Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đối với năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp (Leisen & Vance, 2001). Đối với ngành dịch vụ viễn thông và truyền hình trả tiền, sự bùng nổ công nghệ cùng áp lực cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các nhà cung cấp phải liên tục đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng nhằm duy trì thị phần, đặc biệt là giai đoạn phục hồi hoạt động kinh doanh sau đại dịch COVID-19. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ truyền hình MyTV của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ lớn như Viettel (NextTV) và FPT Telecom (FPT Play Box). Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trong quá trình thực tập tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế" được thực hiện nhằm lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố cấu thành dịch vụ và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể (đánh số theo văn bản):
    1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình.
    2. Thứ hai, phân tích thực trạng thị trường truyền hình hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
    3. Thứ ba, xác định các yếu tố ảnh hưởng và phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
    4. Thứ tư, đề xuất một số giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV.

Câu hỏi nghiên cứu:

  • Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
  • Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ở mức độ nào?
  • Giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022; số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận theo Kotler & Armstrong (1991), Philip Kotler (2012) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), nhấn mạnh 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu.
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Vận dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, TCVN 5814-94, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1993, 1994), Oliver (1980, 1997), Hansemark & Albinsson (2004), Cronin & Taylor (1992). Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Phân loại sự hài lòng theo Stauss & Neuhaus (1997) gồm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
  • Các mô hình tham chiếu: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI); Mô hình sự hài lòng khách hàng viễn thông di động của M-K. Kim và cộng sự (2004).
Thành phần mô hình SERVQUAL gốc (1985) Thành phần mô hình hiệu chỉnh (1988) Định nghĩa theo mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng (Responsiveness) Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Năng lực (Competence), Tác phong/Lịch sự (Courtesy), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security) Năng lực phục vụ (Assurance) Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
Tiếp cận (Access), Giao tiếp/Thông tin (Communication), Thấu hiểu khách hàng (Understanding) Đồng cảm (Empathy) Sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: Tác giả kế thừa mô hình của M-K. Kim và cộng sự (2004) kết hợp hiệu chỉnh từ các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc:

  • Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ cốt lõi có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H2: Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H4: Uy tín thương hiệu có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H5: Dịch vụ gia tăng có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H6: Khuyến mãi có quan hệ đồng biến (+) với Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và cỡ mẫu:

  • Quy trình nghiên cứu: Gồm 2 giai đoạn:
    1. Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính (tổng quan tài liệu và xin ý kiến chuyên gia) để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và thang đo.
    2. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 cấp độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Xác định quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc của Hair và cộng sự (1998) về phân tích EFA ($N \ge 5 \times m$, với $m = 29$ biến quan sát $\rightarrow N \ge 145$) và công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) ($n \ge 50 + 8 \times m$, với $m = 6$ biến độc lập $\rightarrow n \ge 98$). Tác giả tiến hành phát và thu về 160 mẫu điều tra hợp lệ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0.6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0.5 đến 1.0; Sig. Bartlett's Test $< 0.05$; Factor loading $\ge 0.5$; Eigenvalue $> 1$; Tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i + e_i$).
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 160 người dùng MyTV tại TP. Huế. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các phòng ban (Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Dịch vụ khách hàng, Kỹ thuật, Ban Giám đốc) của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cổng thông tin điện tử VNPT, số liệu Bộ Thông tin & Truyền thông và các nghiên cứu khoa học liên quan.
Nhóm biến nghiên cứu Mã hóa biến quan sát Nội dung đo lường cụ thể
Chất lượng dịch vụ cốt lõi CLDV1 đến CLDV5 (5 biến) Hình ảnh đẹp, rõ nét; số lượng kênh phong phú; độ phân giải cao; nhiều kênh truyền hình hay; tín hiệu ổn định không bị chập chờn hay rớt mạng.
Cấu trúc giá CTG1 đến CTG5 (5 biến) Chi phí hòa mạng phù hợp; chi phí thuê bao hàng tháng phù hợp; gói cước đa dạng; thuận tiện chi trả gói cước 6 tháng/1 năm; giá cước phù hợp khả năng chi trả.
Dịch vụ gia tăng DVGT1 đến DVGT4 (4 biến) Cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng; dịch vụ gia tăng thường xuyên được cập nhật; nhiều tiện ích (karaoke, học tập...); thuận tiện, đơn giản khi sử dụng.
Uy tín thương hiệu UTTH1 đến UTTH3 (3 biến) Thương hiệu uy tín, đáng tin cậy; để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng; thực hiện đúng những thỏa thuận đã cam kết.
Dịch vụ khách hàng DVKH1 đến DVKH6 (6 biến) Thủ tục hòa mạng/lắp đặt nhanh chóng, đơn giản; khắc phục sự cố nhanh; thái độ nhân viên điểm giao dịch chu đáo, tận tình; nhiều điểm hỗ trợ; tổng đài hỗ trợ nhanh; giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Khuyến mãi KM1 đến KM3 (3 biến) Nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn; thời gian khuyến mãi kéo dài; chương trình khuyến mãi mang lại nhiều lợi ích thiết thực.
Sự hài lòng của khách hàng (Biến phụ thuộc) SHL1 đến SHL3 (3 biến) Hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV; hài lòng với giá cả dịch vụ MyTV; hài lòng khi làm việc với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và phân tích bối cảnh thực tiễn của ngành viễn thông - truyền hình:

  • Thị trường Internet và truyền hình tại Việt Nam: Ghi nhận cột mốc 25 năm Internet Việt Nam (1997–2022) với tỷ lệ tiếp cận đạt 70,3% dân số và tỷ lệ chuyển đổi IPv6 đạt 50% (xếp thứ 10 thế giới). Dịch vụ truyền hình MyTV ra mắt và phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh/thành phố; liên kết kênh VTVCab và K+ (năm 2013); đạt gần 1 triệu thuê bao năm 2014; phát triển nền tảng OTT MyTV Net đa thiết bị (yêu cầu băng thông chỉ từ 3Mb); đưa vào vận hành hệ thống VNPT Multiscreen Platform (VMP); chính thức được Bộ Thông tin & Truyền thông cấp phép phát thanh truyền hình Internet năm 2017; ra mắt giao diện MyTV 4.0 năm 2018 và đạt mốc 1,3 triệu thuê bao vào năm 2019 với định hướng nội dung chuẩn 4K.
  • Bối cảnh thị trường và đối thủ cạnh tranh tại Thừa Thiên Huế: Phân tích sự cạnh tranh giữa VNPT và hai đối thủ chính là Viettel và FPT Telecom.
Tiêu chí so sánh Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
Sản phẩm truyền hình chủ lực NextTV FPT Play Box
Thời điểm gia nhập Internet Cung cấp Internet từ năm 2001 (Giấy phép 1085/GP-TCBD) Tiên phong thay thế cáp đồng bằng cáp quang
Thị phần chuyển mạng giữ số (6 tháng đầu 2022) Chiếm 74% tổng lượng thuê bao chuyển đến toàn thị trường Không có số liệu công bố riêng trong văn bản
Điểm mạnh Hạ tầng ổn định, kết nối quốc tế lớn; đội ngũ bán hàng nhanh nhạy; giá cước rẻ nhất trong 3 nhà mạng; xác suất rủi ro thấp. Tốc độ cao; đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động; ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Điểm yếu Đường truyền nội địa chưa mạnh bằng đối thủ; đội ngũ kỹ thuật tại chỗ chưa thực sự đông đảo. Vùng phủ hạ tầng chưa bao quát khu vực ngoại thành/nông thôn, chủ yếu tập trung tại đô thị đông dân cư.
  • Kinh nghiệm thực tiễn từ các đơn vị: Rút ra bài học từ VNPT Đà Nẵng (mở rộng mạng lưới cáp quang vào khu nghỉ dưỡng/khu dân cư mới, chuẩn hóa nhận diện điểm giao dịch, phát triển đa dịch vụ) và VNPT Hà Nội (chiến lược không cạnh tranh bằng giá rẻ mà tập trung vào giá hợp lý gắn với chất lượng, phân tầng gói cước theo nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, giáo dục và cán bộ công nhân viên).

Chương II: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương II giới thiệu về đơn vị thực tập và trình bày khung đánh giá thực nghiệm:

  • Quá trình phát triển đơn vị: Viễn thông Thừa Thiên Huế thành lập ngày 01/01/2008 từ việc chia tách Bưu điện tỉnh. Đến ngày 01/10/2015, bộ phận kinh doanh được tách riêng thành Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; chính thức trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone) theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/09/2016. Trụ sở đặt tại 51A Hai Bà Trưng, Phường Phước Vĩnh, TP. Huế.
  • Quy trình phân tích dữ liệu thực nghiệm:
    1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra ($N = 160$) theo các biến: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân, thời gian sử dụng dịch vụ MyTV và mức chi tiêu hàng tháng.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha đối với 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo thông qua chỉ số KMO, kiểm định Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố.
    4. Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội theo phương pháp Enter, đánh giá mức độ giải thích của mô hình ($R^2$), kiểm định mô hình bằng ANOVA và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư.
    5. Thống kê giá trị trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng trên 6 nhóm nhân tố: Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Uy tín thương hiệu, Dịch vụ khách hàng và Khuyến mãi.

