chương 1 đã trình bày tóm gọn cơ sở hình thành đề tài cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cấu trúc của luận văn. Chương tiếp theo sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng 2.
Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất phức tạp và đa dạng, nó đã có từ rất lâu và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ và ngữ cảnh nó được nhắc đến và chưa có định nghĩa nào có thể biểu hiện được chính xác khái niệm này. Một trong những lý do làm cho việc định nghĩa dịch vụ một cách chính xác trở nên khó khăn có thể bắt nguồn từ chính cơ cấu khổng lồ của nó trong nền kinh tế thế giới (chiếm 62,5% GDP thế giới theo thống kê của cục tình báo Mỹ - CIA năm 2014). Johnston và Clark (2005, trang 6) xem dịch vụ là một quá trình có sự tham gia của khách hàng để phục vụ chính khách hàng hay các sở hữu của khách hàng.
Kotler và Armstrong (2014, trang 224) xem "Dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà doanh nghiệp sẵn sàng bán mà chúng mang tính vô hình và không làm phát sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì". Kaner và Karni (2006) coi dịch vụ là sự kết hợp của 9 yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường. Trong bài viết này chỉ sẽ sử dụng một định nghĩa cơ bản nhất về dịch vụ sau đây: Dịch vụ là một quy trình miêu tả rõ ràng những gì cần phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và phương pháp để thực hiện điều đó (Edvardsson và Olsson, 1996) 2. Đặc điểm của dịch vụ Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó khác biệt đối với sản phẩm bình thường: • Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác quan.
7 • Tính không thể chia tách (Inseparability): Hoạt động sản xuất, phân phối và tiêu thụ của dịch vụ là không thể được tách rời và xảy ra gần như đồng thời. • Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Chất lượng của dịch vụ được cung cấp là không giống nhau do cảm nhận riêng của từng khách hàng cũng như điều kiện hiện tại của nhân viên cung cấp dịch vụ. • Tính đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện chọn lựa (Differing Standards and Criteria of Service): Dịch vụ do được sử dụng ngay khi mua nên rất khó để khách hàng đánh giá được chất lượng do không có tiêu chí để so sánh. • Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ.
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng một lúc. • Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer Participation in the Service Process): Vì có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, do đó cần phải thiết kế địa điểm cho bắt mắt và tiện lợi cho khách hàng 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chính do bởi các đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ mà việc đo lường CLDV trở nên khá phức tạp và gặp rất nhiều khó khăn, nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Gronross, Zeithaml., đều cho rằng CLDV là "một khái niểm đa chiều, trừu tượng và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004). Tuy vậy, cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các khái niệm về CLDV cũng như cách thức để đo lường chúng.
Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ (tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được) là những yếu tố chính quyết định đến CLDV được cảm nhận bởi khách hàng. Một trong các mô hình được sử dụng rộng rãi để diễn tả và đo lường CLDV là mô hình 5 khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, CLDV sẽ được xác định dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ 8 khách hàng kỳ vọng, khoảng cách này được đo lường thông qua 4 khoảng cách khác là (1) Nhận thức của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi nhận thức của nhà quản lý thành các đặc tính của CLDV, (3) CLDV danh nghĩa và chất lượng thực tế, (4) Dịch vụ thực tế và thông tin đến khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách là cơ sở để Parasuraman xây dựng nên thang đo các thành phần của CLDV, hay còn gọi là thang đo SERVQUAL (Phụ lục 1).
Đây là thang đo cơ sở được sử dụng phổ biến nhất để đo lường CLDV tại nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau trên thế giới. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 2. Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng (người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của khách hàng. Người thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp giấy phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá.
Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, trong đó đã có định nghĩa về khám bệnh, chữa bệnh như sau: "Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận" "Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh". Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc thù, có liên quan trực tiếp đến tính mạng và sức khỏe của bệnh nhân, nên loại hình dịch vụ này chịu rất nhiều ràng buộc về mặt pháp lý cũng như đạo đức nghề nghiệp. Vì vậy, CLDV 9 khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác không có. Tuy vậy, CLDV khám chữa bệnh về căn bản cũng vẫn là chất lượng của dịch vụ, do đó vẫn có thể sử dụng các định nghĩa, khái niệm của CLDV cho CLDV khám chữa bệnh.
Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã có các định nghĩa riêng cho CLDV khám chữa bệnh như sau: "CLDV khám chữa bệnh chính là sự phản ánh của giá trị và mục đích hiện tại của hệ thống chăm sóc sức khỏe và của toàn xã hội" (Donabedian, 2005) "CLDV khám chữa bệnh là mức độ tăng khả năng đạt được sức khỏe mong muốn của các dịch vụ y tế đối với cá nhân và cộng đồng và nó phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại" (IOM, 1990) CLDV khám chữa bệnh được Wan Edura và cộng sự (2009) xem như là một sự kết hợp của 3 yếu tố: (1) Mức độ khó nắm bắt của dịch vụ là độ rõ nét của hình ảnh dịch vụ được khách hàng nắm bắt, (2) Độ đa dạng của nhân viên là mức độ thành thục của các nhân viên trong việc sử dụng các kỹ năng cần thiết nhằm thay đổi tâm trạng của khách hàng và (3) Mức độ tương hỗ là việc khách hàng nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết trong việc sử dụng và lựa chọn dịch vụ. Do nghiên cứu không tập trung nhiều vào tình trạng sức khỏe của bệnh nhân nên trong nghiên cứu này sử dụng khái niệm về CLDV khám chữa bệnh của Wan Edura và cộng sự (2009). Một số cái khái niệm khác có liên quan đến khám chữa bệnh Ngoài các khái niệm trên, hai khái niệm sẽ được đề cập đến trong nghiên cứu này cũng cần được làm rõ là bệnh viện và khoa tim mạch. Bệnh viện: Theo lý giải của tổng cục thống kê về từ ngữ, bệnh viện là cơ sở y tế được tổ chức tương đối hoàn chỉnh với quy mô như: Có các chuyên khoa, có phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá.
Bệnh viện có chức năng chăm sóc sức khỏe nhân dân, khám chữa bệnh nội, ngoại trú; phòng bệnh, giáo dục sức khỏe; nghiên cứu đào tạo cán bộ. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận 10 và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh/thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị xã. Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. Bài nghiên cứu này chỉ xét đến các bệnh viện đa khoa.
Khoa tim mạch: là một đơn vị chức năng của bệnh viện. Theo như định nghĩa của từ điển Oxford, cụm từ tim mạch (Cardiovascular) chỉ những gì có liên quan đến tim và mạch máu. Khoa tim mạch trong một bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân có vấn đề sức khỏe có liên quan đến tim và mạch máu. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với CLDV 2.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Còn theo Philip Kotler (2014), "Sự hài lòng là cảm xúc thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh các đặc điểm nhận thấy của sản phẩm (kết quả) với kỳ vọng của họ". Hay theo Hansenmark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng là một thái độ tổng quan của một người đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hay một phản ứng mang tính cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được trong việc thỏa mãn các nhu cầu, mục đích hay ham muốn". Tuy nhiên, đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhiều nhà nghiên cứu đã có những định nghĩa riêng của mình về sự hài lòng của bệnh nhân.