Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được quan tâm sâu sắc, đặc biệt là sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện. Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa, người bệnh điều trị nội trú chiếm khoảng 92,8% tổng số lượt điều trị, đóng góp tới 92,17% tổng doanh thu của bệnh viện năm 2022. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của nhóm đối tượng này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa, sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2020-2022 và số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện trong hệ thống y tế tỉnh Thanh Hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận (Oliver, 1980): Sự hài lòng được đo lường qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng. Ba trạng thái hài lòng gồm: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos: Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên ba nhân tố chính gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ.

  • Mô hình Servqual (Parasuraman): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, với năm tiêu chí chính: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú; chất lượng dịch vụ y tế; sự hài lòng của người bệnh; các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả điều trị.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022, các văn bản pháp luật, tài liệu chuyên ngành và các công trình nghiên cứu liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 300 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện, thu về 269 phiếu hợp lệ (đạt 89,6%).

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dựa trên tỷ lệ bệnh nhân ở từng khoa nhằm đảm bảo tính đại diện.

  • Cỡ mẫu: Tối thiểu 155 quan sát theo quy định để phân tích nhân tố khám phá, thực tế thu thập 269 phiếu hợp lệ nhằm tăng độ tin cậy.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 25.0 để xử lý số liệu. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha (đạt trên 0,7) và phân tích mô tả, so sánh để đánh giá mức độ hài lòng. Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đo lường sự hài lòng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2022; phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa có mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 80% trên thang điểm 100%, thể hiện sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Được đánh giá cao với mức hài lòng trên 85%, người bệnh cho biết các biển báo, sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng, thời gian thăm khám được công bố minh bạch, thuận tiện trong việc gọi nhân viên y tế khi cần.

  3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục: Mức độ hài lòng đạt khoảng 82%, người bệnh nhận thấy quy trình nhập viện, giải thích về tình trạng bệnh và chi phí điều trị được thực hiện rõ ràng, công khai.

  4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Mức độ hài lòng thấp hơn, khoảng 70%, phản ánh một số hạn chế về trang thiết bị đã xuống cấp, nhà vệ sinh và khu vực sinh hoạt chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu người bệnh.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Mức độ hài lòng đạt khoảng 75%, người bệnh phản ánh thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa thân thiện, cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và ứng xử.

  6. Kết quả cung cấp dịch vụ: Được đánh giá tích cực với mức hài lòng trên 80%, người bệnh tin tưởng vào chất lượng điều trị, cấp phát thuốc đầy đủ và hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa tương đối cao, đặc biệt ở các tiêu chí về khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin. Điều này phản ánh sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải thiện quy trình và giao tiếp với người bệnh. Tuy nhiên, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ còn hạn chế, tương tự với các nghiên cứu trong ngành y tế tại một số địa phương khác, cho thấy đây là những điểm cần tập trung cải thiện.

Nguyên nhân của những hạn chế này có thể do một số trang thiết bị đã sử dụng lâu năm, chưa được thay thế kịp thời, cùng với áp lực công việc lớn khiến nhân viên y tế chưa thể duy trì thái độ phục vụ tốt nhất. So sánh với các bệnh viện hạng I khác trong khu vực, mức độ hài lòng chung của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa vẫn ở mức tương đương, nhưng có tiềm năng nâng cao hơn nữa nếu tập trung cải thiện các yếu tố còn yếu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng tiêu chí, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Bảng so sánh tỷ lệ hài lòng qua các năm cũng cho thấy xu hướng cải thiện tích cực sau đại dịch Covid-19, khi bệnh viện đã phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư thay thế các thiết bị y tế đã xuống cấp, cải tạo khu vực nhà vệ sinh, phòng bệnh và các tiện ích phục vụ người bệnh nhằm nâng cao trải nghiệm điều trị. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

  2. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm, y đức và giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt là đội ngũ điều dưỡng và nhân viên phục vụ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 85% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Quản lý chất lượng bệnh viện.

  3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành bệnh viện và phòng Công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường minh bạch thông tin: Đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời các thông tin về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, chi phí và quyền lợi của người bệnh thông qua các kênh truyền thông nội bộ và trực tiếp. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và các khoa lâm sàng.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi liên tục: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi của người bệnh và thân nhân, thực hiện khảo sát định kỳ để phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Thời gian triển khai: ngay trong năm 2023. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực quản trị dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến sự trung thành và tin tưởng của người bệnh, đồng thời là thước đo hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

  2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát sử dụng phiếu điều tra dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, thu thập ý kiến trực tiếp từ người bệnh điều trị nội trú, đảm bảo độ tin cậy qua phân tích Cronbach’s Alpha.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất là những yếu tố quyết định mức độ hài lòng.

  4. Dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng thế nào đến hoạt động của bệnh viện?
    Covid-19 làm giảm mạnh số lượt khám, phẫu thuật và ngày điều trị nội trú năm 2020-2021, tuy nhiên bệnh viện đã phục hồi và tăng trưởng trở lại trong năm 2022.

  5. Làm thế nào để bệnh viện nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong tương lai?
    Bệnh viện cần đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường minh bạch thông tin, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi liên tục từ người bệnh.

Kết luận

  • Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa đạt khoảng 80%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện.
  • Các tiêu chí được đánh giá cao gồm khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin, trong khi cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cần được nâng cao.
  • Dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động khám chữa bệnh nhưng bệnh viện đã phục hồi nhanh chóng trong giai đoạn 2021-2022.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường minh bạch thông tin.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm đối tượng khác để hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Kêu gọi hành động: Ban lãnh đạo và các phòng ban chức năng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa cần phối hợp triển khai ngay các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh, góp phần xây dựng bệnh viện phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.