Chương 1: Giới thiệu. Phần này trình bày những nội dung sau: Tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài. - Chương 2: Cơ sở tổng quan nghiên cứu. Phần này đưa ra những khái niệm cơ bản, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu những giả thuyết cho mô hình đó.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày về quá trình và phương pháp thực hiện đề tài, gồm các phần: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích phương pháp. -6- - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phân này trình bày cách thực xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), CFA, SEM - Chương 5: Tóm tắt và đề xuất giải pháp -7- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.
Khái nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, thường được gọi là e-banking, là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng mới nhất. Thuật ngữ này được các nhà nghiên cứu định nghĩa theo nhiều cách chủ yếu là do ngân hàng điện tử dùng để chỉ một số loại dịch vụ mà thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện giao dịch qua điện thoại, truyền hình kỹ thuật số, máy tính hoặc điện thoại di động. Daniel (1999) định nghĩa ngân hàng điện tử là việc ngân hàng phân phối thông tin và dịch vụ cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau có thể được sử dụng với máy tính cá nhân hoặc các thiết bị thông minh khác. Theo Allen và cộng sự (2001), ngân hàng điện tử đề cập đến việc ngân hàng cung cấp thông tin hoặc dịch vụ cho khách hàng của mình thông qua máy tính hoặc truyền hình.
Keivani và cộng sự (2012) mô tả ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ chung cho quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng phương pháp điện tử mà không cần đến một tổ chức truyền thống”. Hầu hết các chuyên gia đồng ý rằng ngân hàng điện tử đảm bảo khả năng truy cập 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần thông qua một loại hệ thống thông tin tiên tiến. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như máy ATM và chuyển khoản điện tử là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt cho các ngân hàng (Mobarek, 2007). Do các ngân hàng hoạt động trong một ngành cạnh tranh gay gắt nên khả năng tạo sự khác biệt trên cơ sở giá cả là hạn chế.
Do đó, để tiếp tục duy trì thị trường, các ngân hàng bắt buộc phải điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (Mobile banking hay m- banking) ra đời từ cuối những năm 1990 khi công ty Paybox của Đức, phối hợp với -8- Deutsche Bank, tung ra dịch vụ đầu tiên. Ban đầu, nó được triển khai và thử nghiệm hầu hết ở các nước châu Âu: Đức, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Áo và Vương quốc Anh. Trong số các nước đang phát triển, Kenya là nước đầu tiên giới thiệu dịch vụ mbanking dựa trên văn bản, M-Pesa, vào năm 2007.
Đến năm 2012, đã có hơn bảy triệu người dùng MPesa đăng ký ở Kenya. Như Veijalainen và cộng sự (2006) lập luận, động lực chính để nhanh chóng chấp nhận các thiết bị di động nhỏ là khả năng mà chúng cung cấp để có được dịch vụ và chạy ứng dụng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, kể cả khi đang di chuyển. Các nhà nghiên cứu sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để chỉ ngân hàng qua điện thoại di động, bao gồm m-banking (Liu và cộng sự, 2009), ngân hàng không chi nhánh (Ivatury và Mas, 2008), m-Payment, m-transfer, m-Finance (Donner và Tellez 2008), hoặc ngân hàng bỏ túi (Amin và cộng sự, 2006). Là một thành phần quan trọng của e-banking, m-banking tạo thành một kênh thay thế, sử dụng cho các giao dịch tài chính và phi tài chính khác nhau.
Các kênh thay thế nổi bật khác bao gồm máy ATM, ngân hàng qua mạng internet (i-banking), ngân hàng qua điện thoại (phone banking),… Các học giả thường định nghĩa m-banking là một ứng dụng của thương mại điện tử bằng điện thoại di động (m-commerce) cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng thông qua thiết bị di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra trạng thái tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoặc bán cổ phiếu (Alafeef và cộng sự, 2012; Harma và Dubey, 2009; Lee và Chung, 2009). Ngoài ra, một số nghiên cứu (Akturan và Tezcan, 2012; Masrek và cộng sự, 2012; Shih và cộng sự, 2010) trích dẫn m-banking là một kênh giao tiếp sáng tạo trong đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua thiết bị di động. Các ngân hàng bán lẻ và tài chính vi mô ở cả các nước phát triển và đang phát triển thường cung cấp bốn điểm truy cập vào dịch vụ m-banking: (1) các ứng dụng di động có thể tải xuống điện thoại thông minh, (2) trình duyệt di động có thể được sử dụng với bất kỳ thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh nào có trình duyệt Web, (3) ứng dụng có thể tải xuống máy tính bảng và (4) dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS) cung cấp thông báo về thông tin tài khoản. Ba tuyến đường đầu tiên yêu cầu kết nối Internet trên thiết bị di động; SMS dựa trên hệ thống mạng toàn cầu tiêu chuẩn cho mạng thông tin di động (GSM).
