Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại VietinBank Hà Tĩnh

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

1. CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng

1.2.2.2. Tiêu chí đo lường sự hài lòng

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại

1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

1.3.3. Nhóm nhân tố khác

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

2.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân

2.2.1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân

2.2.2. Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn

2.3. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.3.1. Cách thức thu thập số liệu khảo sát

2.3.1.1. Mẫu khảo sát

2.3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi

2.3.1.3. Quy trình khảo sát

2.3.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh thông qua kết quả khảo sát

2.3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.3.2.3. Kết quả nhân tố khám phá EFA

2.3.2.4. Phân tích hồi quy đa biến

2.3.2.5. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

2.3.2.5.1. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank Hà Tĩnh

2.3.2.5.2. Sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi phân theo từng nhóm khách hàng cá nhân

2.3.2.5.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các nhân tố tác động đến sự hài lòng

2.3.2.5.3.1. Đánh giá về năng lực phục vụ

2.3.2.5.3.2. Đánh giá về sự đồng cảm

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

3.1. Quan điểm, định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

3.1.1. Quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank Hà Tĩnh

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

3.2.1. Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi

3.2.2. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi

3.2.3. Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.4. Một số kiến nghị

3.2.4.1. Với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.2.4.2. Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

3.2.4.3. Với Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tĩnh

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Khung Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Đào Xuân Khương (2014), chất lượng dịch vụ được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, không phải từ nhà cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc khi khách hàng so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được từ dịch vụ. Kotler (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng có thể được phân loại thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chính sách dịch vụ, mạng lưới phân phối, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của ngân hàng. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.

1.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố nội bộ mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài như sự cạnh tranh và công nghệ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng cá nhân và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.

1.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi bao gồm nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, nhóm nhân tố thuộc về khách hàng và các yếu tố khác như môi trường chính trị và công nghệ. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại VietinBank Hà Tĩnh

VietinBank Hà Tĩnh đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân. Theo số liệu khảo sát, tỷ lệ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng này được đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên. Kết quả khảo sát cho thấy, năng lực phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với điểm số trung bình cao nhất trong các tiêu chí đánh giá.

2.1. Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng cá nhân đánh giá cao về sự nhanh chóng và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng về thời gian chờ đợi và quy trình xử lý giao dịch. Điều này cho thấy, VietinBank Hà Tĩnh cần cải thiện quy trình làm việc để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn.

2.2. Đánh Giá Các Nhân Tố Tác Động

Các nhân tố như năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng và lịch sự. Điều này cho thấy, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

III. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại VietinBank Hà Tĩnh

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi, VietinBank Hà Tĩnh cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing để quảng bá dịch vụ tiền gửi đến đông đảo khách hàng. Thứ hai, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.1. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để giới thiệu dịch vụ tiền gửi đến khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Đảm Bảo Chất Lượng Nguồn Nhân Lực

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Tĩnh