Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khi Sử Dụng Thức Ăn Nhanh Tại Jollibee Củ Chi

Chuyên khảo phân tích Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng tại cửa hàng jollibee, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Phan Thị Thanh Tuyền
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Xuân Giang
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Jollibee Củ Chi
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thức ăn nhanh. Tại Jollibee Củ Chi, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cửa hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và môi trường cửa hàng.

1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi là cần thiết để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Jollibee Củ Chi, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả và môi trường cửa hàng. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm phải đảm bảo độ tươi ngon và an toàn thực phẩm để khách hàng cảm thấy hài lòng.

2.2. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện.

2.3. Giá cả và cảm nhận giá trị

Giá cả hợp lý và cảm nhận giá trị từ sản phẩm là yếu tố quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã chi.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi

Mặc dù Jollibee Củ Chi đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu trang thiết bị, thời gian phục vụ lâu và sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ cần được giải quyết.

3.1. Thiếu trang thiết bị phục vụ khách hàng

Cửa hàng hiện tại chưa đủ trang thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong những giờ cao điểm. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

3.2. Thời gian phục vụ lâu

Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp để tối ưu hóa quy trình phục vụ.

3.3. Sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ

Sự không nhất quán trong thái độ phục vụ của nhân viên có thể gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Đào tạo và giám sát nhân viên là cần thiết để cải thiện điều này.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Jollibee Củ Chi cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm.

4.1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc sắp xếp lại quy trình làm việc.

4.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm

Đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Jollibee Củ Chi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Jollibee Củ Chi phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, cửa hàng cần liên tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

5.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Jollibee Củ Chi hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5.2. Điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu khách hàng

Cửa hàng cần linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

5.3. Tăng cường quảng bá và khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi và quảng bá có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh thu cho cửa hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THANH TUYỀN 17079511 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG THỨC ĂN NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG JOLLIBEE CỦ CHI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN PGS. PHẠM XUÂN GIANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ THANH TUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG THỨC ĂN NHANH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG JOLLIBEE CỦ CHI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: PGS. PHẠM XUÂN GIANG SVTH: PHAN THỊ THANH TUYỀN LỚP: ĐHQT13E KHÓA: 13 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu này nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng thức ăn nhanh tại cửa hàng Jollibee Củ Chi. Trong điều kiện ngành hàng thức ăn nhanh ngày càng đƣợc mọi ngƣời ƣa chuộng vì tính tiện lợi của nó, và hiện tại trên thị trƣờng cũng có rất nhiều thƣơng hiệu thức ăn nhanh cho mọi ngƣời chọn lựa.

Vì vậy để kinh doanh thành công và có chỗ đứng nhất định trên thị trƣờng thì Jollibee cần hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khi khách hàng trải nghiệm tại cửa hàng. Với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khi sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng tại cửa hàng Jollibee Củ Chi”, tác giả đã tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài của mình và từ các cơ sở lý thuyết tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, sau khi dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng tác giả đƣa ra bảng khảo sát chính thức và khảo sát 180 khách hàng đến cửa hàng Jollibee Củ Chi. Dựa trên 180 mẫu khảo sát, tác giả dùng phần mềm thống kê SPSS 20.0 để chứng minh sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và mức độ tin cậy của các biến quan sát. Trên cơ sở đó, các hàm ý quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo đƣợc đề xuất nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh tại cửa hàng Jollibee Củ Chi.

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô và Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ dạy, trang bị cho tác giả những kiến thức từ cơ bản đến chuyên ngành trong suốt gần 4 năm qua để tác giả có kiến thức làm nền tảng hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Tác giả cũng xin cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Phạm Xuân Giang đã hƣớng dẫn tận tình, góp ý kiến chỉnh sửa cho bài khóa luận hoàn chỉnh nhất, chia sẻ cho tác giả những kinh nghiệm vô cùng quý báu khi viết một bài khóa luận. Cảm ơn Ban quản lý cửa hàng Jollibee Củ Chi đã góp ý kiến và chỉnh sửa bảng khảo sát cho tác giả, cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ nhiệt tình từ phía khách hàng và các nhân viên tại cửa hàng Jollibee Củ Chi đã giúp tác giả hoàn thành tốt quá trình khảo sát và thu thập số liệu. Với kiến thức và kinh nghiệm viết bài còn hạn chế cũng nhƣ thời gian tìm hiểu còn hạn hẹp nên bài khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót.

Kính mong quý thầy cô góp ý kiến để tác giả chỉnh sửa khóa luận hoàn chỉnh nhất. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thanh Tuyền i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài khóa luận này do bản thân nghiên cứu và tham khảo từ các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Các kết quả nghiên cứu và số liệu thống kê do bản thân khảo sát thu thập đƣợc, các kết luận trong nội dung khóa luận là trung thực. Việc tham khảo từ các nghiên cứu trƣớc đã đƣợc trích dẫn và ghi nguồn đúng quy định.

Sinh viên Phan Thị Thanh Tuyền ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: PGS. Phạm Xuân Giang Mã số giảng viên: 01160013 Họ và tên sinh viên: Phan Thị Thanh Tuyền MSSV: 17079511 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:  Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.vn (e-learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, … Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh đƣợc.  Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn PGS. Phạm Xuân Giang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.

i LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iv DANH MỤC HÌNH. x DANH MỤC BẢNG.

xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. xiii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 Sự cần thiết phải nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .1 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức .5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát .2 Phạm vi nghiên cứu .6 Ý nghĩa thực tiễn của khóa luận .7 Bố cục của khóa luận. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Một số khái niệm cơ bản .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Chất lƣợng dịch vụ.3 Dịch vụ thức ăn nhanh .4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan.1 Nghiên cứu ngoài nƣớc .1 Nghiên cứu sự hài lòng trong chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988) .2 Nghiên cứu Shahzad Khan - Syed Majid Hussain - Fahad Yaqoob (2013).3 Nghiên cứu của Syed Andaleed (2016) .4 Nghiên cứu của Se-Hak Chun và Ariunzaya Nyam-Ochir (2020) .2 Nghiên cứu trong nƣớc .1 Mô hình Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV tại TP.HCM của Trần Thị Thúy (2010) .2 Nghiên cứu của Nguyễn Phƣơng Đài (2016) .3 Nghiên cứu của nhóm tác giả TS. Phạm Hùng Cƣờng – ĐH Ngoại thƣơng, TS.

Nguyễn Xuân Minh – ĐH Ngoại thƣơng, TS. Võ Hoàng Nhân – ĐH Y khoa Phạm Ngọc Thạch (2019) .4 Nghiên cứu của ThS. Phan Thị Cẩm Hồng - Giảng viên Trƣờng Đại học Tiền Giang (2020).5 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Cƣờng (2019).4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến vấn đề nghiên cứu .5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .1 Giả thuyết nghiên cứu .1 Chất lƣợng dịch vụ .2 Môi trƣờng xung quanh .3 Cảm nhận về giá .4 Chất lƣợng sản phẩm .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất. 25 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .1 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức .3 Mã hóa thang đo và biến quan sát .4 Mô tả dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu .1 Công cụ thu thập dữ liệu .2 Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu .1 Xác định kích thƣớc mẫu .2 Phƣơng pháp chọn mẫu .3 Quy trình thu thập dữ liệu .5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).3 Phân tích hồi quy bội .4 Kiểm định giả thuyết .5 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phƣơng sai thay đổi và tự tƣơng quan.

37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về Công ty Jollibee .1 Giới thiệu Công ty Jollibee Việt Nam .2 Lịch sử hình thành .3 Giới thiệu cửa hàng Jollibee Củ Chi .2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ .3 Kết quả nghiên cứu chính thức .1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức .1 Cơ cấu mẫu theo Giới tính .2 Cơ cấu mẫu theo Tuổi .3 Cơ cấu theo Nghề nghiệp .2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 4 thang đo độc lập .2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo phụ thuộc .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).1 Phân tích nhân tố khám phá cho các yếu tố độc lập.2 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc .4 Phân tích hồi quy .5 Kiểm định giả thuyết .6 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc.7 Kiểm định sự vi phạm của mô hình .1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến .2 Kiểm định phƣơng sai thay đổi .3 Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan .8 Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hƣởng đến vấn đề nghiên cứu .1 Giá trị mean của yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” .2 Giá trị Mean của yếu tố “Môi trƣờng xung quanh” .3 Giá trị mean của yếu tố “Cảm nhận về giá” .4 Giá trị mean của yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”. 72 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .2 Một số hàm ý quản trị .1 Đối với yếu tố “Môi trƣờng xung quanh” .2 Đối với yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm” .3 Đối với yếu tố “Cảm nhận về giá” .4 Đối với yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” .3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .1 Hạn chế của nghiên cứu .2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 78 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tháp cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) .2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman .3 Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Nghiên cứu về các nhà hàng ở Pakistan .4 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng: kiểm tra giao dịch – mô hình cụ thể của Syed Andaleed (2016) .5 Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng của các thuộc tính đến nhà hàng thức ăn nhanh đối với sự hài lòng của khách hàng, ý định quay lại và đề xuất sử dụng thang đo DINESERV Nyam .6 Mô hình đề xuất Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV tại TP.