Cảm Nhận Của Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội Tại Bảo Hiểm Xã Hội Thành Phố Cần Thơ

• Tác giả: Nguyễn Trương Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Đoan Khôi
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cảm Nhận Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội Tại Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng thụ hưởng
• 1.7. Đóng góp của luận văn
• 1.8. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Phân loại dịch vụ
• 2.3. Một số lý luận về chất lượng
• 2.3.1. Khái niệm về chất lượng
• 2.3.2. Một số lưu ý về chất lượng
• 2.3.3. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4. Một số lý luận về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.4.1. Một số lý luận về dịch vụ công
• 2.4.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.5. Một số lý luận về bảo hiểm xã hội
• 2.5.1. Khái niệm về bảo hiểm xã hội
• 2.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm và Bảo hiểm xã hội của Việt Nam
• 2.5.3. Bảo hiểm xã hội tự nguyện và bảo hiểm xã hội bắt buộc
• 2.5.4. Những đặc điểm về Bảo hiểm xã hội bắt buộc tại Việt Nam
• 2.6. Giới thiệu về cơ quan BHXH thành phố Cần Thơ
• 2.6.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.6.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của BHXH TP.
• 2.6.3. Các dịch vụ hành chính công của BHXH TP.
• 2.6.4. Công tác cải cách thủ tục hành chính
• 2.6.5. Chất lượng nguồn nhân lực của BHXH thành phố Cần Thơ
• 2.6.6. Điều kiện cơ sở vật chất của BHXH Cần Thơ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.7.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.7.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.7.1.3. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF tại Việt Nam
• 2.7.2. Lược khảo tài liệu nghiên cứu
• 2.7.2.1. Tài liệu trong nước
• 2.7.2.2. Tài liệu nước ngoài
• 2.7.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.4. Các thành phần và giả thiết của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo “Phương tiện hữu hình” (ký hiệu PT)
• 3.2.2. Thang đo “Độ tin cậy” (ký hiệu TC)
• 3.2.3. Thang đo “Sự đáp ứng” (ký hiệu DU)
• 3.2.4. Thang đo “Năng lực phục vụ” (Ký hiệu NL)
• 3.2.5. Thang đo “Thái độ ứng xử” (ký hiệu UX)
• 3.2.6. Thang đo “Chất lượng dịch vụ” (Ký hiệu: CLDV)
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Thiết kế mẫu
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích
• 3.5.1. Đối với mục tiêu 1
• 3.5.2. Đối với mục tiêu 2
• 3.5.3. Đối với mục tiêu 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu điều tra
• 4.2. Tiến trình lấy mẫu
• 4.3. Phân tích cảm nhận của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ
• 4.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (Cronbach’s Alpha)
• 4.5. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
• 4.5.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 4.5.3. Khẳng định mô hình nghiên cứu
• 4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Kiểm định ANOVA
• 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo khu vực khảo sát
• 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.8.3. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao nhân tố Độ tin cậy
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao nhân tố Thái độ ứng xử
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao nhân tố Sự đáp ứng
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao các nhân tố Phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Cảm Nhận Doanh Nghiệp Cần Thơ Về BHXH

Trong xã hội hiện đại, đánh giá sự phát triển của một quốc gia không chỉ dựa vào kinh tế mà còn ở cách quan tâm đến công dân. Tại Việt Nam, chính sách an sinh xã hội thể hiện xã hội dân chủ, công bằng và văn minh. Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội quốc gia. Đảng và Nhà nước định hướng phát triển BHXH và Bảo hiểm y tế (BHYT), hướng tới BHXH cho mọi người lao động và BHYT toàn dân. Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút người dân tham gia BHXH, tiến tới đạt mục tiêu chiến lược ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020. Nghiên cứu này tập trung vào cảm nhận của doanh nghiệp tại Cần Thơ về chất lượng dịch vụ BHXH, một yếu tố then chốt để đạt được các mục tiêu quốc gia về an sinh xã hội.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ BHXH Với Doanh Nghiệp

Chính sách BHXH là một phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân người lao động cho các doanh nghiệp. Một hệ thống BHXH hiệu quả giúp tạo ra môi trường làm việc ổn định và an toàn, từ đó nâng cao năng suất lao động. Doanh nghiệp Cần Thơ ngày càng nhận thức rõ vai trò của BHXH trong việc đảm bảo quyền lợi cho người lao động và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH giúp các cơ quan quản lý có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.

1.2. BHXH Cần Thơ Nỗ Lực Cải Cách Và Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ

BHXH Cần Thơ đã triển khai nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm áp dụng quy trình một cửa liên thông, cải tiến quy trình quản lý bằng phần mềm, và công khai thủ tục hồ sơ. Tuy nhiên, việc thu thập phản hồi từ doanh nghiệp vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này mong muốn cung cấp một kênh thông tin để doanh nghiệp đóng góp ý kiến, từ đó giúp BHXH Cần Thơ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và đưa ra các giải pháp cải thiện.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Dịch Vụ BHXH Tại Cần Thơ

Mặc dù có những nỗ lực cải cách, chất lượng dịch vụ BHXH tại Cần Thơ vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các thủ tục hành chính đôi khi còn rườm rà, thời gian giải quyết hồ sơ có thể kéo dài, và thông tin cung cấp chưa đầy đủ. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các nghĩa vụ liên quan đến BHXH. Hơn nữa, sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong BHXH đôi khi chưa được nhịp nhàng, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định cụ thể những khó khăn mà doanh nghiệp Cần Thơ đang gặp phải để đưa ra các giải pháp khả thi.

2.1. Khó Khăn Về Thủ Tục BHXH Cần Thơ Phản Hồi Từ Doanh Nghiệp

Nhiều doanh nghiệp phản ánh về sự phức tạp của các thủ tục BHXH. Việc chuẩn bị hồ sơ, đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ, và chờ đợi kết quả giải quyết là những vấn đề thường gặp. Một số doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về các chính sách BHXH mới. Điều này gây tốn kém thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.2. Hạn Chế Trong Hỗ Trợ Doanh Nghiệp BHXH Cần Thơ

Mức độ hỗ trợ doanh nghiệp từ phía BHXH Cần Thơ vẫn còn hạn chế. Nhiều doanh nghiệp cho rằng việc tư vấn, giải đáp thắc mắc chưa được kịp thời và đầy đủ. Đặc biệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ của BHXH. Việc nâng cao năng lực tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu để cải thiện chất lượng dịch vụ BHXH.

III. Đánh Giá BHXH Cần Thơ Phương Pháp Đo Lường Cảm Nhận

Để đánh giá một cách khách quan cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ BHXH tại Cần Thơ, nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL đã được hiệu chỉnh. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể, đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với từng khía cạnh của dịch vụ BHXH. Kết quả đánh giá sẽ giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu của BHXH Cần Thơ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đo Lường Mức Độ Hài Lòng BHXH

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hiệu quả để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Trong bối cảnh BHXH Cần Thơ, mô hình này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa những gì doanh nghiệp mong đợi ở dịch vụ BHXH và những gì họ thực sự nhận được. Việc thu hẹp khoảng cách này là mục tiêu quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

3.2. Thu Thập Phản Hồi Về BHXH Từ Khảo Sát Doanh Nghiệp Cần Thơ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát doanh nghiệp để thu thập phản hồi trực tiếp về trải nghiệm của họ với dịch vụ BHXH. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào các yếu tố quan trọng như quy trình BHXH Cần Thơ, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính minh bạch của thông tin. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến BHXH Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ BHXH tại Cần Thơ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó Độ tin cậy và Năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đặc biệt coi trọng tính chính xác, minh bạch và khả năng giải quyết vấn đề của BHXH. Ngoài ra, Thái độ ứng xử, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho doanh nghiệp.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Độ Tin Cậy Trong Trải Nghiệm Doanh Nghiệp BHXH

Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin của doanh nghiệp vào BHXH. Doanh nghiệp mong muốn BHXH thực hiện đúng cam kết, giải quyết hồ sơ nhanh chóng và chính xác. Bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

4.2. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Doanh Nghiệp Tại BHXH Cần Thơ

Năng lực phục vụ thể hiện khả năng của BHXH trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, tư vấn chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Doanh nghiệp đánh giá cao những nhân viên BHXH có kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BHXH Tại Cần Thơ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH tại Cần Thơ: Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình làm việc để giảm thiểu thời gian giải quyết hồ sơ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp thông tin và hỗ trợ trực tuyến, và xây dựng kênh thông tin hai chiều để thu thập phản hồi từ doanh nghiệp. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp BHXH Cần Thơ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và nâng cao mức độ hài lòng.

5.1. Cải Cách Thủ Tục BHXH Cần Thơ Giảm Thiểu Rườm Rà

Việc đơn giản hóa thủ tục BHXH, loại bỏ các giấy tờ không cần thiết và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ là rất quan trọng. BHXH Cần Thơ cần rà soát lại toàn bộ quy trình và tìm ra những điểm nghẽn để có những cải tiến phù hợp. Ứng dụng công nghệ thông tin có thể giúp tự động hóa một số công đoạn và giảm thiểu sai sót.

5.2. Tăng Cường BHXH Điện Tử Cần Thơ Tiện Lợi Và Hiệu Quả

Việc triển khai mạnh mẽ BHXH điện tử sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí. Doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ, tra cứu thông tin và thanh toán BHXH trực tuyến một cách dễ dàng. BHXH Cần Thơ cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến để doanh nghiệp làm quen với BHXH điện tử.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ BHXH Và Doanh Nghiệp Cần Thơ

Nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH không chỉ là trách nhiệm của cơ quan nhà nước mà còn là sự hợp tác giữa BHXH và doanh nghiệp. Khi BHXH cung cấp dịch vụ tốt hơn, doanh nghiệp sẽ tuân thủ tốt hơn các quy định của pháp luật, từ đó góp phần xây dựng một xã hội an sinh và phát triển bền vững. Trong tương lai, BHXH cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp, đổi mới sáng tạo và ứng dụng công nghệ để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

6.1. Xây Dựng Mối Quan Hệ Hợp Tác Giữa BHXH Và Doanh Nghiệp

BHXH và doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy, dựa trên sự minh bạch, trách nhiệm và tôn trọng lẫn nhau. BHXH cần chủ động cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện các nghĩa vụ liên quan đến BHXH. Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu, tuân thủ các quy định và đóng góp ý kiến để BHXH ngày càng hoàn thiện.

6.2. Chính Sách BHXH Mới Cập Nhật Và Triển Khai Hiệu Quả

Việc cập nhật và triển khai hiệu quả các chính sách BHXH mới là rất quan trọng để đảm bảo quyền lợi cho người lao động và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. BHXH cần tăng cường tuyên truyền, phổ biến chính sách và cung cấp thông tin một cách đầy đủ, dễ hiểu. Đồng thời, BHXH cần lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và sửa đổi chính sách.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội hiện đại, hệ thống an sinh xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm đời sống người lao động và gia đình. Tại Việt Nam, bảo hiểm xã hội (BHXH) là trụ cột của hệ thống an sinh xã hội quốc gia, được Nhà nước bảo hộ và tổ chức thực hiện theo quy định pháp luật. Theo chiến lược ngành BHXH Việt Nam đến năm 2020, mục tiêu là có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia BHXH bắt buộc, 35% tham gia bảo hiểm thất nghiệp và trên 100% dân số tham gia bảo hiểm y tế. Thành phố Cần Thơ, với hệ thống BHXH gồm 10 trụ sở tại 9 quận, huyện, là địa bàn trọng điểm trong việc triển khai các chính sách BHXH.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ BHXH tại địa phương còn nhiều thách thức, đặc biệt trong việc đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của doanh nghiệp – đối tượng tham gia và sử dụng dịch vụ trực tiếp. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ BHXH tại BHXH thành phố Cần Thơ, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 164 doanh nghiệp tham gia BHXH tại 5 quận trọng điểm của thành phố trong giai đoạn từ tháng 10/2017 đến tháng 3/2018.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho BHXH Cần Thơ cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển BHXH toàn diện, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ thuận lợi, nâng cao sự hài lòng và tin tưởng vào hệ thống BHXH.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và được kiểm định rộng rãi. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua năm nhân tố chính:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và nhất quán.
• Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, kỹ năng và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
• Thái độ ứng xử (Courtesy): Sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện trong giao tiếp với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ, giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và tài liệu liên quan đến dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ hành chính công, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người, cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 164 doanh nghiệp tham gia BHXH tại 5 quận của thành phố Cần Thơ, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính khả thi và đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh với 32 biến quan sát.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.
• Kiểm định ANOVA để kiểm tra sự khác biệt cảm nhận theo các biến nhân khẩu học như khu vực, độ tuổi, trình độ học vấn.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 10/2017 đến tháng 3/2018, trong đó thu thập dữ liệu từ tháng 12/2017 đến tháng 1/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ BHXH, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình (hệ số beta khoảng 0.35), cho thấy doanh nghiệp đánh giá cao việc BHXH thực hiện đúng cam kết, chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ.

2. Năng lực phục vụ và thái độ ứng xử của cán bộ BHXH cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể, với hệ số beta lần lượt khoảng 0.28 và 0.22, phản ánh sự quan tâm của doanh nghiệp đến trình độ chuyên môn và thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên khi tiếp xúc.

3. Sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của BHXH được doanh nghiệp ghi nhận, với mức độ ảnh hưởng vừa phải (hệ số beta khoảng 0.18), thể hiện tầm quan trọng của việc xử lý hồ sơ kịp thời và hỗ trợ khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị được đánh giá thấp hơn nhưng vẫn có tác động tích cực, với hệ số beta khoảng 0.12, cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến môi trường làm việc và các yếu tố vật chất hỗ trợ dịch vụ.

