Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ tín dụng quốc tế của thương việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ tín dụng quốc tế, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Trường học: VietinBank
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại VietinBank TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Sự Hài Lòng Khách Hàng Thẻ Tín Dụng VietinBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ tổ chức tài chính nào, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank TP. Hồ Chí Minh. Thị trường thẻ tín dụng ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp VietinBank tăng cường lòng trung thành, thu hút khách hàng mới và duy trì lợi thế cạnh tranh. Phân tích dữ liệu từ tài liệu gốc cho thấy nhiều yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng, từ chất lượng dịch vụ (dựa trên mô hình SERVQUAL) đến các yếu tố liên quan đến chính sách và quy trình của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ làm sáng tỏ các yếu tố quan trọng nhất và cung cấp các khuyến nghị cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Thẻ Tín Dụng Quốc Tế tại VietinBank

Thẻ tín dụng quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VietinBank, mang lại nguồn doanh thu đáng kể và góp phần xây dựng thương hiệu. Sự tăng trưởng của thị trường thanh toán không tiền mặt thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngày càng tăng. VietinBank cần đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng chất lượng cao, tiện lợi và an toàn. Thị phần và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng có thể được nâng cao đáng kể thông qua việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và Phạm vi Nghiên cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong phạm vi khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do VietinBank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh phát hành. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng là một thách thức không nhỏ. Khách hàng có nhiều kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, từ lãi suất, phí, đến quy trình xử lý giao dịch và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan như trải nghiệm cá nhân, kỳ vọng trước đó và nhận thức về giá trị của dịch vụ. Để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích một cách khách quan. Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng cần điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ tín dụng.

2.1. Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến Đánh giá Dịch Vụ

Kỳ vọng ban đầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng có ảnh hưởng lớn đến đánh giá sau khi sử dụng. Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Trải nghiệm cá nhân, dù tốt hay xấu, cũng tác động đến mức độ hài lòng. Nhận thức về giá trị dịch vụ (lợi ích so với chi phí) cũng là yếu tố quan trọng. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, và tiện ích đi kèm có thể làm tăng giá trị cảm nhận của dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong Đo lường Khách Hàng và Đánh giá Khách Quan

Việc thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác từ khách hàng là một thách thức. Khách hàng có thể không sẵn sàng chia sẻ thông tin hoặc không nhớ chính xác trải nghiệm của mình. Đảm bảo tính khách quan trong quá trình đánh giá là rất quan trọng. Cần sử dụng các phương pháp phân tích thống kê để giảm thiểu sai sót và đưa ra kết luận chính xác.

III. Bí Quyết Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Lòng Tin Khách Hàng Thẻ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh, từ độ tin cậy của hệ thống giao dịch, tính đáp ứng của nhân viên hỗ trợ, sự đảm bảo an toàn thông tin, đến sự đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực. VietinBank cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ và cải thiện quy trình làm việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.

3.1. Tăng cường độ Tin cậy trong Giao dịch Thẻ Tín Dụng

Độ tin cậy của hệ thống giao dịch là yếu tố then chốt. Khách hàng cần tin tưởng rằng giao dịch của họ sẽ được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn. Việc giảm thiểu lỗi giao dịch, đảm bảo tính bảo mật thông tin và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 là rất quan trọng. VietinBank cần liên tục cập nhật và nâng cấp hệ thống công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn an ninh mới nhất.

3.2. Nâng cao Tính đáp ứng của Nhân viên Hỗ trợ VietinBank

Nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm và quy trình xử lý sự cố. Thời gian phản hồi nhanh chóng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng. VietinBank nên đầu tư vào các kênh hỗ trợ đa dạng như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.

IV. Phương Pháp Chính Sách Quy Trình Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Thẻ

Chính sách và quy trình của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Các chính sách về lãi suất, phí, hạn mức tín dụng, và quy trình mở thẻ, thanh toán, giải quyết khiếu nại cần được thiết kế một cách minh bạch, công bằng và thuận tiện cho khách hàng. Sự phức tạp và rườm rà trong quy trình có thể gây khó chịu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. VietinBank cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh chính sách và quy trình để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và mong đợi của khách hàng.

4.1. Đơn giản hóa Quy trình Mở Thẻ và Thanh toán

Quy trình mở thẻ nên được đơn giản hóa tối đa, giảm thiểu các thủ tục giấy tờ phức tạp và thời gian chờ đợi. Cung cấp các kênh đăng ký trực tuyến, cho phép khách hàng tải lên tài liệu qua mạng, và sử dụng chữ ký điện tử có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Tương tự, quy trình thanh toán cần được thiết kế một cách dễ dàng và thuận tiện, hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán khác nhau.

4.2. Minh bạch hóa Chi phí và Lãi suất Thẻ Tín Dụng

Thông tin về lãi suất, phí thường niên, phí giao dịch và các chi phí khác liên quan đến thẻ tín dụng cần được cung cấp một cách rõ ràng, đầy đủ và dễ hiểu cho khách hàng. Tránh sử dụng ngôn ngữ khó hiểu hoặc che giấu thông tin quan trọng. Cung cấp các công cụ tính toán trực tuyến giúp khách hàng ước tính chi phí sử dụng thẻ tín dụng.

V. Nghiên Cứu Phân Tích SERVQUAL Đo Lường Sự Hài Lòng VietinBank

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank TP.HCM. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles). Kết quả nghiên cứu cho thấy, khía cạnh tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích ANOVA được sử dụng để xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, thu nhập, hoặc thời gian sử dụng thẻ).

5.1. Ứng dụng ANOVA để so sánh sự hài lòng giữa nhóm khách hàng

Phân tích ANOVA cho phép so sánh mức độ hài lòng trung bình giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, có thể so sánh sự hài lòng của khách hàng trẻ tuổi (dưới 30 tuổi) với khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi). Nếu có sự khác biệt đáng kể, VietinBank có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

5.2. Giải thích kết quả KMO và Bartlett s Test trong nghiên cứu

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett's Test được sử dụng để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố. Giá trị KMO cao (gần 1) cho thấy dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Bartlett's Test kiểm tra giả thuyết rằng ma trận tương quan là ma trận đơn vị. Nếu giá trị p nhỏ hơn mức ý nghĩa (ví dụ: 0.05), giả thuyết bị bác bỏ và có thể thực hiện phân tích nhân tố.

VI. Kết Luận Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Thẻ Tín Dụng VietinBank

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank TP. Hồ Chí Minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ, chính sách và quy trình đóng vai trò quan trọng nhất. Nghiên cứu này cung cấp các bằng chứng thực nghiệm và khuyến nghị cụ thể để VietinBank cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa quy trình và minh bạch hóa thông tin là cần thiết để tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành và lợi nhuận của ngân hàng. Trong tương lai, VietinBank cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi ngày càng cao.

6.1. Tối ưu hóa Dịch vụ Khách hàng Ứng dụng Công nghệ

VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ và ứng dụng các giải pháp số để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn, có thể sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về tài khoản và hỗ trợ khách hàng 24/7.

6.2. Tiếp tục Nghiên cứu và Đo lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

VietinBank cần thường xuyên thực hiện các nghiên cứu và khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CUA DE TAI NGHIEN CUU 1. Tính cấp thiết của đề tài 1. Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu tổng quát 1.

Mục tiêu cụ thé 1. Câu hỏi nghiên cứu 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu 1.

Phạm vi nghiên cứu 1. Phương pháp nghiên cứu 1. Nội dung nghiên cứu 1. Đóng góp của đề tài 1.

Kết cầu của đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2. Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng 2. Mô hình chất lượng địch vụ 2.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 2. Lý thuyết về thẻ tín đụng 2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây 2. Một số nghiên cứu đã có ở nước ngoài 2.

Các nghiên cứu tại Việt Nam 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2. Các giả thuyết nghiên cứu 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.

Quy trình nghiên cứu 3. Phương pháp nghiên cứu 3. Nghiên cứu định tính 3. Nghiên cứu định lượng 3.

Xây dựng thang đo 3. Đối tượng khảo sát CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 4. Thu thập dữ liệu 4. Phương pháp lấy mẫu 4.

Kích thước mẫu 4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4. Trình độ học vấn 4. Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.

Yếu tô Sự tin cậy 4. Yếu tô Sự đồng cảm 4. Yếu tổ Sự hữu hình 4. Yếu tô Sự phục vụ 4.

Yếu tổ Sự đảm bảo 4. Yếu tổ Sự hài lòng 4. Phân tích nhân tố khám phá EEFA. Phân tích tương quan Pearson 4.

Phân tích hồi quy 4. Thảo luận kết quả CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5. Hàm ý quản trị 5. Đối với yếu tố Sự tin cậy 5.

Đối với yếu tố Sự đồng cảm 5. Đối với yếu tố Sự hữu hình 5. Đối với yếu tố Sự phục vụ 5. Đối với yếu tố Sự đảm bảo TAI LIEU THAM KHAO PHU LUC PHU LUC 1: Bang khao sat khach hang Phan I: Thông tin chung người được khảo sát Phân II: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tin đụng quốc tế PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU U iA a 6 ợ 6 ế alug ả ang 3.2: Thang do nghiên cứ ự ảng 4.2: Co ca theo dd 6 Sr ảng 4.3: Cơ cá a ảng44:Cơcã tai autheotrinhdd ọ 4 ang 4.5:Danh gidd6 ậythangđoyế 6 woo a ảng 4.6: Đánh giá mức độ ay phépdoyé 6 đồ ảng 4.7: Đánh giá tínhtincậ waphépdoyé 6 u & ảng 4.8: Đánh giá độ aythngdoyé 6 wou uw ang 4.9:Danh gidd6 âythangđoyế 6 wda a ảng 4.10: Đánh giá độ âythangđoyế 6 y ảng 4.11: Các tiêu chí để a a 6 a an tong quan a a é a a a ệ ố ð é u 6 êu đồ wudé 4 CHUONG 1: Ö U DE U ớ ệ Ba án đề sử dụng tiền mặt khi chỉ tiêu, mua sắm là xu hướng phát triển đối với thanh toán hàng ngày của thể giới hiện đại.

Các công cụ, cách thức cần đem theo tiền mặt luôn đi sự phát triển và đưa vào sử dụng những cách thức, kỹ thuật mới trong ngành ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều lựa chọn khi phát sinh nhu cầu cần thanh toán như ví điện tử, chuyên khoản ứng dụng ngân hàng, thanh toán bằng mã OR,. Tuy nhién thé tín dụng vẫn là phương tiện chi trả tiện lợi, an toàn hàng đầu trong số đó. Trên thế giới thẻ tín dụng từ lâu đã khẳng định được vai trò thiết yếu của nó.

Tại Việt Nam, những chiếc thẻ tín dụng đầu tiên đã được phát hành vào năm 1996 và đến giờ đã không có gỉ mới mẻ trong thanh toán hàng ngày. Có thê dễ dàng bắt gặp người dùng Việt Nam sử dụng thẻ đề thanh toán từ các cửa hàng tiện lợi đến khách sạn, khu mua sắm hay thanh toán trên những trang mạng, từ thanh toán những sản phâm công nghệ có thê kê đến như điện thoại di động, máy tính đến ăn uống và tiêu dùng mỗi ngày Không chỉ mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm và an toàn đối với người dùng, thẻ tín dụng còn mang lại nguồn thu lớn cho các đơn vị phát hành, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ từ lãi suất cao, phí thường niên, phí quá hạn. đây chính là nguồn nhập lớn, ôn định cho các đơn vị phát hành thẻ. Vì những ưu điểm đó, phát triển thẻ tín dụng được quan tâm đặc biệt, các tổ chức phát hành thẻ liên tục dau tư, cải tiến ệ giới thiệu nhiều sản phẩm thẻ có sự khác biệt theo từng phân khúc khách , ap dung nhiéu khuyén mãi và ưu đãi hấp dẫn cho người sử dụng,.

