Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 6 Chương 2. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa Chương 3. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 7 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 1.
Các khái niệm liên quan 1. Khái niệm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo từng góc độ tiếp cận, dịch vụ sẽ có những khái niệm khác nhau. Theo nghĩa rộng, dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế trong hệ thống nền kinh tế quốc dân bên cạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp.
Sản phẩm của ngành kinh tế này là sản phẩm dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm phi vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội [16]. Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Ở góc độ doanh nghiệp, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [18], [23].
Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá sản phẩm vật chất. Hình thức cao nhất của dịch vụ là trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [15], [24]. Trong kinh tế học, dịch vụ là hàng hoá phi vật chất. Khi tiêu dùng dịch vụ không cần phải chuyển giao quyền sở hữu [23].
8 Như vậy, “Dịch vụ là những hoạt động hoặc sản phẩm hàng hoá vô hình mà bên cung cấp dịch vụ cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ nhưng không cần có sự chuyển giao quyền sở hữu” 1. Dịch vụ khám, chữa bệnh Khám bệnh là hoạt động mà nhân viên y tế thực hiện việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng (khi cần thiết) để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp y khoa đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [8]. Dịch vụ khám, chữa bệnh là hoạt động mà bên cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh thực hiện các hoạt động khám bệnh và chữa bệnh cho người bệnh.
Dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú Hoạt động khám, chữa bệnh phân ra thành khám, chữa bệnh nội trú và khám, chữa bệnh ngoại trú. Khám, chữa bệnh nội trú là việc khám, chữa bệnh được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú (ăn, ở và điều trị tại cơ sở y tế) của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác Điều trị nội trú được thực hiện khi: - Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; - Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác. Khi khám, chữa bệnh nội trú thì người bệnh ăn, ở tại cơ sở y tế theo chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ. Trách nhiệm của bác sĩ là thăm khám người bệnh, chỉ định dịch vụ và đưa ra phác đồ điều trị cho người bệnh khi đến cơ 9 sở khám bệnh, chữa bệnh.
Trường hợp người bệnh mắc nhiều mặt bệnh thì bác sĩ điều trị hiện tại có trách nhiệm mời hội chẩn các bác sĩ chuyên khoa liên quan đến các mặt bệnh khác cùng đưa ra hướng điều trị kết hợp cho người bệnh và người bệnh nằm điều trị tại khoa có mặt bệnh nặng nhất trong các mặt bệnh [8], [17] 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm chất lượng. Chất lượng của sự vật (sự việc) là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Chất lượng không xảy ra một cách ngẫu nhiên mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm cốt lõi để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng [23]. Chất lượng là sự cải thiện gia tăng các đặc tính tốt của sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Nó là phần chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng với những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức với cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó [25]. Dịch vụ được coi là tốt nếu khách hàng cảm nhận vượt qua sự mong đợi của họ; dịch vụ đáp ứng yêu cầu khi sự cảm nhận của khách hàng phù hợp với mong đợi của họ và dịch vụ kém nếu sự cảm nhận của khách hàng dưới sự mong đợi của họ. Trên góc độ quản lý, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý.
Còn trên góc độ khách hàng thì chất lượng dịch vụ là mức độ hài 10 lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của một đơn vị mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [25]. Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện. Góc độ nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng, sự mong đợi của người bệnh so với sự nhận thức, sự thoả mãn mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.
Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến người bệnh nên nó có vai trò và y nghĩa to lớn. Đối với người bệnh, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là được tôn trọng, được đối xử với thái độ thân thiện, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với kinh tế. Đối với ngành Y tế, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là các quy trình khoa học của hoạt động khám, chữa bệnh, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú Trên góc độ của tổ chức cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh theo đúng năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật của cơ sở y tế.
Trên góc độ người bệnh thì chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú là khoảng cách giữa cảm nhận của người bệnh điều trị nội trú so với kỳ vọng của họ khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện và các cơ sở y tế, cơ sở khám, chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú được thể hiện trên nguyên tắc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, 11 hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… [14] Nội dung chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bao gồm: xây dựng kế hoạch, chương trình đảm bảo và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh trong bệnh viện; duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện; xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng khám, chữa bệnh; tổ chức triển khai các các quy định, hướng dẫn chuyên môn khám, chữa bệnh; triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế; áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng khám, chữa bệnh; và đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh [7]. Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh được Bộ Y tế quy định cụ thể theo các văn bản quy phạm pháp luật [12]; [13]…. Sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh là mức độ của trạng thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ [25]. Mỗi người khác nhau với những điều kiện nhất định của họ sẽ có mức kỳ vọng khác nhau. Mỗi người căn cứ vào kinh nghiệm, thông tin mà họ có sẽ đánh giá mức độ đáp ứng mà dịch vụ mang lại cho họ Sự thoả mãn của người bệnh là yếu tố khó đo lường và có tính thời điểm, dễ thay đổi. Sự thoả mãn này chỉ bền vững khi giá trị mang lại cho người bệnh bền vững, từ đó đảm bảo sự trung thành của người bệnh.
Như vậy có thể hiểu, sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh là đánh giá chủ quan của họ thông qua cảm nhận, trải nghiệm và thông tin của khách hàng có khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng 12 của các khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế.