Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Kiều Ly
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Khách sạn Alba Spa Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Doanh nghiệp kết hợp mô hình lưu trú nghỉ dưỡng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng khoáng nóng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc định vị thương hiệu. Quá trình này bao gồm chuỗi tương tác từ khi tiếp nhận thông tin, phục vụ trực tiếp đến giai đoạn hậu mãi. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm thư thái cho du khách. Đội ngũ nhân viên đóng vai trò cầu nối quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với độ tin cậy và sự chuyên nghiệp của dịch vụ. Môi trường cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn tại Thừa Thiên Huế đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới tiêu chuẩn phục vụ. Khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ cá nhân hóa. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính cấp thiết cao. Hoạt động này giúp đơn vị nhận diện rõ nét các giá trị cốt lõi hiện có. Nghiên cứu thực tiễn cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho các nhà quản lý. Alba Spa Huế duy trì triết lý lấy khách hàng làm trung tâm nhằm củng cố lòng trung thành thương hiệu dài hạn.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn là tập hợp các hoạt động tương tác nhằm hỗ trợ du khách trước, trong và sau thời gian lưu trú. Đặc tính của loại hình này bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Trải nghiệm dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng thực tế. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cảm xúc và thái độ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc. Tại khách sạn Alba Spa Huế, dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với không gian trị liệu khoáng nóng đặc trưng. Mọi quy trình tiếp đón đều hướng đến mục tiêu giải tỏa căng thẳng và phục hồi sức khỏe cho du khách. Đơn vị đề cao sự chu đáo trong từng cử chỉ nhỏ nhất.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơ sở lưu trú

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vị trí quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp lưu trú. Hoạt động này tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế. Khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng sẽ có xu hướng quay trở lại trong tương lai. Sự hài lòng giúp gia tăng giá trị thương hiệu và thúc đẩy kênh quảng bá truyền miệng tự nhiên. Ngoài ra, dịch vụ chu đáo còn giúp đơn vị giảm thiểu chi phí tiếp thị khách hàng mới. Tại Alba Spa Huế, chất lượng phục vụ tốt đóng góp trực tiếp vào doanh thu buồng phòng và các gói trị liệu spa. Mối quan hệ gắn kết với khách hàng tạo tiền đề cho sự phát triển ổn định bền vững của khách sạn.

II. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Thực tiễn nghiên cứu phản ánh bức tranh toàn diện về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế. Các dữ liệu khảo sát dựa trên thang đo gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực đáp ứng, sự bảo đảm và mức độ đồng cảm. Đa số du khách đánh giá cao không gian nghỉ dưỡng thanh tịnh và thiết kế spa độc đáo. Đội ngũ nhân viên lễ tân và phục vụ buồng duy trì thái độ lịch sự, nhã nhặn. Tuy nhiên, phân tích định lượng chỉ ra một số điểm nghẽn trong vận hành. Tốc độ xử lý yêu cầu cá nhân vào giờ cao điểm còn chậm. Sự đồng cảm đôi khi chưa thực sự sâu sắc do nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống phức tạp. Cơ sở vật chất tại một số khu vực phòng tắm và spa có dấu hiệu xuống cấp nhẹ sau thời gian dài sử dụng. Sự phối hợp giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân còn phát sinh độ trễ thông tin. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn chung của khách hàng lưu trú dài ngày.

2.1. Đánh giá theo mô hình các khía cạnh dịch vụ cơ bản

Mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh kết quả đo lường trên năm yếu tố chủ đạo. Về phương tiện hữu hình, khách sạn sở hữu cảnh quan đẹp và kiến trúc tinh tế. Yếu tố độ tin cậy được ghi nhận qua tính chính xác trong việc cung cấp thông tin phòng và thanh toán hóa đơn. Năng lực phục vụ thể hiện sự thành thạo trong chuyên môn trị liệu spa. Tuy nhiên, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng nhận điểm số thấp hơn từ phía người lưu trú. Du khách mong đợi sự tương tác chủ động hơn từ nhân viên phục vụ bàn và lễ tân. Khả năng ghi nhớ thói quen cá nhân của khách hàng thân thiết vẫn chưa đạt mức tối ưu.

2.2. Những điểm nghẽn và nguyên nhân tồn tại trong vận hành

Các hạn chế trong dịch vụ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Quy trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho đội ngũ nhân viên chưa bao phủ toàn diện các kỹ năng giao tiếp ứng xử. Sự biến động nhân sự mùa vụ gây khó khăn cho việc duy trì chất lượng đồng đều. Cơ chế thu thập ý kiến phản hồi tại chỗ còn mang tính hình thức, thiếu công cụ đo lường số hóa tức thì. Hệ thống thông tin nội bộ giữa các phòng ban chưa đạt độ liên thông cao dẫn đến giải quyết khiếu nại chậm trễ. Thêm vào đó, việc phân bổ nhân sự vào các khung giờ vàng chưa thực sự khoa học gây áp lực lớn lên ca trực.

III. Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược hành động mang tính hệ thống và dài hạn. Khách sạn Alba Spa Huế cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ chuyên biệt cho dịch vụ nghỉ dưỡng kết hợp spa nước khoáng. Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực phải diễn ra thường xuyên và có đánh giá định lượng. Các khóa huấn luyện kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông và giải quyết khiếu nại tại chỗ cần được ưu tiên. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị trải nghiệm khách hàng là bước chuyển dịch tất yếu. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hỗ trợ lưu trữ sở thích và tiền sử lưu trú của từng cá nhân. Khách sạn cần kết nối dữ liệu giữa các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng. Chính sách đãi ngộ hợp lý giúp ổn định nguồn nhân lực tay nghề cao. Việc duy trì cơ chế lắng nghe ý kiến phản hồi chủ động khẳng định cam kết phục vụ tận tâm của thương hiệu đối với thị trường du lịch Huế.

3.1. Đào tạo nâng cao chuyên môn và thái độ cho đội ngũ nhân sự

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng phục vụ tại Alba Spa Huế. Khách sạn cần tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng mềm thường niên. Nội dung đào tạo tập trung vào nghệ thuật giao tiếp lịch thiệp, kỹ năng lắng nghe và sự đồng cảm với du khách. Nhân viên lễ tân và trị liệu viên cần được trang bị khả năng ngoại ngữ chuyên ngành lưu trú. Đơn vị cần xây dựng kịch bản xử lý tình huống phát sinh chi tiết và khoa học. Bên cạnh đó, khách sạn cần áp dụng hệ thống đánh giá chỉ số hiệu quả công việc minh bạch. Các hình thức khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động của tập thể nhân viên.

3.2. Ứng dụng công nghệ và cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ nghỉ dưỡng. Khách sạn Alba Spa Huế cần bảo trì định kỳ hệ thống bồn tắm khoáng và khu vực spa trị liệu. Việc thay mới trang thiết bị hư hại giúp đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách. Đồng thời, doanh nghiệp cần triển khai ứng dụng số hóa trên thiết bị di động để tối ưu trải nghiệm nhận phòng và trả phòng. Khách hàng có thể dễ dàng đặt lịch dịch vụ spa hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ chỉ bằng vài thao tác. Hệ thống khảo sát trực tuyến qua mã QR giúp ban quản lý nắm bắt phản hồi ngay lập tức để kịp thời điều chỉnh chất lượng vận hành.

IV. Kết luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế mang lại cái nhìn khách quan về năng lực vận hành thực tế. Doanh nghiệp sở hữu nhiều tiềm năng phát triển nhờ mô hình spa khoáng nóng khác biệt. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với thách thức trong việc chuẩn hóa thái độ nhân viên và hiện đại hóa quy trình phục vụ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp đào tạo, đầu tư trang thiết bị và chuyển đổi số sẽ tạo nền tảng vững chắc cho khách sạn. Sự kết hợp hài hòa giữa chuyên môn nghiệp vụ và lòng hiếu khách đặc trưng xứ Huế là chìa khóa gia tăng mức độ trung thành của du khách. Các cơ sở lưu trú tương tự có thể áp dụng mô hình đánh giá này để cải thiện chất lượng phục vụ. Trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi mạnh mẽ, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là yêu cầu sống còn. Khách sạn Alba Spa Huế sẽ tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc khách sạn nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe tại địa phương.

4.1. Khái quát bài học kinh nghiệm trong công tác quản trị dịch vụ

Kết quả đánh giá mang lại nhiều bài học thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo khách sạn. Chất lượng dịch vụ không đơn thuần nằm ở cơ sở vật chất khang trang. Trải nghiệm thực sự của du khách được định hình bởi thái độ ứng xử và tính chuyên nghiệp của nhân sự. Sự nhất quán trong mọi khâu tiếp xúc giúp củng cố niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Doanh nghiệp phải luôn chủ động kiểm tra định kỳ các tiêu chuẩn dịch vụ buồng phòng và spa. Việc thiết lập hệ thống cảnh báo sớm đối với các phản ánh tiêu cực là điều bắt buộc. Quản trị dịch vụ hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban liên quan.

