CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CÁC YEU TO TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI BỆNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trong nước - Bài viết: “Sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập Hà Nội”, ThS. Nguyễn Tiến Thành, Bo Y tẾ, Tạp chí Tài chính doanh nghiệp, số tháng 5/2020.
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà trong quá trình khám chữa bệnh (KCB) tại Khoa Khám bệnh cua một số bệnh viện công lập tại Hà Nội. Tác giả xây dựng 15 biến quan sát và sử dụng thang đo Likert gồm 05 cấp độ dé đánh giá, từ đó xác định những nhóm van đề có khoảng cách cảm thông xa, trung bình và ngắn. Nghiên cứu thực hiện với 140 bệnh nhân và 140 người nhà đến khám bệnh tại nơi nghiên cứu trong thời gian 18 tháng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cơ bản bệnh nhân và người nhà hài lòng về quá trình KCB, tuy nhiên vẫn có một khoảng cách cảm thông trong cách thức quan tâm, trao đổi thông tin, sự lang nghe của bác sĩ, nhân viên y tế với người bệnh và sự sẵn sàng cung cấp thông tin, ý thức hợp tác hỗ trợ quá trình KCB.
- Đề tài: “Cảm thông trong quá trình khám chữa bệnh”, Vương Ánh Dương (2016), Cục quản lý Khám Chữa bệnh, Bộ Y tế đã xác định yếu Giao tiếp (tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền thông hiệu quả) là một trong ba yếu tố cùng với Dễ chịu và Tiếp cận sẽ tác động đến chất lượng, sự hài lòng, an toàn trong quá trình khám chữa bệnh hiện nay. - Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại các khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện ở thành phố Hà Nội và các tỉnh, 14 năm 2002, cho biết có 91% người bệnh hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế. - Nghiên cứu của Đào Thị Vui và cộng sự tại Bệnh viện Nhi Trung ương đã báo cáo về thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế tại Bệnh viện Nhi Trung ương, năm 2004, đưa ra số liệu: chỉ có 48% người bệnh hài lòng với cán bộ y tẾ. Cùng thời gian đó, tại Bệnh viện Bạch Mai, theo kết quả đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế tại Bệnh viện Bạch Mai lại cho thấy có tới 76,3% số người bệnh hài lòng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự hài lòng của người bệnh ở hai khu vực: Bệnh viện đa khoa khu vực Thống Nhất — Đồng Nai và Bệnh viện huyện Hoà Thành — Tây Ninh, năm 2004. Kết quả cho thấy: Hài lòng chung của người bệnh chiếm tỉ lệ cao: 80-94,8%; hài lòng về thái độ tiếp đón, phục vụ của nhân viên y tế: 82,4% - 98%; hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính: 97%; người bệnh hài lòng về công tác khám và điều trị bệnh của bác sĩ: 72%. - Nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của nhân viên y tế Bệnh viện Lao phổi Trung ương, năm 2006 và nhận thấy: có 79,7% số người bệnh hài lòng với sự giải thích của nhân viên y tế về thu tục hành chính, nội quy bệnh viện, chế độ bảo hiểm y tế. - Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn và cộng sự đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế của Hà Nội, năm 2009, cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt trên 90%.
- Nghiên cứu của Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang, năm 2009, cho thấy: mức độ hài lòng của người bệnh đạt tới 95,6% 15 - Nghiên cứu của Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh gia thực trang giao tiếp của nhân viên y tế tại Bệnh viện Mắt Trung ương, năm 2011 có tới 95% người bệnh hài lòng với van đề giao tiếp tại Bệnh viện này. Tình hình nghiên cứu ngoài nước - Nghiên cứu của tác giả Press Ganey về hài lòng của bệnh nhân tại viện ung thư Roswell Park — Buffalo — Mỹ, năm 2008. Ong đã giúp họ so sánh kết quả hài lòng của người bệnh ở Viện Ung thư Roswell Park với 1050 bệnh viện khác. Kết quả như sau: Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự chăm sóc của Viện chiếm 97%.
Người bệnh tín nhiệm Viện chiếm 98%. Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự phục vụ của bác sĩ chiếm tỉ lệ 00%, - Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự công bố vào năm 1985 về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 05 nhóm yếu tô tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng gồm: Cảm thông, Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy và Đáp ứng. Nghiên cứu đã coi yếu tố cảm thông như là yếu tố đầu tiên tác động đến chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. - Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dich vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe: Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) va Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) đã xác định dịch vu là vô hình va khó khăn dé do luong, vi vay chat lượng dich vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi.
Việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân chính là biểu hiện của sự cảm thông của bệnh nhân, người nhà với bác sỹ, nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh. Khi cảm thông càng cao thì đánh giá về chất lượng, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân, người nhà sẽ càng cao và ngược lại khi cảm thông mà thấp nguy cơ bất đồng, thậm chí xung đột sẽ càng dễ xảy ra. - Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) đã ap dung mô hình SERVQUAL vào trong nghiên cứu va có điều chỉnh mô hình cho phù hợp với 16 loai hinh dich vu y tế đã chỉ ra thái độ của bác sĩ và y tá là hai nhân tô quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sĩ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho người bệnh sẽ tác động cùng chiều đến thái độ đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân, người nhà. - Nghiên cứu của Rob Devitt và cộng sự (2015) đang công tác tại Bệnh viện Đa khoa Toronto East đã chỉ ra các nguyên nhân dẫn tới bạo hành tại nơi làm việc của ngành y tế bao gồm: Thiếu minh bạch thông tin trong quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân, Nhân viên y tế thiếu kĩ năng phòng tránh bạo hành và Dao tạo sự cảm thông trong qua trình khám chữa bệnh cho nhân viên y té cũng như thông tin khuyến cáo đề nghị sự cảm thông của bệnh nhân, người nhà trước khi quá trình khám chữa bệnh được bắt đầu.
- Nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Journal of General Internal Medicine vào năm 2014 tại Mỹ đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự phục vụ của các nhân viên y tế. Kết quả cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các nhân viên y tế là khoảng 80%. - Một nghiên cứu tại Trung Quốc được công bố trên Tap chí PLoS One vào năm 2015 đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự chăm sóc y tế tại các bệnh viện đại học. Kết quả cho thấy, hơn 90% bệnh nhân đã đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.
- Một nghiên cứu tại Canada được công bồ trên Tạp chí BMC Health Services Research vào năm 2016 đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự chăm sóc của bác sĩ gia đình. Kết quả cho thấy, khoảng 85% bệnh nhân đã đánh giá tích cực về sự chăm sóc của bác sĩ gia đình. - Một nghiên cứu tại Úc được công bố trên Tạp chi Health Expectations vào năm 2017 đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự tiêp nhận và 17 chăm sóc y té trong một bệnh viện tổng hợp. Kết quả cho thấy, hơn 80% bệnh nhân đã đánh giá tích cực VỀ su tiếp nhận và chăm sóc y tế trong bệnh viện.
Một số nhận xét chung Từ tong quan các công trình tài liệu, có thé thấy các tác giả từ những góc độ khác nhau đã đề cập khá nhiều, khá toàn diện trên cả phương diện lý luận và thực tiễn về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, tập trung vào những vẫn đề: - Các vấn đề liên quan đến chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. - Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế, khám chữa bệnh của nhân viên y tẾ. Có thé nói đây là những chat liệu có giá trị tham khảo, đặt nền móng cho việc tiếp cận nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở tài liệu của các nghiên cứu đã công bố, đề tài này mong muốn di sâu nghiên cứu cơ sở lý luận về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong bối cảnh Bộ Y tế đang hướng tới việc đổi mới toàn diện về cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thay đôi thái độ, phong cách ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh, các bệnh viện cũng phải thực hiện mô hình Bệnh viện xanh — sạch — đẹp.
Đây cũng chính là khoảng trống ma dé tài mong muốn sẽ làm rõ dé góp phần bổ sung, hoàn thiện cơ sở lý luận, cung cấp luận cứ khoa học cho việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai. Cơ sở lý luận về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh 1.