Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau đại dịch COVID-19, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc, làm việc, học tập trực tuyến và giải trí qua hạ tầng số ngày càng gia tăng. Theo số liệu từ Trung tâm Internet Việt Nam được trích dẫn trong công trình, tính đến năm 2021, cả nước có 68,72 triệu người sử dụng Internet, chiếm 70,3% dân số. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và xu hướng chuyển đổi số đã thúc đẩy thị trường dịch vụ viễn thông băng rộng trở thành lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Viettel, FPT và SCTV.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, với định hướng triển khai các giải pháp chuyển đổi số và phát triển đô thị thông minh giai đoạn 2021–2025, nhu cầu sử dụng Internet cáp quang tốc độ cao tăng trưởng liên tục. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế – đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-VinaPhone) – nắm giữ thị phần lớn trên địa bàn nhưng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ để duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng thuê bao mới. Việc nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy hoặc cản trở quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng là cơ sở thực tiễn để đơn vị xây dựng các chính sách tiếp thị, tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ viễn thông và quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH.
    • Xác định, phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ FTTH của khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực hỗ trợ đơn vị thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ.

Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng gồm:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
  2. Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ra sao?
  3. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện những giải pháp nào để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới lựa chọn dịch vụ Internet?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng là cá nhân/hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính kỹ thuật đường truyền, giá cước, uy tín thương hiệu, hoạt động xúc tiến, chuẩn chủ quan và dịch vụ khách hàng tác động đến quyết định tiêu dùng dịch vụ FTTH.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực viễn thông:

  • Khái niệm và quy định pháp lý: Vận dụng định nghĩa dịch vụ theo Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và khái niệm dịch vụ Internet căn cứ Khoản 2 Điều 3 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng. Định nghĩa dịch vụ Internet FTTH (Fiber To The Home) với đặc tính truyền tín hiệu ánh sáng qua sợi quang, hỗ trợ băng thông vượt trội so với công nghệ cáp đồng ADSL 2+.
  • Mô hình lý thuyết nền tảng:
    • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Ajzen và Fishbein (1975, 1980): Giải thích hành vi tiêu dùng thông qua ý định hành vi, chịu sự chi phối bởi hai thành phần chính là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan.
    • Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung biến kiểm soát hành vi cảm nhận nhằm phản ánh mức độ thuận lợi hoặc rào cản khi thực hiện hành vi.
    • Mô hình hành vi người tiêu dùng và tiến trình mua 5 giai đoạn của Philip Kotler và Trần Minh Đạo (2009): Gồm nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ đánh giá các phương án $\rightarrow$ quyết định mua $\rightarrow$ hành vi sau mua.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa các nghiên cứu trước đây (Trương Thị Hoài Thu, 2014; Mai Bá Đức, 2019; Nguyễn Văn Thiệu, 2020) kết hợp khảo sát thực tế để thiết lập mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:
    1. Chất lượng dịch vụ (CL): Đo lường tốc độ kết nối, chất lượng âm thanh/hình ảnh, tính ổn định đường truyền và khả năng truy cập giờ cao điểm (4 biến quan sát).
    2. Cảm nhận về giá (GC): Chi phí hòa mạng/lắp đặt, tính cạnh tranh của giá cước và sự tương xứng giữa giá với gói dung lượng (3 biến quan sát).
    3. Chương trình khuyến mãi (KM): Sự đa dạng, mức độ phù hợp và tính chính xác của thông tin khuyến mãi (3 biến quan sát).
    4. Uy tín thương hiệu (TH): Mức độ đáng tin cậy, uy tín trong ngành viễn thông, việc thực hiện cam kết và độ phủ mạng lưới (4 biến quan sát).
    5. Chuẩn chủ quan (CCQ): Ý kiến tham khảo người thân, sự giới thiệu từ bạn bè và thông tin tiếp cận qua mạng (3 biến quan sát).
    6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CS): Khả năng liên lạc khi xảy ra sự cố, mức độ giải đáp thỏa đáng của nhân viên, thái độ phục vụ và tốc độ xử lý sự cố (4 biến quan sát).
    • Quyết định sử dụng (QDSD): Biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát phản ánh niềm tin khi sử dụng, ý định giới thiệu người khác và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Nhóm thang đo Ký hiệu Số biến quan sát Thang đo sử dụng Nguồn kế thừa
Chất lượng dịch vụ CL 4 Likert 5 mức độ Mai Bá Đức (2018)
Cảm nhận về giá GC 3 Likert 5 mức độ Nguyễn Văn Thiệu (2020)
Chương trình khuyến mãi KM 3 Likert 5 mức độ Trương Thị Hoài Thu (2014)
Uy tín thương hiệu TH 4 Likert 5 mức độ Trương Thị Hoài Thu (2014)
Chuẩn chủ quan CCQ 3 Likert 5 mức độ Nguyễn Văn Thiệu (2020)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng CS 4 Likert 5 mức độ Trương Thị Hoài Thu (2014)
Quyết định sử dụng QDSD 3 Likert 5 mức độ Đề xuất của tác giả

