Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Di Động VinaPhone Tại Hàm Thuận Nam

LỜI CAM KẾT

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động

2.2. Dịch vụ viễn thông di động

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.4. SHL của khách hàng

2.5. Mối quan hệ giữa SHL của khách hàng và chất lượng dịch vụ

2.6. Các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ

2.6.1. Mô hình SERVQUAL

2.6.2. Mô hình SERVPERF

2.7. Các mô hình đo lường SHL của khách hàng

2.7.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng của Zeithaml & Bitner

2.7.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của của Mỹ (ACSI)

2.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

2.7.4. Mô hình chỉ số về SHL khách hàng của Việt Nam (VCSI) của Lê Văn Huy (2007)

2.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.8.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

2.8.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước

2.8.1.2. Lượt khảo các nghiên cứu trong nước

2.8.2. Đánh giá tài liệu đã được lược khảo

2.9. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUI TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU

3.1.1. Qui trình nghiên cứu

3.1.2. Các bước nghiên cứu

3.1.3. Nghiên cứu sơ bộ

3.1.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

3.1.5. Xây dựng thang đo

3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

3.2.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu

3.2.2.2. Phương pháp phân bổ mẫu khảo sát

3.2.2.3. Phương pháp khảo sát số liệu

3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

3.3.1. Phương pháp so sánh

3.3.2. Phương pháp chi tiết

3.3.3. Phương pháp thống kê mô tả

3.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.3.5. Phương pháp phân tích yếu tố khám phá

3.3.6. Phương pháp phân tích tương quan

3.3.7. Phương pháp phân tích hồi qui

3.3.8. Phương pháp phân tích sự khác biệt

3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ

4.1. Thực trạng CLDV VinaPhone tại huyện Hàm Thuận Nam giai đoạn 2017 đến 2021

4.2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CỦA KHÁCH HÀNG QUA KHẢO SÁT

4.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SHL CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI HUYỆN HÀM THUẬN NAM, TỈNH BÌNH THUẬN

4.3.1. SHL của khách hàng qua khảo sát

4.3.1.1. Yếu tố Chất lượng truy cập data

4.3.1.2. Yếu tố Giá gói cước đa dạng

4.3.1.3. Yếu tố Sự thuận tiện

4.3.1.4. Yếu tố Sự phản hồi

4.3.1.5. Yếu tố Phương tiện hữu hình

4.3.1.6. Yếu tố SHL

4.3.2. Đánh giá thang đo

4.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu

4.3.2.2. Phân tích giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI VÀ TƯƠNG QUAN

4.4.1. Phân tích tương quan

4.4.2. Phân tích hồi qui

4.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT

4.5.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính

4.5.2. Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi và nghề nghiệp của khách hàng

4.6. PHÂN TÍCH DIỄN DỊCH

4.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

4.7.1. Yếu tố Chất lượng truy cập Data

4.7.2. Yếu tố Sự thuận tiện

4.7.3. Yếu tố Giá gói cước đa dạng

4.7.4. Yếu tố phương tiện hữu hình

4.7.5. Yếu tố sự phản hồi

4.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1.1. Yếu tố chất lượng truy cập Data

5.1.2. Yếu tố Sự thuận tiện

5.1.3. Yếu tố Giá gói cước đa dạng

5.1.4. Yếu tố Phương tiện hữu hình

5.1.5. Yếu tố sự phản hồi

5.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vinaphone 55

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone tại Hàm Thuận Nam là vô cùng quan trọng. Thành công của VinaPhone phụ thuộc vào khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Thị trường di động cạnh tranh khốc liệt, với Viettel dẫn đầu, tiếp theo là VinaPhone và MobiFone. Các nhà mạng trước đây tập trung vào tăng thị phần, bỏ quên việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Vinaphone. Điều này dẫn đến tỷ lệ rời mạng cao và doanh thu trung bình trên một khách hàng (ARPU) thấp. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Vinaphone tại Hàm Thuận Nam.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Đánh Giá Vinaphone

Nghiên cứu giúp VinaPhone hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Hàm Thuận Nam. Từ đó, có thể điều chỉnh chiến lược, gói cước và dịch vụ để phù hợp hơn. Điều này quan trọng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng. Nghiên cứu cung cấp cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Vinaphone và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Thực Trạng Dịch Vụ Di Động Tại Hàm Thuận Nam

Tại Hàm Thuận Nam, Viettel đang chiếm thị phần lớn nhất, tiếp theo là VinaPhone và MobiFone. Viettel đẩy mạnh chính sách chuyển mạng giữ số (MNP) để thu hút khách hàng từ VinaPhone và MobiFone. VinaPhone cần chủ động hơn, hiểu khách hàng nhiều hơn để đưa ra các chính sách và đầu tư tốt hơn về hạ tầng viễn thông. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng chiến lược dài hạn.

II. Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng 57 Ký Tự

Luận văn tập trung phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone tại Hàm Thuận Nam. Nghiên cứu xem xét các yếu tố như chất lượng dịch vụ Vinaphone, giá cước Vinaphone, chăm sóc khách hàng Vinaphone, và độ phủ sóng Vinaphone tại Hàm Thuận Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 yếu tố: Chất lượng truy cập data, giá gói cước đa dạng, sự thuận tiện, sự phản hồi và phương tiện hữu hình. Số liệu được thu thập từ 350 khách hàng cá nhân tại 1 thị trấn và 12 xã của huyện.

2.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone

Chất lượng dịch vụ Vinaphone, bao gồm tốc độ mạng, độ ổn định của kết nối, và độ phủ sóng Vinaphone tại Hàm Thuận Nam, có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn trải nghiệm internet mượt mà, không bị gián đoạn. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

2.2. Tác Động Của Giá Cước Vinaphone Và Khuyến Mãi

Giá cước Vinaphone và các chương trình khuyến mãi Vinaphone cũng là yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn các gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng và có giá cả cạnh tranh. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp các gói cước di động Vinaphone đa dạng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.

2.3. Yếu Tố Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Và Phản Hồi

Chăm sóc khách hàng Vinaphone đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời các phản hồi của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ và tăng uy tín Vinaphone. Yếu tố sự phản hồi (khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề) cũng được đánh giá.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 59

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Số liệu được thu thập thông qua khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone tại Hàm Thuận Nam. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Quy Trình Thu Thập Dữ Liệu Nghiên Cứu Vinaphone

Quá trình thu thập dữ liệu bao gồm khảo sát trực tiếp khách hàng tại các địa điểm khác nhau trên địa bàn huyện Hàm Thuận Nam. Mẫu khảo sát được phân bổ dựa trên tỷ lệ thuê bao tại các xã và thị trấn. Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng Vinaphone, đánh giá Vinaphone về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và thông tin nhân khẩu học.

3.2. Các Phương Pháp Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. EFA được sử dụng để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả phân tích được sử dụng để đưa ra các khuyến nghị cho VinaPhone.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng 57

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ Vinaphone, giá cước Vinaphone, sự thuận tiện, sự phản hồi và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone tại Hàm Thuận Nam. Trong đó, yếu tố chất lượng truy cập data có ảnh hưởng lớn nhất. Khách hàng đánh giá cao tốc độ mạng, độ ổn định của kết nối và độ phủ sóng Vinaphone tại Hàm Thuận Nam.

4.1. Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Truy Cập Data Đến Trải Nghiệm

Khách hàng hài lòng với tốc độ mạng Vinaphone và độ ổn định của kết nối sẽ có xu hướng trung thành hơn với VinaPhone. Việc đầu tư vào nâng cao chất lượng truy cập data là rất quan trọng. Cần tăng cường hạ tầng Vinaphone để đảm bảo kết nối ổn định và tốc độ cao.

4.2. Tầm Quan Trọng Của Giá Cước Và Gói Cước Di Động

Giá cước Vinaphone hợp lý và các gói cước di động Vinaphone đa dạng cũng là yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn các gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng và có giá cả cạnh tranh. Cần nghiên cứu và đưa ra các gói cước phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

4.3. Vai Trò Của Sự Thuận Tiện Và Dịch Vụ Hỗ Trợ

Sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ, bao gồm dễ dàng đăng ký, thanh toán và chăm sóc khách hàng Vinaphone cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cần đơn giản hóa các thủ tục và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 59

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VinaPhone cần tập trung vào các giải pháp sau để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Hàm Thuận Nam. Cải thiện chất lượng dịch vụ Vinaphone bằng cách nâng cấp hạ tầng và tăng cường độ phủ sóng Vinaphone tại Hàm Thuận Nam. Thiết kế các gói cước di động Vinaphone linh hoạt và cạnh tranh. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Vinaphone và tăng cường tương tác với khách hàng.

5.1. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Truy Cập Data

Đầu tư vào nâng cấp hạ tầng mạng lưới, đặc biệt là tại các khu vực có nhu cầu sử dụng data cao. Tối ưu hóa mạng lưới để đảm bảo tốc độ và độ ổn định của kết nối. Triển khai các công nghệ mới để nâng cao tốc độ mạng Vinaphone.

5.2. Phát Triển Các Gói Cước Linh Hoạt Và Hấp Dẫn

Nghiên cứu và phân tích nhu cầu sử dụng của khách hàng để thiết kế các gói cước di động Vinaphone phù hợp. Đưa ra các chương trình khuyến mãi Vinaphone hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Cung cấp các gói cước combo dịch vụ để tăng tính cạnh tranh.

5.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng, bao gồm hotline, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và phản hồi kịp thời các phản hồi của khách hàng.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Di Động VinaPhone Tại Huyện Hàm Thuận Nam, Tỉnh Bình Thuận