Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại thành phố Cần Thơ – trung tâm kinh tế và du lịch của Đồng bằng sông Cửu Long, dịch vụ lưu trú đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách du lịch. Khách sạn Ninh Kiều 2, một khách sạn 4 sao với 108 phòng, tọa lạc tại vị trí đắc địa, đã trở thành điểm dừng chân quen thuộc của nhiều du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với hơn 226 khách sạn trên địa bàn cùng các chuỗi khách sạn lớn như Mường Thanh, Vinpearl đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình và Giá cả cảm nhận, với phạm vi khảo sát tại khách sạn Ninh Kiều 2 trong năm 2018. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường lưu trú tại Cần Thơ.

Theo thống kê, công suất phòng của khách sạn duy trì ở mức khoảng 60-66%, trong khi tổng số phòng cung cấp trên địa bàn tăng nhanh, dẫn đến hiện tượng cung vượt cầu. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ vững thị phần và phát triển bền vững. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ lưu trú tại khách sạn bằng cách bổ sung yếu tố Giá cả cảm nhận, nhằm phản ánh tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong phục vụ khách hàng.
  • Đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng tạo sự tin tưởng của nhân viên.
  • Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Giá cả cảm nhận (Perceived Price): Cảm nhận chủ quan của khách hàng về mức giá dịch vụ so với giá thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, bao gồm 31 biến quan sát thuộc 7 thành phần chính.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các thang đo có độ tin cậy từ 0,7 trở lên.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ các biến không phù hợp.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ việc xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, đến đề xuất các giải pháp quản trị dựa trên kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2, với điểm trung bình hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm. Khách hàng đánh giá cao sự phục vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu đa dạng.

  2. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất: Phân tích hồi quy đa biến xác định ba yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Đáp ứng (hệ số hồi quy β = 0,458), Giá cả cảm nhận (β = 0,312) và Cảm thông (β = 0,215). Các yếu tố Tin cậy, Đảm bảo và Hữu hình không có tác động thống kê đáng kể trong mô hình.

  3. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao cho các biến quan sát. Ví dụ, thang đo Đáp ứng có α = 0,82, Giá cả cảm nhận α = 0,79, và Sự hài lòng α = 0,85.

  4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả EFA cho thấy 6 nhân tố độc lập được trích xuất giải thích tổng cộng khoảng 68% phương sai, chứng tỏ mô hình phù hợp và các biến quan sát có giá trị hội tụ tốt.

Thảo luận kết quả

Yếu tố Đáp ứng được xác định là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về sự nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ từ nhân viên khách sạn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ lưu trú, nơi mà sự phục vụ tận tâm và kịp thời là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng.

Giá cả cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng đánh giá cao mức giá hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ và so sánh tích cực với các khách sạn khác trong khu vực. Đây là điểm mạnh giúp khách sạn Ninh Kiều 2 duy trì lượng khách ổn định trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Yếu tố Cảm thông, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với hai yếu tố trên. Điều này cho thấy khách sạn cần tiếp tục cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt.

Các yếu tố Tin cậy, Đảm bảo và Hữu hình không có tác động đáng kể có thể do khách sạn đã duy trì mức độ ổn định ở các khía cạnh này hoặc do khách hàng đã coi đây là tiêu chuẩn cơ bản không tạo ra sự khác biệt lớn trong đánh giá tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng thống kê mô tả điểm trung bình từng yếu tố để minh họa sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng. Mục tiêu nâng điểm Đáp ứng lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp phòng nhân sự.

  2. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Duy trì mức giá cạnh tranh, đồng thời xây dựng các gói dịch vụ ưu đãi phù hợp với từng phân khúc khách hàng để tăng giá trị cảm nhận. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại thêm 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và marketing.

  3. Nâng cao sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và phục vụ. Mục tiêu cải thiện điểm Cảm thông lên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và quản lý nhân sự.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải tạo không gian phòng nghỉ và khu vực công cộng để tạo cảm giác thoải mái, hiện đại hơn. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng kỹ thuật.

  5. Tăng cường quảng bá và xây dựng thương hiệu: Sử dụng các kênh truyền thông miễn phí như mạng xã hội (Facebook, Zalo, YouTube) để giới thiệu hình ảnh khách sạn, đồng thời tham gia các chương trình du lịch, ẩm thực để thu hút khách mới. Mục tiêu tăng lượt đặt phòng trực tuyến 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên bộ phận dịch vụ khách sạn: Hiểu rõ vai trò của từng yếu tố trong trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các nhà đầu tư và doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú: Đánh giá tiềm năng thị trường, các yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ lưu trú tại khu vực Cần Thơ, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2?
    Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,458, cho thấy sự nhanh chóng và sẵn sàng phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng.

  2. Giá cả cảm nhận tác động như thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả cảm nhận có tác động tích cực với hệ số β = 0,312, khách hàng đánh giá mức giá hợp lý và cạnh tranh giúp họ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ lưu trú.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng, áp dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

  4. Khách sạn Ninh Kiều 2 có những thuận lợi và khó khăn gì trong kinh doanh?
    Thuận lợi gồm vị trí đắc địa, cơ sở vật chất tương đối hiện đại và giá cả hợp lý; khó khăn là sự cạnh tranh gay gắt với nhiều khách sạn mới, cơ sở vật chất một số hạng mục xuống cấp và thiếu dịch vụ bổ sung hiện đại.

  5. Làm thế nào để khách sạn nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Khách sạn cần tập trung nâng cao khả năng đáp ứng, cải thiện kỹ năng cảm thông của nhân viên, điều chỉnh chính sách giá hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường quảng bá thương hiệu.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2 là Đáp ứng, Giá cả cảm nhận và Cảm thông.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt điểm trung bình khá cao, phản ánh chất lượng dịch vụ ổn định.
  • Phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng và các phân tích thống kê đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cao khả năng phục vụ, điều chỉnh giá cả, cải thiện kỹ năng nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất nhằm tăng sức cạnh tranh.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ sự hài lòng khách hàng.

Khuyến khích Ban lãnh đạo khách sạn Ninh Kiều 2 áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh có thể tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan.