Luận Văn Về Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Khách Sạn Nice

Khám phá quy trình phục vụ hoàn thiện tại khách sạn Nice, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ trong ngành khách sạn.

• Trường học: Trường Đại Học Nice
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Luận Văn Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Khách Sạn Nice
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Nice

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIÊN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
• 1.1. Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn
• 1.2. Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn
• 1.3. Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NICE HOTEL
• 3. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NICE HOTEL

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình phục vụ tại khách sạn Nice

Khách sạn Nice là một trong những cơ sở lưu trú tiêu biểu tại Việt Nam, với tiêu chuẩn 2 sao. Quy trình phục vụ tại khách sạn này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Để thu hút và giữ chân khách, việc hoàn thiện quy trình phục vụ là điều cần thiết. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Nice

Khách sạn Nice nổi bật với vị trí thuận lợi và dịch vụ tận tâm. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại khách sạn không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Một quy trình phục vụ hoàn thiện giúp tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức trong quy trình phục vụ tại khách sạn Nice

Mặc dù khách sạn Nice đã có những bước tiến trong việc cải thiện quy trình phục vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có trình độ, cơ sở vật chất xuống cấp và sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ khác.

2.1. Thiếu hụt nhân lực chất lượng

Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Nice còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất của khách sạn đang xuống cấp, điều này không chỉ làm giảm trải nghiệm của khách mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Cần có kế hoạch cải tạo và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Nice

Để hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn Nice cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần tổ chức các khóa học nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải tiến cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong quản lý

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ việc đặt phòng đến quản lý dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Nice

Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ tại khách sạn Nice cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát thực tế

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên nhưng còn phàn nàn về tốc độ phục vụ. Cần có những biện pháp cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.

4.2. Đánh giá hiệu quả sau cải tiến

Sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình phục vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho khách sạn Nice

Khách sạn Nice cần tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào nhân lực và cơ sở vật chất sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Định hướng cải tiến trong tương lai

Cần có kế hoạch cụ thể để cải tiến quy trình phục vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến nâng cấp cơ sở vật chất, nhằm tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Kinh doanh lưu trú du lịch tại thành phố Đà Nẵng chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng sôi động với hàng trăm cơ sở lưu trú phân khúc 2 đến 3 sao đi vào hoạt động. Tại khách sạn Nice Hotel thuộc Công ty TNHH MTV Vũ Đình Bình (địa chỉ 208 Hồ Nghinh, quận Sơn Trà), hoạt động kinh doanh buồng phòng giữ vai trò huyết mạch với quy mô 28 phòng tiêu chuẩn (gồm 10 phòng Family, 10 phòng Double view biển và 8 phòng Deluxe). Mặc dù đạt công suất sử dụng phòng bình quân dao động từ 60% đến 70% với mức lưu trú trung bình 12 khách/ngày và duy trì điểm số hài lòng ấn tượng 9,1/10 trên nền tảng Booking, đơn vị đang đối diện với nhiều bất cập nghiêm trọng trong khâu vận hành tác nghiệp.

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi bắt nguồn từ tình trạng tinh giản nhân sự đột ngột tại bộ phận buồng từ 5 nhân viên năm 2016 xuống còn 3 nhân viên năm 2017, kết hợp cùng cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp cục bộ. Điều này dẫn đến xu hướng lược bỏ các bước kỹ thuật bắt buộc trong quy trình làm sạch buồng phòng, tạo ra nguy cơ đứt gãy chất lượng dịch vụ lưu trú ngắn ngày. Mục tiêu nghiên cứu tập trung khảo sát toàn diện thực trạng quy trình dọn vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách, phân tích các nhân tố ảnh hưởng từ nguồn lực tài chính và nhân sự, từ đó đề xuất quy trình chuẩn hóa và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu suất phục vụ.

Phạm vi không gian được thực hiện trực tiếp tại khách sạn Nice Hotel trong khoảng thời gian nghiên cứu thực nghiệm từ ngày 01/02/2018 đến ngày 28/04/2018, kết hợp chuỗi dữ liệu kinh doanh tài chính giai đoạn 2016 – 2017. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giảm thiểu 15% đến 20% các thao tác thừa, tối ưu hóa năng suất lao động và duy trì xếp hạng dịch vụ ổn định cho khách sạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:1996 và hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ ISO 9001:2000 trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Các tiêu chuẩn này khẳng định cải tiến chất lượng là chuỗi hoạt động mang tính hệ thống nhằm nâng cao hiệu suất vận hành của toàn bộ quy trình, mang lại giá trị gia tăng tối đa cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.

Khung lý thuyết vận hành nghiệp vụ buồng (Housekeeping Operations Framework) được thiết lập với ba quy trình lõi: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, quy trình dọn buồng có khách và quy trình bảo dưỡng buồng trống. Mô hình này đòi hỏi tính tuân thủ nghiêm ngặt theo chu trình kỹ thuật chuẩn mực từ 8 đến 15 bước tác nghiệp, bao gồm khâu làm thoáng phòng, xử lý đồ vải, tẩy trùng thiết bị vệ sinh và kiểm định chất lượng trước khi bàn giao.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng các khái niệm kinh tế chuyên ngành như: hao mòn hữu hình và hao mòn vô hình của tài sản cố định, mức độ thỏa dụng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) và cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến trong khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp đồng bộ hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính khách quan khoa học:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi gồm 10 phiếu khảo sát du khách nội địa đang lưu trú và 7 phiếu phỏng vấn chuyên sâu dành cho đội ngũ quản lý cùng toàn bộ 3 nhân viên bộ phận buồng, được triển khai trong thời gian từ ngày 10/04/2018 đến ngày 15/04/2018.
• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính kiểm toán nội bộ năm 2016 – 2017 của Công ty TNHH MTV Vũ Đình Bình, hệ thống đánh giá trực tuyến của khách hàng trên Booking (đạt 9,1/10 điểm) cùng các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ của Tổng cục Du lịch.

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện (convenience sampling). Cỡ mẫu khảo sát gồm 10 khách hàng và 7 nhân sự nội bộ được xác định dựa trên tỷ lệ công suất phòng thực tế (60% – 70%) và quy mô tinh gọn 11 nhân viên của đơn vị. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính chất đặc thù của khách sạn 2 sao quy mô 28 phòng, giúp phản ánh chân thực, chi tiết từng thao tác nghiệp vụ hàng ngày mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách lưu trú. Phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu số liệu tuyệt đối - tương đối theo chuỗi thời gian được ứng dụng để kiểm định độ biến thiên của các chỉ tiêu kinh tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, có sự biến động tiêu cực về cơ cấu lao động tại bộ phận buồng. Tổng số nhân sự toàn khách sạn giảm từ 15 người năm 2016 xuống 11 người năm 2017. Trong đó, lực lượng lao động tại bộ phận buồng giảm mạnh 40% (từ 5 người xuống còn 3 người, tỷ trọng giảm từ 33,33% xuống 27,27% tổng nhân lực). 100% nhân viên buồng là nữ giới, 66,66% nằm trong độ tuổi trung niên từ 30 đến 38 tuổi. Đáng chú ý, 100% nhân viên chỉ có trình độ trung cấp hoặc chứng chỉ nghề ngắn hạn, trình độ ngoại ngữ dừng lại ở chứng chỉ A tiếng Anh, tạo rào cản lớn khi xử lý các yêu cầu của du khách quốc tế.

Thứ hai, nguồn lực tài chính sụt giảm trực tiếp làm suy yếu điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Tổng nguồn vốn năm 2017 giảm 400 triệu đồng (tương ứng giảm 4,08% so với mức 9.400 triệu đồng năm 2016). Đáng báo động nhất là vốn lưu động bằng tiền giảm sâu 51,81% (từ 830 triệu đồng xuống còn 400 triệu đồng). Vốn cố định hữu hình chỉ tăng khiêm tốn 200 triệu đồng (tăng 2,61%), chỉ đủ cho các hoạt động chắp vá cục bộ. Do thiếu hụt trang thiết bị chuyên dụng, nhân viên không có máy hút bụi và bộ đàm, phải dùng cây lau nhà truyền thống và dùng chung 2 chiếc khăn lau cho cả khu vực phòng ngủ lẫn phòng vệ sinh.

Thứ ba, sự sai lệch nghiêm trọng giữa lý thuyết chuẩn và thực hành tác nghiệp. 100% nhân viên thường xuyên bỏ qua bước làm thoáng phòng khi dọn buồng ngủ và bỏ qua khâu lau khô các bề mặt sứ, inox sau khi cọ rửa nhà vệ sinh. Khâu chuẩn bị xe đẩy và kiểm tra buồng sau dọn dẹp chỉ mang tính hình thức, không theo checklist định lượng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng cắt xén quy trình xuất phát từ áp lực quá tải cục bộ khi 3 nhân viên phải đảm nhận 3 ca làm việc (ca sáng từ 6h đến 14h, ca giữa từ 11h đến 17h, ca chiều từ 14h đến 22h) để phục vụ toàn bộ 28 buồng phòng. Cơ cấu quản lý trực tuyến tinh gọn nhưng mang tính chất gia đình khiến công tác kiểm tra, giám sát lỏng lẻo, tạo tâm lý làm việc đối phó.

Khi trực quan hóa dữ liệu trên biểu đồ so sánh chuỗi thời gian và bảng cân đối nguồn vốn 2016 - 2017, mối tương quan thuận giữa việc suy giảm 51,81% vốn lưu động bằng tiền với mức độ thiếu hụt công cụ làm sạch trở nên rõ ràng. Việc nhân viên sử dụng sai loại khăn lau làm tăng nguy cơ lây nhiễm chéo vi khuẩn và khiến các thiết bị kim loại nhanh bị xỉn màu, hoen gỉ. Dù điểm đánh giá trực tuyến vẫn duy trì 9,1/10 nhờ thái độ niềm nở của nhân viên, nhưng nếu các hư hỏng vật lý như máy nước nóng không hoạt động hay sofa bị sờn rách không được xử lý dứt điểm, nguy cơ sụt giảm lượng khách trung thành là điều khó tránh khỏi.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm chuẩn hóa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nice Hotel, các giải pháp mang tính chiến lược và đồng bộ cần được triển khai:

Thứ nhất, ban hành và chuẩn hóa quy trình phục vụ buồng 8 bước tích hợp bảng kiểm tra chi tiết (checklist). Quy định bắt buộc thực hiện khâu làm thoáng phòng tối thiểu 10 phút, phân chia hệ thống 4 màu khăn lau riêng biệt cho từng khu vực (khăn lau kính, khăn lau bàn ghế, khăn lau bồn rửa và khăn lau bồn cầu). Mục tiêu giảm 100% tình trạng lây nhiễm chéo vi khuẩn, bắt đầu thực hiện từ tháng 6/2018 dưới sự giám sát hàng ngày của Trưởng bộ phận buồng.

Thứ hai, bố trí nguồn kinh phí khoảng 150 đến 200 triệu đồng để nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật. Tập trung thay mới toàn bộ 10 bộ salon đã xuống cấp, lắp đặt kính cách âm tiêu chuẩn cho các phòng hướng đường và trang bị bổ sung 3 máy hút bụi công nghiệp cùng hệ thống bộ đàm liên lạc nội bộ. Thời hạn hoàn thành trong quý 3/2018 do Ban Giám đốc trực tiếp chỉ đạo thực hiện.

Thứ ba, tái cơ cấu và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tổ chức định kỳ tối thiểu 2 khóa đào tạo nghiệp vụ buồng phòng tiêu chuẩn và 1 khóa bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành mỗi năm cho 100% nhân viên tác nghiệp. Áp dụng mô hình kèm cặp tại chỗ giữa nhân sự có kinh nghiệm với nhân sự mới, hoàn thành đánh giá tay nghề định kỳ vào tháng 12 hàng năm do Tổng quản lý chủ trì.

Thứ tư, thành lập Tổ chuyên trách kiểm định chất lượng dịch vụ buồng phòng và triển khai giai đoạn thử nghiệm tiêu chuẩn trong 3 tháng. Thiết lập quy chế thưởng phạt minh bạch dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng trên Booking với mục tiêu nâng từ 9,1/10 lên 9,5/10 điểm, thực hiện liên tục từ quý 3/2018 do Tổng quản lý phối hợp bộ phận Lễ tân giám sát.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

Nhóm 1: Các nhà quản trị và chủ sở hữu khách sạn phân khúc 2 đến 3 sao quy mô dưới 50 phòng. Luận văn cung cấp giải pháp mẫu về tối ưu hóa chi phí vận hành, sắp xếp ca kíp cho đội ngũ nhân sự tinh gọn và cân đối dòng vốn đầu tư trang thiết bị.

Nhóm 2: Cán bộ giám sát và nhân viên bộ phận buồng phòng (Housekeeping). Tài liệu là cẩm nang hướng dẫn trực quan với quy trình 8 bước chuẩn hóa, sơ đồ 15 thao tác chi tiết trong phòng ngủ và bảng kiểm tra chất lượng phòng khách trước khi bàn giao.

Nhóm 3: Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Du lịch - Khách sạn. Đây là nguồn tài liệu tham khảo thực chứng sinh động về phương pháp phân tích thực trạng, xử lý số liệu sơ cấp - thứ cấp và kỹ thuật đánh giá tác động của môi trường nội bộ doanh nghiệp.

Nhóm 4: Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và tổ chức đào tạo nghề. Công trình cung cấp bức tranh thực tế về năng lực lao động tại các cơ sở lưu trú tư nhân, hỗ trợ định hướng xây dựng chính sách phổ biến tiêu chuẩn ISO 9001 và mở rộng các chương trình bồi dưỡng tay nghề du lịch tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Điểm khác biệt mấu chốt giữa quy trình dọn vệ sinh buồng có khách và buồng khách trả tại Nice Hotel là gì? Quy trình dọn buồng có khách đơn giản hơn khi không phải kiểm tra đồ thất lạc và giảm bớt việc thay ga trải giường nếu đồ vải còn sạch. Nhân viên tuyệt đối không mở ngăn kéo, không di chuyển tài sản cá nhân của khách và chỉ thực hiện các bước vệ sinh cơ bản, bổ sung đồ tiêu hao theo đúng yêu cầu đã xác nhận.

2. Việc cắt giảm nhân sự từ 5 xuống 3 người tại bộ phận buồng gây ra hệ lụy trực tiếp nào? Việc giảm 40% nhân sự khiến mỗi ca làm việc chỉ có 1 nhân viên phụ trách toàn bộ 28 phòng. Áp lực khối lượng công việc quá lớn buộc nhân viên phải thao tác vội vàng, thường xuyên bỏ qua các khâu kỹ thuật quan trọng như làm thoáng phòng, lau khô thiết bị vệ sinh và sắp xếp xe đẩy đúng quy chuẩn.

3. Sự sụt giảm 51,81% của vốn lưu động bằng tiền ảnh hưởng ra sao đến chất lượng vệ sinh buồng? Dòng tiền mặt bị thu hẹp khiến khách sạn không thể trang bị máy hút bụi công nghiệp và đồ dùng chuyên dụng. Nhân viên phải quét dọn thủ công, sử dụng chung 2 khăn lau cho cả phòng ngủ lẫn nhà tắm, dẫn đến bụi bẩn không được xử lý triệt để và làm giảm độ bền của trang thiết bị tiện nghi.

4. Giải pháp phân chia mã màu cho 4 loại khăn lau mang lại lợi ích định lượng gì cho khách sạn? Giải pháp phân màu khăn riêng biệt cho từng khu vực giúp triệt tiêu hoàn toàn nguy cơ lây nhiễm vi khuẩn chéo giữa bồn cầu và ly tách uống nước. Việc này bảo vệ sức khỏe du khách, giữ độ sáng bóng cho thiết bị gương kính và giảm 15% chi phí hao mòn bề mặt thiết bị vệ sinh.

5. Làm cách nào để khách sạn Nice Hotel duy trì và nâng cao điểm số 9,1/10 trên Booking trong điều kiện cạnh tranh cao? Khách sạn cần kết hợp song song giữa việc nâng cấp 10 bộ salon, bảo dưỡng máy lạnh với việc duy trì thái độ phục vụ thân thiện, nhã nhặn của nhân viên. Đồng thời, việc áp dụng thử nghiệm tiêu chuẩn quản lý chất lượng 3 tháng sẽ giúp kiểm soát triệt để mọi phản hồi tiêu cực của khách hàng.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng phòng theo định hướng chuẩn mực ISO 9001, khẳng định vai trò sống còn của quy trình tác nghiệp trong kinh doanh lưu trú.
• Phân tích sắc bén thực trạng vận hành tại khách sạn Nice Hotel quy mô 28 phòng, chỉ rõ nguyên nhân đứt gãy quy trình do sụt giảm 40% nhân lực buồng và giảm 51,81% vốn lưu động bằng tiền.
• Chuẩn hóa thành công sơ đồ quy trình vệ sinh buồng phòng 8 bước với 15 thao tác kỹ thuật chi tiết, loại bỏ hoàn toàn tình trạng bỏ bước và sử dụng công cụ bừa bãi.
• Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cấp trang thiết bị trị giá khoảng 150 đến 200 triệu đồng kết hợp kế hoạch đào tạo 2 khóa nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm có tính khả thi cao.
• Thiết lập khung kiểm soát chất lượng qua giai đoạn thử nghiệm 3 tháng nhằm bảo đảm mục tiêu nâng điểm đánh giá dịch vụ lên mức 9,5/10 điểm trên các nền tảng trực tuyến.

Kế hoạch hành động tiếp theo cần được khởi động ngay trong quý 3/2018 bằng việc thành lập Tổ chuyên trách chất lượng và phê duyệt dự toán nâng cấp trang thiết bị buồng phòng. Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Vũ Đình Bình cần nhanh chóng ban hành quy trình chuẩn và tổ chức tập huấn toàn diện cho đội ngũ nhân sự nhằm bảo đảm lợi thế cạnh tranh bền vững tại thị trường du lịch Đà Nẵng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIÊN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn 1.1 Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời giạn nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách lên buồng, bộ phận buồng kiểm tra và chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng.

Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới 1.2 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn - Tính phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích, thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau. Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa vật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ.

- Có nội dung kỹ thuật: Nghiệp vụ buồng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy trình kỹ thuật. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao tiếp với khách nên công việc của nhân viên buồng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp cận với tài sản của khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác. - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch.

Công việc phục vụ buồng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước. - Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên quan và phối hợp tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ.3 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Trong khách sạn thì các quy trình phục vụ buồng đều tuân theo một chuẩn mực nhất định. Phục vụ buồng bao gồm việc làm sạch buồng và khu vực công cộng.

Quy trình làm sạch buồng bao gồm làm sạch buồng khách trả, làm sạch buồng có khách và làm sạch buồng trống. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả (Hình 1. Ra khỏi việc buồng Quy trình 2. Tìm hiểu buồng làm vệ sinh 9.

Ghi sổ buồng khách 3. Chuẩn bị trả 8. Làm vệ sinh 7. Làm vệ sinh tiên phòng ngủ phòng tắm Hình 1.

Quy trình làm sạch buồng khách trả - Bước 1. Nhận công việc: Tổ trưởng tổ buồng sẽ phân công công việc qua lịch buồng và phiếu công tác. Trên phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận phiếu công tác, chìa khóa buồng và máy bộ đàm.

Đọc và hiểu rõ thông tin trên bảng theo dõi buồng khách, ghi phiếu ra các thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn, cuối ca nộp phiếu có chữ ký của nhân viên cho tổ trưởng tổ buồng tại phòng trực buồng. Tìm hiểu buồng: Nhân viên buồng sẽ xem danh sách số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, tiêu chuẩn đặt buồng. Chuẩn bị: Chuẩn bị các vật phẩm cần thiết như tiêu phí, chăn, ga, gối, đệm để thay, ngoài ra còn có các dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp như chổi lau nhà, chổi quét nhà, hót rác, các chất tẩy rửa…xếp lên xe đẩy. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Dọn buồng khách đề nghị; Buồng trống và buồng khách đã rời khách sạn (để không làm phiền khách và nhanh có buồng bán); Buồng có khách (buồng khách VIP, buồng khác).

Vào buồng khách: Đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách và quan sát cửa phòng của khách, nếu khách treo biển DND thì đến buồng khác; nếu khách không treo biển DND, gõ cửa “Housekeeping” (2 lần). + Khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, nếu khách khóa xích hoặc có trong phòng, đến buồng khác. + Khách trả lời: chào khách và xin ý kiến khách, nếu khách đồng ý thì vào dọn buồng. Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sang buồng khách.

Làm vệ sinh phòng ngủ: (Hình 1. Làm thoáng 15. Kiểm tra phòng toàn phòng 2. Hút bụi kiểm tra móc hoặc lau sàn nhà 3.

Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị Quy trình 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc trong buồng làm vệ 4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật sinh 12. Bổ sung các vật dụng trước khi dọn phòng ngủ đặt buồng 5.

Lau cốc thu nhặt rác và tách, sắp bàn thay túi đựng trà rác 6. Làm sạch thất lạc và các tra xem nước bình giường tất cả các bề đồ cần bảo khách có hoa, tưới theo mặt dưỡng giặt là cây mùa Hình 1. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh. Làm vệ sinh phòng vệ sinh: 1.

Làm thoáng 10. Kiểm tra phòng toàn bộ 2. Thu gom khăn 9. Đặt thùng rác, bẩn ra ngoài Quy trình thảm xốp, xịt nước thơm làm vệ sinh 3.

Mở nắp và xả phòng vệ sinh 8. Lau sàn phòng nước bồn cầu tắm 4. Vệ sinh bồn rửa tay 6. Bổ sung các túi đựng rác và các vật dụng xung đồ dùng bồn cầu quanh Hình 1.

Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - Bước 8. Kiểm tra: Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý. Nội dung: + Rèm cửa có treo ngay ngắn không? + Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt. + Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp ở đúng vị trí không? + Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không? + Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không? + Kính có trong và sạch vết ố không? + Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không? + Chụp đèn có ngay ngắn và đường lối quay vào phía trong không? + Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đầy đủ và sạch sẽ không? + Buồng có mùi lạ không? + Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa.

Ghi sổ: Ghi chép lại tình trạng buồng, giờ vào ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần lưu ý. Ra khỏi buồng: xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy, chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: bao gồm mười bước như quy trình làm vệ sinh buồng khách trả.

Làm vệ sinh buồng có khách tiến hành đơn giản hơn so với dọn vệ sinh buồng khách trả vì không phải kiểm tra đồ thất lạc, giảm được lượng ga trải giường nếu ga đó vẫn sạch. Khi dọn buồng có khách cần chú ý: không trả lời điện thoại của khách; không kiểm tra các ngăn kéo; không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo giám sát nhằm tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng trống: đơn giản hơn gồm các bước sau 1. Kiểm tra tình trạng buồng 10.

Đóng và khóa cửa 2. Vào buồng Quy trình 9. Kiểm tra lần làm vệ sinh cuối toàn bộ buồng 3. Kiểm tra đồ vải, buồng trống trang trí 8.

Hút bụi thảm lại giường sàn 6. Kiểm tra và bổ 4. Lau bụi các đồ thiết bị điện, đặt ở 7. Lau rửa sàn sung các đồ nội thất chế độ chờ hoặc phòng tắm dùng tắt Hình 1.

Quy trình làm vệ sinh buồng trống Làm vệ sinh buồng trống đơn giản hơn làm vệ sinh buồng khách trả vì các công đoạn làm việc cũng giảm đi, chủ yếu là đi kiểm tra và lau bụi tại phòng trống.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố beentrong và các yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong  Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh doanh khách sạn.

Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.  Cách bài trí Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng.  Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.

Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.