Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của FPT Tại Huế

• Tác giả: Thái Thị Diễm Lệ
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm khách hàng và lòng trung thành khách hàng
• 2.1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.1.1.1.2. Khái niệm lòng trung thành khách hàng
• 2.1.1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành
• 2.1.1.1.4. Các cấp độ trung thành thương hiệu
• 2.1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
• 2.1.1.2.1. Sự hài lòng khách hàng
• 2.1.1.2.2. Giá cả dịch vụ
• 2.1.1.2.3. Rào cản chuyển đổi
• 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.2.1. Khái quát về dịch vụ
• 2.1.2.2. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.2.3. Dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.3. Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng
• 2.1.3.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam
• 2.1.3.2. Thị trường internet cáp quang tại Huế
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất
• 2.1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.4.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
• 2.1.4.1.2. Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 2.1.4.1.3. Mô hình nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004)
• 2.1.4.1.4. Mô hình nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)
• 2.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.4.3. Xây dựng thang đo
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
• 2.2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
• 2.2.1.5. Tình hình nguồn lực
• 2.2.1.5.1. Tình hình nguồn vốn kinh doanh
• 2.2.1.5.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom
• 2.2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.3. Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành thông qua mô hình hồi quy bội
• 2.2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom
• 2.2.2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Sự hài lòng”
• 2.2.2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Giá cước dịch vụ”
• 2.2.2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Chi phí chuyển đổi”
• 2.2.2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Sự hấp dẫn của nhà mạng khác”
• 2.2.2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng
• 3.1.1. Nhóm giải pháp về Sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.2. Nhóm giải pháp về Chi phí chuyển đổi
• 3.1.3. Nhóm giải pháp về Giá cước dịch vụ
• 3.1.4. Nhóm giải pháp về Sự hấp dẫn của nhà mạng khác
• 4. PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FPT Huế

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu cho các công ty cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ Internet cáp quang, lòng trung thành không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu. FPT Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để có những chiến lược phù hợp.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ. Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Viễn Thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành của khách hàng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp giảm chi phí marketing và tăng cường hình ảnh thương hiệu.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng FPT Huế

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của FPT Huế. Những yếu tố này bao gồm sự hài lòng với dịch vụ, giá cả, và chất lượng dịch vụ. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp FPT Huế có những chiến lược phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định. Nếu giá cả hợp lý và cạnh tranh, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với nhà cung cấp dịch vụ.

2.3. Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp

Chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ Internet và độ ổn định, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra lòng trung thành mạnh mẽ hơn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng FPT Huế

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, FPT Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao lòng trung thành. Đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Chính Sách Giá Cả Hợp Lý

Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Các gói cước đa dạng và ưu đãi hấp dẫn sẽ tạo ra sự cạnh tranh tốt hơn.

3.3. Tăng Cường Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ khi cần thiết là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp công ty có những chiến lược phù hợp. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp FPT Huế cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy FPT Huế cần tập trung vào cải thiện những yếu tố này.

4.2. Ứng Dụng Các Giải Pháp Đề Xuất

Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu có thể được áp dụng ngay lập tức để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp FPT Huế giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

V. Kết Luận Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FPT Huế

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn trong ngành dịch vụ Internet cáp quang. FPT Huế cần nhận thức rõ các nhân tố ảnh hưởng và áp dụng các giải pháp phù hợp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Việc này không chỉ giúp công ty duy trì thị phần mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Tương lai của lòng trung thành khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng của FPT Huế trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông sẽ ngày càng khốc liệt hơn.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Duy Trì Lòng Trung Thành

Đề xuất các chiến lược duy trì lòng trung thành khách hàng cần được thực hiện liên tục. FPT Huế cần theo dõi và điều chỉnh các chiến lược này để phù hợp với xu hướng thị trường.