Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị VinMart Kon Tum

Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị VinMart chi nhánh Kom Tum. Khám phá kết quả và phân tích chi tiết.

• Tác giả: Nguyễn Đình Sơn
• Người hướng dẫn: TS. Đường Thị Liên Hà
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị VinMart Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Siêu Thị Kon Tum

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, tại các thị trường tỉnh lẻ như Kon Tum, nơi mà sự lựa chọn còn hạn chế, VinMart Kon Tum cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng để tạo sự khác biệt. Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng VinMart và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Mục tiêu là cung cấp cơ sở để cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua sắm, giới thiệu cho người thân và bạn bè, từ đó gia tăng doanh thu và uy tín thương hiệu. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, VinMart Kon Tum cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Giới thiệu về VinMart Kon Tum và thị trường bán lẻ địa phương

VinMart Kon Tum là một trong những siêu thị hàng đầu tại Kon Tum, cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ phục vụ nhu cầu mua sắm của người dân địa phương. Thị trường bán lẻ Kon Tum có đặc thù riêng, với sự cạnh tranh từ các cửa hàng tạp hóa truyền thống và các đối thủ khác. VinMart Kon Tum cần phải nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Tại VinMart Kon Tum

Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại VinMart Kon Tum đối mặt với nhiều thách thức, từ việc quản lý nhân viên phục vụ đến việc duy trì môi trường mua sắm thoải mái và cung cấp sản phẩm chất lượng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn về dịch vụ hỗ trợ, giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, việc thu thập và đo lường sự hài lòng khách hàng cũng là một bài toán khó, đòi hỏi VinMart Kon Tum phải có phương pháp hiệu quả để nắm bắt giá trị cảm nhận của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong quản lý và đào tạo nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Tuy nhiên, việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên phục vụ có thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu sản phẩm là một thách thức lớn. VinMart Kon Tum cần đầu tư vào chương trình đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên phục vụ, từ đó đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.2. Duy trì môi trường mua sắm hấp dẫn và tiện lợi

Môi trường mua sắm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. VinMart Kon Tum cần duy trì không gian sạch sẽ, thoáng đãng, bố trí hàng hóa khoa học, dễ tìm kiếm và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo các tiện ích như bãi đỗ xe, xe đẩy, giỏ đựng hàng luôn sẵn sàng và hoạt động tốt.

2.3. Cạnh tranh về giá cả và chương trình khuyến mãi

Trong thị trường bán lẻ, giá cả và chương trình khuyến mãi là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. VinMart Kon Tum cần đưa ra các chính sách giá cả cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân địa phương. Cần có chiến lược định giá cả và khuyến mãi thông minh để vừa đảm bảo lợi nhuận, vừa tạo lợi thế cạnh tranh.

III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VinMart Kon Tum

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, VinMart Kon Tum cần có phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả. Các công cụ như khảo sát sự hài lòng, phân tích phản hồi trên mạng xã hội và đánh giá của nhân viên có thể cung cấp thông tin giá trị. Bên cạnh đó, việc áp dụng các chỉ số KPIs dịch vụ khách hàng như CSAT, NPS, CES giúp VinMart Kon Tum theo dõi và đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện dịch vụ hỗ trợ.

3.1. Sử dụng khảo sát sự hài lòng để thu thập phản hồi

Khảo sát sự hài lòng là công cụ phổ biến để thu thập phản hồi từ khách hàng. VinMart Kon Tum có thể thực hiện khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng. Thiết kế câu hỏi khảo sát cần rõ ràng, dễ hiểu và tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích phản hồi trên mạng xã hội và các kênh trực tuyến

Mạng xã hội và các kênh trực tuyến là nguồn thông tin quý giá về trải nghiệm khách hàng. VinMart Kon Tum cần theo dõi và phân tích các bình luận, đánh giá trên mạng xã hội, diễn đàn và các trang web đánh giá để nắm bắt phản hồi của khách hàng và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh.

3.3. Áp dụng chỉ số KPIs dịch vụ khách hàng CSAT NPS CES

Các chỉ số KPIs dịch vụ khách hàng như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) và CES (Customer Effort Score) giúp VinMart Kon Tum đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng một cách định lượng. Việc theo dõi các chỉ số này theo thời gian giúp VinMart Kon Tum đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng.