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tài sản, nguồn vốn và nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2019–2021); dữ liệu công bố từ Cục Viễn thông, Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) và các tài liệu chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi giấy cấu trúc đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT tại Thành phố Huế.
  • Chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp kỹ thuật quả cầu tuyết (giới thiệu liên kết). Cỡ mẫu được xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($n = 24 \times 5 = 120$) và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$). Nghiên cứu thu thập đủ $N = 120$ phiếu hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 và Excel:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Percentage of Variance $> 50%$).
    • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) với mô hình: $$QDSD = \beta_0 + \beta_1 CL + \beta_2 GC + \beta_3 KM + \beta_4 TH + \beta_5 CCQ + \beta_6 CS + e$$
    • Kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F \le 0,05$), kiểm định hiện tượng tự tương quan bằng Durbin-Watson và kiểm tra đa cộng tuyến qua độ chấp nhận Tolerance cùng hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận và tổng quan thực tiễn về thị trường viễn thông. Tác giả phân tích các thuộc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, tính không chuyển quyền sở hữu) theo quan điểm của Philip Kotler và Luật Giá năm 2012. Khái niệm cáp quang FTTH được làm rõ thông qua việc so sánh ưu thế kỹ thuật với ADSL: FTTH cung cấp tốc độ truyền dẫn đạt tới 10 Gbps (gấp khoảng 200 lần chuẩn ADSL 2+ đạt 20 Mbps), không bị suy hao tín hiệu bởi khoảng cách, nhiễu điện từ hay thời tiết, đồng thời có khả năng nâng cấp băng thông linh hoạt mà không cần thay thế đường dây.

Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu từ Cục Viễn thông (tháng 01/2022): cả nước đạt xấp xỉ 20 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định (trong đó gần 19 triệu thuê bao là FTTH, thuê bao cáp đồng ADSL giảm xuống chỉ còn khoảng 49 nghìn thuê bao). Việt Nam xếp hạng 42 thế giới về tốc độ tải xuống của Internet cố định (đạt mức trung bình 58 Mbps) và xếp thứ 12 trên tổng số 211 quốc gia, vùng lãnh thổ về mức giá cước Internet băng rộng cố định cạnh tranh nhất. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, thị phần dịch vụ Internet được phân chia cụ thể: VNPT dẫn đầu với 44%, Viettel chiếm 28%, FPT chiếm 23% và SCTV chiếm 5%. Chương 1 khép lại bằng việc thiết lập mô hình nghiên cứu 6 nhân tố cùng bảng mã hóa 24 biến quan sát chi tiết.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại VNPT - TT Huế

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (được thành lập từ ngày 01/10/2015 trên cơ sở tái cơ cấu bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên Huế theo chỉ đạo của Tập đoàn VNPT), có trụ sở chính tại 51A Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Đơn vị vận hành mạng lưới gồm các phòng bán hàng khu vực phủ khắp tỉnh: Nam Sông Hương, Bắc Sông Hương, Hương Điền, Phong Điền, A Lưới, Hương Phú và Phú Nam.

Nội dung phân tích thực nghiệm bao gồm:

  • Đặc điểm mẫu khảo sát ($N=120$): Thống kê mô tả về cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng tại TP Huế (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập) cùng các thông tin về mục đích sử dụng, nguồn tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn và thời gian gắn kết với dịch vụ Internet VNPT.
  • Kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA: Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho 6 nhóm biến độc lập (Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về giá, Khuyến mãi, Uy tín thương hiệu, Chuẩn chủ quan, Dịch vụ chăm sóc khách hàng) và biến phụ thuộc Quyết định sử dụng. Kết quả EFA xác nhận tính hội tụ và phân biệt của dữ liệu với chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa ($p < 0,05$), trích xuất các nhân tố có Eigenvalue $> 1$ và phương sai trích đạt trên 50%.
  • Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Kiểm định ma trận tương quan Pearson giữa các biến; thực hiện hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên biến phụ thuộc Quyết định sử dụng; kiểm tra sự phù hợp qua bảng ANOVA và phân tích giá trị VIF để loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Thống kê giá trị trung bình đánh giá của khách hàng: Tổng hợp mức độ đồng ý của người tiêu dùng đối với từng biến quan sát trong các nhóm Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về giá, Uy tín thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Quyết định sử dụng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Trung tâm Kinh doanh VNPT - TT Huế

Dựa trên mục tiêu phát triển hạ tầng số của tỉnh Thừa Thiên Huế và kết quả phân tích định lượng ở Chương 2, chương này đưa ra định hướng mở rộng kinh doanh cùng 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về "Chất lượng dịch vụ": Đảm bảo tính ổn định của đường truyền trong các khung giờ cao điểm; kiểm soát chất lượng truyền tải âm thanh, hình ảnh khi khách hàng xem truyền hình hoặc học tập trực tuyến; giảm thiểu tỷ lệ rớt mạng; nâng cấp thiết bị đầu cuối và mở rộng băng thông theo cam kết.
  2. Giải pháp về "Cảm nhận về giá": Xây dựng cơ cấu giá cước linh hoạt theo từng phân khúc dung lượng; áp dụng chính sách miễn/giảm chi phí hòa mạng và lắp đặt ban đầu; đảm bảo mức giá cước mang tính cạnh tranh so với các nhà mạng Viettel và FPT trên địa bàn.
  3. Giải pháp về "Uy tín thương hiệu": Củng cố định vị thương hiệu VNPT thông qua việc thực hiện nghiêm ngặt các cam kết chất lượng; đẩy mạnh độ phủ của mạng lưới hạ tầng tại các khu vực dân cư mới; tăng cường hoạt động truyền thông và trách nhiệm xã hội.
  4. Giải pháp về "Dịch vụ chăm sóc khách hàng": Tối ưu hóa quy trình liên lạc với phòng giao dịch và tổng đài khi phát sinh sự cố; đào tạo thái độ ân cần, chuyên nghiệp cho đội ngũ tư vấn và kỹ thuật viên; rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật từ khi tiếp nhận phản ánh nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Xác lập bức tranh thị phần và hiện trạng hạ tầng: Khóa luận ghi nhận VNPT chiếm lĩnh 44% thị phần thuê bao Internet tại Thừa Thiên Huế (vượt qua Viettel với 28%, FPT với 23% và SCTV với 5%). Công nghệ FTTH của đơn vị đạt băng thông truyền tải lên đến 10 Gbps, tạo ưu thế kỹ thuật áp đảo so với công nghệ ADSL cũ.
  • Kiểm định mô hình đo lường: Nghiên cứu đã kiểm định hệ thống thang đo 24 biến quan sát với quy mô mẫu 120 khách hàng tại TP Huế. Toàn bộ các thang đo kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đều đạt các tiêu chuẩn thống kê, khẳng định mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về giá, Chương trình khuyến mãi, Uy tín thương hiệu, Chuẩn chủ quan, Dịch vụ chăm sóc khách hàng) có giá trị giải thích đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH.
  • Đánh giá của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao uy tín thương hiệu lâu năm và mạng lưới rộng khắp của VNPT, đồng thời đưa ra các phản hồi chi tiết về chất lượng giờ cao điểm, chính sách giá theo gói cước và thời gian xử lý sự cố của bộ phận kỹ thuật.

