Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Chương 2: Phương pháp tiến hành nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Hàm ý Giải pháp-Kiến nghị và kết luận 11 Chương1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Một số khái niệm : 1.1 Khái niệm dịch vụ công : 1.1 Khái niệm về dịch vụ : “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý tiếp thị của P. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì.
Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
Đặc tính này phản ánh 12 một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính chất không thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ công : 13 Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội.
Như vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nước là dịch vụ công. Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính cơ bản như: Hàng hóa công cộng là một loại hàng hóa mà một khi đã được tạo ra thì rất khó có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó. Việc tiêu dùng hàng hóa công cộng của người này sẽ không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
Đặc biệt, hàng hóa công cộng không thể vứt bỏ được, có nghĩa là ngay khi không được tiêu dùng nữa thì hàng hóa công cộng vẫn sẽ tồn tại. Hiểu đơn giản đơn, thì những hàng hóa nào mà có thể thỏa mãn cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, còn những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên sẽ được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp,dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công. Trong phạm vi của đề tài,tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công : Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, 14 giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển1. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010). Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.3 Khái niệm sự hài lòng : Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như nghiên cứu của Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm còn nhiều sự tranh luận giữa các nhà nghiên cứu, tuy có nhiều định nghĩa được đưa ra nhưng chưa có khái niệm nào được sự thống nhất chung của giới nghiên cứu.
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng. Theo Oliver (1980), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn.