Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ" do sinh viên Cao Thị Dạ Thảo thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Quốc Phương (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2020 – 2024). Công trình được hoàn thành vào tháng 11 năm 2023 tại Thừa Thiên Huế.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Theo lập luận của tác giả, trong bối cảnh nền kinh tế thế giới tăng trưởng mạnh mẽ, ngành dịch vụ không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chuẩn mực cung ứng. Du lịch trở thành một trong những ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, trong đó kinh doanh lưu trú khách sạn giữ vai trò mũi nhọn. Tại Việt Nam, hoạt động du lịch đem lại nguồn thu ngân sách ngày càng lớn, thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Dù nguồn thu từ du lịch quốc tế chiếm khoảng 75% tổng doanh thu du lịch cả nước do khả năng chi trả cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và cạnh tranh bền vững là yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp du lịch.

Thành phố Huế là trung tâm du lịch sở hữu tiềm năng di sản phong phú với Quần thể Di tích Cố đô Huế được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới năm 1993 (bao gồm 51 di tích văn hóa lớn), cùng Nhã nhạc Cung đình Huế, hệ thống đền chùa, lăng tẩm các chúa Nguyễn và cảnh quan tự nhiên đặc sắc. Sự gia tăng lượng khách đến Huế thúc đẩy sự bùng nổ của mạng lưới cơ sở lưu trú lớn nhỏ, kéo theo môi trường cạnh tranh gay gắt và sự phân mảnh của thị trường.

Khách sạn DMZ trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, tọa lạc tại số 21 đường Đội Cung, thành phố Huế, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2010. Trước áp lực cạnh tranh từ các cơ sở lưu trú lâu năm và hiện đại trên địa bàn, khách sạn cần xác định rõ vai trò của chất lượng dịch vụ, nhận diện hành vi và mức độ hài lòng của du khách nội địa nhằm duy trì khách hàng hiện tại và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ; trên cơ sở kết quả đánh giá thực tế của du khách nội địa, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ lưu trú khách sạn.
    2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ.
    3. Thu thập, đo lường ý kiến phản hồi của du khách nội địa để nhận diện những điểm hạn chế cùng các yếu tố chi phối sự hài lòng.
    4. Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể giúp khách sạn DMZ hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch nội địa.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn DMZ, số 21 đường Đội Cung, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh, phân bổ lao động và tài liệu nội bộ của khách sạn giai đoạn 2022 – 2023.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa và phỏng vấn trực tiếp du khách nội địa thực hiện từ ngày 01/10/2023 đến ngày 30/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu vận dụng hệ thống các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ và du lịch:

  • Khái niệm du lịch và khách du lịch: Tiếp cận định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 34) và Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (Điều 3). Khách du lịch nội địa được xác định là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia ngoài nơi cư trú thường xuyên ít nhất 24 giờ mà không nhằm mục đích kiếm tiền.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Trích dẫn quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) về độ bền, độ tin cậy và độ chính xác của dịch vụ; định nghĩa của Armand Feigenbaum (1945) về sự đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế; luận điểm của Asubonteng và cộng sự (1996) về khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và nhận thức sau khi trải nghiệm.
  • Lý thuyết dịch vụ lưu trú: Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 228 (2011), định nghĩa của Cơ quan Dịch vụ Kỹ thuật và Bảo vệ Môi trường Quốc gia Ý (2008), cùng phân loại 7 loại hình cơ sở lưu trú của Tổng cục Du lịch Việt Nam (khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng, motel, hostel, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà khách du lịch, homestay). Chất lượng dịch vụ lưu trú được phân tách thành 4 thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ nền tảng:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm/Độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
    • Mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
    • Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng của Christian Grönroos (1984).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả: Điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với đặc thù khách sạn DMZ, cấu trúc gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng / Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng:
    1. Mức độ tin cậy
    2. Độ đáp ứng cơ sở hạ tầng – vật chất kỹ thuật (CSHT-VCKT)
    3. Năng lực phục vụ
    4. Sự đồng cảm
    5. Tính hữu hình

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận phối hợp phương pháp định tính và định lượng để giải quyết mục tiêu đề ra:

