Luận văn thạc sĩ về sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone tại Hải Dương trong luận văn thạc sĩ này.

• Tác giả: Nguyễn Tuấn Hải
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Hữu Đạt
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trả Sau Của Mobifone Hải Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Những đóng góp mới của đề tài
• 1.4.1. Về mặt lý luận
• 1.4.2. Về mặt thực tiễn
• 1.5. Bố cục của đề tài
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự trung thành của khách hàng
• 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG
• 4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty VMS - Hải Dương
• 4.2. Giới thiệu về Công ty VMS - Mobifone
• 4.3. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Hải Dương
• 4.4. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự trung thành của Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương
• 4.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau
• 4.4.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương
• 4.4.4.1. Dịch vụ Khách hàng
• 4.4.4.2. Rào cản chi phí khi chuyển đổi
• 4.4.4.3. Hình ảnh Mobifone Hải Dương trong tâm trí khách hàng
• 4.4.4.4. Cấu trúc giá
• 4.4.4.5. Dịch vụ gia tăng
• 4.4.4.6. Chất lượng cuộc gọi
• 4.4.4.7. Đánh giá chung về các hoạt động tạo dựng và nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone
• 4.4.4.8. Những kết quả đạt được
• 4.4.4.9. Hạn chế trong công tác nâng cao sự trung thành của KH trả sau và nguyên nhân của những hạn chế
• 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG
• 5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Mobifone trong thời gian tới
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương
• 5.2.1. Nhóm giải pháp về các dịch vụ Khách hàng
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh của Mobifone
• 5.2.4. Giải pháp về giá thành
• 5.2.5. Giải pháp về dịch vụ gia tăng
• 5.2.6. Giải pháp về sản phẩm
• 5.2.7. Giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch
• 5.2.8. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi
• 5.2.9. Đối với chính quyền địa phương
• 5.2.10. Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone
• 5.2.11. Đối với Mobifone Hải Dương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Mobifone Hải Dương

Sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với Mobifone tại Hải Dương. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp. Tầm quan trọng của sự trung thành không chỉ nằm ở doanh thu mà còn ở việc giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và chương trình khuyến mãi đều có tác động lớn đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra cách mà những yếu tố này tương tác với nhau.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng Mobifone

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Mobifone phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Sự gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ là những yếu tố chính gây áp lực lên Mobifone.

2.1. Tình hình cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh. Điều này khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm giảm khả năng trung thành với một nhà cung cấp.

2.2. Những thách thức trong việc giữ chân khách hàng

Khách hàng ngày càng nhạy cảm với giá cả và chất lượng dịch vụ. Mobifone cần phải cải thiện dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lý để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone tại Hải Dương. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone. Dữ liệu sẽ được thu thập từ một mẫu khách hàng đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự trung thành của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng Mobifone

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của Mobifone.

4.1. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp lý.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự trung thành

Mobifone cần cải thiện chất lượng dịch vụ và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự trung thành khách hàng Mobifone Hải Dương

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Mobifone. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý là cần thiết để duy trì sự trung thành của khách hàng.

5.1. Tương lai của Mobifone trong ngành viễn thông

Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, Mobifone cần phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển chiến lược

Mobifone nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ gia tăng và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự trung thành của khách hàng 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ a.

Khái niệm dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩ m vật chất. Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng (KH) và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho ho ̣. Dịch vụ điện thoại và các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động Sản phẩm dịch vụ điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng căn bản là sự kế t nố i thông tin giữa hai đối tượng KH riêng biệt thông qua các thiế t bị đầ u cuố i, nó có đầ y đủ các đặc tính của mô ̣t dich ̣ vu ̣ thông thường.

Dich ̣ vu ̣ thông tin di đô ̣ng đươ ̣c cung cấp ngay khi KH thực hiêṇ kế t nối, nghiã là không chỉ có nhà cung cấ p mà cả KH cùng lúc tham gia ta ̣o ra sự giao dich, ̣ như vâ ̣y nó không đươ ̣c sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩ m hữu hình bình thường khác. Các công ty viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại di động, KH mua dịch vụ và cái họ cần ở đây là những lợi ích mà dịch vụ điện thoại di động đem lại. Chính những lợi ích này tạo ra giá trị dịch vụ khác nhau của từng nhà cung cấp và thỏa mãn các nhu cầu của KH. Có thể phân ra ba nhóm lợi ích như sau: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Lợi ích chức năng: đó là sự thỏa mãn nhu cầu kết nối thông tin khi cần liên lạc với người khác vào mọi lúc, mọi nơi, nghĩa là khi KH gửi được thông điệp đến đúng người nhận thì lợi ích chức năng đã được thực hiện.

Lợi ích chức năng của dịch vụ điện thoại di động thường liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ như khả năng kết nối nhanh chóng, tốc độ truyền thông tin nhanh, độ rõ của tín hiệu thoại, sự ổn định của mạng viễn thông, phạm vi phủ sóng… Nếu một trong các yếu tố này không đạt chất lượng, gây cản trở đến việc truyền thông tin thì lợi ích chức năng không được thực hiện và điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp. - Lơ ̣i ích tâm lý: thường làm cho người sử du ̣ng dịch vu ̣ cảm thấ y sảng khoái về các khía ca ̣nh như địa vi,̣ mố i quan hệ, an tâm, giảm rủi ro và sự khan hiếm. Trong thời đại thế giới phẳng hiêṇ nay, thông tin đươ ̣c chia sẻ nhanh chóng và rô ̣ng khắ p, vì vậy các công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t không còn là bí mâ ̣t lâu dài để làm thế ma ̣nh ca ̣nh tranh, thì việc thỏa mañ các lơ ̣i ích tâm lý đem lại nhiều hơn sự hài lòng từ phía KH, từ đó giúp ho ̣ gắ n bó với doanh nghiêp. ̣ Các doanh nghiệp viễn thông Viê ̣t Nam hiê ̣n nay cũng đã chú tro ̣ng nhiề u hơn đế n công tác chăm sóc KH, đinh ̣ vị thương hiệu, quảng cáo với mu ̣c đích thỏa mañ tố t hơn các lơ ̣i ích tâm lý cho KH của mình.

- Lợi ích kinh tế: liên quan đến chi phí của dịch vụ như tiền cước đắt hay rẻ, nếu nhu cầu thấp nên sử dụng thuê bao trả trước có lợi hơn thuê bao trả sau, số tiền tiết kiệm được hàng tháng nhờ vào các chương trình khuyến mại, các chế độ ưu đãi dành cho KH… Thông thường, KH muốn chi trả ít hơn và nhận được nhiều hơn, như vậy họ đã tối đa hóa độ thỏa dụng của mình. Các doanh nghiệp khi xây dựng các chiến lược giá cần chú ý cân đối hợp lý sao cho hài hòa giữa lợi ích của KH và lợi nhuận của doanh nghiệp. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiến sỹ Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh ̣ vu ̣, Nhà xuấ t bản Thố ng kê: “Chấ t lượng dịch vụ là mức đô ̣ hài lòng của dich KH trong quá trình cảm nhâ ̣n, tiêu dùng dịch vu ̣, là dich ̣ vu ̣ tổ ng hơ ̣p của doanh nghiệp mang lại chuỗi lơ ̣i ích và thỏa mañ đầ y đủ nhấ t giá tri ̣mong đơ ̣i của KH trong hoa ̣t động sản xuấ t cung ứng và phân phối dich ̣ vu ̣ ở đầ u ra.” Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.

Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ ta nhận được. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ được các nhà nghiên cứu hay đề câ ̣p trong các nghiên cứu là “khoảng cách giữa mong đơ ̣i về dich ̣ vụ và nhâ ̣n thức của KH khi sử du ̣ng dịch vu ̣” cùng với mô hình năm khoảng cách và năm thành phầ n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ do Parasuraman đề xuấ t vào những năm 1980. Khái niệm hành vi khách hàng và hành vi của khách hàng sau khi mua sắm 1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Hộp đen ý thức của Các nhân tố kích thích Phản ứng đáp lại người tiêu dùng Marketing Môi trường Sản phẩm Kinh tế Các đặc Quá Lựa chọn hàng hóa Giá cả KHKT tính của trình Lựa chọn nhãn hiệu Phân phối Văn hóa người tiêu quyết Lựa chọn nhà cung ứng Xúc tiến Chính trị/ dùng định Lựa chọn thời gian và địa Luật pháp mua điểm mua Cạnh tranh Lựa chọn khối lượng mua Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009 Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.Chúng được làm thành hai nhóm chính. Nhóm 1:các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến.Nhóm 2:Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp.

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. “Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:  Phần thứ nhất: đặc tính của người tiêu dùng.  Phần thứ hai: quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai đoạn sau: Đánh giá Đánh Nhận biết Tìm kiếm Quyết các giá sau nhu cầu thông tin định mua phương án khi sử dụng Sơ đồ 1.2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009 * Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng.Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai.

Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn * Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đó của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung…Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng thường chủ động tìm kiếm đó là: - Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen… - Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm, bao bì, thương hiệu… - Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 - Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng. Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sản phẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủ các thương hiệu”.