Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ y tế chất lượng cao ngày càng tăng, đặc biệt là sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Theo số liệu tổng kết 6 tháng đầu năm 2022, Bệnh viện Da liễu Trung ương đã tiếp nhận khoảng 107.000 lượt người bệnh đến khám, với trung bình 1.000 bệnh nhân tự nguyện mỗi ngày tại nhà thuốc bệnh viện. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu cụ thể nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện này.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2022, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng chung và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2022, tại nhà thuốc của bệnh viện, với cỡ mẫu 390 người bệnh tham gia khảo sát.

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự tin tưởng, trung thành của người bệnh, từ đó nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và uy tín của bệnh viện trong lĩnh vực da liễu. Các chỉ số hài lòng được đo lường dựa trên các yếu tố như khả năng tiếp cận, thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên bán thuốc và kết quả dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thông cảm và yếu tố hữu hình. SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, được cho là phù hợp hơn trong các nghiên cứu dịch vụ y tế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ dược: Bao gồm các yếu tố lâm sàng (đúng thuốc, đủ thuốc, hướng dẫn sử dụng) và trải nghiệm người bệnh (cơ sở vật chất, thái độ nhân viên).
  • Sự hài lòng của người bệnh: Là sự so sánh giữa lợi ích thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu, phản ánh mức độ thỏa mãn của người bệnh với dịch vụ.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Khả năng tiếp cận, thủ tục hành chính minh bạch, cơ sở vật chất, nhân viên bán thuốc và kết quả dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp thu thập dữ liệu qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh tại nhà thuốc Bệnh viện Da liễu Trung ương trong khoảng thời gian từ 20/09/2022 đến 20/12/2022. Cỡ mẫu 390 người được chọn dựa trên công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu tỷ lệ hài lòng, đảm bảo đủ số lượng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 35 câu, trong đó 27 câu đánh giá 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0, áp dụng các phương pháp phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Quá trình nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận tự nguyện và bảo mật thông tin người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm chung người bệnh: Đa số người bệnh trong nghiên cứu thuộc nhóm tuổi 31-50 (44,4%), giới tính nam chiếm 53,8%, trình độ học vấn trung cấp/cao đẳng chiếm 56,7%, và phần lớn là người kinh (98,7%). Khoảng 45,4% người bệnh khám lần đầu tại bệnh viện.

  2. Độ tin cậy thang đo: Các nhóm yếu tố khảo sát đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, cụ thể: khả năng tiếp cận (0,727), minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (0,721), cơ sở vật chất (0,736), nhân viên bán thuốc (0,845), kết quả dịch vụ (0,879), đảm bảo tính tin cậy cao cho các thang đo.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 25 biến quan sát được phân tích và rút trích thành 4 nhóm nhân tố chính giải thích 52,3% tổng phương sai, gồm: kết quả hoạt động bán thuốc, nhân viên bán thuốc, thông tin hành chính, và cơ sở vật chất.

  4. Phân tích hồi quy đa biến: Tất cả 4 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh (p < 0,001). Trong đó, kết quả hoạt động bán thuốc có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0,439), tiếp theo là nhân viên bán thuốc (Beta = 0,262), thông tin hành chính (Beta = 0,201) và cơ sở vật chất (Beta = 0,191).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện Da liễu Trung ương chịu ảnh hưởng đa chiều từ các yếu tố về kết quả dịch vụ, chất lượng nhân viên, thủ tục hành chính và cơ sở vật chất. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khi mà kết quả dịch vụ và thái độ nhân viên luôn là những yếu tố quyết định sự hài lòng.

Việc kết quả hoạt động bán thuốc có ảnh hưởng lớn nhất phản ánh tầm quan trọng của việc cung cấp thuốc đúng loại, đủ số lượng, chất lượng đảm bảo và hướng dẫn sử dụng rõ ràng. Nhân viên bán thuốc với thái độ thân thiện, chuyên môn tốt cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh. Thông tin hành chính minh bạch và thủ tục thuận tiện giúp giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng. Cơ sở vật chất sạch sẽ, rộng rãi và bố trí khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh khi mua thuốc.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình từng nhóm yếu tố để minh họa sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng kết quả hoạt động bán thuốc: Đảm bảo cung cấp thuốc đúng loại, đủ số lượng, chất lượng đạt chuẩn và tư vấn sử dụng thuốc chi tiết. Thực hiện thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình bán thuốc theo SOP, hoàn thành trong 6 tháng tới, do Khoa Dược phối hợp với Ban Giám đốc bệnh viện thực hiện.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên bán thuốc: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chuyên môn dược cho nhân viên nhà thuốc, nhằm tăng cường thái độ thân thiện, lịch sự và khả năng giải đáp thắc mắc người bệnh. Thời gian triển khai trong 3 tháng, do Khoa Dược chủ trì.

  3. Cải tiến thủ tục hành chính và minh bạch thông tin: Rà soát, đơn giản hóa quy trình mua thuốc, tăng cường bảng chỉ dẫn, niêm yết giá thuốc rõ ràng và đầy đủ hóa đơn bán hàng. Thực hiện trong vòng 4 tháng, phối hợp giữa phòng Quản lý chất lượng và Khoa Dược.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất nhà thuốc: Mở rộng diện tích khu vực chờ, đảm bảo sạch sẽ, bố trí khoa học các khu vực nhận đơn, thanh toán và lấy thuốc, đồng thời tạo không gian riêng tư cho người bệnh trao đổi với nhân viên. Kế hoạch thực hiện trong 6 tháng, do Ban Quản lý cơ sở vật chất phối hợp với Khoa Dược.

Việc thực hiện các giải pháp trên cần được theo dõi, đánh giá định kỳ hàng quý để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện và các phòng ban quản lý chất lượng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động nhà thuốc.

  2. Nhân viên và quản lý Khoa Dược, nhà thuốc bệnh viện: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng tư vấn, giao tiếp và quy trình bán thuốc nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý Dược, Y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và Bộ Y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở khoa học để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định về đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc?
    Đánh giá sự hài lòng giúp bệnh viện nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ bán thuốc, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự tin tưởng của người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Kết quả nghiên cứu cho thấy kết quả hoạt động bán thuốc (đúng thuốc, đủ thuốc, tư vấn) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là chất lượng nhân viên bán thuốc, thủ tục hành chính minh bạch và cơ sở vật chất.

  3. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của người bệnh.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người bệnh tại nhà thuốc bệnh viện?
    Cải thiện thông qua nâng cao chất lượng tư vấn và cung cấp thuốc, đào tạo nhân viên bán thuốc, đơn giản hóa thủ tục hành chính, minh bạch thông tin và cải thiện cơ sở vật chất nhà thuốc.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo để áp dụng tại các bệnh viện khác nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ bán thuốc, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được 4 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2022: kết quả hoạt động bán thuốc, nhân viên bán thuốc, thông tin hành chính và cơ sở vật chất.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện được đánh giá ở mức tốt, với tỷ lệ hài lòng cao.
  • Kết quả hoạt động bán thuốc và chất lượng nhân viên bán thuốc là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải tiến quy trình bán thuốc, đào tạo nhân viên, minh bạch thủ tục và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ dược toàn quốc.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại nhà thuốc bệnh viện, góp phần xây dựng hệ thống y tế chất lượng và hiệu quả hơn!