Yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Mobifone Hải Dương

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Những đóng góp mới của đề tài

1.4.1. Về mặt lý luận

1.4.2. Về mặt thực tiễn

1.5. Bố cục của đề tài

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự trung thành của khách hàng

2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Câu hỏi nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4. Phương pháp xử lý số liệu

3.5. Phương pháp phân tích số liệu

3.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG

4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty VMS - Hải Dương

4.2. Giới thiệu về Công ty VMS - Mobifone

4.3. Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Hải Dương

4.4. Kết quả nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự trung thành của Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương

4.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

4.4.2. Kết quả nghiên cứu

4.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau

4.4.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương

4.4.4.1. Dịch vụ Khách hàng

4.4.4.2. Rào cản chi phí khi chuyển đổi

4.4.4.3. Hình ảnh Mobifone Hải Dương trong tâm trí khách hàng

4.4.4.4. Cấu trúc giá

4.4.4.5. Dịch vụ gia tăng

4.4.4.6. Chất lượng cuộc gọi

4.4.4.7. Đánh giá chung về các hoạt động tạo dựng và nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone

4.4.4.8. Những kết quả đạt được

4.4.4.9. Hạn chế trong công tác nâng cao sự trung thành của KH trả sau và nguyên nhân của những hạn chế

5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Mobifone trong thời gian tới

5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương

5.2.1. Nhóm giải pháp về các dịch vụ Khách hàng

5.2.2. Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi

5.2.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh của Mobifone

5.2.4. Giải pháp về giá thành

5.2.5. Giải pháp về dịch vụ gia tăng

5.2.6. Giải pháp về sản phẩm

5.2.7. Giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch

5.2.8. Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi

5.2.9. Đối với chính quyền địa phương

5.2.10. Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone

5.2.11. Đối với Mobifone Hải Dương

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Mobifone Hải Dương

Sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với Mobifone tại Hải Dương. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp. Tầm quan trọng của sự trung thành không chỉ nằm ở doanh thu mà còn ở việc giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

1.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và chương trình khuyến mãi đều có tác động lớn đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra cách mà những yếu tố này tương tác với nhau.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng Mobifone

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Mobifone phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Sự gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ là những yếu tố chính gây áp lực lên Mobifone.

2.1. Tình hình cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh. Điều này khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm giảm khả năng trung thành với một nhà cung cấp.

2.2. Những thách thức trong việc giữ chân khách hàng

Khách hàng ngày càng nhạy cảm với giá cả và chất lượng dịch vụ. Mobifone cần phải cải thiện dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lý để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone tại Hải Dương. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone. Dữ liệu sẽ được thu thập từ một mẫu khách hàng đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự trung thành của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng Mobifone

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của Mobifone.

4.1. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và giá cả hợp lý.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự trung thành

Mobifone cần cải thiện chất lượng dịch vụ và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự trung thành khách hàng Mobifone Hải Dương

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của Mobifone. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý là cần thiết để duy trì sự trung thành của khách hàng.

5.1. Tương lai của Mobifone trong ngành viễn thông

Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, Mobifone cần phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển chiến lược

Mobifone nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ gia tăng và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

Luận văn thạc sĩ về sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Mobifone Hải Dương