Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế Việt Nam với tốc độ tăng trưởng liên tục. Thành phố Đà Nẵng sở hữu tiềm năng du lịch lớn với bờ biển dài được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Sự phát triển này thúc đẩy làn sóng đầu tư hạ tầng lưu trú quy mô lớn, với ước tính các doanh nghiệp đã đầu tư khoảng 80 triệu USD vào hệ thống resort, khách sạn ven biển. Trong bối cảnh mức sống và nhu cầu hưởng thụ của du khách ngày càng nâng cao, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự thỏa mãn của khách hàng.

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (thuộc Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong) tọa lạc tại đường Võ Nguyên Giáp, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn đi vào vận hành từ tháng 6 năm 2017 với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu lưu trú lâu năm trên địa bàn, việc đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ, nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
    • Ứng dụng phương pháp IPA để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng thông qua việc so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thành phần dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp lưu trú tại khách sạn và khách hàng trực tuyến đã từng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
  • Phạm vi nội dung: Ứng dụng mô hình IPA đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách du lịch nội địa tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, số 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2020; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2021 (giai đoạn sau các đợt giãn cách do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các định nghĩa nền tảng về dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 9000, Nkem Anigbogu, McDonald's (Hill & Jones, 2012) và Philip Kotler, cùng khái niệm khách sạn theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch. Tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu kho) và 5 đặc điểm của chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị).

Về mặt mô hình lý thuyết, tác giả đối chiếu các khung đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Rút gọn từ 10 thành phần ban đầu xuống 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và cảm nhận ($P$).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ thực hiện ($P$), khắc phục hạn chế bảng hỏi dài dòng của SERVQUAL.
  • Mô hình IPA (Importance - Performance Analysis) (Martilla & James, 1977): Phân tích đồng thời mức độ quan trọng ($I$) và mức độ thực hiện ($P$) của từng thuộc tính dịch vụ, trực quan hóa trên ma trận 4 góc phần tư:
    • Phần tư I (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện thấp ($P - I < 0$).
    • Phần tư II (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện cao ($P - I \ge 0$).
    • Phần tư III (Hạn chế phát triển / Ít ưu tiên): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp.
    • Phần tư IV (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện cao.
Góc phần tư IPA Mức độ quan trọng ($I$) Mức độ thực hiện ($P$) Định hướng chiến lược của doanh nghiệp
Phần tư I Cao Thấp Tập trung nguồn lực để cải thiện và phát triển khẩn cấp
Phần tư II Cao Cao Tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế cạnh tranh
Phần tư III Thấp Thấp Hạn chế đầu tư nguồn lực, không cần ưu tiên xử lý ngay
Phần tư IV Thấp Cao Xem xét giảm bớt sự đầu tư quá mức để tránh lãng phí

Nghiên cứu kết hợp 2 giai đoạn:

  1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Rà soát tài liệu lý thuyết, tham khảo các công trình nghiên cứu đi trước (Vũ Thị Lan Anh, 2015; Nguyễn Thị Minh Trang, 2017; Đặng Thị Thanh Thúy; Phạm Thị Trang, 2019; Phan Thị Hồng Hạnh, 2019; Võ Đại Nhã, 2019; Lê Thị Cẩm Tú, 2020) và xin ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh khách sạn.
  2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc.

Kích thước mẫu được xác định theo công thức ước lượng tỷ lệ tổng thể: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{0{,}1^2} = 96{,}04 \approx 96$$ Để đảm bảo tính đại diện và bù đắp tỷ lệ hao hụt phiếu không hợp lệ, tác giả nâng quy mô khảo sát thực tế lên $N = 130$ quan sát.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng qua 2 kênh:

  • Kênh trực tuyến: Phân phối bảng câu hỏi Google Forms qua mạng xã hội Facebook và mạng lưới nhân viên khách sạn.
  • Kênh trực tiếp: Bộ phận Lễ tân phát phiếu khảo sát cho khách hàng đang lưu trú và thu hồi vào thời điểm làm thủ tục trả phòng (check-out).

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation, Tần số); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$); và Phân tích biểu đồ ma trận IPA.

Quy trình nghiên cứu tổng thể gồm 9 bước:

  1. Xác định vấn đề nghiên cứu.
  2. Xác định mục tiêu nghiên cứu.
  3. Tổng quan cơ sở lý thuyết.
  4. Xây dựng thang đo.
  5. Thiết kế bảng hỏi khảo sát.
  6. Thu thập, nhập liệu và làm sạch dữ liệu.
  7. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu.
  8. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha.
  9. Phân tích mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA.
Nhóm nhân tố Mã hóa Biến quan sát chi tiết
Sự tin cậy (STC) STC1
STC2
STC3
STC4		 - Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách.
- Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệ sinh.
- Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lý một cách thỏa đáng.
- Thông tin của quý khách luôn được bảo mật.
Sự đáp ứng (SDU) SDU5
SDU6
SDU7		 - Quý khách luôn cảm thấy an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn.
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao.
Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV8
NLPV9
NLPV10		 - Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao.
- Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt.
- Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng.
Sự đồng cảm (SDC) SDC11
SDC12
SDC13
SDC14		 - Luôn hỗ trợ hết mình khi khách hàng gặp sự cố.
- Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lý sẽ tới để giải quyết.
- Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh (điểm đến hấp dẫn).
- Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới khách hàng.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV15
CLDV16
CLDV17		 - Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach.
- Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới.
- Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách sạn, các đặc tính phân biệt của sản phẩm lưu trú và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (SERVQUAL, SERVPERF, IPA). Khóa luận làm rõ các khái niệm về khoảng cách chất lượng dịch vụ và ưu thế của phương pháp IPA trong việc tối ưu hóa nguồn lực quản trị.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn của ngành du lịch Việt Nam và bối cảnh biến động kinh tế:

  • Dự báo từ tổ chức Mastercard giai đoạn 2016–2021 ghi nhận tốc độ tăng trưởng kép hàng năm của khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đạt 9,5% (đứng thứ hai khu vực châu Á - Thái Bình Dương sau Myanmar 10,6%), dự kiến đạt 7,5 triệu lượt vào năm 2021 so với mức 6,5 triệu lượt (chi tiêu 7–8 tỷ USD) năm 2016.
  • Du lịch nội địa năm 2017 đạt 73 triệu lượt khách, đóng góp 9,66 tỷ USD (chiếm 42% trong tổng doanh thu 23 tỷ USD của ngành du lịch cả nước).
  • Tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 trong năm 2020: Quý I/2020, lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,7 triệu lượt (giảm 18,1% so với cùng kỳ năm trước), trong đó các thị trường trọng điểm giảm sâu (Trung Quốc giảm 31,9%, Hàn Quốc giảm 26,1%, Mỹ giảm 21,4%). Riêng tháng 3/2020, lượng khách quốc tế giảm 63,8% so với tháng 2/2020 và giảm 68,1% so với tháng 3/2019.
  • Công suất tiêu thụ phòng của các khách sạn cao cấp trong quý I/2020 sụt giảm từ 40% đến 60%.
  • Các cơ chế, chính sách hỗ trợ của Nhà nước: Quyết định số 648/QĐ-BCT ngày 20/3/2020 của Bộ Công Thương về việc giảm 10% giá bán lẻ điện; Chỉ thị số 11/CT-TTg ngày 04/3/2020 của Thủ tướng Chính phủ về tháo gỡ khó khăn tín dụng, tài chính, thuế, an sinh xã hội; cùng các quy định bắt buộc về khai báo y tế, lưu trữ thông tin lưu trú phục vụ truy vết dịch tễ.

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 2 trình bày hồ sơ tổng quan về đơn vị khảo sát và cấu trúc thực hiện mô hình IPA:

  • Thông tin doanh nghiệp: Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư và vận hành. Dự án khởi công năm 2015 và chính thức khai trương ngày 16/06/2017 tại số 218 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, Đà Nẵng. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, quy mô 20 tầng gồm 128 phòng nghỉ cao cấp, 2 căn hộ hướng biển, cùng hệ thống tiện ích phụ trợ (Royal Spa, Gym & Fitness, hồ bơi vô cực sân thượng tầng 19).
  • Thành tích hoạt động: Khách sạn đón bình quân trên 15.000 lượt khách/quý; đạt trên 92% phản hồi tích cực trên các nền tảng trực tuyến; nhận Cúp 8 (năm 2018), giải thưởng Trip.com (tháng 4/2019), chứng nhận Ctrip Hotel Guide - Most Recommended (năm 2019), và giải thưởng "Bình luận xuất sắc năm 2020" từ Agoda (tháng 7/2020).
  • Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Giám đốc (Vũ Văn Hiệp), hỗ trợ bởi Trợ lý Giám đốc, quản lý trực tiếp 13 bộ phận chức năng: Tiền sảnh, Ẩm thực, Bảo vệ, Kỹ thuật, Bếp, Công nghệ thông tin (CNTT), Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự, Buồng phòng, Spa.
  • Thiết kế phân tích thực nghiệm: Khảo sát tập mẫu $N = 130$ khách hàng nội địa; kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện ($P$) và mức độ quan trọng ($I$) qua hệ số Cronbach's Alpha cho 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ. Dữ liệu trung bình ($Mean$) được tổng hợp để xác định khoảng cách $P - I$ và định vị tọa độ các biến trên đồ thị ma trận IPA 4 góc phần tư.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Trên cơ sở định hướng phát triển của khách sạn và kết quả định vị các thuộc tính chất lượng trên mô hình IPA, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện theo 5 nhóm nhân tố:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao "Sự tin cậy": Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ buồng phòng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng, nâng cao tính chuẩn xác trong giải quyết khiếu nại và cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
  2. Nhóm giải pháp hoàn thiện "Sự đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục check-in/check-out, tăng cường tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đảm bảo an toàn lưu trú trong bối cảnh kiểm soát dịch bệnh.
  3. Nhóm giải pháp củng cố "Năng lực phục vụ": Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp, xây dựng chính sách tạo bất ngờ và trải nghiệm đáng nhớ cho khách lưu trú.
  4. Nhóm giải pháp phát triển "Sự đồng cảm": Nâng cao kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, tăng cường sự phối hợp của cấp quản lý khi phát sinh phàn nàn, cung cấp thông tin tư vấn điểm đến du lịch địa phương chi tiết và tận tâm.
  5. Nhóm giải pháp nâng cấp "Phương tiện hữu hình": Bảo trì, nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, duy trì cảnh quan không gian nhà hàng, hồ bơi tầng 19 và chuẩn hóa đồng phục, diện mạo của đội ngũ nhân viên.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ nghiên cứu

  • Xác lập khung thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn 4 sao gồm 5 thành phần độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 17 biến quan sát phù hợp với bối cảnh khách sạn ven biển tại Đà Nẵng.
  • Thu thập và phân tích bộ dữ liệu sơ cấp gồm 130 mẫu khảo sát khách hàng nội địa trong giai đoạn biến động do dịch bệnh (tháng 2/2021 – tháng 4/2021).
  • Tổng hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2018–2020 phản ánh toàn diện tác động của biến động thị trường du lịch đến hoạt động kinh doanh lưu trú và cơ cấu vận hành của đơn vị khảo sát.
  • Ứng dụng thành công kỹ thuật phân tích ma trận IPA để phân loại các thuộc tính dịch vụ theo mức độ ưu tiên, chỉ ra các yếu tố thuộc vùng cần tập trung phát triển, duy trì hoặc điều chỉnh mức độ đầu tư.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

  • Đối với cơ quan quản lý chính quyền địa phương: Kiến nghị tiếp tục triển khai các chính sách hỗ trợ phục hồi ngành du lịch sau đại dịch (miễn giảm thuế, hỗ trợ lãi suất, giảm chi phí điện kinh doanh); tăng cường xúc tiến quảng bá điểm đến Đà Nẵng an toàn; hoàn thiện hạ tầng du lịch biển.
  • Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng: Thực hiện đồng bộ 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ theo từng thành phần chất lượng dịch vụ; chú trọng đào tạo nhân sự, kiểm soát vệ sinh y tế, nâng cấp tiện ích và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa nguồn lực trong giai đoạn phục hồi.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và kiểm chứng khả năng ứng dụng kết hợp giữa mô hình SERVQUAL/SERVPERF và kỹ thuật phân tích IPA trong ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, cung cấp tài liệu tham khảo về phương pháp đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc khách sạn Mandila Beach bức tranh định lượng chi tiết về mức độ thỏa mãn của du khách; xác định rõ thứ tự ưu tiên chiến lược cho từng thuộc tính dịch vụ, giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách và nhân lực hiệu quả hơn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu dựa trên bối cảnh và điều kiện triển khai thực tế:

  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Do tác động của đại dịch Covid-19 và các biện pháp hạn chế nhập cảnh quốc tế, mẫu khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách du lịch nội địa, chưa phản ánh được đánh giá của du khách quốc tế (thị trường vốn chiếm tỷ trọng lớn tại khách sạn trước năm 2020).
  • Hạn chế về phương pháp và quy mô mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu $N = 130$, do đó tính đại diện tổng thể chưa đạt mức tối ưu so với toàn bộ tệp khách hàng của khách sạn.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (tháng 2/2021 đến tháng 4/2021) ngay sau đợt giãn cách xã hội, tâm lý và hành vi tiêu dùng của du khách có thể chịu ảnh hưởng cục bộ bởi yếu tố dịch bệnh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khi thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng khảo sát đa dạng các phân khúc khách quốc tế (Hàn Quốc, Trung Quốc, châu Âu, Mỹ) để có cái nhìn toàn diện, đa chiều hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn có thể tham khảo cấu trúc một bài nghiên cứu ứng dụng phương pháp IPA, kỹ thuật tính toán cỡ mẫu và quy trình kiểm định thang đo trên SPSS.
  • Người làm đề tài tương tự: Khóa luận cung cấp hệ thống thang đo 17 biến quan sát đã được tham khảo từ các nghiên cứu trước và hiệu chỉnh theo đặc thù ngành lưu trú 4 sao, là khung tham chiếu tốt để xây dựng bảng hỏi khảo sát dịch vụ khách sạn.
  • Nhà quản lý doanh nghiệp lưu trú: Báo cáo cung cấp khung phương pháp luận giúp các nhà quản trị khách sạn tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị, từ đó xác định thứ tự ưu tiên trong việc phân bổ ngân sách nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm căn cứ chính để xây dựng thang đo và phân tích dữ liệu?
Khóa luận kế thừa thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình; kết hợp với mô hình ma trận IPA (Martilla & James, 1977) để phân tích so sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được tính toán và lựa chọn như thế nào?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = q = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 0{,}1$, cho ra kích thước mẫu tối thiểu là 96 quan sát. Để đảm bảo độ tin cậy và trừ hao phiếu lỗi, tác giả khảo sát thực tế 130 mẫu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng có quy mô và cơ cấu tổ chức như thế nào?
Khách sạn Mandila Beach (thuộc Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong) là khách sạn 4 sao quốc tế, cao 20 tầng với 128 phòng nghỉ cao cấp, 2 căn hộ, Royal Spa, phòng Gym và hồ bơi tầng 19. Bộ máy tổ chức do Giám đốc Vũ Văn Hiệp điều hành, gồm Trợ lý Giám đốc và 13 bộ phận chức năng: Tiền sảnh, Ẩm thực, Bảo vệ, Kỹ thuật, Bếp, CNTT, Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự, Buồng phòng, Spa.

4. Bối cảnh đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng như thế nào đến dữ liệu và quá trình thực hiện đề tài?
Dịch bệnh làm sụt giảm sâu lượng khách lưu trú (quý I/2020 khách quốc tế đến Việt Nam giảm 18,1%, công suất phòng khách sạn cao cấp giảm 40–60%). Do đó, đề tài chỉ tập trung khảo sát khách nội địa và kết hợp linh hoạt hai kênh thu thập dữ liệu sơ cấp: phát phiếu trực tiếp tại quầy lễ tân khi check-out và phân phối biểu mẫu Google Forms trực tuyến trong giai đoạn từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2021.

5. Hệ thống giải pháp của khóa luận tập trung giải quyết những vấn đề gì?
Tác giả đề xuất các giải pháp theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ: nâng cao độ tin cậy (vệ sinh, an toàn thực phẩm, bảo mật); tăng cường sự đáp ứng (tốc độ phục vụ, an toàn lưu trú); củng cố năng lực phục vụ (nghiệp vụ, ngoại ngữ); phát triển sự đồng cảm (quan tâm, hỗ trợ sự cố, tư vấn du lịch); và nâng cấp phương tiện hữu hình (bảo trì thiết bị phòng, cảnh quan hồ bơi sân thượng, chuẩn hóa diện mạo nhân viên).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hồng Hạnh đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và ứng dụng thành công phương pháp IPA tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 130 khách hàng nội địa kết hợp dữ liệu hoạt động giai đoạn 2018–2020, nghiên cứu đã nhận diện khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị trong bối cảnh chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát vào kết quả định vị IPA, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị và tối ưu hóa nguồn lực tại doanh nghiệp.