Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang ftth tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH tại VNPT Thừa Thiên Huế, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.

• Tác giả: Mai Bá Đức
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FTTH Tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại VNPT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH (Fiber To The Home) đang trở thành xu hướng chính trong việc cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thừa Thiên Huế. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, với nhiều gói cước đa dạng và chất lượng dịch vụ cao. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng mà còn tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Theo báo cáo, thị phần của VNPT trong lĩnh vực này đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet cáp quang FTTH

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH mang lại tốc độ truyền tải dữ liệu cao, ổn định và độ trễ thấp. Điều này giúp người dùng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến như xem phim, chơi game hay làm việc từ xa. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT được đánh giá cao nhờ vào công nghệ tiên tiến và hệ thống hạ tầng hiện đại.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH

Việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH không chỉ giúp người dùng có được tốc độ truy cập nhanh chóng mà còn đảm bảo tính ổn định trong suốt quá trình sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng cao, từ việc học tập trực tuyến đến làm việc từ xa.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH

Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cước, và sự hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp lý.

2.1. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ truy cập, độ ổn định của kết nối và khả năng hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp.

2.2. Giá cước dịch vụ Internet cáp quang

Giá cước dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường so sánh giá cước giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình. VNPT đã có nhiều chính sách giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.3. Đánh giá từ người dùng hiện tại

Trải nghiệm của người dùng hiện tại cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng mới. Những đánh giá tích cực từ bạn bè, người thân hoặc trên các nền tảng trực tuyến có thể tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để khảo sát ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Thừa Thiên Huế.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố lý thuyết đã được xác định trước đó. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo khách hàng có thể trả lời chính xác.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và nhanh chóng từ đối tượng nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cước là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng của VNPT tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của VNPT. Điều này cho thấy rằng VNPT đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VNPT cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các gói cước linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc tăng cường hỗ trợ kỹ thuật cũng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet cáp quang FTTH

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại VNPT Thừa Thiên Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao, VNPT cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet cáp quang

Dự báo rằng trong những năm tới, dịch vụ Internet cáp quang sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng. VNPT cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ một cách bền vững.

5.2. Chiến lược phát triển dịch vụ

VNPT cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị gia tăng sẽ là chìa khóa thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề về lý luận và thực tiễn Chương 2: Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại TP-Huế Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT đối với khách hàng thành cá nhân TP-Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Mai Bá Đức 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG1: MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ  Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Fitzsimmons (2014) Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Dịch vụ có các đặt tính sau: Tính vô hình: Khác với sản phẩm hàng hoá thông thường, dịch vụ thường không có hình thái vật chất.

Điều này cũng đồng nghĩa với các dịch vụ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân: Với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khác hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các SVTH: Mai Bá Đức 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng.

Tính đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. Lý thuyết dịch vụ cáp quang FTTH 1. Dịch vụ Internet Internet là một mạng máy tính khổng lồ, kết nối hàng triệu máy tính, mạng máy tính trên khắp thế giới và sử dụng bộ giao thức truyền thông TCP/IP.

Internet đảm bảo cho mọi người khả năng thâm nhập đến nhiều nguồn thông tin thường trực, cung cấp các chỉ dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tập tin, thư tín điện tử và nhiều khả năng khác nữa. Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Các cách thức thông thường để truy cập Internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay.

Internet cung cấp một khối lượng thông tin khổng lồ và mang lại rất nhiều tiện ích cho cuộc sống hàng ngày của con người như: - Đọc báo, xem tin tức Online; - Lướt Facebook, xem phim, nghe nhạc trực tuyến; - Gửi nhận Mail, tìm kiếm thông tin trên mạng; - Mua bán, học tập, thậm chí chữa bệnh qua mạng; … Internet đảm bảo một phương thức giao tiếp hoàn toàn mới giữa con người với con người. Những người dùng ở khoảng cách xa vẫn có thể giao tiếp (nghe, nhìn) trực tuyến với nhau thông qua các dịch vụ Internet (ví dụ như Chat, Video chat, điện thoại Internet…). Nhờ Internet, người dùng còn có thể nhận được lượng thông tin khổng lồ một cách thuận tiện với thời gian ngắn và chi phí thấp. Dịch vụ cáp quang FTTH Sự bùng nổ các ứng dụng Internet nhu cầu ngày càng tăng của con người vào băng thông đòi hỏi sự phát triển không ngừng của các thiết bị truyền dẫn, kèm với nó SVTH: Mai Bá Đức 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát là một môi trường truyền dẫn lý tưởng đó là cáp quang.

FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đến tận nhà". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nước khác được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay. Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là FTTB (Fiber To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb) tức là chỉ tới lề đường mà thôi (Nghĩa là không dẫn vào nhà hay văn phòng), dẫn vào nhà vẫn là sử dụng 01 sợi dây đồng như cũ mà bạn thường thấy cho các kết nối quay số 1260, 1269, ADSL, VDSL, FrameRelay, Leaseline, GSHDSL, SHDSL. Dịch vụ Internet FTTH (Fiber to the home) là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao thông qua mạng truy nhập quang FTTx.

Tín hiệu được truyền đi dưới dạng ánh sáng qua sợi quang (thủy tinh) kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte (Gb) như 1Gb, 10Gb. Những tiện ích của dịch vụ cáp quang FTTH FTTH là gói dịch vụ thích hợp cho nhóm các khách hàng có nhu cầu sử dụng cao hơn ADSL và kinh tế hơn Leased-line.

Khi sử dụng dịch vụ FTTH, khách hàng sẽ thấy được các lợi ích của dịch vụ như sau: Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL. Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai. An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thủy tinh nên không có khả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây. Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.

Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera… SVTH: Mai Bá Đức 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khi ADSL không đáp ứng được. Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần. Khái niệm về người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng Khái niệm về người tiêu dùng Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hay một nhóm người. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng. Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler, thì hành vi tiêu dùng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muồn của họ (Solomom Micheal, 2010). Trong một mô hình nghiên cứu EKB của tác giả Engel, Kollat và Blackwell năm 1984 thì hành vi tiêu dùng được xem là quá trình liên tục bao gồm việc nhận biết các nhu cầu, thu nhập thông tin, phân tích đánh giá và ra quyết định. Quá trình này chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài như thông tin đầu vào, quá trình xử lý thông tin và tác động của môi trường.

Và hiểu một cách chung nhất, hành vi tiêu dùng là hành vi mà những người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà SVTH: Mai Bá Đức 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm. Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ dưới sự tác động của những tác nhân môi trường.