Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2

• Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phước Quý Quang
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Khách Sạn Ninh Kiều 2
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Nét mới nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Dịch vụ và Dịch vụ lưu trú
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm sự hài lòng
• 2.3. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 2.3.2. Nhận xét về SERVQUAL
• 2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
• 2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
• 2.4.2. Theo đánh giá của khách hàng
• 2.5. Lược khảo tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu
• 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.4. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.1.5. Định hướng phát triển
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• 4.2.2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.4.1.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy
• 4.2.4.1.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng
• 4.2.4.1.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo
• 4.2.4.1.4. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông
• 4.2.4.1.5. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hữu hình
• 4.2.4.1.6. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá cả cảm nhận
• 4.2.4.1.7. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
• 4.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng phục vụ
• 4.2.4.2.2. Phân tích EFA cho thang đo hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.4.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.3. Dự báo xu hướng trong tương lai
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2

Khách sạn Ninh Kiều 2 là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại Cần Thơ, nơi cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho du khách. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các tiện nghi mà khách sạn cung cấp.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành khách sạn

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu khách sạn cho người khác. Khách sạn Ninh Kiều 2 cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng để duy trì và phát triển thương hiệu.

II. Những thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Ninh Kiều 2 phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.2. Giá cả và sự cảm nhận của khách hàng

Giá cả hợp lý là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ nhận được. Khách sạn cần có chiến lược giá phù hợp để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Ninh Kiều 2 cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những cải tiến trong dịch vụ và thái độ phục vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Khách sạn nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2

Nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ tại khách sạn Ninh Kiều 2. Các yếu tố như giá cả hợp lý và thái độ phục vụ tốt đã góp phần tạo nên sự hài lòng này.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tiện nghi của khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như sự đáp ứng, cảm thông và giá cả cảm nhận đều có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần chú trọng đến những yếu tố này để duy trì sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho khách sạn Ninh Kiều 2

Khách sạn Ninh Kiều 2 cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp khách sạn phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của khách sạn

Khách sạn Ninh Kiều 2 hướng tới việc trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Cần Thơ, nổi bật với dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Các giải pháp phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, bao gồm cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.