Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị My My được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong khối ngành dịch vụ lưu trú và khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xác định là nền tảng chiến lược then chốt giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh, định vị thương hiệu và tạo bản sắc khác biệt, bởi chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Thực tiễn kinh doanh lưu trú tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018–2020 chịu tác động lớn từ biến động thị trường, đặc biệt là ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong năm 2020. Dẫn liệu từ báo cáo của Savills cho thấy trong 11 tháng đầu năm 2020, doanh thu phòng khách sạn trên toàn quốc giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ; chỉ số giá phòng trung bình (ADR) tháng 10/2020 giảm hơn 25% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm gần 40% so với đầu năm. Khách sạn Vinpearl Hotel Huế (thuộc Công ty Cổ phần Vinpearl) chính thức khai trương từ tháng 9/2018 tại vị trí trung tâm thành phố. Trước bối cảnh kinh doanh biến động, việc đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây là cơ sở để định hình các chính sách và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế, từ đó đưa ra các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn.
  2. Các mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.
    • Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
    • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Vinpearl Hotel Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Giai đoạn thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020; số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả thực tập tại đơn vị.
  • Phạm vi nội dung: Các khía cạnh lý luận và thực nghiệm liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơ sở lưu trú 5 sao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa hệ thống cơ sở lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng từ các tài liệu học thuật:

  • Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài theo quan điểm của Philip Kotler. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu) theo Philip Kotler, Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), cùng Lovelock (2001).
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ sai lệch giữa sự mong đợi và nhận thức thực tế của người tiêu dùng.
  • Định nghĩa về chăm sóc khách hàng của nhóm tác giả Business Edge và các vai trò cốt lõi: duy trì khách hàng hiện tại, tạo dựng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng qua truyền miệng, giảm chi phí vận hành (chi phí thu hút khách mới gấp 5–7 lần chi phí giữ chân khách cũ), và tạo vũ khí cạnh tranh.
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với quan điểm Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận; mô hình RATER kế thừa từ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng); mô hình ba thành phần của Gronroos (chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh thương hiệu); và mô hình của Gummesson (1992).

Từ các cơ sở lý thuyết trên, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả thiết lập mối quan hệ giữa 5 nhóm yếu tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tương ứng với 5 giả thuyết:

  • Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
  • Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
  • Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của khách sạn càng tốt, càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
  • Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và điều tra số liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự và tổ chức của khách sạn giai đoạn 2018–2020 do Văn phòng Tổng quản lý, Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự cung cấp.
  • Dữ liệu sơ cấp và xác định cỡ mẫu: Bảng khảo sát gồm 25 biến quan sát (22 biến độc lập hiệu chỉnh từ SERVPERF và 3 biến phụ thuộc đánh giá chung). Theo nguyên tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (25 × 5 = 125 mẫu). Theo công thức ước lượng tỉ lệ với độ tin cậy 95% (Z = 1,96), sai số e = 9%, giả định p = q = 0,5, cỡ mẫu tính toán là 118 mẫu. Dựa trên điều kiện thực tế, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu chính thức là N = 130 khách hàng.
  • Phương pháp chọn mẫu và điều tra: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỉ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng < 0,3; đạt độ tin cậy khi α ≥ 0,6 theo Hair và cộng sự, 2006), phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Axis Factoring hoặc Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số tải Factor Loading ≥ 0,5, KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett < 0,05, Eigenvalue ≥ 1, tổng phương sai trích > 50%), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F qua ANOVA, hệ số R² hiệu chỉnh, kiểm định ý nghĩa thống kê các hệ số hồi quy qua giá trị Sig. của t-test, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF), kiểm định One-Sample T-test và One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm học thuật và cơ sở thực tiễn làm tiền đề cho nghiên cứu. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân tích 5 đặc điểm cấu thành chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương này hệ thống hóa các khái niệm, quy trình và vai trò trong việc gia tăng sự hài lòng, duy trì khách hàng trung thành và tối ưu hóa chi phí. Khung lý thuyết được xây dựng dựa trên sự đối sánh giữa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng vì mô hình này đo lường trực tiếp kết quả cảm nhận mà không cần khảo sát phần kỳ vọng, giúp bảng hỏi ngắn gọn và phản ánh chính xác trạng thái đánh giá của khách hàng. Thang đo hiệu chỉnh gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát độc lập: Mức độ tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Mức độ đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến), cùng thang đo biến phụ thuộc Đánh giá chung (3 biến). Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh khó khăn của ngành khách sạn Việt Nam năm 2020 dưới tác động của dịch bệnh Covid-19, dẫn chứng thực tế cho thấy các khách sạn buộc phải lấy chăm sóc khách hàng làm trọng tâm để duy trì vị thế cạnh tranh.

Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty Cổ phần Vinpearl

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm. Vinpearl Hotel Huế khai trương ngày 15/9/2018 tại số 50A đường Hùng Vương, thành phố Huế; là tòa tháp 33 tầng hình chữ V với 213 phòng nghỉ từ tầng 10 đến tầng 32 cùng các dịch vụ bổ trợ như spa, nhà hàng ẩm thực, quầy bar, hồ bơi trong nhà và phòng hội nghị. Bộ máy quản lý được tổ chức theo mô hình chức năng gồm Tổng quản lý, Giám đốc vùng và 8 bộ phận trực thuộc: Tiền sảnh, Ẩm thực, Bếp, Giặt là, Kỹ thuật, Spa, Kế toán, Bán hàng.

Số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 phản ánh biến động rõ rệt:

Tiêu chí Năm 2018 (triệu VND) Năm 2019 (triệu VND) Năm 2020 (triệu VND) So sánh 2020/2019 (%)
Tổng doanh thu 43.390 > 95.000 40.144 -57,98%
- Doanh thu phòng - - 25.951 -58,23%
- Doanh thu Spa - - 1.722 -53,84%
- Doanh thu khác - - 4.626 -32,28%
Tổng chi phí và giá vốn - - 52.118 -56,36%
- Chi phí nhân sự - - 27.168 -27,39%
- Chi phí nhân sự trực tiếp - - 22.992 -26,81%
- Chi phí nhân sự gián tiếp - - 5.176 -29,17%
- Chi phí vận hành trực tiếp - - 13.775 -54,03%
- Chi phí vận hành gián tiếp - - 10.832 -20,37%
- Chi phí phân bổ DV chung - - 7.037 -32,61%
Lợi nhuận trước thuế Chưa có lãi Chưa có lãi -9.535 -896,71%

Lượng khách lưu trú năm 2018 đạt 43.470 lượt (trong đó khách quốc tế đạt 35.429 lượt, chiếm 81,5%). Năm 2019 đạt trên 71.000 lượt khách (khách quốc tế đạt 57.763 lượt). Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch, khách quốc tế sụt giảm mạnh, khách sạn phải chuyển dịch trọng tâm sang kích cầu thị trường khách nội địa.

Quy mô nhân sự của khách sạn biến động từ 155 người (năm 2018) tăng lên 190 người (năm 2019) và giảm xuống 183 người (năm 2020 do cắt giảm lao động thời vụ). Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế (năm 2018: 63,9%; năm 2019: 59,5%; năm 2020: 58,5%). Về cơ cấu trình độ năm 2020, lao động có trình độ trên đại học chiếm 0,5% (1 người), đại học chiếm 27,9% (61 người), trình độ khác chiếm 71,6% (121 người).

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn được triển khai thông qua các chương trình: đa dạng hóa khuyến mãi tặng kèm dịch vụ, chính sách giảm giá, tặng quà sinh nhật cho khách hàng VIP và khách hàng trung thành, tích lũy điểm thưởng. Quy trình chăm sóc khách hàng được vận hành khép kín qua 3 giai đoạn: trước khi sử dụng dịch vụ (tiếp nhận thông tin, tư vấn, nhập liệu vào hệ thống phần mềm quản lý, liên hệ bộ phận đặt phòng), trong khi sử dụng dịch vụ (rà soát thông tin, làm thủ tục check-in, xử lý các yêu cầu phát sinh và giải quyết khiếu nại), và sau khi sử dụng dịch vụ (chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán để làm thủ tục check-out nhanh, thăm hỏi phản hồi, gửi thư điện tử tri ân và giới thiệu ưu đãi).

Kết quả điều tra 130 khách hàng ghi nhận cơ cấu mẫu:

  • Giới tính: 86 khách hàng nữ (66,20%) và 44 khách hàng nam (33,80%).
  • Tần suất sử dụng: 1 lần chiếm 23,90% (31 khách); 2–5 lần chiếm 63,80% (83 khách); trên 5 lần chiếm 12,30% (16 khách).
  • Độ tuổi: 25–40 tuổi chiếm đa số với 56,20% (73 khách); 41–60 tuổi chiếm 30,00% (39 khách); dưới 25 tuổi và trên 60 tuổi đều chiếm 6,90% (9 khách mỗi nhóm).
  • Thu nhập hàng tháng: Từ 10–20 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất 54,60% (71 khách); từ 21–50 triệu đồng chiếm 30,80% (40 khách); dưới 10 triệu đồng chiếm 8,40% (11 khách); trên 50 triệu đồng chiếm 6,20% (8 khách).
  • Nghề nghiệp: Công chức, viên chức Nhà nước chiếm 45,40% (59 khách); nghề nghiệp tự do chiếm 25,40% (33 khách); doanh nhân chiếm 16,90% (22 khách); các nhóm khác chiếm 12,30% (16 khách).
  • Kênh tiếp cận thông tin: Mạng xã hội chiếm 75,40% (98 khách); Báo chí, TV chiếm 69,20% (90 khách); Người thân, bạn bè giới thiệu chiếm 49,20% (64 khách); Tự tìm hiểu chiếm 38,50% (50 khách); Kênh khác chiếm 39,20% (51 khách).
  • Lý do lựa chọn khách sạn: Chất lượng dịch vụ (76,90% - 100 khách) và Thương hiệu (76,90% - 100 khách); Giá cả chỉ chiếm 23,80% (31 khách).
  • Mục đích đến khách sạn: Ăn uống, vui chơi giải trí chiếm 83,10% (108 khách); Lưu trú ngắn ngày chiếm 73,10% (95 khách); Công tác chiếm 61,50% (80 khách); Nghỉ dưỡng, du lịch chiếm 35,40% (46 khách).

Về phân tích thống kê định lượng:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 5 nhóm thang đo độc lập đều đạt độ tin cậy cao: Mức độ tin cậy (α = 0,905), Khả năng đáp ứng (α = 0,810), Năng lực phục vụ (α = 0,803), Mức độ đồng cảm (α = 0,813), Phương tiện hữu hình (α = 0,812). Thang đo biến phụ thuộc Đánh giá chung gồm 3 biến quan sát đạt Cronbach's Alpha = 0,638 (văn bản đồng thời ghi nhận giá trị tổng hợp là 0,726), hệ số tương quan biến - tổng của các biến đều > 0,3.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Biến kndapung3 ("Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần") có hệ số tải Factor loading < 0,5 nên bị loại khỏi mô hình. 21 biến quan sát độc lập còn lại trích thành 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue lần lượt là 5,279; 2,887; 2,731; 1,951; 1,809. Tổng phương sai tích lũy đạt 66,620% (> 50%). Biến phụ thuộc trích thành 1 nhân tố duy nhất với phương sai trích đạt 58,015% (> 50%), hệ số tải các biến quan sát từ 0,749 đến 0,783.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình có R = 0,782; R² = 0,611; R² hiệu chỉnh = 0,595; hệ số Durbin-Watson = 1,992 (không có tự tương quan). Kiểm định ANOVA cho giá trị F = 38,914 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Trong các biến đưa vào hồi quy, biến "Phương tiện hữu hình" có Sig. = 0,068 > 0,05 và hằng số có Sig. = 0,138 > 0,05 nên bị loại bỏ. Mô hình hồi quy chuẩn hóa ghi nhận 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến cảm nhận của khách hàng, trong đó nhân tố Mức độ tin cậy (TC) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,449 (B = 0,363; t = 7,136; Sig. = 0,000; VIF = 1,138).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố có tác động thực tế đến cảm nhận khách hàng:

  • Định hướng phát triển: Củng cố thương hiệu 5 sao tại thị trường cố đô, thích ứng với tình hình biến động thị trường du lịch bằng việc hoàn thiện quy chuẩn dịch vụ và phát triển công tác khách hàng trung thành.
  • Giải pháp chung: Nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi đa kênh.
  • Các giải pháp cụ thể theo nhóm nhân tố:
    • Giải pháp về mức độ tin cậy: Giữ vững các cam kết ban đầu khi cung cấp dịch vụ; tăng cường bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trên hệ thống lưu trữ nội bộ; kiểm soát quy trình nghiệp vụ buồng phòng và nhà hàng nhằm triệt tiêu các sai sót trong quá trình phục vụ.
    • Giải pháp về khả năng đáp ứng: Thiết lập kênh truyền thông nội bộ và thông báo lịch trình thực hiện dịch vụ chính xác cho khách hàng; rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu phát sinh; duy trì tương tác và cung cấp thông tin đổi mới thường xuyên qua các ứng dụng kỹ thuật số.
    • Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ nghiêm túc, chuẩn mực cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; nâng cao kiến thức chuyên môn và năng lực xử lý tình huống khéo léo, chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân và chăm sóc khách hàng.
    • Giải pháp về mức độ đồng cảm: Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc dựa trên dữ liệu lưu trú của từng đối tượng khách hàng; thể hiện sự quan tâm chu đáo vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ); lắng nghe nguyện vọng và ưu tiên tối đa lợi ích chính đáng của khách hàng trong quá trình lưu trú.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa và làm sáng tỏ thực trạng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế thông qua hệ thống dữ liệu kiểm định:

Chỉ số / Tham số thống kê Giá trị trong nghiên cứu Ý nghĩa học thuật và thực tiễn
Cỡ mẫu khảo sát chính thức N = 130 khách hàng Đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến nghiên cứu (> 5 lần)
Tổng phương sai trích EFA (biến độc lập) 66,620% (Eigenvalue: 1,809 - 5,279) Mô hình trích 5 nhóm nhân tố giải thích tốt 66,62% biến thiên
Hệ số xác định R² hiệu chỉnh 0,595 (59,50%) 4 biến độc lập giải thích được 59,50% sự biến thiên của cảm nhận
Kiểm định độ phù hợp mô hình (ANOVA) F = 38,914 (Sig. = 0,000) Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu thực tế
Hệ số Durbin-Watson 1,992 Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư
Nhân tố tác động mạnh nhất (Mức độ tin cậy - TC) B = 0,363; β = 0,449; t = 7,136; Sig. = 0,000 Giữ đúng cam kết và bảo mật thông tin chi phối lớn nhất đến cảm nhận
Biến bị loại khỏi mô hình hồi quy Phương tiện hữu hình (Sig. = 0,068 > 0,05) Yếu tố cơ sở vật chất không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này
Biến quan sát bị loại khỏi thang đo kndapung3 (Factor loading < 0,5) Không đạt tiêu chuẩn hội tụ trong phân tích nhân tố EFA