4.2. Tiềm năng ứng dụng thực tế và định hướng phát triển bền vững

Mô hình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế. Các khách sạn nghỉ dưỡng cùng phân khúc có thể áp dụng khung đánh giá này nhằm phát hiện lỗ hổng dịch vụ. Alba Spa Huế sở hữu lợi thế lớn nhờ gắn liền với thương hiệu nước khoáng nóng tự nhiên danh tiếng. Khách sạn có cơ hội bứt phá mạnh mẽ nếu hoàn thiện chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Định hướng kết hợp nghỉ dưỡng cao cấp với du lịch chăm sóc sức khỏe là bước đi đúng đắn. Doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì bản sắc văn hóa địa phương trong cung cách đón tiếp để tạo ấn tượng khó phai với khách quốc tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Kiều Ly (ngành Kinh doanh Thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận đề tài trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam và thành phố Huế đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19. Theo số liệu thống kê từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I/2025 đạt trên 6 triệu lượt, tăng 29,6% so với cùng kỳ năm trước. Tại Thừa Thiên Huế, thành phố ghi nhận gần 3,9 triệu lượt khách trong năm 2024 (tăng 21,8% so với năm 2023), trong đó khách quốc tế đạt gần 1,45 triệu lượt và khách nội địa đạt gần 2,5 triệu lượt; mục tiêu năm 2025 phấn đấu đón từ 4,8 đến 5 triệu lượt du khách. Đồng thời, Huế đạt danh hiệu Thành phố Du lịch sạch ASEAN 2024 và xếp hạng thứ 8 trong top 25 điểm đến văn hóa hàng đầu thế giới theo Travelers’ Choice Best of the Best Destinations.

Sự phát triển này kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt tại thị trường lưu trú phân khúc 3–4 sao trên địa bàn thành phố, với sự hiện diện của các thương hiệu như Hue Serene Palace, The Scarlett Boutique, Eldora Hotel. Khách sạn Alba Spa Huế (Alba Spa Hotel), được xây dựng từ năm 2006 và nâng cấp lần cuối vào năm 2015, là một trong những đơn vị tiên phong kết hợp dịch vụ lưu trú với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe dựa trên nguồn khoáng nóng Thanh Tân. Mặc dù sở hữu lợi thế về vị trí trung tâm và sản phẩm đặc thù, đơn vị đang bộc lộ những hạn chế trong hoạt động vận hành: mức độ cá nhân hóa dịch vụ chưa cao, tốc độ phản hồi còn chậm, quy trình xử lý phàn nàn và các tương tác chăm sóc khách hàng sau lưu trú chưa đạt hiệu quả tối ưu. Mặt khác, tại thời điểm tác giả triển khai nghiên cứu, chưa có công trình chuyên biệt nào đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơ sở này.

Trên cơ sở đó, tác giả xác định hệ thống câu hỏi, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu như sau:

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế hiện nay như thế nào?
2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế?
3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế như thế nào?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Alba Spa Huế trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Alba Spa Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng nội địa đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Alba Spa Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Alba Spa Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 20/02/2025 đến ngày 25/03/2025; các giải pháp đề xuất định hướng ứng dụng trong giai đoạn 2025 – 2027.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa tổng quan lý luận và phân tích định lượng thực chứng.

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu kế thừa hệ thống lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler, Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003) và TS. Nguyễn Văn Thanh (2008), tập trung vào 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không đồng nhất và tính không chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp quan điểm của Gronroos (1984) và Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988). Đồng thời, tác giả phân tích khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua cấu trúc 3 cấp độ sản phẩm (cơ bản, hiện thực, bổ sung) và nhận diện 7 rủi ro vận hành: giao tiếp sai lệch, phản hồi chậm trễ, thái độ phục vụ kém, không nhất quán dịch vụ, bảo mật thông tin kém, quá tải nhân sự và thiếu lắng nghe khách hàng.

Để xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả đối chiếu ba mô hình đánh giá dịch vụ phổ biến:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model - Parasuraman et al., 1985).
• Mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).

