Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế

• Tác giả: Cao Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet FPT Tại Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi
• 1.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Internet
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.5. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 2.1.2.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.2.2. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
• 2.1.2.3. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.5. Rào cản chuyển đổi
• 2.1.3. Đề xuất mô hình và các giải quyết nghiên cứu
• 2.1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.3.1.1. Mô hình nghiên cứu của Yee & Mansori (2016)
• 2.1.3.1.2. Nghiên cứu của Romdonny & Rosmadi (2019)
• 2.1.3.1.3. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
• 2.1.3.1.4. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Oanh (2013)
• 2.1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1.3.3. Xây dựng thang đo
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Thực trạng ngành viễn thông, Internet, và truyền hình hiện nay
• 2.1.4.2. Thực trạng ngành viễn thông, internet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECON CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty
• 2.2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.2.1.2. Chi nhánh công ty cổ phần Viễn thông FPT tại Huế
• 2.2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 2.2.1.4. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.5. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.5.2. Chức năng các phòng ban
• 2.2.1.5.3. Tình hình cơ cấu lao động của công ty
• 2.2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm (2019-2021)
• 2.2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty
• 2.2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2.1.6.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
• 2.2.2. Đánh giá thực trạng của Internet tại FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA
• 2.2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s
• 2.2.2.3.2. Phân tích nhân tố
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.3. Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình
• 2.2.3.1. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.3. Kết quả phân tích hồi quy và đánh mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.2.4. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
• 2.2.4.1.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
• 2.2.4.1.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Giá cước”
• 2.2.4.1.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Sự thỏa mãn”
• 2.2.4.1.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Thói quen sử dụng”
• 2.2.4.1.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Hình ảnh thương hiệu”
• 2.2.4.2. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với chính quyền địa phương
• 4.2. Đối với nhà trường
• 4.3. Đối với công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ internet FPT

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ internet của FPT tại Huế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự trung thành này. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp FPT cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Điều này thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet của FPT mặc dù có nhiều lựa chọn khác trên thị trường.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới cho FPT.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ internet FPT

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh thương hiệu. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp FPT có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ internet FPT cần đảm bảo tốc độ ổn định, độ tin cậy cao và hỗ trợ khách hàng kịp thời để giữ chân khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ internet FPT

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ internet giữa các nhà cung cấp. FPT cần có chiến lược giá hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành. FPT cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, FPT phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ khác cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả, điều này tạo ra áp lực lớn cho FPT.

3.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ internet như VNPT và Viettel đang gia tăng. FPT cần có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ internet đang thay đổi nhanh chóng. FPT cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ internet FPT

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, FPT cần triển khai một số giải pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc tăng cường tốc độ internet và giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ.

4.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. FPT nên đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

4.3. Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn

FPT có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các chương trình này nên được thiết kế để tạo ra giá trị thực cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược kinh doanh của FPT tại Huế.

5.1. Đánh giá mức độ lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT tại Huế còn thấp. Cần có những biện pháp khắc phục kịp thời để nâng cao lòng trung thành này.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

FPT có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ. Việc này sẽ giúp FPT tăng cường sự trung thành của khách hàng và phát triển bền vững.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ internet FPT

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ internet FPT tại Huế. Để duy trì và phát triển lòng trung thành này, FPT cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ internet FPT

Dịch vụ internet FPT cần phải thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và xu hướng công nghệ mới. Việc này sẽ giúp FPT duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Đề xuất các nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng trong tương lai.