Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện chỉnh hình và phục hồi chức năng thành phố hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Quốc Việt
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Chỉnh Hình Và Phục Hồi Chức Năng TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.5. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.6. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng
• 1.7. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp và công cụ thu thập số liệu
• 2.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.7. Các biến số trong nghiên cứu
• 2.8. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
• 2.9. Đạo đức nghiên cứu
• 2.10. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Hiện Nay

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện chỉnh hình và nhận thức về quyền lợi của người dân. Đây là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. Sự hài lòng tạo ra sự lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, xây dựng lòng trung thành. Các nghiên cứu trên thế giới, như của Nelson và cộng sự, cho thấy mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, dù chất lượng chăm sóc sức khỏe đã được nâng cao, vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Nguyên nhân có thể do quản lý nhà nước, chính sách y tế và đầu tư chưa hợp lý. Cần có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực cho công tác chăm sóc sức khỏe. Các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL cũng được áp dụng để đánh giá trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng người bệnh

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nó cung cấp thông tin phản hồi trực tiếp từ người sử dụng dịch vụ, giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Hơn nữa, nó thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của bệnh viện đối với ý kiến của người bệnh, góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo dựng niềm tin. Nghiên cứu của Nelson và cộng sự (Hoa Kỳ) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan trực tiếp đến việc sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ, thể hiện giá trị mà bệnh nhân đặt vào chất lượng chăm sóc.

1.2. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng điều trị

Mô hình SERVQUAL, dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người bệnh, là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố, bệnh viện có thể xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng tổng thể. Nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Thanh (2012) tại Bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ hình thức quảng bá giáo dục sức khỏe đến thái độ của nhân viên thu viện phí.

II. Vấn Đề Thiếu Nghiên Cứu Về Đánh Giá Bệnh Viện Hiện Nay

Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng TP.HCM, trực thuộc Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, chịu sự quản lý chuyên môn của Bộ Y tế. Bệnh viện là chuyên khoa hạng II, có quy mô 120 giường. Chức năng chính là khám, điều trị, phẫu thuật chỉnh hình và phục hồi chức năng cho nhiều đối tượng. Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị liên tục tăng. Tuy nhiên, theo đánh giá nhanh, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân chỉ ở mức 82%. Hiện tại, bệnh viện chưa có nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh. Vì vậy, cần thực hiện nghiên cứu để xác định rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến phản hồi của bệnh nhân.

2.1. Tầm quan trọng của đánh giá bệnh viện Chỉnh hình PHCN TP.HCM

Việc thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng TP.HCM là rất quan trọng vì nhiều lý do. Thứ nhất, nó giúp bệnh viện xác định chính xác những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khám bệnh của mình, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả. Thứ hai, nó cung cấp thông tin quan trọng để bệnh viện đưa ra các quyết định chiến lược liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ ba, nó thể hiện cam kết của bệnh viện đối với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người bệnh.

2.2. Tại sao cần khảo sát sự hài lòng người bệnh

Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh giúp bệnh viện thu thập thông tin phản hồi trực tiếp từ những người sử dụng dịch vụ. Điều này cho phép bệnh viện hiểu rõ hơn về những nhu cầu và mong đợi của người bệnh, cũng như những trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ. Thông tin này rất quan trọng để bệnh viện có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, việc khảo sát sự hài lòng còn giúp bệnh viện theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người bệnh theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ đã được thực hiện.

III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh Hiệu Quả Nhất

Nghiên cứu tập trung vào mô tả mức độ hài lòng của người bệnh tại Khoa khám bệnh năm 2016. Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính. Đối tượng nghiên cứu bao gồm người bệnh, lãnh đạo và bác sĩ. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng là 280 người và nghiên cứu định tính là 03 PVS và 2 TLN. Thời gian thực hiện từ tháng 3-9/2016. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho nhà quản lý để đề xuất chính sách cải thiện dịch vụ khám bệnh.