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn cao cấp tại miền Trung Việt Nam. Về mặt quản trị, nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu khách hàng của Vinpearl Hotel Huế (tập trung ở nhóm tuổi 25–40, thu nhập 10–20 triệu đồng, công chức/viên chức và người làm tự do, biết đến khách sạn chủ yếu qua mạng xã hội và truyền hình). Kết quả chỉ ra rằng "Phương tiện hữu hình" không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với cảm nhận chăm sóc khách hàng, thay vào đó "Mức độ tin cậy" và "Năng lực phục vụ" mới là các trụ cột quyết định sự gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu khách sạn 5 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và phạm vi nghiên cứu chi phối:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất do không thể tiếp cận danh sách toàn bộ khách hàng và đặc thù khách lưu trú bận rộn; điều này làm hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể khách hàng.
  • Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở mức 130 khách hàng do rào cản về thời gian và kinh phí thực tập của sinh viên.
  • Hạn chế về bối cảnh không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát khiến lượng khách quốc tế giảm sút nghiêm trọng, cơ cấu mẫu chủ yếu là khách nội địa nên chưa phản ánh toàn diện cảm nhận của phân khúc khách quốc tế vốn chiếm tỷ trọng lớn trong điều kiện kinh doanh bình thường (như năm 2018 chiếm 81,5% lượt khách).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng khi điều kiện thị trường phục hồi, đồng thời phân tích sâu hơn sự khác biệt trong cảm nhận chăm sóc khách hàng giữa hai nhóm du khách quốc tế và nội địa.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Khách sạn - Du lịch và các đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Cung cấp quy trình hoàn chỉnh về việc hiệu chỉnh thang đo SERVPERF và triển khai các bước phân tích định lượng chuẩn mực từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến hồi quy đa biến.
  • Cung cấp bảng dữ liệu tài chính, chi phí vận hành và cơ cấu nhân sự thực tế của một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Vinpearl trong giai đoạn khủng hoảng thị trường du lịch 2018–2020.
  • Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và bảng số liệu phân tích đặc điểm nhân khẩu học là mẫu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực lưu trú cao cấp.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Vinpearl Hotel Huế được thành lập khi nào và có quy mô vật chất ra sao?
Khách sạn được khai trương chính thức vào ngày 15/9/2018 tại số 50A đường Hùng Vương, thành phố Huế. Đây là tòa nhà cao nhất tỉnh Thừa Thiên Huế với 33 tầng nổi có kiến trúc hình chữ V, sở hữu 213 phòng nghỉ cao cấp được bố trí từ tầng 10 đến tầng 32.

Doanh thu và kết quả kinh doanh của khách sạn thay đổi thế nào trong giai đoạn 2018–2020?
Năm 2018, khách sạn đạt doanh thu 43.390 triệu VND trong giai đoạn mới đi vào hoạt động. Năm 2019, hoạt động kinh doanh đạt đỉnh với doanh thu trên 95 tỷ VND. Sang năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, doanh thu giảm mạnh 57,98% xuống còn 40.144 triệu VND (doanh thu phòng giảm 58,23%, doanh thu spa giảm 53,84%), lợi nhuận trước thuế âm 9.535 triệu VND.

Cơ cấu mẫu khảo sát 130 khách hàng tại khách sạn có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ đa số với 66,20% (86 người); độ tuổi phổ biến nhất là từ 25 đến 40 tuổi chiếm 56,20% (73 người); nhóm thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất 54,60% (71 người); nghề nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất là công chức, viên chức Nhà nước với 45,40% (59 người); và 63,80% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 2 đến 5 lần.

Biến quan sát nào và nhân tố nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích định lượng?
Biến quan sát kndapung3 ("Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần") bị loại trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA do hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5. Trong bước phân tích hồi quy, nhân tố "Phương tiện hữu hình" bị loại bỏ vì có giá trị Sig. = 0,068 (> 0,05), không đảm bảo ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn?
Nhân tố "Mức độ tin cậy" (TC) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,449 (B = 0,363; t = 7,136; Sig. = 0,000), khẳng định việc giữ đúng cam kết dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin là yếu tố then chốt định hình cảm nhận của khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị My My đã hoàn thành hệ thống mục tiêu nghiên cứu thông qua việc đánh giá toàn diện cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế giai đoạn 2018–2020. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 130 quan sát, đề tài đã chỉ ra 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động tích cực đến cảm nhận khách hàng, dẫn đầu là Mức độ tin cậy (β = 0,449), đồng thời chứng minh yếu tố Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu này. Các đề xuất quản trị được xây dựng bám sát kết quả kiểm định thực nghiệm, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các khách sạn 5 sao.