IV. Áp Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VinMart

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế. Áp dụng mô hình SERVQUAL, VinMart Kon Tum có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ bán lẻ của mình, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Mô hình này tập trung vào 5 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

4.1. Xác định khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và giá trị cảm nhận

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ tại VinMart Kon Tum. Việc phân tích khoảng cách này giúp VinMart Kon Tum nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

4.2. Đánh giá 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. VinMart Kon Tum cần đánh giá từng thành phần này để xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ bán lẻ của mình.

4.3. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ bán lẻ dựa trên kết quả đánh giá

Dựa trên kết quả đánh giá bằng mô hình SERVQUAL, VinMart Kon Tum cần đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ bán lẻ phù hợp. Các giải pháp này có thể bao gồm: nâng cao kỹ năng cho nhân viên phục vụ, cải thiện môi trường mua sắm, tăng cường dịch vụ hỗ trợ, và điều chỉnh chính sách giá cả và khuyến mãi.

V. Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại VinMart Kon Tum

Nghiên cứu cần phân tích các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VinMart Kon Tum. Điều này bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, môi trường mua sắm, và các chương trình chính sách khách hàng VinMart. Phân tích hồi quy có thể được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp VinMart Kon Tum tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Tác động của chất lượng sản phẩm và giá cả đến sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm và giá cả là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VinMart Kon Tum cần đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng, tươi ngon, an toàn và có nguồn gốc rõ ràng. Đồng thời, cần đưa ra mức giá cả cạnh tranh, phù hợp với thu nhập của người dân địa phương.

5.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng và môi trường mua sắm

Dịch vụ khách hàng và môi trường mua sắm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. VinMart Kon Tum cần đảm bảo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, cần duy trì môi trường mua sắm sạch sẽ, thoáng đãng và tiện lợi.

5.3. Ảnh hưởng của chính sách khách hàng VinMart đến lòng trung thành

Chính sách khách hàng VinMart, bao gồm chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm, đổi quà và các ưu đãi đặc biệt, có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. VinMart Kon Tum cần xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu và sở thích của người dân địa phương.

VI. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng VinMart Kon Tum

Dựa trên phân tích, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ khách hàng tại VinMart Kon Tum. Điều này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ, nâng cao chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa giá cả, và tăng cường các chương trình khuyến mãi và chương trình khách hàng thân thiết. Các giải pháp cần được thiết kế để đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm vượt trội.

6.1. Nâng cao kỹ năng và thái độ cho nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố then chốt. VinMart Kon Tum cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, thường xuyên cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên phục vụ.

6.2. Cải thiện quy trình dịch vụ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại

Quy trình dịch vụ hỗ trợ cần nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. VinMart Kon Tum cần xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, minh bạch và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Đồng thời, cần có kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng để khách hàng dễ dàng liên hệ và góp ý.

6.3. Tăng cường chương trình khuyến mãi và khách hàng thân thiết

Chương trình khuyến mãi cần hấp dẫn, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của người dân địa phương. Chương trình khách hàng thân thiết cần mang lại nhiều lợi ích thiết thực, khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên. VinMart Kon Tum cần liên tục đổi mới và cải tiến chương trình khuyến mãi và khách hàng thân thiết để duy trì sự hấp dẫn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận thì luận văn nghiên cứu gồm 4 chƣơng. Nội dung cụ thể nhƣ sau: (luan.tum download by : [e-mail] 5 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận, kiến nghị và hàm ý chính sách, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 7. Tổng quan tài liệu Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, và dƣới đây là phần giới thiệu ngắn gọn những tài liệu chính, có giá trị và hỗ trợ cho tác giả thực hiện đề tài, đƣợc sắp xếp theo trật tự th i gian. Nghiên cứu quốc tế [1] (Parasuraman và cộng sự, 1988) công bố bộ thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu SERVQUAL: Một thang đo đa mục đo lƣ ng cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đăng trên tạp chí Journal of Retailing, tập 64, số 1, mùa xuân năm 1988.

