Tổng quan nghiên cứu

Ngành thủy sản Việt Nam đóng vai trò quan trọng với bờ biển dài khoảng 3.260 km, tạo việc làm cho hàng triệu người dân ven biển và góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế quốc gia. Trong bối cảnh khai thác thủy sản chuyển dịch từ quy mô nhỏ lẻ sang quy mô lớn, việc phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả và bền vững ngành nghề này. Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, với vị trí địa lý thuận lợi, là trung tâm giao thương và trung chuyển hải sản quan trọng của khu vực phía Nam. Tuy nhiên, dịch vụ hậu cần nghề cá tại đây còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng, quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các khâu trong chuỗi giá trị thủy sản.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thúc đẩy phát triển ngành thủy sản bền vững. Nghiên cứu khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ tại cảng trong năm 2017, sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Ban quản lý Cảng xây dựng chính sách quản lý hiệu quả, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ hậu cần nghề cá.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hậu cần nghề cá. Mô hình bao gồm sáu yếu tố chính: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh - Uy tín, và (6) Trách nhiệm xã hội. Các khái niệm chính được định nghĩa như sau:

  • Nguồn lực: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, vị trí và điều kiện hạ tầng phục vụ hoạt động cảng.
  • Năng lực phục vụ: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác, đa dạng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Quá trình phục vụ: Thái độ, trình độ chuyên môn và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
  • Năng lực quản lý: Khả năng điều hành, ứng dụng công nghệ thông tin và thấu hiểu nhu cầu khách hàng của Ban quản lý cảng.
  • Hình ảnh - Uy tín: Độ tin cậy, minh bạch và uy tín của cảng trong mắt khách hàng và các cơ quan quản lý.
  • Trách nhiệm xã hội: Cam kết bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn và phát triển bền vững trong hoạt động khai thác.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xây dựng dựa trên lý thuyết so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính tạo nên sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm khảo sát sơ bộ 5 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi, đảm bảo phù hợp với thực tế tại Cảng cá Cát Lở. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 210 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại cảng trong năm 2017.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức lấy tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến quan sát, với tổng số biến quan sát là 6 thang đo, đảm bảo tối thiểu 150 mẫu, do đó 210 mẫu được thu thập đảm bảo tính đại diện. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và nguồn lực.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng các kỹ thuật phân tích bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha (đạt trên 0.7).
  • Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, loại bỏ biến có trọng số tải dưới 0.5.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  • Kiểm định các giả thuyết với mức ý nghĩa 95% (sig. ≤ 0.05).
  • Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10) và tự tương quan (Durbin-Watson trong khoảng cho phép).

Timeline nghiên cứu kéo dài từ đầu năm 2017, bao gồm thu thập dữ liệu sơ cấp, xử lý và phân tích dữ liệu, đến hoàn thiện báo cáo luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trách nhiệm xã hội là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy Beta = 0.496, cho thấy khách hàng đánh giá cao các hoạt động bảo vệ môi trường và đảm bảo an toàn trong khai thác tại cảng.

  2. Hình ảnh - Uy tín đứng thứ hai với hệ số Beta = 0.402, phản ánh tầm quan trọng của uy tín, minh bạch và sự tin tưởng của khách hàng đối với Ban quản lý cảng.

  3. Quá trình phục vụ có hệ số Beta = 0.374, cho thấy thái độ và năng lực của nhân viên trong phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng.

  4. Nguồn lực với hệ số Beta = 0.305, thể hiện vai trò của cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng cảng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thấp nhất với hệ số Beta gần 0, cho thấy cần cải thiện đáng kể về tốc độ, độ chính xác và đa dạng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

Mô hình hồi quy giải thích khoảng 65% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn và khoa học trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy trách nhiệm xã hội và hình ảnh uy tín là hai yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ cảng biển thương mại, nơi uy tín và cam kết phát triển bền vững được khách hàng đánh giá cao. Quá trình phục vụ và nguồn lực cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu về nhân lực chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại.

Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thấp có thể do hiện trạng dịch vụ bốc dỡ, vận chuyển còn thủ công, thiếu đồng bộ và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. So sánh với các cảng cá khác trong nước và quốc tế, Cảng cá Cát Lở cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy Beta của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy chi tiết và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng của khách hàng theo từng nhóm yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường trách nhiệm xã hội: Ban quản lý cần xây dựng và thực hiện các chương trình bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn lao động và phát triển bền vững trong khai thác thủy sản. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về trách nhiệm xã hội lên 20% trong vòng 2 năm.

  2. Nâng cao hình ảnh và uy tín: Thực hiện công khai minh bạch các hoạt động, biểu phí dịch vụ rõ ràng, tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng qua các dịp lễ tết. Đặt mục tiêu cải thiện chỉ số uy tín trên 15% trong 18 tháng tới.

  3. Cải thiện quá trình phục vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ trong 1 năm.

  4. Đầu tư nâng cấp nguồn lực: Mua sắm trang thiết bị hiện đại, cải tạo cơ sở hạ tầng, mở rộng kho bãi và hệ thống bảo quản lạnh. Lập kế hoạch đầu tư dài hạn với ngân sách cụ thể trong 3 năm tới.

  5. Tăng cường năng lực phục vụ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hậu cần, đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trong cung cấp dịch vụ. Mục tiêu nâng cao chỉ số năng lực phục vụ lên 25% trong 2 năm.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa Ban quản lý Cảng, các phòng ban chức năng, khách hàng và các cơ quan quản lý nhà nước để triển khai hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý các cảng cá: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù từng cảng.

  2. Các doanh nghiệp hoạt động trong ngành thủy sản: Hiểu rõ các yếu tố dịch vụ hậu cần ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình vận hành và dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, logistics và thủy sản: Tài liệu tham khảo có giá trị về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hậu cần nghề cá.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về thủy sản và phát triển kinh tế biển: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá, góp phần thúc đẩy ngành thủy sản phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở?
    Trách nhiệm xã hội được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496, thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến các hoạt động bảo vệ môi trường và an toàn khai thác.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (khảo sát sơ bộ) và định lượng (khảo sát 210 khách hàng), sử dụng phân tích Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình.

  3. Cảng cá Cát Lở có những hạn chế gì trong dịch vụ hậu cần?
    Hạn chế chính là năng lực phục vụ còn thấp, dịch vụ bốc dỡ và vận chuyển chủ yếu thủ công, cơ sở vật chất chưa đồng bộ và quy trình phục vụ chưa tối ưu.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá?
    Cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực, áp dụng công nghệ thông tin, tăng cường trách nhiệm xã hội và xây dựng hình ảnh uy tín của cảng.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các cảng cá khác không?
    Mô hình và thang đo được điều chỉnh phù hợp với đặc thù Việt Nam, có thể tham khảo và điều chỉnh để áp dụng cho các cảng cá khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, trong đó trách nhiệm xã hội và hình ảnh uy tín là quan trọng nhất.
  • Mô hình hồi quy đa biến giải thích khoảng 65% biến thiên sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và giá trị thực tiễn của nghiên cứu.
  • Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để Ban quản lý Cảng xây dựng các chính sách cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung tài liệu khoa học về dịch vụ hậu cần nghề cá tại Việt Nam, mở ra hướng nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng khác trong tương lai.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các cảng cá khác nhằm phát triển ngành thủy sản bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá, góp phần phát triển kinh tế biển hiệu quả và bền vững.