CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIÊN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn 1.1 Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời giạn nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách lên buồng, bộ phận buồng kiểm tra và chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng.
Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới 1.2 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn - Tính phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích, thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau. Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa vật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ.
- Có nội dung kỹ thuật: Nghiệp vụ buồng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy trình kỹ thuật. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao tiếp với khách nên công việc của nhân viên buồng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp cận với tài sản của khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác. - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch.
Công việc phục vụ buồng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước. - Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên quan và phối hợp tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ.3 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Trong khách sạn thì các quy trình phục vụ buồng đều tuân theo một chuẩn mực nhất định. Phục vụ buồng bao gồm việc làm sạch buồng và khu vực công cộng.
Quy trình làm sạch buồng bao gồm làm sạch buồng khách trả, làm sạch buồng có khách và làm sạch buồng trống. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả (Hình 1. Ra khỏi việc buồng Quy trình 2. Tìm hiểu buồng làm vệ sinh 9.
Ghi sổ buồng khách 3. Chuẩn bị trả 8. Làm vệ sinh 7. Làm vệ sinh tiên phòng ngủ phòng tắm Hình 1.
Quy trình làm sạch buồng khách trả - Bước 1. Nhận công việc: Tổ trưởng tổ buồng sẽ phân công công việc qua lịch buồng và phiếu công tác. Trên phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận phiếu công tác, chìa khóa buồng và máy bộ đàm.
Đọc và hiểu rõ thông tin trên bảng theo dõi buồng khách, ghi phiếu ra các thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn, cuối ca nộp phiếu có chữ ký của nhân viên cho tổ trưởng tổ buồng tại phòng trực buồng. Tìm hiểu buồng: Nhân viên buồng sẽ xem danh sách số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, tiêu chuẩn đặt buồng. Chuẩn bị: Chuẩn bị các vật phẩm cần thiết như tiêu phí, chăn, ga, gối, đệm để thay, ngoài ra còn có các dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp như chổi lau nhà, chổi quét nhà, hót rác, các chất tẩy rửa…xếp lên xe đẩy. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Dọn buồng khách đề nghị; Buồng trống và buồng khách đã rời khách sạn (để không làm phiền khách và nhanh có buồng bán); Buồng có khách (buồng khách VIP, buồng khác).
Vào buồng khách: Đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách và quan sát cửa phòng của khách, nếu khách treo biển DND thì đến buồng khác; nếu khách không treo biển DND, gõ cửa “Housekeeping” (2 lần). + Khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, nếu khách khóa xích hoặc có trong phòng, đến buồng khác. + Khách trả lời: chào khách và xin ý kiến khách, nếu khách đồng ý thì vào dọn buồng. Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sang buồng khách.
Làm vệ sinh phòng ngủ: (Hình 1. Làm thoáng 15. Kiểm tra phòng toàn phòng 2. Hút bụi kiểm tra móc hoặc lau sàn nhà 3.
Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị Quy trình 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc trong buồng làm vệ 4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật sinh 12. Bổ sung các vật dụng trước khi dọn phòng ngủ đặt buồng 5.
Lau cốc thu nhặt rác và tách, sắp bàn thay túi đựng trà rác 6. Làm sạch thất lạc và các tra xem nước bình giường tất cả các bề đồ cần bảo khách có hoa, tưới theo mặt dưỡng giặt là cây mùa Hình 1. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh. Làm vệ sinh phòng vệ sinh: 1.
Làm thoáng 10. Kiểm tra phòng toàn bộ 2. Thu gom khăn 9. Đặt thùng rác, bẩn ra ngoài Quy trình thảm xốp, xịt nước thơm làm vệ sinh 3.
Mở nắp và xả phòng vệ sinh 8. Lau sàn phòng nước bồn cầu tắm 4. Vệ sinh bồn rửa tay 6. Bổ sung các túi đựng rác và các vật dụng xung đồ dùng bồn cầu quanh Hình 1.
Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - Bước 8. Kiểm tra: Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý. Nội dung: + Rèm cửa có treo ngay ngắn không? + Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt. + Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp ở đúng vị trí không? + Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không? + Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không? + Kính có trong và sạch vết ố không? + Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không? + Chụp đèn có ngay ngắn và đường lối quay vào phía trong không? + Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đầy đủ và sạch sẽ không? + Buồng có mùi lạ không? + Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa.
Ghi sổ: Ghi chép lại tình trạng buồng, giờ vào ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần lưu ý. Ra khỏi buồng: xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy, chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: bao gồm mười bước như quy trình làm vệ sinh buồng khách trả.
Làm vệ sinh buồng có khách tiến hành đơn giản hơn so với dọn vệ sinh buồng khách trả vì không phải kiểm tra đồ thất lạc, giảm được lượng ga trải giường nếu ga đó vẫn sạch. Khi dọn buồng có khách cần chú ý: không trả lời điện thoại của khách; không kiểm tra các ngăn kéo; không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo giám sát nhằm tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng trống: đơn giản hơn gồm các bước sau 1. Kiểm tra tình trạng buồng 10.
Đóng và khóa cửa 2. Vào buồng Quy trình 9. Kiểm tra lần làm vệ sinh cuối toàn bộ buồng 3. Kiểm tra đồ vải, buồng trống trang trí 8.
Hút bụi thảm lại giường sàn 6. Kiểm tra và bổ 4. Lau bụi các đồ thiết bị điện, đặt ở 7. Lau rửa sàn sung các đồ nội thất chế độ chờ hoặc phòng tắm dùng tắt Hình 1.
Quy trình làm vệ sinh buồng trống Làm vệ sinh buồng trống đơn giản hơn làm vệ sinh buồng khách trả vì các công đoạn làm việc cũng giảm đi, chủ yếu là đi kiểm tra và lau bụi tại phòng trống.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố beentrong và các yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao. Cách bài trí Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng. Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.