CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường 1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào? Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các marketing vào.
Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau: Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của FPT.2 Khái niệm về thị trường Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn.
Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng, các trung tâm thương mại… Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013). 8 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luậ n tố t nghiệ p Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm.
Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời. Thứ hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời tiết. Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho. 9 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.1 Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang Khái niệm về internet Internet là hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các máy tính được liên kết với nhau.
Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học của người dùng cá nhân và chính phủ trên toàn cầu. Dịch vụ internet cáp quang Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ internet hiện đại nhất hiện nay.
Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định. Ưu điểm dịch vụ internet cáp quang Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng. Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều. Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần.
Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt. Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy ra cháy nổ.3 Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần 1.1 Khái niệm về thị phần Xác định rõ thị phần là việc làm rất quan trọng khi tiến hành một chiến lược marketing. Việc xác định rõ thị phần của mình, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh. Thị phần là chỉ số phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc là toàn bộ thị trường hay nói cách khác, thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh so với đối thủ cạnh tranh.
Thị phần internet cáp quang của doanh nghiệp = Số thuê bao sử dụng internet cáp quang của doanh nghiệp/Tổng thuê bao sử dụng internet cáp quang. 10 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luậ n tố t nghiệ p 1.2 Các giải pháp giúp nâng cao thị phần Thị phần là yếu tố trực tiếp thể hiện được vị thế cạnh tranh, lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vậy nên, gia tăng thị phần là một vấn đề hết sức quan trọng và được tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Gia tăng thị phần của một doanh nghiệp không chỉ là tối ưu hóa thị phần ở thị trường hiện tại mà còn là việc phát triển thị phần bằng cách mở rộng thị trường.
Theo công thức tính thị phần của dịch vụ FTTH ta thấy thị phần tỉ lệ thuận với số thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của doanh nghiệp và tỉ lệ nghịch với tổng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, ta không thể gia tăng thị phần bằng cách làm giảm đi số thuê bao đang sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, như thế sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp gây tác động không tốt đối với ngành kinh doanh. Doanh nghiệp phải gia tăng thị phần nên sử dụng các cách sau: Giữ chân khách hàng hiện tại Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại ít hơn gấp 5 lần khi tìm kiếm một khách hàng mới. Trung bình các doanh nghiệp mất khoảng 10% khách hàng mỗi năm, giảm 5% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngoài việc củng cố thị phần của doanh nghiệp còn làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy ngành.Trong một thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cho khách hàng lớn hơn đối thủ canh canh thông qua các chính sách nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, giá cả, chương trình dành cho khách hàng thành viên, chương trình chăm sóc khách hàng,… Thu hút lại khách hàng đã mất Việc thu hút lại khách hàng đã mất không phải là điều dễ dàng khi doanh nghiệp đã không làm hài lòng họ. Để thu hút lại khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp cần thực hiện những công việc sau: (1) Xác định và đo lường được tỷ lệ khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp, (2) Tìm kiếm nguyên nhân làm mất khách hàng và nhận diện ra những nguyên nhân doanh nghiệp có khả năng giải quyết được, (3) so sánh giá trị trọn đời của khách hàng với chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng (Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015).
11 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luậ n tố t nghiệ p Lấp chổ trống của thị trường hiện tại Để gia tăng thị phần, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những khách hàng vẫn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Cách tốt nhất để thu hút đối tượng này là cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng về dịch vụ, gợi mở nhu cầu cho nhóm đối tượng khách hàng này bằng cách phát triển kênh tiếp thị bao gồm tất cả các kênh truyền thông và kênh phân phối, doanh nghiệp cần gia tăng thêm nhiều kênh phân phối, sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thông tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Tấn công vào thị phần của đối thủ cạnh tranh. Khi doanh nghiệp tập trung vào phát triển thị phần và trong một thị trường không có nhiều triển vọng mở rộng thêm về quy mô thì chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ cạnh tranh là một cách để doanh nghiệp phát triển thị phần.
Khách hàng của đối thủ cạnh tranh có những nhu cầu và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Để thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đổi lớn hơn chi phí chuyển đổi. Mở rộng thị trường Gia tăng thị phần ở thị trường mới hay còn gọi là phát triển thị trường, là tìm cách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trường mới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đồi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi đưa ra quyết định.
