Chương I: TỔNG QUAN 1. Dịch vụ, mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người bệnh 1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu.
Thế nhưng, vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43]. Kotler và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [31].
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [14]. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [8]. Khái quát lại những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu của con người.
Dịch vụ mang đặc điểm cơ bản: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ mà tính đa dạng. 3 Đối với lĩnh vụ Dược, chúng ta có khái niệm dịch vụ Dược, Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [26]. Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh, bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh.
Ngày nay, dịch vụ Dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ Dịch vụ được đánh giá qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác. Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình, tính đa dạng, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.
Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với sự trải nghiệm thực sự về dịch vụ đó sau khi sử dụng. Dựa trên kỳ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là sự thoả mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thoả mãn. Như vậy, khách sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận riêng của họ, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [38]. Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [14].
Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [22]. Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ Dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược. Chất 4 lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [45]. Đối với nhà thuốc bệnh viện, chất lượng dịch vụ Dược có thể bao gồm yếu tố lâm sàng: Đúng thuốc, đủ thuốc, hướng dẫn sử dụng, bảo quản thuốc đúng, đúng bệnh nhân… và các yếu tố về trải nghiệm của người bệnh: cơ sở vật chất hạ tầng, tính nhận diện nhà thuốc, thái độ của nhân viên… Đây là những yếu tố hình thành lên chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc bệnh viện mà người bệnh đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của người bệnh Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ [43]. Như vậy, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc sự hài lòng vượt quá mong đợi. Trong lĩnh vực y tế, lần đầu tiên sự hài lòng của người bệnh được đưa ra định nghĩa bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp [44].
Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [39]. Năm 1997, Sitzia và cộng sự đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh 5 là kết quả phản ánh sự mong đợi của cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc và kết quả mà dịch vụ đó thật sự đã mang lại [41]. Như vậy dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng bản chất của sự hài lòng trong mọi lĩnh vực đều giống nhau đó là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của bản thân về dịch vụ đó. Mối liên quan giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng [29]. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó bước đầu làm khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là cái có trước, tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Cải tiến chất lượng dịch vụ phải dựa trên sự nhu cầu của khách hàng, nếu không khách hàng sẽ không thể thoả mãn với dịch vụ đó [33]. Đối với lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được chăm sóc sức khỏe một cách toàn diện nhất. Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam [15]. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh Đối với lĩnh vực Y tế, Bộ Y tế đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp 6 luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [7]. Vì vậy, sự hài lòng người bệnh là kết quả đầu ra của chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện. Đo lường sự hài lòng của người bệnh giúp cho các cơ sở y tế xác định được sự thoả mãn của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc y tế của có sơ đó, từ đó các bệnh viện có các biện pháp cái tiến chất lượng dịch vụ.