Chương 1, tác giả chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tác giả tiếp tục tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; Bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Một vài chuyên gia định nghĩa dịch vụ như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Trần Thị Nga (2019) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”. Theo Trần Thị Nga (2019) cho rằng, “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần dịch vụ và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm thỏa mãn cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không 7 thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ được xem như vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất. Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan theo Zeithaml V. - Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời .Trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ, dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời.
- Tính không thể lưu trữ (perishable): Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau. Một số bác sĩ tính phí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó và bị biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn.
- Tính đa chủng loại (variable): Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác,ghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Dịch vụ được tạo ra bởi con người, đồng thời tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ. Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
(1992) phát biểu: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.2 Chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được chất lượng dịch vụ thì cần có sự dự đoán của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau.2 Bảo hiểm xã hội (BHXH) Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã được hoàn thiện ở những năm (1883 – 1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi ro nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật.
Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần sang nhiều nước trên thế giới như: các nước Châu Âu vào 9 năm (1918 – 1919) là Anh, Ý, Pháp; các nước Châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối cùng là các nước Châu Phi, Châu Á. Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH và đối tượng BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, đã có nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có nhiều khái niệm BHXH được đưa ra. Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được chấp nhận rộng rãi nhất: BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình có con nhỏ (ILO, 1984). Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH. Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1 quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình họ khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán từ thu nhập theo lao động.
Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên theo Phan Thị Quỳnh Như (2018). Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và trên thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc 10 vào mục tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng đều có chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập theo dự kiến mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại mức sống tối thiểu cho người lao động.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra. Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày 29/06/2006.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.