Tổng quan nghiên cứu

Bảo hiểm xã hội (BHXH) là một chính sách xã hội quan trọng nhằm bảo vệ người lao động khi mất hoặc giảm thu nhập do các rủi ro xã hội như ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, thất nghiệp hoặc hết tuổi lao động. Tại Việt Nam, công tác cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành BHXH đã đạt được nhiều thành tựu, với hơn 34,78 triệu hồ sơ điện tử được xử lý và tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 98,9%. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH vẫn chưa đạt mức mong đợi, đặc biệt tại các địa phương như huyện Phú Quý, tỉnh Bình Thuận.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại Bảo hiểm xã hội huyện Phú Quý trong giai đoạn từ tháng 8/2019 đến tháng 7/2020. Mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định các nhân tố tác động, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Ban lãnh đạo BHXH huyện Phú Quý nhận diện các nhân tố chủ chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHXH.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ phần kỳ vọng để tránh nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ.

  3. Mô hình CSI (Fornell et al., 1996): Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, trong đó sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ.
  • Quy trình thủ tục hành chính: Các bước, thủ tục trong cung cấp dịch vụ.
  • Thái độ phục vụ của cán bộ: Tính chuyên nghiệp, thân thiện của nhân viên.
  • Mức độ phục vụ: Khả năng đáp ứng nhu cầu và giải quyết thắc mắc khách hàng.
  • Năng lực của cán bộ: Kiến thức, kỹ năng và khả năng xử lý công việc.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 10 chuyên gia gồm 5 cán bộ BHXH huyện Phú Quý và 5 khách hàng để khám phá và hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả xác nhận 6 yếu tố chính được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 232 khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH tại huyện Phú Quý trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12/2020. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt 92,8%.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao).
  • Phân tích khám phá nhân tố (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố phù hợp.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định ANOVA để phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ phục vụ của cán bộ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta = 0,382, cho thấy thái độ thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên là nhân tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Sự đồng cảm đứng thứ hai với hệ số Beta = 0,237, phản ánh tầm quan trọng của việc cán bộ hiểu và quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

  3. Quy trình thủ tục hành chính có tác động đáng kể với hệ số Beta = 0,227, cho thấy sự đơn giản, minh bạch và rõ ràng trong thủ tục giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn.

  4. Năng lực của cán bộ với hệ số Beta = 0,224, thể hiện vai trò của kiến thức và kỹ năng chuyên môn trong việc giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác.

  5. Mức độ phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn với hệ số Beta lần lượt là 0,156 và 0,145, tuy nhiên vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo độ tuổi và trình độ học vấn, trong khi giới tính không ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công. Thái độ phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin và hình ảnh tích cực cho cơ quan BHXH. Quy trình thủ tục hành chính được cải tiến giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Mức độ phục vụ và phương tiện hữu hình mặc dù có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng tạo điều kiện vật chất và môi trường thuận lợi cho quá trình giao dịch. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ cán bộ thực hiện công việc hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số Beta), bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt về sự hài lòng theo nhóm tuổi và trình độ học vấn, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và giải quyết tình huống cho cán bộ BHXH huyện Phú Quý nhằm cải thiện thái độ phục vụ, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do Ban Giám đốc BHXH huyện chủ trì.

  2. Tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng: Xây dựng quy trình lắng nghe và tiếp nhận phản hồi khách hàng thường xuyên, đồng thời khuyến khích cán bộ thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa trong giao dịch, triển khai trong vòng 3 tháng.

  3. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, chuẩn hóa biểu mẫu và hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, hoàn thành trong 12 tháng.

  4. Nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ BHXH, cập nhật chính sách mới và kỹ năng xử lý hồ sơ, thực hiện định kỳ hàng năm.

  5. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở vật chất, tạo môi trường làm việc và giao dịch thân thiện, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng.

  6. Tăng cường mức độ phục vụ: Đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng kịp thời và chính xác, xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến, triển khai trong 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội các cấp: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Cán bộ, nhân viên BHXH: Hiểu rõ vai trò của thái độ, năng lực và quy trình trong phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và bảo hiểm xã hội.

  4. Các cơ quan hành chính công khác: Áp dụng các bài học và giải pháp từ nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng BHXH huyện Phú Quý?
    Thái độ phục vụ của cán bộ là yếu tố quan trọng nhất với hệ số Beta = 0,382, thể hiện vai trò quyết định của con người trong dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 232 khách hàng, phân tích SPSS) để đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  3. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục hành chính?
    Đơn giản hóa các bước, chuẩn hóa biểu mẫu, minh bạch quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian và chi phí cho khách hàng.

  4. Sự khác biệt về sự hài lòng có liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học không?
    Có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và trình độ học vấn, trong khi giới tính không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng.

  5. Tại sao phương tiện hữu hình lại có ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
    Phương tiện hữu hình là yếu tố hỗ trợ, không trực tiếp tạo ra sự hài lòng nhưng góp phần tạo môi trường thuận lợi cho cán bộ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng BHXH huyện Phú Quý: thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, năng lực cán bộ, mức độ phục vụ và phương tiện hữu hình.
  • Thái độ phục vụ của cán bộ có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò con người trong dịch vụ hành chính công.
  • Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi và trình độ học vấn của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian từ 3 đến 18 tháng, do Ban Giám đốc BHXH huyện Phú Quý triển khai.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ BHXH, hướng tới nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân trong tương lai.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội, góp phần phát triển bền vững hệ thống an sinh xã hội tại địa phương.