Chương III: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên định hướng phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp:

  • Giải pháp về Chất lượng dịch vụ cốt lõi: Nâng cấp hạ tầng truyền dẫn, giảm thiểu sự cố rớt mạng, tăng cường phát sóng các kênh chuẩn HD/4K và đa dạng hóa nội dung chương trình.
  • Giải pháp về Cấu trúc giá: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, đẩy mạnh ưu đãi khi đóng cước trước 6–12 tháng nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng.
  • Giải pháp về Dịch vụ gia tăng: Cập nhật định kỳ các ứng dụng tiện ích (học tập trực tuyến, giải trí, karaoke) và nâng cao tính tương thích trên Smart TV.
  • Giải pháp về Uy tín thương hiệu: Duy trì cam kết chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh truyền thông thông điệp "VNPT - Cuộc sống đích thực".
  • Giải pháp về Dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian lắp đặt, sửa chữa mạng; chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại và nâng cao thái độ phục vụ của giao dịch viên, kỹ thuật viên.
  • Giải pháp về Khuyến mãi: Thiết kế chương trình khuyến mãi thực chất, kéo dài thời gian ưu đãi hợp lý và cân bằng chính sách giữa thu hút thuê bao mới với tri ân khách hàng hiện hữu.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả chính:
    • Hệ thống hóa toàn diện các dữ kiện thực tiễn về lộ trình phát triển của dịch vụ MyTV từ khi ra mắt đến khi đạt mốc 1,3 triệu thuê bao (năm 2019) và quá trình chuyển đổi số hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế.
    • Xây dựng và kiểm định mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (26 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát).
    • Thu thập và phân tích bộ dữ liệu thực nghiệm gồm 160 quan sát hợp lệ tại địa bàn Thành phố Huế.
  • Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp chuyên biệt theo 6 hướng tiếp cận gắn liền với thực trạng vận hành của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: tối ưu hóa đường truyền, hoàn thiện biểu giá, phát triển ứng dụng OTT gia tăng, củng cố hình ảnh thương hiệu, rút ngắn thời gian xử lý sự cố và chuẩn hóa chính sách khuyến mãi.
  • Đóng góp của tác giả: Khóa luận cụ thể hóa mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong phân khúc dịch vụ truyền hình giao thức Internet (IPTV/OTT) tại thị trường cấp tỉnh; cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và khung phân tích định lượng phục vụ công tác quản trị khách hàng cho đơn vị thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 160 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thuê bao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa cao.
    • Phạm vi không gian khảo sát chỉ tập trung tại khu vực đô thị (Thành phố Huế), chưa bao quát khách hàng tại các huyện, thị xã lân cận.
    • Giới hạn thời gian khảo sát ngắn (từ 12/09/2022 đến 18/12/2022) chưa phản ánh được sự biến động dài hạn về hành vi tiêu dùng dịch vụ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn hành chính toàn tỉnh.
    • Nghiên cứu so sánh đa nhóm giữa khách hàng MyTV của VNPT với khách hàng sử dụng NextTV (Viettel) và FPT Play Box (FPT Telecom) để làm rõ lợi thế cạnh tranh tương đối.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế; cán bộ quản lý, nhân viên phát triển thị trường và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình trả tiền.
  • Phần nội dung có giá trị ứng dụng cao:
    • Bộ công cụ bảng hỏi chuẩn hóa gồm 29 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực truyền hình.
    • Quy trình ứng dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
    • Khung phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các nhà mạng viễn thông (VNPT, Viettel, FPT Telecom) tại thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận kế thừa và xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng nào?
Nghiên cứu kết hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), các mô hình chỉ số hài lòng ACSI, ECSI và trực tiếp kế thừa khung nghiên cứu sự hài lòng viễn thông của M-K. Kim và cộng sự (2004) để đề xuất mô hình gồm 6 nhóm nhân tố.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?
Kích thước mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cho EFA ($5 \times 29 = 145$ mẫu) và Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy tuyến tính ($50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu). Tác giả đã tiến hành khảo sát và thu về 160 phiếu hợp lệ.

3. Mô hình nghiên cứu gồm những nhóm biến độc lập nào và tổng số biến quan sát là bao nhiêu?
Mô hình bao gồm 6 nhóm biến độc lập với 26 biến quan sát (Chất lượng dịch vụ cốt lõi: 5 biến; Cấu trúc giá: 5 biến; Dịch vụ gia tăng: 4 biến; Uy tín thương hiệu: 3 biến; Dịch vụ khách hàng: 6 biến; Khuyến mãi: 3 biến) và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát), tổng cộng 29 biến quan sát.

4. Hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất của dịch vụ MyTV của VNPT tại Thừa Thiên Huế là những đơn vị nào?
Hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại địa bàn là Viettel với dịch vụ NextTV và FPT Telecom với sản phẩm FPT Play Box.

5. Cơ sở pháp lý và thời điểm thành lập Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được văn bản ghi nhận ra sao?
Đơn vị được tách ra hoạt động từ ngày 01/10/2015 và chính thức thành lập chi nhánh trực thuộc Tổng công ty VNPT-Vinaphone theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP NS ngày 28/09/2016, đặt trụ sở tại 51A Hai Bà Trưng, Phường Phước Vĩnh, TP. Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Gia Đường Quýnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực truyền hình trả tiền. Thông qua mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố và dữ liệu khảo sát từ 160 khách hàng tại Thành phố Huế, đề tài đã phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp đề xuất tập trung nâng cao chất lượng đường truyền, tối ưu hóa biểu phí và nâng cấp dịch vụ khách hàng nhằm hoàn thiện năng lực cạnh tranh cho đơn vị. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho sinh viên kinh tế cũng như các nhà quản trị dịch vụ viễn thông.