5. Kiểm định ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo khu vực khảo sát, độ tuổi và trình độ học vấn của người quản lý BHXH tại doanh nghiệp, khẳng định tính đồng nhất trong đánh giá của các nhóm đối tượng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công và BHXH, nhấn mạnh vai trò then chốt của độ tin cậy và năng lực phục vụ trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Việc cán bộ BHXH có thái độ ứng xử thân thiện, lịch sự góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, giảm thiểu căng thẳng trong giao dịch hành chính.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của phương tiện hữu hình phản ánh thực tế tại BHXH Cần Thơ, nơi đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính nhưng vẫn còn hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại. Điều này gợi ý cần tiếp tục cải thiện yếu tố này để đồng bộ với các nhân tố khác.

Việc không có sự khác biệt cảm nhận theo các biến nhân khẩu học cho thấy chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định trên toàn địa bàn, đồng thời mô hình nghiên cứu có tính tổng quát và phù hợp với thực tiễn tại Cần Thơ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số beta), bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho từng thang đo và bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến để minh họa rõ ràng các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ BHXH bằng cách hoàn thiện quy trình xử lý hồ sơ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng. Chủ thể thực hiện: BHXH thành phố Cần Thơ; Thời gian: trong vòng 12 tháng tới.

2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ BHXH thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và cập nhật kiến thức pháp luật liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BHXH; Thời gian: tổ chức định kỳ hàng quý.

3. Cải thiện thái độ ứng xử và kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng các chương trình bồi dưỡng kỹ năng mềm, xây dựng văn hóa công sở thân thiện, chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BHXH phối hợp với Công đoàn; Thời gian: triển khai trong 6 tháng đầu năm.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhằm tạo môi trường làm việc tiện nghi, hỗ trợ tốt hơn cho công tác phục vụ khách hàng. Chủ thể thực hiện: BHXH thành phố phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước; Thời gian: kế hoạch 2 năm.

5. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong giao dịch. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Phòng Quản lý hồ sơ BHXH; Thời gian: liên tục và cập nhật hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan BHXH các địa phương: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp.

2. Doanh nghiệp tham gia BHXH: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và phối hợp tốt hơn với cơ quan BHXH trong quá trình thực hiện các thủ tục.

3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách an sinh xã hội: Tham khảo để xây dựng các chính sách phát triển BHXH phù hợp, nâng cao hiệu quả hệ thống an sinh xã hội.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế và Chính sách công: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ BHXH.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào cảm nhận của doanh nghiệp mà không phải người lao động?
   Doanh nghiệp là đối tượng trực tiếp thực hiện các thủ tục BHXH và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi cho người lao động. Cảm nhận của doanh nghiệp phản ánh chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng tổ chức, giúp cải thiện quy trình phục vụ.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ công như BHXH không?
   SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định phù hợp với nhiều lĩnh vực dịch vụ công, bao gồm BHXH, nhờ khả năng đo lường các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, thái độ ứng xử và sự đáp ứng, rất phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính.

3. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Độ tin cậy và năng lực phục vụ của cán bộ BHXH là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong việc quyết định cảm nhận chất lượng dịch vụ.

4. BHXH Cần Thơ đã có những cải cách gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   BHXH Cần Thơ đã thực hiện cơ chế “một cửa” liên thông, ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ, công khai thủ tục hành chính và tổ chức đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhằm cải thiện quy trình và chất lượng phục vụ.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp phản ánh ý kiến về chất lượng dịch vụ BHXH?
   Hiện BHXH Cần Thơ chưa có kênh thông tin chính thức để doanh nghiệp phản ánh ý kiến. Nghiên cứu đề xuất xây dựng kênh phản hồi trực tuyến và qua điện thoại nhằm thu thập ý kiến khách hàng để cải tiến dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ BHXH tại Cần Thơ: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
• Độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
• Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về cảm nhận theo khu vực, độ tuổi và trình độ học vấn, khẳng định tính đồng nhất trong đánh giá.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo cán bộ và đầu tư cơ sở vật chất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, xây dựng kênh phản hồi doanh nghiệp và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để nâng cao hiệu quả dịch vụ BHXH.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH, các cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ, đồng thời áp dụng các giải pháp cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu này. Hành động ngay hôm nay sẽ tạo nền tảng vững chắc cho hệ thống an sinh xã hội phát triển bền vững tại thành phố Cần Thơ và các địa phương khác.