Tổng quan nghiên cứu

Chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh, luôn là mối quan tâm hàng đầu của xã hội và đóng vai trò quan trọng trong phát triển nguồn nhân lực quốc gia. Theo Tổng cục Thống kê, vốn đầu tư thực hiện của Bộ Y tế trong quý I/2015 đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy sự chú trọng đặc biệt của Chính phủ đối với ngành y tế. Bệnh tim mạch là nguyên nhân hàng đầu gây tử vong trên toàn cầu với hơn 17,3 triệu ca tử vong năm 2008, trong đó Việt Nam chiếm khoảng 227 ngàn người, tương đương 1,3% tổng số. Tại TP. Cần Thơ, tỷ lệ tử vong do bệnh tim mạch tăng mạnh từ 5% năm 2014 lên 21,9% năm 2015, phản ánh sự cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa tim mạch.

Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở hai bệnh viện đa khoa lớn tại TP. Cần Thơ: Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ và Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ. Mục tiêu chính là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố, đồng thời kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm điều trị. Phạm vi nghiên cứu bao gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại khoa tim mạch trong giai đoạn 2015-2016.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu cho các nhà quản lý bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe tim mạch tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Đầu tiên, mô hình năm khoảng cách về CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm nền tảng, trong đó CLDV được đo lường qua khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Mô hình thuộc tính CLDV của Haywood-Farmer (1988) phân loại CLDV thành ba thuộc tính chính: cơ sở vật chất và quy trình, hành vi nhân viên, và phán đoán của chuyên gia, phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế có mức độ giao tiếp cao và tùy chọn khách hàng đa dạng.

Ngoài ra, mô hình CLDV khám chữa bệnh của Farid (2008) được điều chỉnh và áp dụng, bao gồm tám thành phần: dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng, chẩn đoán, môi trường bệnh viện, phòng bệnh, dịch vụ nhập viện, dịch vụ xuất viện và bữa ăn. Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: mức độ đáp ứng các yêu cầu chuyên môn và mong đợi của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
  • Sự hài lòng của bệnh nhân: cảm nhận tổng thể của bệnh nhân về dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
  • Dịch vụ bác sĩ và điều dưỡng: thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế.
  • Chẩn đoán: độ chính xác và kịp thời của các xét nghiệm và phương pháp chẩn đoán.
  • Cơ sở vật chất và vệ sinh: điều kiện vật chất, môi trường và sự sạch sẽ của bệnh viện và phòng bệnh.
  • Dịch vụ nhập/xuất viện: quy trình thủ tục hành chính liên quan đến việc tiếp nhận và ra viện của bệnh nhân.
  • Bữa ăn: chất lượng và phù hợp của thực phẩm phục vụ bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp với 427 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa tại TP. Cần Thơ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố (ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, tổng số biến là 40).

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với 54 bệnh nhân nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tim mạch.
  • Nghiên cứu chính thức: phát phiếu khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ bệnh nhân và người nhà trong giai đoạn khám và điều trị.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học bằng ANOVA và T-test.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mô tả mẫu khảo sát: Trong 427 mẫu hợp lệ, tỷ lệ bệnh nhân và người nhà tham gia gần như tương đương (50,1% và 49,9%). Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ chiếm 59%, bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ chiếm 41%. 62,5% bệnh nhân khám ngoại trú, 37,5% điều trị nội trú. 89,9% có bảo hiểm y tế. Độ tuổi trên 50 chiếm 54,8%, thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 78,5%.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần CLDV và sự hài lòng đều trên 0,7, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Qua 4 lần phân tích, thang đo được rút gọn còn 6 nhân tố chính gồm: dịch vụ bác sĩ (3 biến), dịch vụ điều dưỡng (8 biến), chẩn đoán (3 biến), dịch vụ nhập/xuất viện (3 biến), cơ sở vật chất và vệ sinh (4 biến), bữa ăn (3 biến). Phương sai trích đạt 65,3%, hệ số tải nhân tố đều trên 0,5.

  4. Phân tích hồi quy bội: Các yếu tố dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng, chẩn đoán, cơ sở vật chất và vệ sinh, dịch vụ nhập/xuất viện và bữa ăn đều có ảnh hưởng thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân với mức ý nghĩa 5%. Trong đó, dịch vụ bác sĩ và dịch vụ điều dưỡng có mức tác động mạnh nhất, lần lượt chiếm khoảng 30% và 25% ảnh hưởng tổng thể.

  5. Kiểm định sự khác biệt: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV và sự hài lòng theo bệnh viện, loại hình điều trị, có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, giới tính và thu nhập. Ví dụ, bệnh nhân điều trị nội trú đánh giá cao hơn về dịch vụ điều dưỡng và chẩn đoán so với bệnh nhân ngoại trú.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy dịch vụ nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng, đóng vai trò quyết định trong sự hài lòng của bệnh nhân. Mức độ chính xác và kịp thời của chẩn đoán cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh sự tin cậy của bệnh nhân vào dịch vụ y tế. Cơ sở vật chất và vệ sinh bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể về môi trường điều trị, góp phần nâng cao sự hài lòng.

Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm bệnh nhân cho thấy cần có chính sách điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, ví dụ tăng cường hỗ trợ cho bệnh nhân ngoại trú hoặc nhóm chưa quen thuộc với bệnh viện. Các biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh trung bình điểm giữa các nhóm nhân khẩu học sẽ minh họa rõ nét các phát hiện này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ bác sĩ và điều dưỡng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, y đức và chuyên môn cho nhân viên y tế nhằm tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với các trung tâm đào tạo y tế.

  2. Cải thiện quy trình chẩn đoán và xét nghiệm: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cao năng lực kỹ thuật cho phòng xét nghiệm để đảm bảo kết quả chính xác và kịp thời, giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và ban quản lý bệnh viện.

  3. Tối ưu hóa dịch vụ nhập/xuất viện: Đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường đào tạo nhân viên lễ tân và hành chính để phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, lịch sự. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng hành chính bệnh viện.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và vệ sinh: Đảm bảo môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát, trang thiết bị phòng bệnh hiện đại và phù hợp với nhu cầu bệnh nhân tim mạch. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  5. Cải thiện chất lượng bữa ăn: Xây dựng thực đơn dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý tim mạch, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phục vụ đúng nhiệt độ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và bộ phận dinh dưỡng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đầu tư hợp lý nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt bác sĩ và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ, kỹ năng giao tiếp và nâng cao chất lượng chăm sóc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên kết quả để xây dựng các chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt trong lĩnh vực tim mạch tại các bệnh viện đa khoa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 6 thành phần chính gồm dịch vụ bác sĩ, điều dưỡng, chẩn đoán, dịch vụ nhập/xuất viện, cơ sở vật chất và vệ sinh, bữa ăn. Các biến quan sát được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố để đảm bảo tính hợp lệ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Dịch vụ bác sĩ và dịch vụ điều dưỡng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 55% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh vai trò quan trọng của nhân viên y tế trong trải nghiệm bệnh nhân.

  3. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm bệnh nhân không?
    Có, ví dụ bệnh nhân điều trị nội trú đánh giá cao hơn về dịch vụ điều dưỡng và chẩn đoán so với bệnh nhân ngoại trú. Ngoài ra, bệnh nhân có bảo hiểm y tế và quen thuộc với bệnh viện cũng có mức độ hài lòng cao hơn.

  4. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến tính đại diện của nghiên cứu không?
    Mặc dù lấy mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với cỡ mẫu lớn (427) và phân bố đa dạng về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghiên cứu vẫn đảm bảo tính đại diện tương đối cho bệnh nhân khoa tim mạch tại TP. Cần Thơ.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khoa khác trong bệnh viện không?
    Mô hình và thang đo được điều chỉnh phù hợp với đặc thù khoa tim mạch, tuy nhiên có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các khoa khác, đặc biệt các khoa có đặc điểm điều trị tương tự như khoa sản.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 thành phần chính của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khoa tim mạch tại hai bệnh viện đa khoa TP. Cần Thơ.
  • Dịch vụ bác sĩ và điều dưỡng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Các yếu tố chẩn đoán, cơ sở vật chất, dịch vụ nhập/xuất viện và bữa ăn cũng có ảnh hưởng tích cực và cần được cải thiện đồng bộ.
  • Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm điều trị.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ định kỳ, mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác và các bệnh viện khác trong khu vực.

Call to action: Các nhà quản lý bệnh viện và nhân viên y tế cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân tim mạch.