Phương diện Nội dung thực hiện trong khóa luận
Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp ban quản lý khách sạn và phỏng vấn thử nghiệm du khách tại sảnh lễ tân khi làm thủ tục trả phòng (check-out) nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, tiêu chí thang đo bảng hỏi.
Thiết kế công cụ Bảng hỏi khảo sát gồm 20 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
Quy mô mẫu Căn cứ nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) về phân tích nhân tố khám phá ($n \ge 5m$, với $m$ là số biến quan sát: $20 \times 5 = 100$ mẫu tối thiểu). Tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát để đảm bảo tối thiểu 100 phiếu hợp lệ.
Kỹ thuật chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại sảnh/quầy lễ tân khách sạn DMZ. Tiến trình thu thập chia làm 2 giai đoạn: đợt 1 từ ngày 01/10 đến 09/11/2023 (khung giờ 07h00 - 11h00 và 14h00 - 17h00); đợt 2 từ ngày 10/11 đến hết đợt thực tập (khung giờ 14h00 - 22h00).
Nguồn dữ liệu thứ cấp Báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê nhân sự, công suất phòng của khách sạn DMZ qua các năm 2022 – 2023; số liệu thống kê du lịch địa phương.
Phương pháp phân tích kinh tế Sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, tốc độ tăng trưởng và phương pháp cân đối so sánh để đánh giá biến động nguồn lực, doanh thu.
Phương pháp xử lý số liệu (SPSS 20) 1. Làm sạch, mã hóa dữ liệu sơ cấp.
2. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: $\alpha \ge 0{,}6$; tương quan biến - tổng $> 0{,}3$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (KMO, kiểm định Bartlett).
5. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$, kiểm định ANOVA, hệ số Beta chuẩn hóa, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số Durbin-Watson).
6. Kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình của du khách.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận cho toàn bộ đề tài:

  • Khái niệm và đặc điểm du lịch: Trình bày bản chất hoạt động du lịch, khách du lịch và các đặc điểm kinh tế du lịch: tính nhạy cảm, tính đa ngành, tính đa dạng, tính thời vụ, tính liên vùng, tính tổng hợp và cường độ chi phí cao.
  • Lý thuyết dịch vụ lưu trú và kinh doanh khách sạn: Làm rõ khái niệm cơ sở lưu trú du lịch, hệ thống phân loại 7 hình thức lưu trú theo quy định quản lý nhà nước. Phân tích 5 đặc thù cốt lõi của dịch vụ lưu trú trong khách sạn: tính vô hình (không thể cầm nắm, gây khó khăn cho việc kiểm tra chất lượng trước khi mua), tính không thể tồn kho (phòng trống không thể tích trữ sang ngày khác), tính cao cấp (gắn với năng lực chi trả và kỳ vọng trải nghiệm cao), tính tổng hợp cao (kết hợp lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí), và tính chất đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong không gian cung cấp dịch vụ.
  • Mô hình đo lường và thang đo: Khảo lược các mô hình kinh điển gồm mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL, mô hình SERVPERF và mô hình Grönroos. Tác giả tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú áp dụng tại khách sạn DMZ Huế với 20 biến quan sát.

Chương 2: Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ - Huế

Chương 2 là phần trọng tâm chứa đựng toàn bộ kết quả phân tích định tính và định lượng:

  • Tổng quan về đơn vị thực tập: Giới thiệu lịch sử hình thành Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và Khách sạn DMZ (hoạt động từ 2010 tại 21 Đội Cung, Huế). Phân tích ngành nghề kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy, nhiệm vụ vai trò của các bộ phận (Ban Giám đốc, Lễ tân, Buồng phòng, Kế toán, Nhà hàng/Bar). Đánh giá tình hình kinh doanh, số lượng buồng phòng, cơ cấu và chất lượng đội ngũ lao động giai đoạn 2022 – 2023.
  • Mô tả mẫu điều tra và thông tin lưu trú: Bảng 2.1 và Bảng 2.2 thống kê chi tiết đặc điểm nhân khẩu học của du khách nội địa (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) cùng thông tin lưu trú (mục đích chuyến đi, số đêm lưu trú, nguồn thông tin biết đến khách sạn, hình thức đặt phòng).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Trình bày kết quả kiểm định cho các thang đo biến độc lập (Bảng 2.3) và biến phụ thuộc (Bảng 2.4). Các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy nội hàm để đưa vào bước phân tích tiếp theo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trình bày kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test đối với biến độc lập (Bảng 2.5) và ma trận rút trích nhân tố (Bảng 2.6). Tiếp đó, thực hiện EFA cho biến phụ thuộc (Bảng 2.7, Bảng 2.8), chứng minh tính hội tụ và phân biệt của cấu trúc thang đo.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính:
    • Bảng 2.9 phản ánh tương quan Pearson giữa các nhân tố độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận không có mối tương quan quá mức gây nguy cơ đa cộng tuyến.
    • Bảng 2.10 và Bảng 2.11 thể hiện mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định F từ phân tích phương sai ANOVA ($p < 0{,}05$).
    • Bảng 2.12 trình bày hệ số hồi quy (Beta chuẩn hóa), mức ý nghĩa Sig. và hệ số phóng đại phương sai VIF để xác định thứ tự tác động của các nhân tố: Mức độ tin cậy, Độ đáp ứng CSHT-VCKT, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Tính hữu hình đến Sự hài lòng của du khách nội địa.
  • Đánh giá của khách hàng qua kiểm định thống kê: Phân tích sâu giá trị trung bình từ kết quả khảo sát qua 6 nhóm bảng biểu (Bảng 2.13 đến Bảng 2.18):
    1. Nhóm Mức độ tin cậy (Bảng 2.13)
    2. Nhóm Độ đáp ứng CSHT-VCKT (Bảng 2.14)
    3. Nhóm Năng lực phục vụ (Bảng 2.15)
    4. Nhóm Sự đồng cảm (Bảng 2.16)
    5. Nhóm Tính hữu hình (Bảng 2.17)
    6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể (Bảng 2.18)