Nhận thấy mô hình SERVQUAL phù hợp với quy mô và mục tiêu nghiên cứu, tác giả lựa chọn và hiệu chỉnh 5 thành phần để thiết lập mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế, bao gồm:

1. Sự tin cậy (STC): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, tính chính xác và an toàn thông tin (Giả thuyết H1: tác động thuận chiều).
2. Sự đáp ứng (DU): Đo lường tính linh hoạt, tốc độ hỗ trợ và xử lý phát sinh (Giả thuyết H2: tác động thuận chiều).
3. Phương tiện hữu hình (PTHH): Đo lường điều kiện cơ sở hạ tầng, tiện nghi, trang phục nhân viên và môi trường lưu trú (Giả thuyết H3: tác động thuận chiều).
4. Sự đảm bảo (ĐB): Đo lường năng lực nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ chuẩn mực của nhân sự (Giả thuyết H4: tác động thuận chiều).
5. Sự đồng cảm (DC): Đo lường mức độ thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa và tinh thần cầu thị (Giả thuyết H5: tác động thuận chiều).

Thang đo chính thức gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng), sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê lao động và lượt khách lưu trú giai đoạn 2022 – 2024 do các bộ phận chức năng của khách sạn cung cấp; các văn bản chỉ đạo và báo cáo từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế; tài liệu học thuật liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát bán cấu trúc. Tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm trên 10 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi trước khi điều tra chính thức.

Tiêu chí	Quy cách triển khai thực tế
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu phi xác suất, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Khảo sát trực tiếp khách hàng nội địa tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Sales trong quá trình thực tập.
Quy mô mẫu	Áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (1988) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát (23 × 5 = 115 quan sát). Tác giả phát ra 140 phiếu; thu về và xử lý 125 phiếu hợp lệ.
Thời gian khảo sát	Từ ngày 20/02/2025 đến ngày 25/03/2025.
Công cụ xử lý	Phần mềm thống kê SPSS 20.0 và Microsoft Excel.
Quy trình phân tích dữ liệu	1. Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Mean). 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, kiểm định Bartlett’s, Eigenvalue, tổng phương sai trích, hệ số tải Factor Loading). 4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson. 5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF, tự tương quan qua Durbin-Watson). 6. Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test và phân tích phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận và tổng quan thực tiễn cho đề tài. Tác giả đã tiến hành tổng hợp, so sánh 11 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có nội dung gắn liền với chủ đề chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong ngành lưu trú:

STT	Tác giả & Năm	Tên công trình	Trọng tâm và đóng góp tham khảo
1	Adi Utama (2024)	Customer satisfaction influenced by service quality with hotel service quality scale method (SSQH)	Nghiên cứu 96 khách hàng tại Bandung; xác định tác động của thái độ nhân viên, ẩm thực và phòng ngủ đến sự hài lòng.
2	Robin Verma & Ankur Kumar Agrawal (2024)	Customer relationship management in the hotel industry: An empirical study of hotels in Agra	Phân tích thực tiễn CRM và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng đối với việc duy trì lòng trung thành.
3	Tat’yana Yu Krotenko (2023)	Service quality in the hospitality industry	Khái quát các phương pháp quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú.
4	Phạm Thị Hồng Nhung (2024)	Các yếu tố trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà	Xác định 7 yếu tố trải nghiệm (sản phẩm, chất lượng, giá, thương hiệu, không gian, chương trình thân thiết, CSKH).
5	Trần Thị My My (2021)	Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế	Khảo sát 125 khách hàng; cung cấp cơ sở xây dựng thang đo và áp dụng kiểm định T-Test, ANOVA, EFA, hồi quy.
6	Võ Ngọc Khánh Ngân (2022)	Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Century Riverside Huế	Khảo sát 156 khách hàng; xác định 5 nhân tố SERVQUAL tác động, trong đó Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất.
7	Nguyễn Thị Mỹ Phương (2022)	Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế	Khảo sát 150 khách hàng; kiểm định 5 nhóm yếu tố và đề xuất cải thiện cơ sở vật chất, thái độ phục vụ.
8	Nguyễn Cửu Minh Thông (2023)	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel	Khảo sát 165 khách hàng tại chính Alba Spa Hotel thông qua mô hình Holsat; cung cấp dữ liệu cơ sở về cơ sở lưu trú.
9	Ngô Thùy Dương (2022)	Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế	Đưa thêm các biến quan sát về vệ sinh khu vực lễ tân, kỹ năng xử lý tình huống vào mô hình đánh giá.
10	Đặng Thị Ngân (2023)	Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế	Khảo sát 140 khách hàng nội địa; kiểm định 5 nhân tố SERVQUAL đối với dịch vụ lưu trú.
11	Trần Thị Hoàng Nhi (2023)	Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế	Khảo sát 120 khách hàng; hoàn thiện thang đo các yếu tố năng lực phục vụ, phản hồi và tính bảo mật.

Bên cạnh tổng quan tài liệu, chương 1 phân tích bối cảnh chính sách tác động đến thị trường du lịch năm 2025, đặc biệt là các chính sách thị thực mới của Chính phủ (Nghị quyết miễn thị thực cho 12 quốc gia và Nghị quyết 11/NQ-CP áp dụng cho công dân Ba Lan, Séc, Thụy Sỹ). Chương này khép lại bằng việc xây dựng hệ thống 23 biến quan sát cụ thể cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc.

Chương 2: Thực trạng và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Alba Spa Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện tình hình hoạt động kinh doanh và phân tích dữ liệu khảo sát thực chứng:

• Giới thiệu đơn vị: Alba Spa Hotel Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế, hoạt động theo mô hình lưu trú kết hợp nghỉ dưỡng suối khoáng. Khách sạn vận hành hệ thống phòng ngủ, nhà hàng Madam Chau và khu vực hồ thủy lực nước khoáng nóng lạnh. Khóa luận tổng hợp cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình sử dụng lao động, biến động vốn và nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận cùng lượng khách lưu trú qua 3 năm (2022 – 2024).
• Thực trạng quy trình và chính sách chăm sóc khách hàng: Tác giả mô tả chi tiết các quy trình đón tiếp, phục vụ trong thời gian lưu trú, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, cũng như chính sách sau bán hàng đang áp dụng tại các bộ phận Lễ tân và Sales.
• Kết quả khảo sát thực chứng (mẫu N = 125):
  • Mô tả mẫu và hành vi khách hàng: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và các đặc trưng hành vi (số lần trải nghiệm dịch vụ, kênh tiếp cận thông tin, mục đích chuyến đi và lý do lựa chọn khách sạn).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội tại của từng thang đo biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và thang đo biến phụ thuộc (Đánh giá chung). Các biến không đạt hệ số tương quan biến - tổng hoặc độ tin cậy bị loại bỏ theo tiêu chuẩn thống kê.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s đối với biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm xác nhận tính thích hợp của dữ liệu; rút trích các nhân tố đặc trưng dựa trên mức Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích đạt yêu cầu (> 50%).
  • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội: Đánh giá mức độ liên kết tuyến tính; kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích ANOVA (giá trị Sig. < 0.05); xác định các hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Kiểm định giá trị trung bình (One-Sample T-Test): Đánh giá chi tiết điểm số trung bình (Mean) của từng biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố, làm rõ các khía cạnh khách hàng đánh giá cao và các điểm chạm dịch vụ còn hạn chế tại khách sạn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và phân tích giá trị trung bình từ dữ liệu khảo sát, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao “Sự tin cậy”: Đảm bảo tính nhất quán giữa thông tin quảng bá và trải nghiệm thực tế; thực hiện đúng các cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ phòng và dịch vụ khoáng nóng; siết chặt quy trình an toàn và bảo mật dữ liệu cá nhân của khách lưu trú.
2. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”: Định kỳ bảo trì, nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, kiểm soát chất lượng vận hành của hồ thủy lực nước khoáng nóng lạnh; chuẩn hóa đồng phục, diện mạo của nhân viên tiếp xúc trực tiếp; duy trì không gian lưu trú sạch sẽ, yên tĩnh.
3. Gia tăng “Sự đồng cảm”: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe và ghi nhận nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách; thiết lập kênh thu thập ý kiến chủ động trong quá trình khách lưu trú và hoàn thiện quy trình chăm sóc, thăm hỏi sau khi khách trả phòng.
4. Nâng cao “Sự đáp ứng”: Chuẩn hóa quy trình phản hồi nhanh chóng các yêu cầu phát sinh; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại tại quầy lễ tân; đa dạng hóa các kênh tương tác trực tuyến và tích hợp các phương thức thanh toán linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng.
5. Củng cố “Sự đảm bảo”: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng lực giao tiếp và cách xử lý tình huống cho nhân viên bộ phận tiền sảnh và chăm sóc khách hàng; xây dựng phong cách phục vụ nhã nhặn, tôn trọng và chu đáo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập bức tranh thực trạng về năng lực vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Alba Spa Huế thông qua các báo cáo thứ cấp giai đoạn 2022 – 2024 và tập dữ liệu khảo sát 125 khách hàng nội địa năm 2025.
• Kiểm định tính phù hợp của mô hình 5 thành phần SERVQUAL cải biên trong việc giải thích cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn.
• Nhận diện các điểm nghẽn thực tế trong quy trình phục vụ tại cơ sở: tốc độ xử lý yêu cầu chưa đồng đều, mức độ quan tâm cá nhân hóa còn hạn chế và hoạt động chăm sóc sau bán hàng chưa được chuẩn hóa bài bản.

Giải pháp đề xuất

Tác giả đã chuyển hóa các kết quả định lượng thành 5 nhóm giải pháp tác nghiệp tương ứng với 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Các nhóm giải pháp này có tính khả thi trong chu kỳ quản trị 2025 – 2027 của khách sạn.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung bằng chứng thực nghiệm về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL vào đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn boutique kết hợp spa khoáng nóng tại địa bàn miền Trung Việt Nam.
• So với các nghiên cứu trước: Khác với nghiên cứu của Nguyễn Cửu Minh Thông (2023) vốn đo lường sự hài lòng chung về dịch vụ lưu trú tại Alba Spa Hotel bằng mô hình Holsat, khóa luận của Nguyễn Ngọc Kiều Ly là công trình chuyên biệt đầu tiên phân tích sâu khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị này thông qua các bước kiểm định EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp và phạm vi chọn mẫu: Đề tài áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 125 quan sát hợp lệ. Mặc dù kích thước này đáp ứng yêu cầu phân tích EFA và hồi quy theo Hair et al. (1988), tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách của khách sạn chưa thật sự tuyệt đối.
• Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng nội địa, chưa mở rộng khảo sát đối tượng du khách quốc tế – một phân khúc chiếm tỷ trọng quan trọng trong cơ cấu khách lưu trú tại thành phố Huế và tại khách sạn.
• Thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 20/02/2025 đến 25/03/2025), do đó kết quả có thể chịu ảnh hưởng cục bộ bởi tính mùa vụ của ngành du lịch.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đối với nhóm khách hàng quốc tế, tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; đồng thời có thể so sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa Alba Spa Hotel với các khách sạn 3–4 sao khác trên cùng địa bàn thành phố Huế.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với nhiều đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Phù hợp cho sinh viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn – Du lịch đang tìm kiếm tài liệu mẫu về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh (từ thiết kế bảng hỏi, mã hóa thang đo Likert, đến xử lý dữ liệu SPSS với Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội và T-Test).
• Người làm nghiên cứu: Cung cấp khung tổng quan tài liệu chi tiết với 11 công trình liên quan trực tiếp đến dịch vụ lưu trú tại Huế và các địa phương khác, giúp định hình khung lý thuyết và bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ khách hàng.
• Ban quản lý và các bộ phận nghiệp vụ tại Khách sạn Alba Spa Huế: Cung cấp số liệu chẩn đoán thực tế về mức độ hài lòng của khách nội địa, làm căn cứ điều chỉnh quy trình vận hành tại bộ phận Lễ tân, Sales và Spa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 2025 – 2027.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) có điều chỉnh, gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (STC - 4 biến), Sự đáp ứng (DU - 4 biến), Phương tiện hữu hình (PTHH - 4 biến), Sự đảm bảo (ĐB - 4 biến) và Sự đồng cảm (DC - 4 biến), cùng thang đo Đánh giá chung (DG - 3 biến), tạo thành bộ thang đo gồm 23 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Dựa trên quy tắc của Hair et al. (1988) yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (23 × 5 = 115 mẫu), tác giả đã phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 125 phiếu hợp lệ từ các khách hàng nội địa đang lưu trú tại khách sạn trong thời gian từ ngày 20/02/2025 đến 25/03/2025.

3. Khách sạn Alba Spa Huế có những nét đặc thù nào về cơ sở vật chất và dịch vụ được đề cập trong khóa luận?
Alba Spa Hotel được xây dựng năm 2006, nâng cấp năm 2015 tại trung tâm thành phố Huế. Khách sạn định vị theo mô hình lưu trú kết hợp nghỉ dưỡng chăm sóc sức khỏe với hồ thủy lực nước khoáng nóng lạnh (lấy cảm hứng từ nguồn suối khoáng Thanh Tân), nhà hàng Madam Chau và hệ thống phòng nghỉ tiện nghi.

4. Điểm khác biệt cơ bản giữa khóa luận này và nghiên cứu năm 2023 của Nguyễn Cửu Minh Thông tại cùng cơ sở là gì?
Nghiên cứu của Nguyễn Cửu Minh Thông (2023) sử dụng mô hình Holsat để đánh giá sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong khi đó, khóa luận của Nguyễn Ngọc Kiều Ly (2025) tập trung chuyên sâu vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sử dụng khung SERVQUAL kết hợp phân tích nhân tố EFA, tương quan, hồi quy và kiểm định One-Sample T-Test.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến giai đoạn nào?
Các giải pháp được xây dựng bám sát 5 nhóm nhân tố nghiên cứu (Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo) với mục tiêu ứng dụng thực tiễn trong vòng 3 năm, giai đoạn từ 2025 đến 2027.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Ngọc Kiều Ly là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Alba Spa Huế dựa trên tập dữ liệu khảo sát khách hàng nội địa năm 2025. Bằng việc vận dụng bài bản mô hình SERVQUAL cùng các quy trình phân tích thống kê trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến, T-Test), đề tài đã lượng hóa các khía cạnh ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại khách sạn. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả khảo sát thực chứng, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn thiết thực cho công tác quản trị lưu trú tại cơ sở cũng như tư liệu học thuật hữu ích cho sinh viên khối ngành kinh tế và du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được các tác giả quan tâm nghiên cứu trong những năm trở lại đây. Trong giới hạn nghiên cứu của mình, tác giả tiến hành tổng hợp một số công trình nghiên cứu ở bảng 1.1 dưới đây: Bảng 1. Bảng tổng hợp các đề tài nghiên cứu có liên quan STT Tên đề tài nghiên cứu Tác giả Năm Nghiên cứu nước ngoài “Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ với 1 Adi Utama 2024 phương pháp thang đo chất lượng dịch vụ tại khách sạn (SSQH)” "Quản lí quan hệ khách hàng trong Robin Verma & Ankur 2 ngành dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu 2024 Kumar Agrawal thực nghiệm tại khách sạn ở Agra” "Chất lượng dịch vụ trong ngành dịch 3 Tat’yana Yu Krotenko 2023 vụ khách sạn" Nghiên cứu trong nước “Các yếu tố trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành tại 4 Phạm Thị Hồng Nhung 2024 khách sạn Novetel Hà Nội Thái Hà, Việt Nam” “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 Trần Thị My My 2021 tại Vinpearl Hotel Huế - Công ty cổ phần Vinpearl” 6 “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Võ Ngọc Khánh Ngân 2022 SVTH: Nguyễn Ngọc Kiều Ly 10 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS.

Bùi Thị Thanh Nga khách hàng tại khách sạn Century Riverside Huế” “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc 7 Nguyễn Thị Mỹ Phương 2022 khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế” “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 8 đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nguyễn Cửu Minh Thông 2023 khách sạn Alba Spa Hotel” “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại 9 khách sạn Hương Giang Resort & Spa Ngô Thùy Dương 2022 Huế” “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại 10 Đặng Thị Ngân 2023 khách sạn Mường Thanh Huế” “Đánh giá của khách hàng về chất lượng 11 dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Trần Thị Hoàng Nhi 2023 Vinfast Huế” (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Phân tích các nghiên cứu: • Nghiên cứu ngước ngoài : - Theo bài báo “Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ với phương pháp thang đo chất lượng dịch vụ tại khách sạn (SSQH)” (Utama, 2024). Mẫu nghiên cứu bao gồm 96 người là khách hàng đến từ các khách sạn tại thành phố Bandung, tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính với phần mềm SPSS.Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như thái độ của nhân viên, chất lượng thực phẩm, đồ uống và chất lượng phòng, ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng chứng thực nghiệm này góp phần vào khối kiến thức trong lĩnh vực quản lý dịch vụ và khách sạn. Chất lượng dịch vụ là đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ có lợi thế trong việc đáp ứng nhu cầu thực tế hoặc ngụ ý.

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích SVTH: Nguyễn Ngọc Kiều Ly 11 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga hoặc thất vọng nảy sinh sau khi so sánh hiệu suất với kỳ vọng. Nghiên cứu này nhằm xác định chất lượng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng như thế nào. Để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn, cụ thể là Thang đo chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp định lượng. - Bài báo "Quản lí quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu thực nghiệm tại khách sạn ở Agra” của Robin Verma & Ankur Kumar Agrawal (2024) có liên quan gián tiếp nhưng hữu ích đối với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế". Bài báo cung cấp cái nhìn tổng quan về cách các khách sạn áp dụng CRM để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp hình thành nền tảng lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Cả hai nghiên cứu đều tập trung vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong khách sạn. Nghiên cứu này cho thấy việc thực hiện hiệu quả các chiến lược CRM giúp tăng cường đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn ở Agra, một địa điểm du lịch quan trọng.

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính, cung cấp đánh giá toàn diện về cách thực hành CRM tác động đến việc giữ chân khách. Cuộc khảo sát tập trung vào các khách sạn ở Agra, được xác định là một điểm đến du lịch hàng đầu, nêu bật bối cảnh cụ thể của nghiên cứu trong ngành khách sạn. Nó kiểm tra cách các khách sạn này thực hiện và quản lý các thực tiễn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.Nghiên cứu nhắm vào quản lý khách sạn và nhân viên, vì họ chịu trách nhiệm thực hiện các chiến lược CRM và thúc đẩy mối quan hệ với khách. Ngoài ra, cuộc khảo sát gián tiếp liên quan đến khách hàng, vì kinh nghiệm và mức độ hài lòng của họ là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các thực hành CRM.

Nghiên cứu không xác định chính xác số lượng mẫu được sử dụng trong nghiên cứu, thay vào đó tập trung vào các phương pháp định tính và định lượng được sử dụng để đánh giá thực tiễn CRM trong lĩnh vực khách sạn. Điều này cho thấy một cách tiếp cận toàn diện hơn là một kích thước mẫu cố định. SVTH: Nguyễn Ngọc Kiều Ly 12 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga - "Chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ khách sạn" (Tat’yana Yu Krotenko, 2023) Bài báo thảo luận về các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách, cho thấy rằng thực hành quản lý chất lượng hiệu quả có thể cải thiện đáng kể việc quản lý dịch vụ khách sạn trong một thị trường cạnh tranh.

Nghiên cứu cũng ngụ ý rằng quản lý khách sạn và nhân viên có liên quan gián tiếp, vì thực tiễn và cung cấp dịch vụ của họ được đánh giá dựa trên phản hồi của khách, làm nổi bật sự kết nối giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Trong các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, kích thước mẫu có thể rất khác nhau tùy thuộc vào thiết kế nghiên cứu, nhưng các con số cụ thể không được đề cập trong khảo sát này. Sự vắng mặt này chỉ ra rằng bài báo có thể ưu tiên thảo luận về các khái niệm và phương pháp luận hơn là phân tích thống kê chi tiết. • Nghiên cứu trong nước - Theo Tạp chí nghiên cứu khoa học xã hội châu Âu về “Các yếu tố trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành tại khách sạn Novetel Hà Nội Thái Hà, Việt Nam” (Phạm Thị Hồng Nhung, 2024) có liên quan chặt chẽ và giá trị tham khảo đối với đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Alba Spa Huế".

Cả hai nghiên cứu đều tập trung vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam. Đây là nguồn tham khảo quan trọng để xây dựng khung nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi trong đề tài của tác giả. Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố trải nghiệm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà. Nghiên cứu cho biết bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến mối quan hệ này: sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, không gian dịch vụ, chương trình khách hàng thân thiết và chăm sóc khách hàng Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn chuyên gia để xác định mô hình đánh giá.

Đồng thời, khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi được sử dụng nhằm thu thập ý kiến về tác động của trải nghiệm dịch vụ đến lòng trung thành của họ đối với khách sạn. Dữ liệu thu thập được phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 25.0, bao gồm kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha và SVTH: Nguyễn Ngọc Kiều Ly 13 Khóa luận cuối khoá GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả từ phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu, không gian dịch vụ, chương trình khách hàng thân thiết và chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

- Đề tài khóa luận “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - Công ty cổ phần Vinpearl” của tác giả (Trần Thị My My, 2021). Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Ở phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành xác định cỡ mẫu là 125 khách hàng.

Ở bước chọn mẫu, khóa luận sử dụng phương pháp tiếp cận và điều tra, phân tích xử lí số liệu: thống kê mô tả, kiểm định trung bình tổng thể One - Sample T-test, kiểm định phương sai One - Way ANOVA, kiểm định thang đo Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Tác giả cho rằng, một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo lòng tin, tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn mình. Vì vậy mà Vinpearl Huế đã đưa ra những chính sách và phương pháp phù hợp để tăng lòng tin của khách hàng. Những đánh giá của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Tuy được khách hàng đánh giá cao về quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng nhưng vẫn còn tồn tại các lí do khiến khách hàng băn khoăn trong việc quay lại lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn. Từ đó, cần tìm ra những hạn chế đó của khách sạn để thay đổi, khiến khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.