Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đặc biệt là dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế và thúc đẩy tuân thủ pháp luật thuế. Tại Chi cục Thuế thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định, trong giai đoạn 2018-2020, tổng thu ngân sách đạt mức tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ hoàn thành dự toán lần lượt là 284,2%, 298,6% và 216%, cho thấy hiệu quả quản lý thuế được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế trong việc tạo sự khác biệt và nâng cao hình ảnh tích cực của cơ quan thuế trong mắt người nộp thuế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế thu nhập doanh nghiệp tại Chi cục Thuế An Nhơn, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như mức độ tiếp cận, thủ tục hành chính thuế, sự phục vụ của cán bộ công chức, kết quả giải quyết công việc, điều kiện tiếp đón và xử lý thông tin phản hồi. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2021, dựa trên khảo sát người nộp thuế tại thị xã An Nhơn, với tầm nhìn chính sách đến năm 2025.

Việc đánh giá này không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn hỗ trợ lãnh đạo Chi cục Thuế trong việc ra quyết định nhằm cải thiện dịch vụ, giảm thiểu chi phí tuân thủ và tăng cường sự hài lòng, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor (1992), một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế thay vì sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này bao gồm năm thành phần chính: tính hữu hình, sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Oliver (1980) với mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận”, trong đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell (1992) cũng được áp dụng để đánh giá tổng thể sự hài lòng dựa trên các biến số như sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Mức độ tiếp cận: Khả năng người nộp thuế tiếp cận dịch vụ kê khai thuế một cách thuận tiện.
  • Thủ tục hành chính thuế: Quy trình, thủ tục liên quan đến kê khai và nộp thuế.
  • Sự phục vụ của cán bộ công chức (CBCC): Thái độ, năng lực và hiệu quả phục vụ của cán bộ thuế.
  • Kết quả, tiến độ giải quyết công việc: Thời gian và chất lượng xử lý hồ sơ thuế.
  • Điều kiện tiếp đón và phục vụ: Cơ sở vật chất, môi trường làm việc tại Chi cục Thuế.
  • Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi: Khả năng tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của người nộp thuế.
  • Sự hài lòng: Mức độ thỏa mãn của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kích thước mẫu 200 người nộp thuế tại Chi cục Thuế thị xã An Nhơn, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2021. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, gồm 30 câu hỏi liên quan đến các biến nghiên cứu.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến.
  • Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến tuyến tính (MRM) để kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khảo sát.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính với thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm hoàn thiện thang đo, sau đó tiến hành nghiên cứu chính thức thu thập và phân tích dữ liệu định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế đạt mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3,8 trên thang 5 điểm, cho thấy sự hài lòng tương đối tích cực nhưng vẫn còn dư địa cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung, trong đó:

    • Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có hệ số hồi quy lớn nhất (β ≈ 0,35), phản ánh vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
    • Kết quả, tiến độ giải quyết công việc và thủ tục hành chính thuế cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,28 và 0,25.
    • Mức độ tiếp cận, điều kiện tiếp đón và xử lý thông tin phản hồi có ảnh hưởng vừa phải nhưng vẫn đóng góp tích cực.

  3. So sánh mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng: Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm người nộp thuế theo trình độ chuyên môn và loại hình doanh nghiệp, trong đó nhóm doanh nghiệp lớn và người nộp thuế có trình độ cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10-15%.

  4. Tỷ lệ hoàn thành dự toán thuế vượt kế hoạch trong giai đoạn 2018-2020 với mức tăng trưởng thuế thu nhập doanh nghiệp trung bình trên 20% mỗi năm, cho thấy hiệu quả quản lý thuế được cải thiện song song với sự hài lòng của người nộp thuế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Cronin & Taylor (1992) và Oliver (1997). Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là yếu tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ hành chính công.

Việc cải tiến thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết công việc cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, đồng thời giảm thiểu chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp. Mức độ tiếp cận dịch vụ và điều kiện tiếp đón tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố cần được chú trọng để tạo thuận lợi tối đa cho người nộp thuế.

So với các nghiên cứu trong nước như của Trần Phạm Quang Lý (2020) và Nguyễn Hồng Hà (2020), kết quả tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tuy nhiên nghiên cứu này bổ sung thêm yếu tố tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, góp phần hoàn thiện mô hình đánh giá.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các biến đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm người nộp thuế. Thời gian thực hiện: 2023-2024; Chủ thể: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế An Nhơn.

  2. Đơn giản hóa và minh bạch thủ tục hành chính thuế: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình kê khai thuế, đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ kê khai trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ ít nhất 20% trong 2 năm tới.

  3. Cải thiện điều kiện tiếp đón và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp phòng tiếp khách, trang thiết bị hỗ trợ người nộp thuế như wifi miễn phí, khu vực chờ thoáng mát, tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 2023; Chủ thể: Chi cục Thuế phối hợp với UBND thị xã.

  4. Tăng cường tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi: Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến và đường dây nóng để người nộp thuế dễ dàng gửi ý kiến, khiếu nại; đồng thời xây dựng quy trình xử lý nhanh chóng, minh bạch. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi tích cực lên trên 80% trong năm 2024.

  5. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn người nộp thuế: Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo và phát hành tài liệu hướng dẫn chi tiết về quy trình kê khai thuế, giúp người nộp thuế hiểu rõ và thực hiện đúng quy định, giảm thiểu sai sót và khiếu nại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các địa phương: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

  2. Các nhà hoạch định chính sách thuế và cải cách hành chính: Thông tin và phân tích trong luận văn giúp xây dựng các chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

  3. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế, từ đó có thể chủ động phản hồi và phối hợp với cơ quan thuế để cải thiện dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế và Luật: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế An Nhơn hiện nay ra sao?
    Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 3,8/5 điểm, thể hiện sự hài lòng tương đối tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong các khía cạnh thủ tục hành chính và điều kiện tiếp đón.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
    Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm hệ số ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình hồi quy, phản ánh vai trò then chốt của con người trong dịch vụ hành chính.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người nộp thuế, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

  4. Chi cục Thuế An Nhơn đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn 2018-2020?
    Chi cục Thuế đã vượt dự toán thu ngân sách với tỷ lệ hoàn thành trên 200% mỗi năm, đồng thời giảm tỷ lệ khiếu kiện, sai sót trong kê khai thuế trung bình 15% mỗi năm, cho thấy hiệu quả quản lý và cải cách thủ tục.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế trong tương lai?
    Cần tập trung nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường tiếp nhận và xử lý phản hồi, đồng thời đẩy mạnh truyền thông và hỗ trợ người nộp thuế.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế dựa trên 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế An Nhơn.
  • Thái độ phục vụ của cán bộ công chức và kết quả giải quyết công việc là những nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.
  • Nghiên cứu có phạm vi dữ liệu từ 2018-2021, với tầm nhìn chính sách đến năm 2025, phù hợp với xu hướng cải cách hành chính công hiện nay.
  • Khuyến nghị các cấp lãnh đạo Chi cục Thuế An Nhơn và các cơ quan liên quan triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý thuế nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao năng lực cán bộ và tăng cường tương tác với người nộp thuế nhằm xây dựng môi trường dịch vụ thuế chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả hơn.