chương 1 tổng quan đề tài, chương 2 cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương 3 phương pháp nghiên cứu, chương 4 kết quả nghiên cứu, chương 5 kết luận và hàm ý quản trị. Trên cơ sở đó để thực hiện các bước tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Các khái niệm có liên quan 2.
Khái niệm về Bảo hiểm xã hội Theo luật BHXH: “Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội”. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia. Bảo hiểm xã hội là một trong những chính sách xã hội quan trọng của Đảng và Nhà nước. Chính sách BHXH đã được thể chế hoá và thực hiện theo Luật.
BHXH là sự chia sẻ rủi ro và các nguồn quỹ nhằm bảo vệ người lao động khi họ không còn khả năng làm việc. Theo Bộ luật lao động: BHXH là sự đảm bảo thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho NLĐ khi họ bị mất hoặc giảm khoản thu nhập từ nghề nghiệp do bị mất hoặc giảm khả năng lao động hoặc mất việc làm do những rủi ro xã hội thông qua việc hình thành, sử dụng một quỹ tài chính do sự đóng góp của các bên tham gia BHXH, nhằm góp phần đảm bảo an toàn đời sống của NLĐ và gia đình họ, đồng thời góp phần bảo đảm an toàn xã hội. Dưới góc độ pháp lý, BHXH là một loại chế độ pháp định bảo vệ người lao động, sử dụng nguồn tiền đóng góp của người lao động, người sử dụng lao động và sự tài trợ, bảo hộ của Nhà nước, nhằm trợ cấp vật chất cho người được bảo hiểm và gia đình trong trường hợp bị giảm hoặc mất thu nhập bình thường do ốm đau, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thai sản, thất nghiệp, hết tuổi lao động theo quy định của pháp luật, hoặc chết. Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội Theo quy định tại Khoản 1 Điều 2 Luật BHXH quy định: Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội bắt buộc, bao gồm: “ a) Người làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định có thời hạn từ đủ 03 tháng đến dưới 12 tháng, kể cả hợp đồng lao động được ký kết giữa người sử dụng lao động với người đại diện theo pháp luật 6 của người dưới 15 tuổi theo quy định của pháp luật về lao động; b) Người làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 01 tháng đến dưới 03 tháng; c) Cán bộ, công chức, viên chức; d) Công nhân quốc phòng, công nhân công an, người làm công tác khác trong tổ chức cơ yếu; đ) Sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp quân đội nhân dân; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ, sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn kỹ thuật công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; e) Hạ sĩ quan, chiến sĩ quân đội nhân dân; hạ sĩ quan, chiến sĩ công an nhân dân phục vụ có thời hạn; học viên quân đội, công an, cơ yếu đang theo học được hưởng sinh hoạt phí; g) Người đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng quy định tại Luật người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng; h) Người quản lý doanh nghiệp, người quản lý điều hành hợp tác xã có hưởng tiền lương; i) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Ở các góc nhìn khác nhau, khái niệm về dịch vụ cũng có các quan điểm khác nhau từ các nhà nghiên cứu trên thế giới. Sau đây là quan điểm của một số nhà nghiên cứu tiêu biểu khi nói về dịch vụ: Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Gronroos (1990) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. 7 Còn theo Zeithaml và cộng sự (2000) thì Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kế thừa các quan điểm một cách có chọn lọc từ các nhà nghiên cứu, tác giả cho rằng: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng.4 Chất lượng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên rất phức tạp.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.L Berry thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết.
Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng 8 chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, như vậy chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do đó cùng mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau, ở các giai đoạn khác nhau.5 Sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993) thì Sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm và kỳ vọng đã biết (Parasuraman và cộng sự, 1988). Halstead và cộng sự (1994) cho rằng: Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua được đo lường trong và sau khi tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2002) thì Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người về sự so sánh kết quả của sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó. Theo Van de Walle và cộng sự (2003) cho rằng: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. Như vậy, dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm sự hài lòng nhưng nhìn chung, các nghiên cứu của các tác giả trên đều đi đến sự thống nhất rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự nhận thức của người tiêu dùng thông qua việc tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự mang lại so với những gì người tiêu dùng mong đợi.
Khái niệm về dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân. Sản phẩm của dịch vụ công dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.