Mặc dù vậy, nhìn chung, m-banking -9- đã thay đổi bối cảnh tài chính và các thiết bị di động hiện được coi là ADC sử dụng các ứng dụng khác nhau để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính và phi tài chính cho người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ 2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Các ngân hàng đang đầu tư rất nhiều tiền vào công nghệ web và do đó đang mong đợi nhiều lợi ích từ các khoản đầu tư của họ. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường ngày nay đã buộc các ngân hàng phải tìm kiếm những cách thức có lợi để tạo sự khác biệt cho chính mình.
Các công ty đã chuyển trọng tâm của họ từ các sản phẩm và dịch vụ sang hướng lấy khách hàng làm trung tâm như một công cụ để đạt được lợi thế cạnh tranh và lợi tức lớn từ các khoản đầu tư đã thực hiện (Lin, 2003). Thành công trong các doanh nghiệp tập trung này là cung cấp chất lượng dịch vụ cao (Parasuraman và cộng sự, 1988). Cuối cùng thì cũng đã có các nghiên cứu những năm 1980 đã xác định rằng nếu các công ty muốn thành công, họ cần đặt ưu tiên cao nhất cho việc phát triển chất lượng dịch vụ (Gummesson và Grönroos, 1993). Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là một nhiệm vụ đầy thách thức và để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng thì các công ty phải biết những gì họ khách hàng muốn và cần.
Do các yếu tố đặc trưng của dịch vụ, các công ty gặp khó khăn khi cung cấp chất lượng dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hỏng (Gummesson và Grönroos, 1993). Vì dịch vụ là vô hình nên không thể chạm, ngửi hoặc nếm nên khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, các dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau này, chúng được sử dụng ngay lập tức. Do đó, các công ty cần đưa ra các chỉ số hữu hình khác để khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng của các dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, cũng như khi nào, ở đâu và cung cấp dịch vụ như thế nào. Với các dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng cùng một lúc. Khi khách hàng và nhân viên của công ty tương tác với nhau, cả hai đều được bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ. Ở đây, trọng tâm là nhân viên và cách thức mà dịch vụ được cung cấp và cảm nhận của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhân viên.
Dịch vụ có nhiều định nghĩa, một định nghĩa đã được chọn để mô tả tóm - 10 - tắt: “Dịch vụ là thứ có thể mua và bán, nhưng bạn không thể bỏ qua” (Gummesson và Grönroos, 1993). Các công ty cần biết liệu họ nên tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng hay cung cấp chất lượng dịch vụ tối đa (Spreng và Mackoy, 1996). Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là theo Parasuraman và cộng sự (1988) “đánh giá toàn bộ về thái độ liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” và định nghĩa này có thể được tìm thấy trong các tài liệu dịch vụ khác. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng không có cùng một định nghĩa rõ ràng nhưng Spreng và Mackoy (1996) sử dụng định nghĩa “một phản ứng mang tính đánh giá, tình cảm hoặc cảm xúc”.
Đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL- service quality measurement) Như đã đề cập trước đó, khó khăn chính đối với chất lượng dịch vụ là khó có thể đo lường được. Theo tác giả người Phần Lan Grönroos (2002), nhiều nghiên cứu xuất phát từ cùng một điểm là chất lượng dịch vụ được trải nghiệm từ sự so sánh giữa dự đoán và trải nghiệm một số thuộc tính chất lượng (Grönroos, 2002). SERVQUAL được thực hiện từ “phân tích khoảng cách” và nghiên cứu năm doanh nghiệp khác nhau và bốn khía cạnh hình thành: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Trách nhiệm, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988). Mối quan hệ hữu hình là về cơ sở vật chất mà các công ty có, bao gồm cả sự xuất hiện của nhân viên.
Khách hàng phải cảm thấy rằng dịch vụ công ty cung cấp và nhân viên thật sự mong muốn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ (Grönroos, 2002). Độ tin cậy là quá trình nhân viên cho khách hàng thấy được, họ có thể thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, và khách hàng đạt được tin tưởng và duy trì niềm tin của họ đối với công ty. “Trách nhiệm” là khi công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất. Sự đảm bảo là khi nhân viên của công ty có kiến thức và với khả năng của họ truyền cảm hứng và sự tự tin cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).