I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Đông Á
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đông Á là vô cùng quan trọng. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng ngân hàng. Một hệ thống ngân hàng hiện đại cần đáp ứng nhu cầu vốn và điều tiết tốt nền kinh tế. Thành phố Cần Thơ với vị trí trung tâm kinh tế, văn hóa, tài chính của cả vùng đồng bằng sông Cửu Long, có khoảng 49 tổ chức tín dụng (TCTD) với 239 địa điểm giao dịch đang hoạt động.
1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng bán lẻ
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự trung thành của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm ngân hàng, giới thiệu cho người khác và ít chuyển sang các ngân hàng khác. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết. "Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn như trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng luôn là nhân tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng."
1.2. Mục tiêu của việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CSAT ngân hàng
Mục tiêu chính của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CSAT ngân hàng là xác định những khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng có tác động lớn nhất đến cảm nhận khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những yếu tố này, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tăng cường giữ chân khách hàng ngân hàng. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng giúp ngân hàng nắm rõ hơn các khía cạnh làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Ngân Hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á đối mặt với nhiều thách thức. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến. Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ cũng là một khó khăn. Ngoài ra, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đố i với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á - Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu. Nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng tín dụng cá nhân , đem lại sự tín nhiệm và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng.
2.1. Đa dạng kỳ vọng của khách hàng và ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khách hàng ngân hàng khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như độ tuổi, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng và cảm nhận khách hàng cá nhân. Việc đáp ứng kỳ vọng đa dạng này đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
2.2. Phương pháp thu thập phản hồi và đảm bảo tính khách quan CSAT
Việc thu thập phản hồi của khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống để đảm bảo tính chính xác và khách quan. Các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, thu thập ý kiến trên mạng xã hội và phân tích dữ liệu giao dịch cần được kết hợp để có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng ngân hàng và khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo tính khách quan trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt.
III. Phương Pháp Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng Tại Đông Á
Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đông Á, cần áp dụng các phương pháp phù hợp và hiệu quả. Các phương pháp này có thể bao gồm sử dụng thang đo SERVQUAL, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI, và các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá trải nghiệm khách hàng.Việc đo lường này cần được thực hiện định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong cảm nhận khách hàng và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến. Vũ Phan Thu Giang (2015) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam Thịnh Vượng (VP bank) cho thấy 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
3.1. Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Đông Á
Thang đo SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Áp dụng thang đo SERVQUAL giúp Ngân hàng Đông Á xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng ngân hàng và có biện pháp cải thiện. Các kết quả của thang đo có thể giúp ngân hàng tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng CSI cho dịch vụ ngân hàng
Việc xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng CSI riêng cho các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đông Á cho phép đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng khách hàng. Chỉ số này có thể bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm ngân hàng, quy trình ngân hàng, thái độ của nhân viên ngân hàng, và phí dịch vụ ngân hàng. Việc theo dõi CSI theo thời gian giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các chiến lược cải tiến và điều chỉnh cho phù hợp. Trần Hồng Hải (2014) cho rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vĩnh Long được đánh giá thông qua 4 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đồng cảm.
3.3. Sử dụng dữ liệu lớn phân tích trải nghiệm khách hàng
Việc sử dụng dữ liệu lớn từ các kênh giao dịch, phản hồi của khách hàng, và mạng xã hội có thể cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Phân tích dữ liệu này giúp Ngân hàng Đông Á hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và cảm nhận khách hàng về dịch vụ khách hàng ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện quy trình ngân hàng, và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Nâng Cao Dịch Vụ Đông Á
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á. Các biện pháp cải tiến có thể tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng, cải thiện quy trình ngân hàng, và đầu tư vào công nghệ ngân hàng để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Để nâng cao đươ ̣c chấ t lươ ̣ng dicḥ vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần phải nắ m rõ các nhân tố ảnh hưởng đế n sự t hỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng . Vì thế, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đố i với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á - Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu.
4.1. Đào tạo nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng
Nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ khách hàng ngân hàng. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, kiến thức về sản phẩm ngân hàng, và khả năng cá nhân hóa dịch vụ. Nhân viên được trang bị tốt sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Lê Thị Mỹ Dung (2013) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chi Minh đã chứng minh được chỉ có 5 thành phần trong thang đo chính thức có tác động đến sự hài lòng của khách gồm sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự tiếp cận, sự đảm bảo và tính hữu hình vật chất.
4.2. Tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi
Quy trình ngân hàng hiệu quả và thuận tiện là yếu tố quan trọng để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. Ngân hàng Đông Á cần rà soát và tối ưu hóa các quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ ngân hàng có thể giúp tự động hóa một số quy trình và giảm tải cho nhân viên ngân hàng.
4.3. Đầu tư công nghệ số nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng
Đầu tư vào công nghệ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số. Ngân hàng Đông Á có thể phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, cung cấp dịch vụ ngân hàng số đa dạng, và ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa dịch vụ. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động.Dương Vũ Bá Thi và cộng sự (2013) nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP).
V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Và Phát Triển Ngân Hàng Đông Á
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và không ngừng. Ngân hàng Đông Á cần duy trì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ, theo dõi xu hướng thay đổi trong cảm nhận khách hàng, và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì sự trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành ngân hàng. Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TPCP Đông Á. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TPCP Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm.
5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì đánh giá hài lòng định kỳ CSAT
Việc duy trì đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ cho phép Ngân hàng Đông Á theo dõi xu hướng thay đổi trong cảm nhận khách hàng và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến. Điều này giúp ngân hàng phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và có biện pháp khắc phục kịp thời, từ đó duy trì mức độ hài lòng khách hàng cao và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
5.2. Liên tục cải tiến dịch vụ để thích ứng kỳ vọng của khách hàng
Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Đông Á cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt, sáng tạo và luôn tìm kiếm những giải pháp mới để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Sự linh hoạt và đổi mới là yếu tố quan trọng để cạnh tranh trong ngành.
