Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vinpearl hotel huế, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Trần Thị My My
• Người hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vinpearl Hotel Huế - Công Ty Cổ Phần Vinpearl
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá cảm nhận khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn Vinpearl Hotel Huế, thuộc Công ty cổ phần Vinpearl, đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm về cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ

Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm sự hài lòng với dịch vụ, thái độ của nhân viên và các yếu tố khác ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể làm tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Hotel Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên khách sạn.

2.2. Tác động của công nghệ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công nghệ đã thay đổi cách thức mà khách hàng tương tác với dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới trong chăm sóc khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Hotel Huế

Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinpearl Hotel Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát trực tiếp

Khách sạn thực hiện khảo sát trực tiếp với khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Điều này giúp thu thập phản hồi ngay lập tức và chính xác về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng

Dữ liệu từ phản hồi của khách hàng được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ. Phân tích này giúp khách sạn cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tích cực từ khách hàng

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy Vinpearl Hotel Huế đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những điểm cần cải thiện

Mặc dù có nhiều phản hồi tích cực, nhưng vẫn có một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi dịch vụ còn lâu. Khách sạn cần xem xét và cải thiện vấn đề này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinpearl Hotel Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

5.2. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khách sạn cần xem xét lại các bước trong quy trình phục vụ để tối ưu hóa hiệu quả.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vinpearl Hotel Huế

Vinpearl Hotel Huế cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ.

6.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Khách sạn cần thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Vinpearl Hotel Huế cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG MSV: 17K4091072 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ của thầy cô, công ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người đã theo sát và tận tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn thiện bài khóa luận một cách tốt nhất. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có thể hoàn thành bài của mình thật tốt. Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu, tuy nhiên do bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị My My i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ. Tính cấp thiết của đề tài. Mục đích nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng khảo sát. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu thứ cập . Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp . Phương pháp xác định cỡ mẫu . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp tiếp cận và điều tra . Phương pháp phân tích, xử lí số liệu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng . Khái niệm về dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.12 SVTH: Trần Thị My My ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1. Mô hình nghiên cứu liên quan. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất . Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất . Xây dựng thang đo . Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL . Khái quát về Vinpearl Hotel Huế. Lịch sử hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức . Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế . Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn . Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn . Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl . Đặc điểm mẫu nghiên cứu . Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy tương quan . Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .44 SVTH: Trần Thị My My iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ . Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới . Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế . Giải pháp chung. Giải pháp cụ thể. Giải pháp về mức độ tin cậy . Giải pháp về khả năng đáp ứng. Giải pháp về năng lực phục vụ. Giải pháp về mức độ đồng cảm.57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO.62 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.68 SVTH: Trần Thị My My iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh. 18 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 . 25 Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. 27 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra . 33 Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế. 35 Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế . 35 Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế. 36 Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập . 37 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc . 38 Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập . 39 Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc. 41 Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình . 43 Bảng 13: Kiểm định ANOVA . 42 Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy . 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy . 45 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng. 46 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ. 48 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm. 49 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng. 51 SVTH: Trần Thị My My v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu . 17 Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế . 24 SVTH: Trần Thị My My vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết. Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để hoàn thiện hơn. Đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để SVTH: Trần Thị My My 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại. Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tôi nhận thấy Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới.