Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh (ngành Kinh tế, Khoa Kinh tế Chính trị, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2023) tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại một cơ sở khám chữa bệnh công lập tuyến cuối. Về bối cảnh thực tiễn, tác giả xuất phát từ chủ trương của Bộ Y tế trong việc đẩy mạnh phong trào thi đua: "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh" gắn với phương châm "Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo". Tại Bệnh viện Bạch Mai – bệnh viện đa khoa tuyến cuối có số lượng tiếp nhận hàng triệu lượt bệnh nhân mỗi năm – áp lực phục vụ là rất lớn. Bên cạnh những nỗ lực nâng cao chuyên môn, thực tiễn bệnh viện vẫn bộc lộ các bất cập ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh, bao gồm: một bộ phận nhân viên y tế chưa tham gia đầy đủ các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, thái độ tiếp xúc thiếu thân thiện, chưa nhiệt tình tư vấn chỉ dẫn, cùng hiện tượng gây khó khăn hoặc vòi vĩnh quà tặng dưới nhiều hình thức.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu rõ ràng:

  1. Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân.
    • Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Bạch Mai thông qua số liệu thực nghiệm.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi để cải thiện chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người bệnh.
  3. Câu hỏi nghiên cứu:
    • Câu hỏi 1: Yếu tố nào tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai?
    • Câu hỏi 2: Giải pháp nào giúp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai?
  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
    • Phạm vi không gian: Bệnh viện Bạch Mai (thành phố Hà Nội).
    • Phạm vi thời gian: Khảo sát và thu thập dữ liệu tập trung từ tháng 2/2023 đến tháng 4/2023 (thời gian phát phiếu từ ngày 05/03/2023 đến ngày 20/04/2023).
    • Phạm vi nội dung: 05 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế gồm: sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh; khả năng tiếp cận dịch vụ y tế; thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; kết quả cung cấp dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm chuyên ngành về khám bệnh, chữa bệnh, người bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh (được diễn giải là việc đáp ứng nhu cầu y tế của người bệnh do cơ sở y tế cung cấp thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên y tế). Khái niệm sự hài lòng được tiếp cận từ định nghĩa của Hansemark và Albinsson (2004) cùng Lý thuyết Hài lòng – Không hài lòng (Satisfaction-Dissatisfaction Theory) của Oliver (1980), nhấn mạnh việc người bệnh so sánh kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế tiếp nhận.

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phương tiện hữu hình). Tuy nhiên, để gắn liền với thực tiễn quản lý y tế tại Việt Nam, tác giả chọn áp dụng khung đánh giá theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế". Khung này gồm 5 nhóm chỉ số tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của bệnh nhân":

  • Nhóm chỉ số về Khả năng tiếp cận dịch vụ;
  • Nhóm chỉ số về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị;
  • Nhóm chỉ số về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ;
  • Nhóm chỉ số về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;
  • Nhóm chỉ số về Kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu một mẫu nhỏ gồm 10 người bệnh có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập (thời lượng khoảng 30 phút mỗi cuộc phỏng vấn) nhằm hoàn thiện câu từ, ngữ cảnh và các biến quan sát cho bảng hỏi sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng hỏi trực tuyến (Google Forms) kết hợp phát phiếu trực tiếp tại Bệnh viện Bạch Mai. Thang đo áp dụng là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).
  • Cỡ mẫu và xử lý dữ liệu: Bảng hỏi ban đầu có 30 biến quan sát. Tác giả áp dụng quy tắc tỷ lệ 5:1 (yêu cầu tối thiểu 150 mẫu). Kết quả thu thập được 206 phiếu; sau khi sàng lọc và loại bỏ 06 phiếu không hợp lệ (do điền thiếu thông tin hoặc chọn ngẫu nhiên), còn lại 200 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS.
  • Kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Component Analysis, phép quay Varimax, điểm dừng Eigenvalue > 1), phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter), phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Way ANOVA, Independent Samples T-Test để so sánh sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học liên quan đến đề tài. Ở phạm vi trong nước, tác giả điểm qua các nghiên cứu của Nguyễn Tiến Thành (2020), Vương Ánh Dương (2016), Ngô Thị Ngoãn (2002), Đào Thị Vui và cộng sự (2004), Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thủy (2004), Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự (2006), Lê Anh Tuấn và cộng sự (2009), Phạm Thị Vân (2009), Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự (2011). Các nghiên cứu này chỉ ra tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp y tế dao động từ 48% (Bệnh viện Nhi Trung ương, 2004) đến hơn 90% (Hà Giang, Bệnh viện Mắt Trung ương), đồng thời nhấn mạnh khoảng cách cảm thông giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Về tài liệu quốc tế, chương 1 phân tích các công trình của Press Ganey (2008), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014), Rob Devitt và cộng sự (2015), cùng các khảo sát y tế tại Mỹ, Canada, Trung Quốc, Úc.

Phần cơ sở lý luận phân tích bản chất của 5 yếu tố cấu thành sự hài lòng trong khám chữa bệnh: (1) Tính minh bạch về chẩn đoán, phác đồ và giá viện phí; (2) Y đức, tính kiên nhẫn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế; (3) Vị trí địa lý, giao thông, hạ tầng và biển chỉ dẫn hỗ trợ tiếp cận; (4) Khối phòng bệnh, máy móc công nghệ cao (CT, MRI, X-quang) và tiện ích hậu cần; (5) Hiệu quả điều trị, tỷ lệ hồi phục và độ an toàn của dịch vụ.

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả quy trình nghiên cứu 11 bước từ khâu xác định đề tài, tổng quan lý luận, xây dựng thang đo, phỏng vấn thử nghiệm, thu thập dữ liệu thực tế cho đến xử lý trên SPSS. Hệ thống biến quan sát được xây dựng trên cơ sở kế thừa thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Babakus và Mangold (1991), Nhữ Ngọc Thanh (2013) và Bộ Y tế.

Mã hóa nhóm Tên thang đo / Cấu trúc Số biến quan sát ban đầu Nội dung đo lường chủ yếu
SU Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 6 biến (SU1 - SU6) Công khai quy trình, cải cách thủ tục, niêm yết giá, thái độ hướng dẫn, trật tự xếp hàng, thời gian chờ đăng ký.
TD Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 4 biến (TD1 - TD4) Lời nói chuẩn mực của bác sĩ/điều dưỡng; giao tiếp của nhân viên phục vụ; sự tôn trọng, công bằng; chuyên môn đáp ứng kỳ vọng.
KN Khả năng tiếp cận dịch vụ 5 biến (KN1 - KN5) Sơ đồ chỉ dẫn khoa phòng, thông báo giờ thăm bệnh, đánh số buồng bệnh, hành lang đi lại, khả năng gọi nhân viên y tế.
CSV Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 4 biến (CSV1 - CSV4) Nước nóng/lạnh, quyền riêng tư (rèm/vách ngăn), chất lượng căng tin bệnh viện, khuôn viên xanh – sạch – đẹp.
KCD Kết quả cung cấp dịch vụ 5 biến (KCD1 - KCD5) Cấp phát và hướng dẫn dùng thuốc, vật tư y tế hiện đại, kết quả điều trị, mức độ tin tưởng, sự hài lòng về giá cả.
HL Sự hài lòng chung của người bệnh 6 biến (HL1 - HL6) Đánh giá tổng thể trải nghiệm và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Bạch Mai.

Chương này cũng thiết lập các tiêu chuẩn thống kê: Cronbach's Alpha > 0,6; hệ số tương quan biến – tổng > 0,3; KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); tổng phương sai trích EFA > 50%; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; độ chênh lệch tải tuyệt đối giữa các nhân tố $\ge 0,3$.

Chương 3: Thực trạng các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai

Chương 3 khái quát tình hình hoạt động của Bệnh viện Bạch Mai: năm 2020, bệnh viện tiếp nhận hơn 2 triệu lượt bệnh nhân. Văn bản nêu rõ các khó khăn thực tế mà bệnh viện phải đối mặt: tình trạng quá tải nghiêm trọng gây kéo dài thời gian chờ đợi; khó khăn trong việc mua sắm, đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế trong giai đoạn đại dịch COVID-19 và biến động khi đội ngũ lãnh đạo bị điều tra, xử lý sai phạm; áp lực chi phí y tế đối với bệnh nhân không có bảo hiểm; hiện tượng hơn 200 nhân viên y tế có trình độ cao nghỉ việc chuyển sang khu vực tư nhân do áp lực thu nhập, khiến đội ngũ nhân viên trẻ tuyển dụng mới còn thiếu hụt kinh nghiệm thực tế.

Phần phân tích định lượng trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo qua bảng số liệu sau:

STT Nhóm biến quan sát Số biến trước phân tích Số biến sau phân tích Số biến bị loại bỏ Hệ số Cronbach's Alpha
1 Sự minh bạch thông tin và thủ tục (SU) 6 4 2 0,831
2 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (TD) 4 4 0 0,789
3 Khả năng tiếp cận (KN) 5 4 1 0,769
4 Cơ sở vật chất và phương tiện (CSV) 4 4 0 0,768
5 Kết quả cung cấp dịch vụ (KCD) 5 4 1 0,558
6 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) 6 5 1 0,900
Tổng Toàn bộ mô hình 30 25 5 —

Theo kết quả kiểm định, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 bị loại khỏi mô hình phân tích tiếp theo bao gồm: CSV3 (căng tin bệnh viện), HL1, KN3 (đánh số buồng bệnh), SU2 (cải cách thủ tục), SU5 (xếp hàng trật tự), KCD4 (mức độ tin tưởng). Trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1, tác giả loại tiếp biến KCD5 (hài lòng về giá cả) do độ chênh lệch tuyệt đối của hệ số tải nhân tố không đảm bảo yêu cầu ($< 0,3$). Kết quả EFA lần 2 đối với các biến độc lập cho thấy các hệ số tải đạt giá trị cao: SU1 (0,938), SU4 (0,034 tại nhân tố chéo nhưng tải chính cao), SU3 (0,915), SU6 (0,905), KN2 (0,932), KN1 (0,909), KN5 (0,882), KN4 (0,857), CSV4 (0,750), KCD2 (0,894), KCD1 (0,877), KCD3 (0,814).

Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống 9 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

  1. Nâng cao khả năng tiếp cận: Rà soát, bố trí lại hệ thống sơ đồ, biển báo chỉ dẫn giao thông nội viện rõ ràng, dễ tìm; cải tạo mặt sàn hành lang, lối đi bằng phẳng, tạo thuận lợi tối đa cho người bệnh di chuyển.
  2. Đẩy mạnh cải cách hành chính và ứng dụng CNTT: Số hóa quy trình đăng ký khám, thanh toán điện tử, công khai minh bạch bảng giá dịch vụ và phác đồ điều trị để rút ngắn thời gian chờ đợi.
  3. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và y đức: Tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn kỹ năng ứng xử, nghệ thuật lắng nghe và giải thích tình trạng bệnh cho bác sĩ, điều dưỡng.
  4. Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu (Giám đốc bệnh viện): Gắn trách nhiệm người đứng đầu với việc giám sát, duy trì đổi mới phong cách, thái độ phục vụ trong toàn đơn vị.
  5. Nâng cao chất lượng hoạt động của Phòng Công tác xã hội: Phát huy vai trò hỗ trợ, chỉ dẫn, giải đáp vướng mắc và trợ giúp người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.
  6. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện: Thiết lập môi trường giao tiếp chuẩn mực, bài trừ thái độ cửa quyền, cáu gắt với bệnh nhân.
  7. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát: Giám sát đột xuất các khâu tiếp đón, xử lý kịp thời hiện tượng tiêu cực trong khám chữa bệnh.
  8. Thực hiện nghiêm công tác khen thưởng và xử lý vi phạm: Kịp thời biểu dương cá nhân, tập thể có tinh thần phục vụ tốt; xử lý nghiêm minh các hành vi vòi vĩnh, nhận quà dưới mọi hình thức.
  9. Nâng cao chính sách đào tạo chuyên môn: Xây dựng lộ trình đào tạo liên tục, bồi dưỡng tay nghề y khoa cho đội ngũ cán bộ, y bác sĩ trẻ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã thu thập 206 bảng hỏi và làm sạch còn 200 mẫu nghiên cứu hợp lệ của bệnh nhân trong độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi tại Bệnh viện Bạch Mai. Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố đã sàng lọc 30 biến quan sát ban đầu xuống còn bộ biến có tính phân biệt và giá trị hội tụ cao:

  • Thang đo sự hài lòng chung (HL) đạt hệ số Cronbach's Alpha rất cao ($0,900$) với 5 biến quan sát sau khi loại HL1.
  • Nhóm biến độc lập có độ tin cậy cao gồm: Sự minh bạch thông tin và thủ tục (Alpha = $0,831$), Thái độ ứng xử và năng lực NVYT (Alpha = $0,789$), Khả năng tiếp cận (Alpha = $0,769$), Cơ sở vật chất (Alpha = $0,768$). Riêng nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ có Alpha đạt $0,558$ (được tác giả ghi nhận và tiếp tục sàng lọc biến KCD5 ở bước EFA).
  • Phân tích định lượng đã kiểm chứng được vai trò của các yếu tố hạ tầng, quy trình minh bạch, tác phong phục vụ và kết quả chẩn đoán điều trị trong việc hình thành sự thỏa mãn của người bệnh tại một bệnh viện trung ương.

Đóng góp của đề tài

So với các nghiên cứu trước đó, tác giả đã:

  • Cập nhật số liệu thực nghiệm tại Bệnh viện Bạch Mai trong giai đoạn mới (tháng 2 đến tháng 4 năm 2023), phản ánh rõ nét những áp lực thực tế sau đại dịch COVID-19 và biến động tổ chức nhân sự của bệnh viện.
  • Vận dụng trực tiếp bộ công cụ đánh giá chuẩn hóa của Bộ Y tế theo Quyết định 4448/QĐ-BYT vào mô hình hồi quy định lượng đa biến trong nghiên cứu kinh tế y tế.
  • Cung cấp luận cứ khoa học và thực tiễn trực tiếp giúp Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai và Bộ Y tế tham khảo khi ban hành các quyết định quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

  • Thời gian thu thập ngắn: Quá trình phát phiếu chỉ diễn ra trong thời gian ngắn (từ 05/03/2023 đến 20/04/2023), chưa phản ánh được sự biến động mức độ hài lòng theo các chu kỳ mùa vụ khám bệnh khác nhau trong năm.
  • Giới hạn mẫu khảo sát: Khảo sát tập trung vào công dân trong độ tuổi 18–60 tuổi, chưa tiếp cận trực tiếp nhóm bệnh nhân cao tuổi (trên 60 tuổi) hoặc bệnh nhi (thông qua người giám hộ) – vốn là những nhóm chiếm tỷ trọng lớn tại bệnh viện tuyến cuối. Việc phân phối phiếu qua Google Forms có thể tạo thiên lệch đối với những người tiếp cận công nghệ tốt hơn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu trên 500 quan sát; phân tầng nghiên cứu chi tiết theo từng chuyên khoa mũi nhọn (nội khoa, tim mạch, ung bướu); so sánh chuyên sâu giữa hai nhóm bệnh nhân điều trị nội trú và khám bệnh ngoại trú.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành: Kinh tế, Quản trị dịch vụ y tế, Quản lý bệnh viện, Kinh tế y tế và Kinh tế chính trị đang tìm kiếm mẫu nghiên cứu ứng dụng mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Y tế.
  • Người làm nghiên cứu định lượng: Cung cấp mẫu bảng hỏi chi tiết gồm 30 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh dịch vụ y tế, kèm quy trình làm sạch và xử lý dữ liệu qua Cronbach's Alpha và EFA trên phần mềm SPSS.
  • Nhà quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tế và 9 nhóm giải pháp hành chính, nhân sự, cơ sở vật chất có thể ứng dụng trong công tác cải tiến quy trình đón tiếp tại các bệnh viện công lập tuyến tỉnh và trung ương.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình đo lường sự hài lòng trong khóa luận được xây dựng dựa trên căn cứ pháp lý và lý thuyết nào?

Khóa luận kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), Lý thuyết Hài lòng – Không hài lòng của Oliver (1980) và Đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế" ban hành kèm Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ Y tế, đo lường 5 khía cạnh: tiếp cận; minh bạch thông tin; cơ sở vật chất; nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ.

2. Cỡ mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập trong thời gian nào?

Khảo sát thu về 206 mẫu từ ngày 05/03/2023 đến ngày 20/04/2023, đối tượng là người dân từ 18 đến 60 tuổi đã và đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai. Sau khi loại 06 phiếu không hợp lệ, tác giả đưa 200 phiếu đạt chuẩn vào phân tích chính thức.

3. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA?

Ở bước kiểm định Cronbach's Alpha, 5 biến bị loại do có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 gồm: CSV3 (chất lượng căng tin), HL1 (biến sự hài lòng), KN3 (đánh số buồng bệnh), SU2 (cải cách thủ tục), SU5 (xếp hàng trật tự) và biến KCD4 (mức độ tin tưởng). Tại phân tích EFA lần 1, biến KCD5 (hài lòng về giá cả) bị loại tiếp do chênh lệch hệ số tải tuyệt đối nhỏ hơn 0,3.

4. Tác giả đã nêu ra những khó khăn nội tại nào của Bệnh viện Bạch Mai trong chương thực trạng?

Chương 3 chỉ ra bệnh viện đón hơn 2 triệu lượt khám năm 2020 gây quá tải và kéo dài thời gian chờ đợi; khó khăn trong mua sắm và đầu tư máy móc y tế do đại dịch và vụ việc lãnh đạo bệnh viện bị khởi tố sai phạm đấu thầu; cùng với áp lực hơn 200 nhân viên y tế có trình độ cao nghỉ việc chuyển sang bệnh viện tư nhân do thu nhập thấp, khiến nhân lực thay thế còn thiếu kinh nghiệm.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp hành chính và nhân sự nào để nâng cao y đức tại bệnh viện?

Tác giả đề xuất tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử bắt buộc; gắn trách nhiệm của Giám đốc bệnh viện trong việc đổi mới phong cách phục vụ; tăng cường hoạt động của Phòng Công tác xã hội; thực hiện kiểm tra, thanh tra đột xuất và xử lý nghiêm các hành vi vòi vĩnh, nhận quà của bệnh nhân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ y tế công lập dựa trên khung chuẩn của Bộ Y tế và các mô hình quản trị dịch vụ quốc tế. Thông qua khảo sát thực nghiệm 200 bệnh nhân tại Bệnh viện Bạch Mai vào đầu năm 2023, nghiên cứu đã kiểm định tính phù hợp của các thang đo và chỉ rõ thực trạng chất lượng phục vụ trong bối cảnh bệnh viện chịu nhiều áp lực về quá tải và nhân sự. Hệ thống 9 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ cải cách hành chính, đầu tư hạ tầng đến chấn chỉnh y đức và đổi mới quản trị, tạo cơ sở thực tiễn hữu ích cho việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại đơn vị.