Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, mạng Internet đóng vai trò hạ tầng trọng yếu kết nối các lĩnh vực kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, thị trường viễn thông đã chuyển đổi từ cơ chế độc quyền do Nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh gay gắt. Ba doanh nghiệp lớn chiếm lĩnh phần lớn thị phần cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng chất lượng cao gồm Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) — trong đó FPT Telecom đứng vị trí thứ ba với gần 20% thị phần.

Trước áp lực cạnh tranh trực tiếp và nhu cầu truy cập Internet cáp quang tốc độ cao (FTTH) của khách hàng ngày càng tăng, việc thu hút khách hàng mới song hành với duy trì tập khách hàng hiện tại là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Để tránh mất thị phần vào tay đối thủ, FPT Telecom Chi nhánh Huế cần lượng hóa mức độ gắn kết và xác định các nhân tố chi phối lòng trung thành của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Mậu Thành Trung (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT - chi nhánh Huế".

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  1. Mục tiêu chung: Phân tích lý thuyết và thực tiễn các yếu tố tác động đến lòng trung thành cùng quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại FPT Telecom Huế; từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
    • Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Chi nhánh Huế.
    • Phân tích, lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.
    • Đề xuất định hướng và giải pháp cụ thể nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FPT tại địa bàn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2016–2018); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 01/02/2019 đến ngày 31/03/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng và rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực viễn thông:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp định nghĩa dịch vụ từ Từ điển Oxford (1978), Davidoff, Philip Kotler (1999) và tiêu chuẩn ISO 9004:1991, nhấn mạnh 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.
  • Chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grönroos (1984); phân loại chất lượng nhận thức và khách quan của Garvin (1983) và Zeithaml (1987); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần ban đầu (1985) được hiệu chỉnh còn 5 thành phần (1988) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Lòng trung thành và khách hàng: Quan điểm của Tom Peters (1991), Peter Drucker; định nghĩa lòng trung thành thương hiệu của Chaudhuri (1999), Yoo và cộng sự (2000); 5 thuộc tính của khách hàng trung thành theo McConnel & Huba (2002); quy tắc 80/20 và dữ liệu của Gartner Group (20% khách hàng hiện tại tạo ra 80% lợi nhuận, chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới).
  • Các mô hình thực nghiệm tham chiếu:
    • Mô hình truyền thống: Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự thỏa mãn $\rightarrow$ Lòng trung thành.
    • Mô hình nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi tác động lên Lòng trung thành).
    • Mô hình đo lường lòng trung thành ngành ngân hàng tại Iran của Goulrou Abdollahi (2008) với các nhân tố: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (hữu hình/vô hình), Sự thỏa mãn, Rào cản chuyển đổi, Sự lựa chọn, Thói quen.
    • Mô hình của Lưu Tiến Thuận và Huỳnh Phương Linh (2012) tại Đại học Cần Thơ (Giá cả, Thói quen, Sự thỏa mãn, Chất lượng cảm nhận, Hình ảnh công ty).

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Thói quen tiêu dùng, (3) Giá cước, (4) Sự thỏa mãn (Sự hài lòng), (5) Chi phí chuyển đổi, (6) Sự hấp dẫn của đối thủ (nhà mạng khác) tác động đến biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng. Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 22 biến quan sát cho các biến độc lập và 4 biến quan sát cho biến phụ thuộc.

Nhóm nhân tố Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung cốt lõi của các biến quan sát
Chất lượng dịch vụ CL1 – CL4 4 Cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của nhân viên, năng lực chuyên môn, độ ổn định đường truyền
Thói quen tiêu dùng TQ1 – TQ3 3 Mạng đầu tiên sử dụng, người thân cùng dùng, thói quen sử dụng lâu năm
Giá cước GC1 – GC3 3 Mức giá tương xứng chất lượng, giá rẻ hơn đối thủ, tính ổn định không đổi giá
Sự hài lòng HL1 – HL4 4 Hài lòng chất lượng, đáp ứng nhu cầu, hài lòng phục vụ, chính sách xử lý sự cố
Chi phí chuyển đổi CP1 – CP4 4 Tốn kém tài chính, thủ tục rắc rối, mất thời gian, gián đoạn công việc
Sự hấp dẫn của đối thủ HD1 – HD4 4 Đối thủ uy tín hơn, chất lượng tốt hơn, chăm sóc tốt hơn, ưu đãi vượt trội
Lòng trung thành TT1 – TT4 4 Dự định gắn bó, ưa chuộng hơn hãng khác, ưu tiên dùng dù có gợi ý khác, giới thiệu người khác

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của FPT Telecom Chi nhánh Huế (Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh), tài liệu lưu trữ giai đoạn 2016–2018, tạp chí và báo chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) qua phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân.
  • Xác định cỡ mẫu: Tác giả đối chiếu 3 công thức:
    • Quy tắc phân tích EFA của Hair và cộng sự (1998): $n = 5 \times m = 5 \times 22 = 110$.
    • Công thức ước lượng tỷ lệ: với $\alpha = 0{,}05$, $p = 0{,}5$, sai số $\varepsilon = 0{,}1 \Rightarrow n \approx 96{,}04$.
    • Quy tắc hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$.
    • Quyết định chọn mẫu: Tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu 110 và phát ra 120 phiếu để dự phòng rủi ro; thu về 120 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 22.0 thực hiện các bước: Thống kê mô tả (Frequency), Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng, Phân tích nhân tố khám phá EFA (phương pháp Principal Component, phép quay Varimax), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) và Kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung lý luận toàn diện cho đề tài. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ viễn thông và dịch vụ Internet cáp quang (FTTH – Fiber To The Home, truyền dẫn tín hiệu quang học qua sợi thủy tinh/plastic). Trên cơ sở hệ thống hóa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) và các lý thuyết về hành vi khách hàng của Chaudhuri (1999), McConnel & Huba (2002), chương này phân tích cơ chế hình thành lòng trung thành từ sự thỏa mãn dịch vụ và rào cản chuyển đổi.

Tác giả phân tích so sánh 4 mô hình thực nghiệm trong và ngoài nước để đúc kết mô hình nghiên cứu đề xuất cho thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm hệ thống 26 biến quan sát được mã hóa chi tiết trên thang đo Likert 5 điểm.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997. Chi nhánh FPT Telecom Thừa Thiên Huế chính thức hoạt động từ ngày 12/11/2009, thuộc quản lý của FPT Telecom Miền Trung (trụ sở tại Đà Nẵng). Tại Huế, công ty vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Phong Điền (29 Nguyễn Kim Thành).

  • Thực trạng lao động và tài chính (2016–2018):

    • Lao động: Năm 2016 có 182 người; năm 2017 tăng lên 200 người (tăng 9,89%); năm 2018 điều chỉnh còn 191 người. Cơ cấu theo giới tính gồm 90 nam (chiếm 49,59% năm 2016); lao động sau đại học chiếm tỷ trọng nhỏ (1,67%), trình độ THPT giảm dần qua các năm.
    • Nguồn vốn: Tổng tài sản/nguồn vốn có xu hướng giảm từ 55,199 tỷ đồng (2016) xuống 46,721 tỷ đồng (2017) và đạt 45,358 tỷ đồng (2018). Do là chi nhánh hạch toán phụ thuộc, đơn vị không ghi nhận vốn chủ sở hữu riêng, toàn bộ nguồn vốn phản ánh nợ phải trả nội bộ về công ty tổng.

  • Đặc điểm mẫu điều tra ($n = 120$):

    • Giới tính: Nam chiếm 55,8% (67 người), Nữ chiếm 44,2% (53 người).
    • Độ tuổi: Nhóm 36–45 tuổi chiếm cao nhất với 40,8% (49 người); nhóm 25–35 tuổi chiếm 24,2% (29 người); nhóm dưới 25 tuổi chiếm 21,7% (26 người); nhóm từ 46 tuổi trở lên chiếm 14,2% (17 người).
    • Thu nhập: Khách hàng có thu nhập từ 3–7 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất 40,8% (49 người); từ 7–10 triệu đồng chiếm 35,8% (43 người); dưới 3 triệu đồng chiếm 13,3% (16 người); trên 10 triệu đồng chiếm 10,0% (12 người).
    • Kênh tiếp cận thông tin: Phương tiện truyền thông (30,9% - 97 lượt), tờ rơi/áp phích quảng cáo (30,6% - 96 lượt), nhân viên tiếp cận trực tiếp (27,7% - 87 lượt), bạn bè/người thân giới thiệu (10,8% - 34 lượt).
    • Thời gian sử dụng: Từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 36,7% (44 người); từ 1 đến 3 năm chiếm 35,0% (42 người); trên 3 năm chiếm 15,0% (18 người); dưới 6 tháng chiếm 13,3% (16 người).
    • Lý do lựa chọn nhà mạng FPT: Giá cả chiếm tỷ trọng cao nhất 36,8% (99 lượt chọn); Thương hiệu chiếm 27,2% (73 lượt); Chất lượng dịch vụ chiếm 24,6% (66 lượt); Ưu đãi khuyến mãi chiếm 11,5% (31 lượt).
    • Cơ cấu gói cước sử dụng: Gói cước F6 (198.000 đồng/tháng) phổ biến nhất với 52,5% (63 khách hàng); gói F5 (209.000 đồng/tháng) chiếm 29,2% (35 khách hàng); gói F7 chiếm 14,2% (17 khách hàng); gói F4 chiếm 2,5% (3 khách hàng); gói F3 chiếm 0,8% (1 khách hàng); gói F2 không có người dùng trong mẫu (0%).

  • Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA:

    • Tất cả 6 nhóm thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha $> 0{,}70$ và các hệ số tương quan biến - tổng đều $> 0{,}30$ (không có biến quan sát nào bị loại).
    • Kiểm định KMO đạt giá trị $0{,}688$ ($> 0{,}50$) và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$, chứng minh dữ liệu khảo sát phù hợp để trích xuất các nhân tố đại diện qua phân tích EFA.
Thang đo nhân tố Số biến Cronbach's Alpha Tương quan biến - tổng nhỏ nhất Đánh giá độ tin cậy
Sự hài lòng 4 0,846 0,780 Rất tốt
Thói quen tiêu dùng 3 0,811 0,684 Rất tốt
Chi phí chuyển đổi 4 0,774 0,649 Sử dụng tốt
Chất lượng dịch vụ 4 0,765 0,681 Sử dụng tốt
Sự hấp dẫn của đối thủ 4 0,757 0,663 Sử dụng tốt
Lòng trung thành 4 0,745 0,607 Sử dụng tốt
Giá cước 3 0,739 0,578 Sử dụng tốt

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế

Chương 3 xây dựng các giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích định lượng, tập trung vào việc duy trì sự thỏa mãn và củng cố lòng trung thành của khách hàng:

  • Định hướng mở rộng thị phần đi đôi với giữ chân khách hàng cá nhân hiện hữu trên địa bàn thành phố Huế.
  • Hoàn thiện chính sách giá cước và cơ cấu gói cước viễn thông cạnh tranh, minh bạch.
  • Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực kỹ thuật và tốc độ khắc phục sự cố đường truyền mạng FTTH.
  • Tăng cường các chương trình gắn kết khách hàng thân thiết nhằm gia tăng rào cản chuyển đổi tự nhiên.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Lượng hóa đặc tính khách hàng cá nhân sử dụng mạng FPT: Phần lớn khách hàng thuộc nhóm tuổi lao động chính 36–45 tuổi (40,8%) và 25–35 tuổi (24,2%), có thu nhập ổn định từ 3–10 triệu đồng/tháng (chiếm tổng cộng 76,6%). Khách hàng chủ yếu chọn FPT Telecom vì yếu tố Giá cả (36,8%) và Uy tín thương hiệu (27,2%).
  2. Xu hướng tiêu dùng gói cước: Gói cước F6 (198.000 đồng/tháng) và F5 (209.000 đồng/tháng) chiếm thị phần áp đảo (81,7% tổng số thuê bao khảo sát), cho thấy phân khúc khách hàng hộ gia đình tại Huế ưu tiên các gói cước có chi phí vừa phải, băng thông đáp ứng đủ các tác vụ cơ bản.
  3. Độ tin cậy thang đo: Nghiên cứu đã chứng minh tính đơn nguyên và độ tin cậy khoa học của tập 26 biến quan sát trong môi trường thực tế tại Thừa Thiên Huế (Cronbach's Alpha từ 0,739 đến 0,846; KMO đạt 0,688 với $Sig. = 0{,}000$).
  4. Cơ cấu tổ chức và tài chính đơn vị: Làm rõ quy mô tài sản của FPT Telecom Huế biến động giảm nhẹ từ 55,199 tỷ đồng năm 2016 xuống 45,358 tỷ đồng năm 2018, cùng cơ cấu tổ chức gồm 4 văn phòng giao dịch và đội ngũ nhân sự 191 người năm 2018.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

  • Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế:
    • Nâng cấp hạ tầng cáp quang, đảm bảo tín hiệu truyền dẫn ổn định trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt.
    • Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn giải quyết khiếu nại.
    • Đa dạng hóa các kênh tiếp cận và truyền thông, kết hợp tờ rơi, mạng xã hội và tư vấn trực tiếp tận hộ gia đình.
    • Thiết kế các gói cước linh hoạt, duy trì sự ổn định về giá và bổ sung các dịch vụ gia tăng đi kèm.
  • Đối với chính quyền địa phương: Tạo điều kiện thuận lợi về hành lang pháp lý, quy hoạch hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông đô thị đồng bộ trên địa bàn thành phố Huế.

Đóng góp của đề tài

Đề tài đã kiểm chứng thực nghiệm mô hình tích hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, thói quen, giá cước và rào cản chuyển đổi trong ngành dịch vụ viễn thông tại một thị trường địa phương cụ thể (thành phố Huế). Kết quả khảo sát cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp thực chứng giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Chi nhánh Huế nhận diện chính xác hành vi và mức độ trung thành của khách hàng thuê bao cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) với quy mô $n = 120$ mẫu do hạn chế về thời gian (thu thập trong 2 tháng), nhân lực và chi phí; do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài chỉ khảo sát khách hàng cá nhân tại khu vực thành phố Huế, chưa mở rộng ra phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và bổ sung phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá sâu hơn các tác động gián tiếp giữa các biến trung gian.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ xây dựng mô hình, thiết kế bảng hỏi Likert 5 điểm, chọn mẫu theo quy tắc Hair / Tabachnick & Fidell đến quy trình xử lý dữ liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
  • Các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Cung cấp hệ thống thang đo đã được kiểm định độ tin cậy thực tế đối với dịch vụ Internet băng thông rộng (FTTH).
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông (FPT, VNPT, Viettel): Tham khảo các số liệu thực chứng về hành vi người dùng tại miền Trung, cơ cấu lựa chọn gói cước và các nhân tố thúc đẩy quyết định duy trì hợp đồng của khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở lựa chọn kích thước mẫu 120 khách hàng trong nghiên cứu được tính toán như thế nào?

Tác giả đã tính toán cỡ mẫu dựa trên 3 công thức: (1) Theo quy tắc phân tích EFA của Hair và cộng sự (1998), số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$); (2) Theo công thức ước lượng tỷ lệ với mức ý nghĩa 5% và sai số 10% ($n \approx 96$); (3) Theo Tabachnick & Fidell (1991) cho hồi quy bội ($n > 8 \times 6 + 50 = 98$). Tác giả chọn kích thước lớn nhất là 110 và phát ra 120 phiếu khảo sát để phòng ngừa rủi ro phiếu không hợp lệ.

2. Gói cước Internet cáp quang nào của FPT được khách hàng tại Huế sử dụng nhiều nhất?

Gói cước F6 (mức giá 198.000 đồng/tháng) được sử dụng nhiều nhất với 63 khách hàng (chiếm 52,5%), tiếp theo là gói F5 (mức giá 209.000 đồng/tháng) với 35 khách hàng (chiếm 29,2%). Gói cước cao cấp F2 không ghi nhận khách hàng nào sử dụng trong mẫu khảo sát.

3. Lý do chính khiến khách hàng tại thành phố Huế lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom là gì?

Số liệu khảo sát chỉ ra rằng Giá cả là lý do lớn nhất với 99 lượt lựa chọn (chiếm 36,8%), tiếp theo là Uy tín thương hiệu với 73 lượt lựa chọn (chiếm 27,2%), Chất lượng dịch vụ đạt 66 lượt (24,6%) và Chương trình ưu đãi đạt 31 lượt (11,5%).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố đạt mức nào?

Toàn bộ 7 thang đo đều đạt độ tin cậy cao ($> 0{,}70$) và không có biến nào bị loại: Sự hài lòng ($\alpha = 0{,}846$), Thói quen tiêu dùng ($\alpha = 0{,}811$), Chi phí chuyển đổi ($\alpha = 0{,}774$), Chất lượng dịch vụ ($\alpha = 0{,}765$), Sự hấp dẫn của đối thủ ($\alpha = 0{,}757$), Lòng trung thành ($\alpha = 0{,}745$) và Giá cước ($\alpha = 0{,}739$).

5. FPT Telecom Chi nhánh Huế hiện có bao nhiêu văn phòng giao dịch trực thuộc?

Đến thời điểm nghiên cứu, FPT Telecom Chi nhánh Huế quản lý 4 văn phòng giao dịch: Phòng giao dịch Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Phòng giao dịch Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phòng giao dịch Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và Phòng giao dịch Phong Điền (29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Mậu Thành Trung đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực viễn thông cáp quang FTTH. Thông qua cuộc khảo sát thực nghiệm trên mẫu 120 khách hàng cá nhân tại thành phố Huế được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, nghiên cứu đã chứng minh độ tin cậy khoa học của thang đo và nhận diện rõ nét hành vi người dùng viễn thông địa phương. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế hoàn thiện chính sách giá, tối ưu chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.