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ

Dựa trên kết quả phân tích thống kê và kiểm định thực tế ở Chương 2, chương này đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

  • Phương hướng phát triển: Xác định phương hướng phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú chung cho ngành khách sạn và định hướng riêng biệt của khách sạn DMZ nhằm nâng cao chỉ số thỏa mãn của khách nội địa trong tương lai.
  • Hệ thống nhóm giải pháp chuyên biệt:
    • Giải pháp về mức độ tin cậy: Đảm bảo tính chuẩn xác trong quy trình thanh toán, cung ứng dịch vụ đúng như cam kết, cải tiến tính ổn định của quy trình đón tiếp và xử lý khiếu nại.
    • Giải pháp về cơ sở hạ tầng – vật chất kỹ thuật (CSHT-VCKT): Nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị buồng ngủ (điều hòa, nóng lạnh, hệ thống wifi), cải tạo tiện nghi vệ sinh và đảm bảo tính tiện ích của không gian lưu trú.
    • Giải pháp về sự đồng cảm: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa đối với nhu cầu riêng biệt của từng du khách nội địa, đào tạo nhân viên khả năng ghi nhớ thói quen của khách lưu trú nhiều lần.
    • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Cải thiện diện mạo sảnh lễ tân, biển hiệu, đồng phục nhân viên, đảm bảo vệ sinh buồng phòng và các ấn phẩm hướng dẫn thông tin tại khách sạn.
    • Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử, tinh thần trách nhiệm và tính chuyên nghiệp của đội ngũ lễ tân, buồng phòng và phục vụ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ văn bản

  • Hệ thống hóa luận cứ khoa học: Văn bản đã tổng hợp đầy đủ các lý thuyết kinh điển về dịch vụ khách sạn và cụ thể hóa mô hình SERVQUAL thành thang đo thực nghiệm 20 biến quan sát phù hợp với môi trường khách sạn quy mô vừa và nhỏ tại Huế.
  • Xây dựng bộ dữ liệu sơ cấp thực tế: Thực hiện khảo sát trực tiếp du khách nội địa lưu trú tại khách sạn DMZ với kích thước mẫu phát ra là 120 bảng (đáp ứng điều kiện cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 100$ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự, 1998). Dữ liệu được kiểm soát thu thập qua 2 giai đoạn cố định trong quý IV/2023.
  • Kiểm định mô hình và thang đo: Thang đo nghiên cứu đã vượt qua các kiểm định định lượng khắt khe bằng phần mềm SPSS 20: hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn tin cậy ($> 0{,}6$, không có biến rác với tương quan biến - tổng $< 0{,}3$), phân tích EFA trích xuất thành công các nhân tố độc lập và phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt độ phù hợp thông qua kiểm định ANOVA và không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Nhận diện các nhân tố tác động: Nghiên cứu đã xác định rõ sự hài lòng của du khách nội địa chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 5 nhân tố: Mức độ tin cậy, Độ đáp ứng CSHT-VCKT, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Tính hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị trung bình chỉ ra những mặt được đánh giá cao cũng như các hạn chế tồn đọng tại từng nhóm chỉ tiêu.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

Khóa luận đã chuyển hóa các kết quả kiểm định thành 5 nhóm giải pháp quản trị mang tính khả thi cho khách sạn DMZ, bao gồm: giải pháp nâng cao độ tin cậy dịch vụ, hoàn thiện CSHT-VCKT, gia tăng tính đồng cảm với khách hàng, chuẩn hóa các yếu tố hữu hình và chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ.

Đóng góp thực tiễn của công trình

Tác giả đã cung cấp một tài liệu phân tích thực trạng khách quan dựa trên dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2022 – 2023 kết hợp phản hồi từ du khách nội địa. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo trực tiếp giúp Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và Khách sạn DMZ điều chỉnh quy trình vận hành buồng phòng, nâng cấp trang thiết bị và xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực marketing, chăm sóc khách hàng nội địa một cách khoa học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

  • Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Công trình chỉ khảo sát phân khúc du khách nội địa, chưa mở rộng sang du khách quốc tế (vốn là phân khúc chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu toàn ngành theo bối cảnh tác giả phân tích).
  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện tại quầy lễ tân do hạn chế về thời gian thực tập và điều kiện tiếp cận, do đó tính đại diện ngẫu nhiên cho toàn thể tập du khách có thể chưa đạt mức tối ưu.
  • Giới hạn thời gian khảo sát: Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra tập trung trong quý IV/2023 (tháng 10 đến tháng 12 năm 2023). Khoảng thời gian này chịu ảnh hưởng bởi yếu tố mùa vụ du lịch tại miền Trung, chưa phản ánh được biến động nhu cầu của du khách vào các mùa du lịch cao điểm khác trong năm.
  • Kinh nghiệm tác giả: Như tác giả đã nêu trong phần mở đầu và kết luận, do thời gian thực hiện có hạn và kinh nghiệm chuyên môn còn non trẻ nên công trình không tránh khỏi những khiếm khuyết trong chiều sâu phân tích một số chỉ số tài chính.

Hướng nghiên cứu mở rộng

  • Mở rộng mẫu nghiên cứu sang phân khúc du khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn DMZ nhằm so sánh sự khác biệt về kỳ vọng và mức độ thỏa mãn giữa các thị trường khách.
  • Kéo dài thời gian thu thập dữ liệu qua các quý khác nhau trong năm để kiểm soát triệt để tính thời vụ của ngành du lịch Huế.
  • Mở rộng so sánh tương quan chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách sạn DMZ với các khách sạn cùng phân khúc trên cùng địa bàn quận/thành phố.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn: Tham khảo phương pháp xây dựng khóa luận tốt nghiệp theo cấu trúc chuẩn mực; tham khảo cách vận dụng mô hình SERVQUAL vào một doanh nghiệp lưu trú cụ thể; học hỏi quy trình xử lý số liệu định lượng bằng SPSS 20 từ bước làm sạch dữ liệu, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan, hồi quy đến kiểm định One-Sample T-test.
  • Học viên, người nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng: Tham khảo bộ biến quan sát bảng hỏi (20 biến) và quy trình xác định quy mô mẫu theo công thức của Hair và cộng sự (1998) trong các đề tài dịch vụ có quy mô tương đương.
  • Nhà quản lý Khách sạn DMZ và các khách sạn tương tự: Khai thác các dữ liệu phản hồi thực tế của khách hàng về trang thiết bị CSHT-VCKT, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, buồng phòng để làm căn cứ cải tiến chất lượng và nâng cao tính cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu đối tượng khách hàng nào và tại địa điểm cụ thể nào?

Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của đối tượng du khách nội địa (công dân Việt Nam hoặc người cư trú tại Việt Nam) đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn DMZ, số 21 đường Đội Cung, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ).

2. Cỡ mẫu khảo sát chính thức của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Bảng khảo sát của đề tài gồm 20 biến quan sát. Dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998) về cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA ($n \ge 5m$, tức tối thiểu $20 \times 5 = 100$ mẫu), tác giả đã quyết định phát ra kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 bảng hỏi để đảm bảo thu về tối thiểu 100 bảng trả lời hợp lệ.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp tại khách sạn DMZ được thực hiện ra sao?

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi tại khu vực sảnh/quầy lễ tân khách sạn. Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01/10/2023 đến ngày 30/12/2023, phân thành hai đợt khung giờ: đợt 1 (01/10 - 09/11) khảo sát từ 7h - 11h và 14h - 17h các ngày trong tuần; đợt 2 (10/11 - hết đợt thực tập) khảo sát từ 14h - 22h.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa:

  1. Mức độ tin cậy
  2. Độ đáp ứng CSHT-VCKT (Cơ sở hạ tầng – vật chất kỹ thuật)
  3. Năng lực phục vụ
  4. Sự đồng cảm
  5. Tính hữu hình

5. Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập trong giai đoạn nào và gồm những chỉ tiêu gì?

Dữ liệu thứ cấp bên trong được thu thập từ các phòng ban của khách sạn DMZ trong giai đoạn 2022 – 2023, bao gồm báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số, số lượng buồng phòng, tình hình hoạt động lễ tân và số liệu phân bổ nguồn nhân lực.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Cao Thị Dạ Thảo đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu trú và vận dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh vào thực tiễn Khách sạn DMZ tại thành phố Huế. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản trên mẫu khảo sát 120 du khách nội địa, công trình đã kiểm định thành công độ tin cậy thang đo 20 biến quan sát, đo lường các nhân tố tác động và phân tích thực trạng đánh giá của khách hàng qua phần mềm SPSS 20. Các kết quả phân tích cung cấp cơ sở thực nghiệm vững chắc để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện CSHT-VCKT, nâng cao năng lực nhân sự và chất lượng phục vụ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị tại đơn vị.