3.1. Phương pháp định lượng trong đánh giá sự hài lòng về quy trình khám chữa bệnh

Phương pháp định lượng sử dụng các khảo sát và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các khía cạnh khác nhau của quy trình khám chữa bệnh. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên y tế, chất lượng chẩn đoán và điều trị, và cơ sở vật chất của bệnh viện. Dữ liệu thu thập được sau đó được phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng trung bình và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp định tính để hiểu sâu hơn về trải nghiệm người bệnh

Phương pháp định tính sử dụng các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của người bệnh. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với một số người bệnh được chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu về những suy nghĩ, cảm xúc và nhận xét của họ về dịch vụ khám bệnh. Thảo luận nhóm được tổ chức với một nhóm người bệnh để chia sẻ kinh nghiệm và thảo luận về những vấn đề chung liên quan đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Người Bệnh Nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về yếu tố hữu hình là 94,3%, tin tưởng là 81,3%, đáp ứng là 79,6%, đảm bảo là 82,9% và cảm thông là 82,9%. Phân tích cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng với các yếu tố như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, nơi ở và kinh tế gia đình. Các giải pháp được đề xuất bao gồm: Chuẩn hóa quy trình, bổ sung trang thiết bị, đào tạo cán bộ y tế và xây dựng chế độ thưởng phạt. Kết quả này cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ khám bệnh.

4.1. Tác động của yếu tố hữu hình đến sự hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện

Yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường xung quanh, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Một bệnh viện với cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi sẽ tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho người bệnh, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ. Ngược lại, một bệnh viện với cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị và môi trường không đảm bảo vệ sinh có thể gây ra sự khó chịu và ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng.

4.2. Vai trò của yếu tố tin tưởng trong sự hài lòng về đội ngũ y bác sĩ

Yếu tố tin tưởng, bao gồm trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và thái độ của đội ngũ y bác sĩ, là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh cần tin tưởng rằng đội ngũ y bác sĩ có đủ khả năng để chẩn đoán và điều trị bệnh của họ một cách hiệu quả. Thái độ ân cần, chu đáo và tận tâm của đội ngũ y bác sĩ cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và tạo sự thoải mái cho người bệnh.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Chỉnh Hình

Các đối tượng nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp để cải thiện dịch vụ khám bệnh. Chuẩn hóa quy trình giúp tăng tính thuận tiện cho người bệnh. Rà soát và bổ sung trang thiết bị máy móc hỗ trợ công tác chẩn đoán. Cần có kế hoạch đào tạo, tập huấn nâng cao nghiệp vụ và hành vi ứng xử của cán bộ y tế. Xây dựng chế độ thưởng phạt phù hợp khuyến khích cán bộ y tế nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

5.1. Hướng dẫn chuẩn hóa quy trình khám bệnh để tăng tính thuận tiện

Việc chuẩn hóa quy trình khám bệnh là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Quy trình khám bệnh cần được thiết kế một cách khoa học, rõ ràng và dễ hiểu để người bệnh có thể dễ dàng thực hiện theo. Cần giảm thiểu các thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi để tăng tính thuận tiện cho người bệnh. Ngoài ra, cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho người bệnh về quy trình khám bệnh, các dịch vụ có sẵn và chi phí liên quan.

5.2. Đào tạo tập huấn để nâng cao nghiệp vụ và ứng xử của cán bộ y tế

Cán bộ y tế cần được đào tạo, tập huấn thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Cần trang bị cho cán bộ y tế những kiến thức và kỹ năng cần thiết để chẩn đoán và điều trị bệnh một cách hiệu quả. Ngoài ra, cần rèn luyện cho cán bộ y tế thái độ ân cần, chu đáo và tôn trọng người bệnh. Việc nâng cao nghiệp vụ và ứng xử của cán bộ y tế sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và tăng sự hài lòng của người bệnh.

VI. Tương Lai Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Phục Hồi Chức Năng

Nghiên cứu này là cơ sở để bệnh viện xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. Cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của người bệnh để đảm bảo rằng các biện pháp cải thiện dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả. Đồng thời, cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phục hồi chức năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Bảo hiểm y tế tại bệnh viện chỉnh hình đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi người.

6.1. Phát triển các dịch vụ phục hồi chức năng sau phẫu thuật tiên tiến

Nhu cầu về phục hồi chức năng sau phẫu thuật ngày càng tăng, đặc biệt là đối với các bệnh nhân chỉnh hình. Bệnh viện cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phục hồi chức năng tiên tiến, sử dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại để giúp bệnh nhân phục hồi nhanh chóng và hiệu quả. Các dịch vụ phục hồi chức năng cần được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng bệnh nhân.

6.2. Tăng cường hợp tác với các tổ chức bảo hiểm để giảm chi phí điều trị

Việc hợp tác với các tổ chức bảo hiểm là rất quan trọng để giảm chi phí điều trị cho người bệnh. Bệnh viện cần tìm kiếm các cơ hội hợp tác với các tổ chức bảo hiểm để cung cấp các gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của người bệnh. Đồng thời, cần minh bạch về chi phí điều trị và cung cấp thông tin đầy đủ cho người bệnh về các lựa chọn thanh toán.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh giữ vai trò cốt lõi trong việc kiểm định chất lượng cung ứng dịch vụ y tế theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành. Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh – một đơn vị sự nghiệp y tế chuyên khoa hạng II với quy mô 120 giường bệnh, tiếp nhận từ 16.760 lượt khám năm 2013 lên tới 18.935 lượt người khám và điều trị vào năm 2014. Mặc dù các khảo sát nhanh sơ bộ trước đó ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt mức khoảng 82%, đơn vị vẫn chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào đánh giá toàn diện các chiều cạnh chất lượng dịch vụ tiếp cận từ góc nhìn của người bệnh.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, đồng thời xác định các yếu tố cản trở chất lượng phục vụ tại Khoa Khám bệnh. Mục tiêu cụ thể của luận văn gồm hai nội dung trọng tâm: mô tả mức độ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh dịch vụ y tế chuẩn hóa và phân tích các yếu tố nhân khẩu học, tổ chức quản lý liên quan, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh trong giai đoạn tiếp theo.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 3/2016 đến tháng 9/2016 trên cỡ mẫu 280 người bệnh ngoại trú. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp bộ chỉ số đo lường thực nghiệm đáng tin cậy, giúp ban lãnh đạo bệnh viện nhận diện điểm nghẽn vận hành, phân bổ tối ưu nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất và chuẩn hóa quy trình chăm sóc hướng tới sự thỏa mãn của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988, 1991). Thang đo SERVQUAL được tinh gọn từ 10 khía cạnh ban đầu thành 5 thành phần cốt lõi bao gồm 20 biến quan sát thích ứng với bối cảnh y tế:

• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện vệ sinh buồng khám, trang phục chỉnh tề của cán bộ y tế, hệ thống máy móc chẩn đoán và tiện nghi vật chất.
• Độ tin cậy (Reliability): Tính chính xác của kết quả chẩn đoán, tính minh bạch về viện phí và việc cung cấp đầy đủ thông tin bệnh học cho người bệnh.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên y tế, tốc độ phục vụ và mức độ tuân thủ thời gian đã thông báo.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, năng lực giải đáp thắc mắc, thái độ ân cần và việc tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân.
• Sự đồng cảm (Empathy): Chăm sóc cá thể hóa phù hợp với hoàn cảnh, sự thấu cảm, động viên tinh thần và việc bố trí lịch khám thuận tiện.

Nghiên cứu kết hợp lý thuyết khoảng cách chất lượng (Gap Model) với 5 khoảng cách nhận thức, trong đó khoảng cách 5 biểu thị độ lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) được sử dụng để lượng hóa dữ liệu; điểm số từ 4,0 trở lên được chuẩn hóa thuộc nhóm hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính (mixed-methods). Cỡ mẫu định lượng được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể: $$n = Z_{1-\alpha/2}^2 \frac{p(1-p)}{d^2}$$ Với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($Z = 1,96$), sai số tuyệt đối $d = 0,06$ và tỷ lệ hài lòng ước tính $p = 0,82$, cỡ mẫu tính toán là 246 đối tượng. Bổ sung 10% dự phòng sai số và từ chối, tổng cỡ mẫu chính thức được xác định là 280 người bệnh trên 18 tuổi điều trị ngoại trú.

Quy trình chọn mẫu định lượng sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn. Với lưu lượng trung bình 80 lượt khám mỗi ngày, điều tra viên chọn ngẫu nhiên 15 người bệnh mỗi ngày sau khi hoàn tất quy trình khám, thực hiện liên tục trong 20 ngày từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2016. Nghiên cứu định tính được tiến hành song song thông qua 03 cuộc phỏng vấn sâu có chủ đích (gồm 01 Giám đốc bệnh viện, 01 Trưởng khoa Khám bệnh, 01 Bác sĩ điều trị) và 02 cuộc thảo luận nhóm tập trung (mỗi nhóm gồm 6 người bệnh đại diện cho nhóm hài lòng và chưa hài lòng). Số liệu định lượng được làm sạch bằng phần mềm EpiData, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Chi-square ($\chi^2$) và tính tỷ số chênh Odds Ratio (OR) với khoảng tin cậy 95% trên phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 280 người bệnh ghi nhận tỷ lệ hài lòng tổng thể tương đối cao nhưng có sự phân hóa rõ nét giữa các thành phần chất lượng theo thang đo SERVQUAL:

1. Yếu tố hữu hình đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 94,3% (điểm trung bình 4,59 ± 0,437). Trong đó, tiêu chí trang phục cán bộ y tế sạch sẽ đạt 98,2%, thái độ hòa nhã đạt 97,5%, vệ sinh buồng khám đạt 96,4%. Tuy nhiên, tiêu chí trang thiết bị máy móc và phương tiện chẩn đoán hoạt động tốt chỉ đạt 81,8% hài lòng (18,2% chưa hài lòng).
2. Sự đảm bảo và Sự đồng cảm cùng đạt tỷ lệ hài lòng 82,9%:
   • Khía cạnh đảm bảo (điểm trung bình 4,42 ± 0,555) ghi nhận 94,6% người bệnh đánh giá cao tính tôn trọng riêng tư và 90,4% tin tưởng trình độ chuyên môn của y bác sĩ.
   • Khía cạnh đồng cảm (điểm trung bình 4,36 ± 0,621) ghi nhận 91,8% hài lòng với sự chăm sóc tận tình, chu đáo và 86,1% hài lòng về việc bố trí thời gian khám bệnh.
3. Độ tin cậy đạt 81,3% (điểm trung bình 4,41 ± 0,565), trong đó tính minh bạch về chi phí khám chữa bệnh đạt 92,9% và độ chính xác của kết quả chẩn đoán đạt 92,5%.
4. Khả năng đáp ứng đạt mức thấp nhất trong 5 khía cạnh với 79,6% (điểm trung bình 4,37 ± 0,601). Mặc dù tinh thần sẵn lòng giúp đỡ đạt 91,1%, tính kịp thời của dịch vụ và thông báo thời gian chính xác chỉ đạt 84,6% đến 88,9%.

Biểu đồ Radar: Phân bố tỷ lệ hài lòng (%) theo 5 khía cạnh SERVQUAL
- Yếu tố hữu hình:  [94.3%] =========================
- Sự đảm bảo:       [82.9%] =====================
- Sự đồng cảm:      [82.9%] =====================
- Độ tin cậy:        [81.3%] ====================
- Khả năng đáp ứng: [79.6%] ===================

Phân tích tương quan thống kê khẳng định có mối liên quan có ý nghĩa ($p < 0,05$) giữa mức độ hài lòng với các biến số nhân khẩu học:

• Độ tuổi: Nhóm bệnh nhân từ 40 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,04 lần nhóm dưới 40 tuổi (85,4% so với 74,1%; $p = 0,019$; OR = 2,04; 95% CI: 1,12 - 3,74).
• Giới tính: Bệnh nhân nữ có mức độ hài lòng cao gấp 1,83 lần bệnh nhân nam (84,9% so với 75,3%; $p = 0,047$; OR = 1,83; 95% CI: 1,00 - 3,40).
• Địa bàn cư trú: Bệnh nhân sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng cao gấp 3,01 lần bệnh nhân chuyển tuyến từ các tỉnh (86,4% so với 68,0%; $p = 0,001$; OR = 3,01; 95% CI: 1,65 - 5,46).
• Bảo hiểm y tế: Người tham gia BHYT có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,60 lần nhóm tự chi trả (83,9% so với 66,7%; $p = 0,002$; OR = 2,60; 95% CI: 1,39 - 4,84).
• Kinh tế gia đình: Nhóm không nghèo có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,10 lần nhóm nghèo/cận nghèo (81,8% so với 68,2%; $p = 0,040$; OR = 2,10).

Thảo luận kết quả

Khía cạnh "Khả năng đáp ứng" ghi nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất (79,6%) bắt nguồn từ tình trạng quá tải cục bộ tại khâu tiếp đón và thanh toán viện phí. Dữ liệu phỏng vấn sâu chỉ ra rằng hạ tầng công nghệ thông tin xuống cấp và phần mềm quản lý bệnh viện chưa tối ưu đã kéo dài thời gian chờ đợi của bệnh nhân.

Khoảng cách chênh lệch lớn về sự hài lòng giữa người bệnh thành phố (86,4%) và người bệnh từ các tỉnh (68,0%, OR = 3,01) phản ánh sự bất tiện trong khâu phân luồng, hướng dẫn thủ tục cho bệnh nhân ở xa chưa quen quy trình khám chuyên khoa. Bệnh nhân có thẻ BHYT (chiếm 71,4% tổng mẫu) đạt mức độ hài lòng cao (83,9%, OR = 2,60) chứng minh hiệu quả của chính sách an sinh xã hội trong việc giảm bớt gánh nặng tài chính điều trị. Kết quả về yếu tố hữu hình (94,3%) cao vượt trội so với các nghiên cứu tại các bệnh viện đa khoa tuyến huyện (thường chỉ đạt điểm trung bình 2,67 - 3,61), phản ánh nỗ lực đầu tư môi trường cảnh quan và tác phong phục vụ của đội ngũ điều dưỡng tại đơn vị.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực chứng và dữ liệu định tính, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng khám bệnh:

1. Chuẩn hóa quy trình tiếp đón và phân loại bệnh ban đầu:

   • Thiết lập ngay bàn hướng dẫn chuyên trách tại sảnh đón tiếp Khoa Khám bệnh.
   • Bố trí điều dưỡng có kinh nghiệm lâm sàng trên 3 năm trực tiếp phân luồng, sàng lọc bệnh nhân đúng chuyên khoa, giảm tối thiểu 30% thời gian chờ đợi khám sai phòng trong quý 1 năm 2017.
   • Chủ thể thực hiện: Trưởng khoa Khám bệnh phối hợp với Phòng Điều dưỡng.

2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và trang thiết bị y tế:

   • Thay thế hệ thống máy tính cấu hình cao tại các quầy thu ngân và phòng khám lâm sàng.
   • Nâng cấp phiên bản phần mềm quản lý bệnh viện (HIS), tích hợp mã vạch tự động hóa khâu đăng ký và thanh toán viện phí trong vòng 6 tháng.
   • Lập danh mục bổ sung máy móc chẩn đoán chuyên khoa phục hồi chức năng nhằm nâng chỉ số hài lòng về thiết bị từ 81,8% lên trên 90%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dược - Trang thiết bị y tế và Tổ Công nghệ thông tin.

3. Đào tạo liên tục và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp ứng xử:

   • Tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn mỗi năm về kỹ năng giao tiếp y khoa, văn hóa tiếp xúc người bệnh và giải tỏa căng thẳng tâm lý cho 100% cán bộ, điều dưỡng Khoa Khám bệnh.
   • Lồng ghép quy tắc ứng xử chuẩn mực vào tiêu chí đánh giá thi đua quý.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp Ban Giám đốc.

4. Kiện toàn công tác kiểm soát chất lượng và cơ chế thi đua khen thưởng:

   • Thành lập Tổ Giám sát chất lượng bệnh viện chuyên trách, thực hiện kiểm tra định kỳ hàng tháng theo bảng kiểm 83 tiêu chí của Bộ Y tế.
   • Xây dựng quy chế khen thưởng tài chính kịp thời cho các cá nhân, tập thể đạt chỉ số hài lòng trên 95% và xử lý nghiêm các biểu hiện gây phiền hà cho người bệnh trước quý 2 năm 2017.
   • Chủ thể thực hiện: Hội đồng Quản lý chất lượng và Ban Giám đốc bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và Lãnh đạo các bệnh viện chuyên khoa, đa khoa: Cung cấp khung phương pháp luận và bằng chứng thực nghiệm để nhận diện điểm nghẽn quy trình, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú đạt chuẩn Bộ Y tế.
2. Cán bộ Quản lý chất lượng và Trưởng phòng Điều dưỡng: Ứng dụng trực tiếp bộ công cụ SERVQUAL 20 tiêu chí và quy trình khảo sát 280 mẫu để thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng định kỳ tại đơn vị.
3. Học viên sau đại học, Bác sĩ Chuyên khoa II, Nghiên cứu sinh ngành Quản lý Y tế: Làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính (mixed-methods), kỹ thuật xử lý số liệu SPSS và tính toán chỉ số Odds Ratio trong dịch tễ học quản lý.
4. Bác sĩ lâm sàng và Nhân viên y tế tuyến cơ sở: Nắm bắt sâu sắc kỳ vọng tâm lý của các nhóm bệnh nhân đặc thù (người cao tuổi, bệnh nhân ngoại tỉnh, người có BHYT) để điều chỉnh kỹ năng giao tiếp và tối ưu hóa trải nghiệm chăm sóc y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn sử dụng thang đo nào để đánh giá sự hài lòng của người bệnh?
Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL chuẩn hóa gồm 5 thành phần (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông) với 20 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận thực tế của 280 người bệnh ngoại trú.

2. Khía cạnh dịch vụ nào đạt mức hài lòng cao nhất và thấp nhất tại bệnh viện?
Yếu tố hữu hình đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với 94,3% (điểm trung bình 4,59) nhờ vệ sinh sạch sẽ và tác phong gọn gàng của nhân viên. Ngược lại, khả năng đáp ứng đạt thấp nhất với 79,6% (điểm trung bình 4,37) do thời gian chờ thanh toán viện phí còn kéo dài.

3. Yếu tố nhân khẩu học nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
Địa bàn cư trú có tác động mạnh nhất: bệnh nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh có mức độ hài lòng cao gấp 3,01 lần bệnh nhân từ các tỉnh ($p = 0,001$, OR = 3,01). Kế đến là tình trạng hôn nhân (OR = 2,60) và tham gia BHYT (OR = 2,60).

4. Nghiên cứu có phát hiện mối liên quan giữa trình độ học vấn hoặc số lần khám với sự hài lòng không?
Phân tích thống kê với mức ý nghĩa $p < 0,05$ cho thấy không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa trình độ học vấn ($p = 0,198$) hoặc số lần đến khám trong 6 tháng ($p = 0,812$) với mức độ hài lòng chung của người bệnh.

5. Giải pháp ưu tiên cần triển khai ngay để cải thiện dịch vụ là gì?
Bệnh viện cần thiết lập ngay bàn hướng dẫn phân loại bệnh ban đầu do điều dưỡng giàu kinh nghiệm phụ trách và nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện (HIS) nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi thanh toán viện phí trong vòng 6 tháng.

Kết luận

• Luận văn đã lượng hóa toàn diện mức độ hài lòng của 280 người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Chỉnh hình và Phục hồi chức năng TP.HCM theo 5 khía cạnh SERVQUAL với điểm trung bình dao động từ 4,36 đến 4,59 điểm.
• Xác định rõ tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về yếu tố hữu hình (94,3%) và điểm nghẽn cần ưu tiên can thiệp là khả năng đáp ứng (79,6%).
• Chứng minh mối liên quan có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) giữa sự hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học then chốt: nhóm tuổi $\ge 40$ (OR = 2,04), nơi ở thành phố (OR = 3,01), và đối tượng có BHYT (OR = 2,60).
• Cung cấp gói 4 giải pháp thực thi đồng bộ bao gồm: chuẩn hóa quy trình phân loại tiếp đón, hiện đại hóa hạ tầng CNTT, đào tạo kỹ năng giao tiếp và thành lập tổ kiểm soát chất lượng chuyên trách.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị tập trung hoàn thiện hạ tầng phần mềm và quy trình tiếp đón trong giai đoạn 2016 - 2017 nhằm đưa tỷ lệ hài lòng chung vượt ngưỡng 90%.

Các nhà quản lý y tế và độc giả quan tâm có thể ứng dụng khung nghiên cứu thực chứng này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra thì trong tổng sản phẩm quốc dân sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Trong xu thế hiện nay, khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và càng được nhận thức rõ hơn. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.

Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau. - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở nhiều nước, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm: - Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp. - Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao). - Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay cứu trong khi ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường do tất cả các loại hình dịch 5 vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Theo Parasuraman và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [34].

Mô hình chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu đã tạo bước đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ mà Parasuraman và cộng sự lúc đầu nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chuẩn chung được hình thành bởi 10 thành phần đó là: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, yếu tố hữu hình.

6 5 khía cạnh mới 10 khía cạnh gốc Hữu Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng hình cảm Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Lịch sự Tín nhiệm Năng lực phục vụ An toàn Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Hình 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ nên Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã hiệu chỉnh, kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần cơ bản: - Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ được hoàn thành đúng thời hạn, không xảy ra sai sót ngay từ lần đầu tiên - Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 7 Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước nguồn khác nhau đây Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Khách hàng Dịch vụ tiếp nhận Nhà cung cấp Thông tin đến (Lãnh đạo Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 khách hàng bệnh viện, bác sỹ, điều Khoảng cách 3 dưỡng.) Chuyển đổi cảm Khoảng cách 1 nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman - Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số đặc trưng như: năng lực cung cấp dịch vụ, thái độ lịch sự, niềm nở, sự tôn trọng dành cho khách hàng, hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng và tạo sự tin tưởng với khách hàng. - Sự đồng cảm: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh.

Sự đồng cảm bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng [31], [34]. Trên cơ sở mô hình dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp hay nói cách khác nhóm 8 tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. - Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.

- Khoảng cách 3: là sự khác biệt giữa chất lượng cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ được đưa ra. Khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định. - Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận được đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách 5: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ, bằng tổng của 4 khoảng cách trên và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của 4 khoảng cách đó. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng 0. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL - được ghép từ 2 từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng. Các mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, là một trong những mô hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng của các dịch vụ.

SERVQUAL được dựa trên ý tưởng rằng chất lượng được khách hàng đánh giá một cách chủ quan hay qua kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Do đó, các phân tích về chất lượng dịch vụ cho phép các nhà quản lý bệnh viện phân bổ các nguồn lực tài chính để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh hưởng nhiều hơn vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ [40]. 9 SERVQUAL được Parasuraman (1985) tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách, mô hình này ban đầu có 10 thành phần nhưng sau đó Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên thang đo này gồm 22 biến quan sát sau đó tổng hợp thành 5 thành phần để phản ánh chất lượng dịch vụ [27]. Điểm số để đánh giá chất lượng dịch vụ được tính toán bằng cách so sánh từng cặp câu hỏi về cảm nhận thực tế và kỳ vọng.

Điểm số này tương ứng với khác biệt 5 (Hình 2). Điểm số cho 4 khác biệt còn lại có thể tính theo cách tương tự [37]. Điểm sau khi tính hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng là số dương chứng tỏ cơ sở có chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Điểm số bằng 0 chứng tỏ chất dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Trong công cụ đo lường mới đây do Parasuraman (1991) đề xuất thì có thêm 3 phần đo lường tầm quan trọng của mối quan hệ giữa 5 khía cạnh đối với khách hàng [54]. Điểm số của 3 phần này sau đó được sử dụng như hệ số cho tổng điểm chất lượng dịch vụ của mỗi khía cạnh, mục đích của việc này giúp cho điểm số chung về chất lượng dịch vụ chính xác hơn [60]. Số liệu thu được từ công cụ SERVQUAL có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau [71]: - Để xác định điểm số trung bình cho các khác biệt (5 khác biệt) của mỗi dịch vụ được cung cấp. - Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua từng khía cạnh trong thang đo SERVQUAL.

- Để lưu giữ lại những sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ qua các giai đoạn khác nhau. - Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở khác nhau. - Để so sánh chất lượng dịch vụ trong nội bộ (so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận, phòng ban khác nhau của cùng 1 cơ sở). Hiện nay thang đo SERVQUAL vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực: bệnh viện, khách sạn, du lịch, kiến trúc, ngân hàng, chăm sóc sức khoẻ.

Chất lượng dịch vụ y tế 10 Chất lượng trong dịch vụ y tế đòi hỏi hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (chất lượng kết quả) và chất lượng chức năng (chất lượng quy trình).