu bán hàng 26.293 36.460 53.449 +38,668% +46,596%
2. Giá vốn hàng bán 17.548 23.004 42.181 +31,092% +83,364%
3. Chi phí bán hàng 4.261 4.405 3.772 +3,379% -14,371%
4. Lợi nhuận sau thuế 3.110 -3.290 1.727 -205,787% +152,492%

Doanh thu dịch vụ Internet duy trì mức tăng trưởng cao qua các năm. Tuy nhiên, năm 2017 công ty chịu mức lỗ sau thuế -3.290 triệu đồng do chi phí quản lý tăng cao; sang năm 2018 lợi nhuận sau thuế đã phục hồi đạt 1.727 triệu đồng dù giá vốn hàng bán tăng mạnh 83,364%.

  1. Tình hình sự cố và khiếu nại khách hàng: Tác giả ghi nhận các sự cố kỹ thuật thực tế gồm: đứt dây cáp mạng, mất kết nối mạng, suy hao tín hiệu và tốc độ truy cập chậm. Khách hàng thường khiếu nại về tình trạng mạng yếu đe dọa chấm dứt hợp đồng chuyển mạng; không thực hiện đúng cam kết về thời gian lắp đặt, sửa chữa; nhân viên kỹ thuật hỗ trợ chậm. Thiệt hại đối với công ty gồm mất doanh thu thuê bao, phát sinh lãng phí chi phí đầu tư đường dây khi khách hàng rời mạng dưới 1 năm, và nhân viên kinh doanh phải bù tiền theo quy định quản lý nội bộ.

  2. Kết quả phân tích mẫu khảo sát khách hàng (n = 130):

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 74 56,9
Nam 56 43,1
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 6 4,6
Từ 18 đến 30 tuổi 38 29,2
Từ 30 đến 45 tuổi 44 33,8
Từ 45 đến 60 tuổi 26 20,0
Trên 60 tuổi 16 12,3
Nghề nghiệp Lao động phổ thông 34 26,2
Kinh doanh 39 30,0
Cán bộ viên chức 24 18,5
Nội trợ, hưu trí 27 20,8
Khác 6 4,6
Trình độ học vấn Lao động phổ thông 55 42,3
Trung cấp, cao đẳng 21 16,2
Đại học 33 25,4
Sau đại học 21 16,2
Thu nhập Dưới 3 triệu đồng 12 9,2
Từ 3 đến 5 triệu đồng 39 30,0
Từ 5 đến 10 triệu đồng 52 40,0
Trên 10 triệu đồng 27 20,8
Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng 20 15,4
Từ 6 tháng đến 1 năm 26 20,0
Từ 1 năm đến 2 năm 52 40,0
Trên 2 năm 32 24,6

Quy trình phân tích định lượng được thực hiện qua các bước:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Thực hiện riêng cho 5 thang đo thành phần (PTHH: 5 biến; TC: 4 biến; ĐƯ: 4 biến; NL: 4 biến; CT: 4 biến) và thang đo Sự hài lòng (5 biến).
  • Phân tích nhân tố EFA: Xoay nhân tố lần thứ nhất đối với 21 biến độc lập. Sau khi loại các biến không thỏa mãn điều kiện hệ số tải, phân tích EFA lần thứ hai giữ lại 19 biến độc lập đạt yêu cầu trích nhân tố.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định trung bình: Mô hình hồi quy tuyến tính được thiết lập nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng chung. Kiểm định One-Sample T-Test được tác giả áp dụng riêng biệt cho từng nhóm biến (4 tiêu chí phương tiện hữu hình, 4 tiêu chí đáp ứng, 4 tiêu chí năng lực chuyên môn, 4 tiêu chí cảm thông và các tiêu chí tin cậy) nhằm đánh giá mức độ đồng tình thực tế của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty

Trên cơ sở kết quả phân tích thống kê, tác giả đề xuất định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang và các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom Chi nhánh Huế:

  • Giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật đầu cuối; chỉnh trang cơ sở vật chất quầy giao dịch; chuẩn hóa đồng phục nhân viên; làm mới các ấn phẩm tờ rơi, tài liệu hướng dẫn và tối ưu hóa giao diện website chi nhánh nhằm cung cấp thông tin trực tuyến hữu ích.
  • Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy: Cam kết thực hiện đúng thời hạn hợp đồng đã thỏa thuận; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, triệt để; rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy và bảo đảm thông tin thông báo cước, bảo trì gửi đến khách hàng kịp thời.
  • Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu: Tăng tốc độ phục vụ tại quầy giao dịch; đơn giản hóa biểu mẫu và quy trình hướng dẫn thủ tục hòa mạng; cải tiến hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng để tiếp nhận phản ánh thông suốt; bảo đảm tính công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
  • Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật viễn thông cho nhân viên; huấn luyện kỹ năng giao tiếp lịch sự, nhã nhặn; xây dựng cơ chế bảo mật thông tin tài khoản và an toàn giao dịch; duy trì tác phong ngoại hình chỉn chu của đội ngũ giao dịch viên.
  • Giải pháp cho yếu tố Cảm thông: Xây dựng tinh thần tận tâm hỗ trợ xử lý sự cố; linh hoạt bố trí thời gian tiếp xúc ngoài giờ hành chính cho các khách hàng bận rộn; lắng nghe và giải quyết các nhu cầu lắp đặt đặc thù của từng hộ gia đình; đề cao lợi ích của khách hàng trong các chính sách hậu mãi.
  • Giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên: Tăng cường rà soát, đánh giá định kỳ hiệu quả công việc cá nhân (KPI); sắp xếp lại nhân sự tại các bộ phận chưa đạt hiệu suất; tăng cường đào tạo kỹ năng mềm (đàm phán, thuyết phục, chăm sóc khách hàng) cho lực lượng kinh doanh và kỹ thuật.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính từ số liệu văn bản:

  • Phản ánh cụ thể tình hình tài chính - kinh doanh dịch vụ Internet của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018: Doanh thu Internet tăng trưởng từ 26.293 triệu đồng (2016) lên 36.460 triệu đồng (2017) và 53.449 triệu đồng (2018). Tuy nhiên, giá vốn hàng bán năm 2018 tăng mạnh 83,364% (đạt 42.181 triệu đồng), khiến lợi nhuận sau thuế có sự biến động lớn (năm 2016 đạt 3.110 triệu đồng, năm 2017 lỗ -3.290 triệu đồng, năm 2018 đạt 1.727 triệu đồng).
  • Xác định đặc điểm phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet hộ gia đình tại Huế: Khách hàng tập trung chủ yếu ở độ tuổi trung niên 30 – 45 tuổi (33,8%), làm nghề kinh doanh (30,0%), có mức thu nhập 5 – 10 triệu đồng/tháng (40,0%) và có thời gian gắn kết sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm (40,0%).
  • Hoàn thiện quy trình kiểm định định lượng: Sàng lọc hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ Internet từ 21 biến quan sát ban đầu xuống còn 19 biến quan sát thông qua 2 lần xoay nhân tố EFA, bảo đảm độ tin cậy để đưa vào phân tích tương quan và hồi quy.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp chuỗi số liệu thứ cấp nội bộ 3 năm liên tiếp (2016 – 2018) về cơ cấu nhân sự, tài sản, nguồn vốn và chi tiết doanh thu, chi phí, lợi nhuận của dịch vụ Internet tại một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh.
  • Về mặt quản trị: Kết quả nghiên cứu chỉ ra những điểm nghẽn kỹ thuật thực tế (đứt cáp, suy hao mạng, trễ hẹn sửa chữa) và cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, phục vụ công tác điều hành tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài được ghi nhận trong văn bản:

  • Phương pháp chọn mẫu bị giới hạn: Do rào cản tiếp cận danh sách tổng thể khách hàng trên toàn địa bàn, tác giả chỉ áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy dịch vụ của công ty; chưa tiếp cận được nhóm khách hàng thanh toán cước online, chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán tại nhà.
  • Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới tập trung vào nhóm khách hàng hộ gia đình sinh sống trong khu vực nội thành Thành phố Huế, chưa mở rộng ra đối tượng khách hàng doanh nghiệp cũng như các địa bàn huyện, thị xã nơi công ty mới mở phòng giao dịch (Phú Lộc, Quảng Điền).
  • Dung lượng mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 130 phiếu hợp lệ.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các huyện vùng ven và thị xã đang được mở rộng hạ tầng cáp quang.
  • Khảo sát thêm phân khúc khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp và đa dạng hóa hình thức tiếp cận mẫu qua các kênh trực tuyến, khảo sát qua điện thoại hoặc ứng dụng chăm sóc khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích cho:

  • Sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ tham khảo cấu trúc một bài khóa luận định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL, quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần xoay, Hồi quy tuyến tính bội, One-Sample T-Test).
  • Sinh viên và học viên thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến ngành viễn thông có thể tham khảo bảng mã hóa biến quan sát (Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh gồm PTHH1-5, TC1-4, ĐƯ1-4, NL1-4, CT1-4) cùng phương pháp phân tích cơ cấu tài chính, nhân sự chi nhánh.
  • Ban điều hành và các phòng ban (Kinh doanh, Kỹ thuật, Chăm sóc khách hàng) của FPT Telecom Chi nhánh Huế tham khảo các số liệu thực tế về khiếu nại, sự cố kỹ thuật và tỷ trọng các nhóm khách hàng để tối ưu hóa chính sách chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 biến động như thế nào về doanh thu và lợi nhuận?

Doanh thu dịch vụ Internet tăng trưởng đều đặn qua các năm: năm 2016 đạt 26.293 triệu đồng, năm 2017 tăng 38,668% lên 36.460 triệu đồng, và năm 2018 tăng 46,596% đạt 53.449 triệu đồng. Về lợi nhuận sau thuế, năm 2016 công ty đạt 3.110 triệu đồng; năm 2017 bị lỗ -3.290 triệu đồng (giảm 6.400 triệu đồng) do chi phí quản lý tăng cao; sang năm 2018 lợi nhuận sau thuế phục hồi dương trở lại ở mức 1.727 triệu đồng dù giá vốn hàng bán tăng tới 83,364%.

2. Quy mô mẫu và phương pháp điều tra khách hàng được tác giả thực hiện ra sao?

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất đối với khách hàng đến trả phí dịch vụ Internet tại quầy dịch vụ khách hàng của công ty (nơi có từ 250 đến 400 lượt khách giao dịch mỗi ngày). Trong giai đoạn từ 04/03/2018 đến 12/03/2018, tác giả đã phát ra 140 phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp, thu về 140 phiếu và chọn lọc được 130 phiếu hợp lệ đáp ứng đúng tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu (gấp 5 lần số biến quan sát).

3. Cơ cấu nhân sự của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 có những đặc điểm nổi bật nào?

Tổng lao động biến động nhẹ: năm 2016 có 182 người, năm 2017 tăng lên 200 người và năm 2018 giảm còn 191 người. Tỷ lệ lao động nam tăng dần và chiếm đa số vào năm 2018 với 57,6% (110 người), trong khi nữ chiếm 42,4% (81 người). Trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (70,3% vào năm 2016). Về cơ cấu phòng ban, Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật chiếm tỷ lệ áp đảo (năm 2016 chiếm lần lượt 48,9% và 31,3%; năm 2017 chiếm 43,5% và 42,0%), trong khi Hành chính tổng hợp và Chăm sóc khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ.

4. Những sự cố kỹ thuật và khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại chi nhánh là gì?

Các sự cố kỹ thuật thường gặp nhất gồm: hệ thống mạng bị đứt dây cáp, mất kết nối mạng, mạng bị suy hao tín hiệu và tốc độ truy cập chậm. Khách hàng thường khiếu nại về ba nội dung chính: mạng yếu đe dọa hủy hợp đồng chuyển sang nhà mạng khác; công ty không thực hiện đúng lời hứa về thời gian lắp đặt hoặc sửa chữa; nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khắc phục sự cố chậm trễ.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm biến nào và thang đo được tinh gọn ra sao?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập kế thừa từ thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát ban đầu: Phương tiện hữu hình (5 biến), Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Sự cảm thông (4 biến), tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (5 biến). Qua phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất và lần thứ hai, tác giả đã sàng lọc và loại bớt 2 biến, giữ lại 19 biến độc lập đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Trinh đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông và đánh giá sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình đối với dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Nghiên cứu kết hợp phân tích số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài chính giai đoạn 2016 – 2018 với quy trình xử lý định lượng 130 mẫu khảo sát thực tế qua phần mềm SPSS 20. Kết quả đạt được đã làm rõ thực trạng doanh thu tăng trưởng song hành cùng áp lực chi phí và các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại kỹ thuật của người dùng. Hệ thống giải pháp được đề xuất tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và quản trị nhân sự mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho chi nhánh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Huế.