Kết quả nghiên cứu đƣa ra bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 chỉ báo trong 5 thành phần: thành phần phƣơng tiện hữu hình, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông. Bộ thang đo gồm 2 phần câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng., đã thực hiện nghiên cứu đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ: một nghiên cứu lại và mở rộng, đăng trên tạp chí Journal of Marketing, tháng 6 năm 1992, trang 55 – 68. Sự khác biệt lớn giữa hai thang đo này ở việc SERVQUAL đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ bằng cách so sánh cảm nhận thực tế với những kỳ vọng của dịch vụ khách hàng nhận đƣợc, trong khi SERVPERF đo lƣ ng chỉ bởi những cảm nhận tế về chất lƣợng dịch vụ.tum download by : [e-mail] 6 [3] Năm 1996 Dabholkar, Dayle I. Rentz đã phát triển mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) trong nghiên cứu một đo lƣ ng của chất lƣợng dịch vụ cửa hàng bán lẻ: thang đo phát triển và xác nhận, công bố trên tạp chí Journal of theAcademy ofMarketing Science, tập 24 số 1 trang 3-16.

Kết quả nghiên cứu đƣa ra mô hình đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS bao gồm 5 thành phần: các khía cạnh vật lý,độ tin cậy,sự tƣơng tác cá nhân, giải quyết vấn đề,chính sách. [4] Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) công bố nghiên cứu một đo lƣ ng của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, đăng trên tạp chí Marketing Intelligence&Planning,tập 19 số 2 trang 88-96 năm 2001. Kết quả nghiên cứu đƣa ra cấu trúc 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ: Tƣơng tác cá nhân, khía cạnh vật lý, l i hứa, giải quyết vấn đề, chính sách và tiện nghi. & Byoungho, J (2001), Công bố nghiên cứu Chứng thực quy mô chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Mỹ và Hàn Quốc tại các cửa hàng giảm giá: Một nghiên cứu thăm dò, đƣợc đăng trên tạp chí Journal of Services Marketing, tập 7 số 2trang 223-237 năm 2002.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng giảm giá ở Mỹ và Hàn Quốc không giống nhau. Nói cách khác, có sự khác nhau của kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ giữa các ngành hoặc giữa các quốc gia. [6] Neringa Ivanauskienė (2014) Công bố nghiên cứu Các mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng: Một điều tra thực nghiệm về chuỗi dịch vụ bán lẻ tại các thị trƣ ng mới nổi ở Lithuania, Latvia và Estonia, đƣợc công bố tại tạp chí American International Journal ofSocial Science, tập 3, số 2 tháng 3 năm 2014. Kết quả của Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy rằng chỉ có 3 trong 5 cấu trúc thành phần chất lƣợng dịch vụ, cụ thể là tƣơng tác cá nhân, chính sách và chất lƣợng sản phẩm có tác (luan.tum download by : [e-mail] 7 động tích cực trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

[7] Nadarajah Sivathaasan (2014) công bố nghiên cứu Các kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ siêu thị: bối cảnh nghiên cứu tại Sri Lan Kan, đăng trên tạp chí Asian Journal of Empirical Research, tập 4 số 7 trang 381-396 năm 2014. Kết quả cho thấy có 5 thành phần chất lƣợng dịch bán lẻ trong đó 3 thành phần thuộc thang đo RSQS khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tƣơng tác cá nhân có tác động mạnh, và 2 thành phần mới đƣợc tách ra từ khía cạnh vật lý (Tiện nghi) và tƣơng tác cá nhân (lịch sự). Nghiên cứu trong nƣớc [1] Nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, đăng trên Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9 số 10 năm 2006, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang. Kết quả nghiên cứu đƣa ra năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ gồm: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trƣng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị áp dụng tại Việt Nam.

[2] Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), nghiên cứu Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ - Nghiên cứu tại các siêu thị tại Việt Nam, công bố trên tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 năm 2007. Kết quả nghiên cứu đƣa ra chất lƣợng dịch vụ ở siêu thị có cấu trúc 4 thành phần 18 chỉ báo, bao gồm: Nhân viên phục vụ, Trƣng bày siêu thị, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ - Trƣ ng Đại học Cần Thơ kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245. Kết quả nghiên cứu đƣa ra năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ gồm: chủng loại hàng hóa, khả năng phục (luan.tum download by : [e-mail] 8 vụ nhân viên, trƣng bày hàng hóa, không gian và mức độ an toàn.

Khoảng trống cần nghiên cứu Từ kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS có thể sử dụng trong nhiều bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, tùy vào bối cảnh và điều kiện nghiên cứu khác nhau mà kết quả các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có sự điều chỉnh. Các nghiên cứu nêu trên đƣợc thực hiện tại các thành phố lớn, đông dân ở Việt Nam và nƣớc ngoài, điều kiện kinh tế xã hội tƣơng tự hoặc khác Việt Nam. Nhƣng chung quy không thể áp đặt kết quả các nghiên cứu trên đối với các tỉnh lẻ, nghèo tại các khu vực miền núi xa xôi và đi lại khó khăn nhƣ Kon Tum, Gia Lai.

Hơn thế nữa kết quả nghiên cứu đƣa ra thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ chƣa đồng nhất. Do vậy tác giả sử dụng thang đo RSQS thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng – tình huống nghiên cứu tại siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum.tum download by : [e-mail] 9 Quy trình nghiên cứu của đề tài: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phƣơng pháp, phạm vi và ý nghĩa đề tài nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và phân tích, đánh giá các mô hình Nghiên cứu định tính nghiên cứu trƣớc Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết Thiết kế nghiên cứu và xử lý dữ liệu, so sánh với một số thang đo nghiên cứu trƣớc đã thực hiện Thảo luận kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị Sơ đồ Quy trình nghiên cứu (luan.tum download by : [e-mail] 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. BÁN LẺ HIỆN ĐẠI Theo nghiên cứu của Hoàng Thọ Xuân, Lê Trịnh Minh Châu (2013), có thể phân loại theo các tiêu chí và xác định các loại cửa hàng, siêu thị bán lẻ nhƣ sau: 1. Tiêu chí phân loại Loại hình cửa hàng, siêu thị bán lẻ đƣợc phân loại dựa vào tổ hợp các tiêu chí sau: (1) Vị trí cửa hàng, siêu thị; (2) Phạm vi thị trƣ ng và khách hàng mục tiêu; (3) Quy mô diện tích kinh doanh; (4) Cơ cấu hàng hóa kinh doanh; (5) Phƣơng thức bán hàng, thanh toán; (6) Mức giá bán lẻ vận dụng và dịch vụ kèm theo (hay có thể gọi chung là “chính sách giá cả”); (7) Hình thức tổ chức, vận doanh (cửa hàng, siêu thị đứng độc lập hay nằm trong trung tâm mua sắm và/hoặc đƣợc vận doanh theo chuỗi cửa hàng/siêu thị); (8) Mức độ áp dụng công nghệ thông tin.

Các loại hình cửa hàng, siêu thị: Tích hợp các tiêu chí trên đây, các loại hình cửa hàng, siêu thị bao gồm: (1) Cửa hàng tạp hóa, thực phẩm truyền thống(traditional grocery store): là loại hình cơ sở bán lẻ quy mô nhỏ, bán hàng theo “phƣơng thức (luan.tum download by : [e-mail] 11 phục vụ tại quầy” là chủ yếu, hoạt động kinh doanh độc lập và ít coi trọng xây dựng thƣơng hiệu cửa hàng. (2) Cửa hàng tiện lợi (convenience store): là loại hình “cơ sở bán lẻ hiện đại” quy mô nhỏ; hàng hóa, dịch vụ kinh doanh chủ yếu là những thứ gần gũi, thiết yếu với cuộc sống, sinh hoạt hàng ngày của con ngƣ i; th i gian kinh doanh (mở cửa) hầu nhƣ cả ngày đêm vào tất cả các ngày trong tuần. (3) Siêu thị là loại hình cơ sở bán lẻ hiện đại thỏa mãn nhu cầu cuộc sống hàng ngày của ngƣ i tiêu dùng ở cộng đồng cƣ dân khu vực đặt cửa hàng và/hoặc một lần đi mua sắm của khách hàng, hàng hóa đƣợc trƣng bày để ngỏ, bán hàng theo “phƣơng thức tự phục vụ” hoặc tự phục vụ là chủ yếu, tách biệt cửa ra và cửa vào, thực hiện thanh toán tập trung. Căn cứ vào cơ cấu chủng loại hàng hóa kinh doanh, siêu thị đƣợc chia thành 2 loại: siêu thị tổng hợp (trong đó có đại siêu thị: hypermarket, supercenter…) và siêu thị chuyên ngành (trong đó có siêu thị thực phẩm: supermarket).