CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này sẽ giới thiệu vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết cần kiểm định. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, lược khảo những tài liệu nghiên cứu trước đó có liên quan đến những nghiên cứu của đề tài này. Cuối cùng là đối tượng thụ hưởng và đóng góp của luận văn. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như về dịch vụ, chất lượng, một số mô hình đánh giá sự hài lòng để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất.
Và trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này phân tích và mô tả thực trạng về việc tham gia Bảo hiểm xã hội trên địa bàn thành phố Cần Thơ của các doanh nghiệp. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 Trình bày phân tích dữ liệu gồm: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo (cronbach’s alpha); phân tích mẫu nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui đa biến, sau đó trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Thông qua kết quả nghiên cứu kết luận để thực hiện đề xuất những khuyến nghị đồng thời những hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và là một bộ phận trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: - Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. - Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Một số đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính đồng thời, không chia cắt (insabarity): Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể 9 kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. - Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua.
Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả. - Tính mong manh, không lưu trữ (inventory): Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.3 Phân loại dịch vụ Có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện. Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ như: ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản - Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với tiêu thức phân loại này, dịch vụ bao gồm các loại: Tiếp đón khách như: khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng… Thông tin liên lạc như : bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông,… Dịch vụ y tế, sức khỏe như: bệnh viện, phòng khám, cấp cứu, xét nghiệm, nha khoa… Dịch vụ bảo quản, bảo trì 10 Dịch vụ phục vụ công cộng như: xe buýt, dọn vệ sinh, quản lý và xử lý nước thải, cung cấp nước, công viên, cung cấp năng lượng… Dịch vụ thương mại: buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi Dịch vụ tài chính như: ngân hàng, bảo hiểm, cho vay… Dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật Dịch vụ hành chính Dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển… Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo… - Theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại: Dịch vụ lợi nhuận Dịch vụ phi lợi nhuận - Theo mức độ chuẩn hóa: dịch vụ được chia làm hai loại Dịch vụ được chuẩn hóa: Được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định.
Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính sang tạo, linh hoạt của nhân viên. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.1 Một số lý luận về chất lượng 2.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan điểm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ những đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (POCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong 11 điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.
Điểm hình như: - Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với người tiêu dùng” - Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO đưa ra và được đông đảo quốc gia chấp nhận. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000) định nghĩa “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.2 Một số lưu ý về chất lượng Từ khái niệm chất lượng cho thấy một số vấn đề lưu ý sau: - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu không được thị trường chấp nhận vẫn bị coi là không chất lượng. - Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng trong những điều kiện cụ thể. Sản phẩm có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử dụng vào một mục đích nhất định. - Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
- Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng thiết kế.