tạo ra cuộc đua quyết liệt không chỉ các mà cả những VỚI mục đích giành được thị phần cho đơn vị của mình trong thị trường thẻ tín dụng nhiều tiềm năng. a é dủađề Căn cứ vào các con số được đưa ra bởi Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam năm (Nguồn: https://www.vn) tông số lượng các loại thẻ của ngân hàng đang lưu hành đạt mức 129,37 triệu thẻ, trong đó các loại thẻ quốc tế ởớ mức 23,45 triệu thẻ, lần lượt tăng 11,92 triệu thẻ và 6,45 triệu thẻ so với năm 2020. Tăng trưởng đạt tốc độ lần lượt đạt 12,68% đối với tông số lượng thẻ và 37,94% đối với các loại thẻ quốc tế. Tốc độ tăng trưởng ấn tượng này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, một trong số đó là việc Việt Nam có một cơ cấu dân số trẻ, năng động, năm 2021 có dân số đạt khoảng 98,51 triệu người theo dữ liệu từ Tổng Cục Thống Kê, Bộ Kế Hoạch Đầu Tư (Nguồn: https://www.

Bên cạnh đó đại dịch Covid 19 bùng phát dẫn tới những dịch vụ, công cụ sử dụng tiền mặt có cơ hội thuận lợi đề phát triển, đồng thời được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ tiên tiến được nghiên cứu cho Đứng trước bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã đạt 16,9 triệu thẻ thanh toán lưu hành năm 2021, chiếm 15% thi phần số lượng thẻ đang lưu hành (Nguồn: Báo cáo của Chỉ hội thẻ Hiệp hội Ngân Hàng Việt Nam). Để có được những con số này, đã đưa vào các ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới chẳng hạn như công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong kinh doanh, từ đó giới thiệu những sản phẩm chất lượng, phù hợp với đòi hỏi của khách hàng. Đồng thời ngân hàng còn đưa chương trình ưu đãi về phí, lãi suất về mở thẻ duy trì thẻ hàng năm. Ngoài ra, việc tập trung nguồn lực cho các địa bản trọng điểm là các tỉnh thành, trung tâm kinh tế lớn như thành phố Hồ Chí Minh, thủ đô Hà Nội, thành phố Biên Hòa.

giúp tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng từ đó giảm thiêu mang lại tăng trưởng tốt Cùng với tăng trưởng ấn tượng của việc thu hút khách hàng mới mở thẻ, có thê duy tri thi phần thẻ Ổn định, vững chắc là việc vô cùng quan trọng, khi cấp độ cạnh tranh của thị trường thẻ tín dụng có sự tăng chính và chi nhánh ngân hàng nước ngoài — hoạt động tại Việt Nam thường xuyên hàng ngày kết hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại nhằm cạnh tranh mớ rộng thị phân. Để đạt được việc nay, yếu tổ được ưu tiên xếp hàng đầu chính là làm hài lòng khách hàng các đơn vị phát hành thẻ đang có trước đây đã có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam cũng như tại nước về việc hài lòng của khách hàng, nhưng chưa có các tìm hiểu, đánh giá chính thức về hững yếu tổ làm tăng lên cũng như giảm đi mức độ hài lòng đối với hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của — Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Từ các , tac gia da lựa chọn đề tai luận văn thạc sĩ là “ yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Hỗ Chí Minh”. ụ Ss ụ ồ Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với đã cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó được những hàm ý quản trị phục vụ cho việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng ụ ụ Ê Nhằm có được mục tiêu chính đã đưa ra, đề tài cần phải hoàn thành những mục tiêu cụ thể sau: Xác định những yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại — Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Phát hiện và trình bày hàm ý quản trị nhằm gia tăng mức độ của chủ thẻ đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng — Chi nhánh TP Hỗ cung cấp 6 ứ Phù hợp với các mục tiêu mà tác giả đã đề ra, bài nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau Các yếu tổ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Hỗ Chí Minh? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được tìm ra có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do — Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Định hướng và giải pháp nào có thê được để xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đổi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh? Đối tượ ạ w Đối tượ ứử Đối tượng nghiên cứu Những nhân tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Đối tượng tiên hành khảo sát đã được phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — nhánh TP Hồ Chí Minh a ứ Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở VietinBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh cũng như các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.