Đóng góp thực tiễn và quản trị

  • Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể về hành vi người tiêu dùng viễn thông tại thị trường Thừa Thiên Huế trong giai đoạn sau dịch COVID-19.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp gắn liền trực tiếp với các trọng số ảnh hưởng của mô hình hồi quy (Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận về giá, Uy tín thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng), hỗ trợ Ban giám đốc và Phòng Điều hành nghiệp vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hoạch định chính sách kinh doanh phù hợp.
  • Bổ sung các kiến nghị quản lý vĩ mô đối với chính quyền Thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc hỗ trợ hạ tầng chuyển đổi số và phối hợp phát triển mạng lưới đô thị thông minh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm giới hạn trong quá trình thực hiện:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp giới thiệu liên kết), điều này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh.
  • Quy mô và không gian khảo sát: Kích thước mẫu dừng lại ở mức $N = 120$ khách hàng và chỉ tập trung khảo sát trên địa bàn Thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện, thị xã lân cận như Phong Điền, Phú Lộc, Hương Trà, A Lưới.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2022), chưa theo dõi được sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng qua các chu kỳ dài hạn.

Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế và bổ sung thêm các biến số mới liên quan đến xu hướng sử dụng gói cước tích hợp đa dịch vụ (Internet cáp quang kèm Truyền hình MyTV và di động VinaPhone).

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế số khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng; đặc biệt hữu ích ở phần thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ, mã hóa thang đo Likert và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính).
  • Đối với doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp thông tin thực chứng cho các nhà quản trị tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cũng như các nhà mạng viễn thông khác trong việc đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các tiêu chí kỹ thuật đường truyền, dịch vụ chăm sóc và chính sách giá cước trên địa bàn miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?

Kích thước mẫu của đề tài là 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của VNPT tại Thành phố Huế. Quy mô mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 24 \times 5 = 120$) và thỏa mãn công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu biến quan sát và chia thành các nhóm nào?

Mô hình nghiên cứu gồm tổng cộng 24 biến quan sát, chia thành 6 nhóm biến độc lập: Chất lượng dịch vụ (4 biến: CL1–CL4), Cảm nhận về giá (3 biến: GC1–GC3), Chương trình khuyến mãi (3 biến: KM1–KM3), Uy tín thương hiệu (4 biến: TH1–TH4), Chuẩn chủ quan (3 biến: CCQ1–CCQ3), Dịch vụ chăm sóc khách hàng (4 biến: CS1–CS4); cùng 1 nhóm biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng (3 biến: QDSD1–QDSD3).

3. Tỷ lệ thị phần Internet cáp quang tại Thừa Thiên Huế theo số liệu của đề tài được phân bổ ra sao?

Theo số liệu được trình bày trong đề tài, thị phần dịch vụ Internet tại tỉnh Thừa Thiên Huế được phân chia như sau: VNPT dẫn đầu với 44% thị phần, tiếp theo là Viettel chiếm 28%, FPT chiếm 23% và SCTV chiếm 5%.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, tài sản và nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021. Dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 07/2022 đến tháng 10/2022.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chính nào trong Chương 3 để thu hút khách hàng?

Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm gồm: (1) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật và ổn định tốc độ giờ cao điểm; (2) Giải pháp hoàn thiện chính sách cảm nhận về giá cước và phí hòa mạng; (3) Giải pháp củng cố uy tín thương hiệu và mạng lưới hạ tầng; (4) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, sự cố kỹ thuật.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Trà My đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và phân tích thành công các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu khảo sát 120 khách hàng và quy trình xử lý dữ liệu chặt chẽ trên SPSS, đề tài đã làm rõ vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cước, thương hiệu, khuyến mãi, chuẩn chủ quan và dịch vụ khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất tại Chương 3 bám sát thực trạng kinh doanh của chi nhánh VNPT Thừa Thiên Huế, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông tại địa phương.