Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty cp bảo hiểm hàng không

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty cp bảo hiểm, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Nguyễn Văn Tài
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thạc Sĩ Kinh Tế
• Đề tài: Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Tổng Công Ty CP Bảo Hiểm Hàng Không
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Bố cục của Luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
• 2.4. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm
• 2.5. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm
• 2.6. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
• 2.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
• 2.9. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
• 2.9.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.9.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Xác định cỡ mẫu
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.6. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Kiểm định hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.8.1. Thiết kế thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Về giới tính
• 4.2.2. Về trình độ học vấn
• 4.2.3. Số lần tham gia bảo hiểm tại Công ty
• 4.2.4. Lý do tham gia bảo hiểm
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình
• 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy
• 4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo
• 4.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng
• 4.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho yếu tố sự đồng cảm
• 4.3.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.5. Kiểm định hệ số tương quan Peason
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.7. Thực trạng mối quan hệ sự hài lòng với các đặc điểm của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không
• 4.7.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giới tính
• 4.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và đối tượng khách hàng
• 4.7.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi khách hàng
• 4.7.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và trình độ học vấn của khách hàng
• 4.7.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và số lần khách hàng tham gia bảo hiểm
• 4.7.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lý do tham gia bảo hiểm
• 4.8. Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công CP Bảo hiểm Hàng không
• 4.8.1. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.8.2. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
• 4.8.3. Thực trạng yếu tố sự đáp ứng
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG
• 5.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020
• 5.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020
• 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không
• 5.3.1. Về Phương tiện hữu hình
• 5.3.2. Về sự tin cậy
• 5.3.3. Về sự đáp ứng
• 5.4. Các hạn chế và kiến nghị
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Sự Hài Lòng

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp, doanh thu và sự cải tiến sản phẩm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh không lành mạnh như giảm phí, tăng chi phí, mở rộng điều khoản, đang ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực bảo hiểm, vốn mang tính vô hình và phức tạp. Cải tiến chất lượng dịch vụ là yêu cầu thường xuyên để duy trì sự gắn kết của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công Ty CP Bảo Hiểm Hàng Không, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bảo Hiểm

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm dịch vụ, do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cần không ngừng nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Việc chú trọng vào dịch vụ khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng được hình ảnh thương hiệu uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thước Đo Thành Công Của Dịch Vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Khách hàng hài lòng không chỉ có khả năng tái tục hợp đồng mà còn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bè, góp phần mở rộng thị trường. Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để kịp thời cải thiện và điều chỉnh quy trình dịch vụ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

II. Thách Thức Đánh Giá Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm

Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không (VNI) đang chuyển đổi mô hình kinh doanh từ khai thác bảo hiểm nội ngành sang thị phần bán lẻ, đòi hỏi chính sách chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hướng đến khách hàng nhỏ lẻ. Dù doanh thu tăng trưởng tích cực, công tác dịch vụ sau bán hàng chưa theo kịp, ảnh hưởng đến tỷ lệ tái tục hợp đồng. Chi phí bán hàng cao cũng bào mòn lợi nhuận. Một trong những nhiệm vụ trọng tâm là cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. VNI cần đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để đưa ra giải pháp phù hợp.

2.1. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Tổng Công Ty Bảo Hiểm Hàng Không

Mặc dù ghi nhận những thành công nhất định, VNI vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể, công tác dịch vụ sau bán hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng, sự phối hợp giữa các phòng ban chưa hiệu quả, dẫn đến tình trạng quá tải ở một số bộ phận. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và làm giảm khả năng tái tục hợp đồng. Việc phân tích chi tiết thực trạng này là vô cùng quan trọng để xác định các điểm cần cải thiện.

2.2. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Phương Pháp Công Cụ

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, VNI cần áp dụng các phương pháp và công cụ đo lường phù hợp. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, thu thập phản hồi qua email hoặc điện thoại. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần xác định các tiêu chí đánh giá rõ ràng, dựa trên các yếu tố quan trọng đối với khách hàng như tính chuyên nghiệp, sự tận tâm, thời gian xử lý yêu cầu, v.v.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng KH

Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm và điều kiện thực tế tại VNI. Nghiên cứu chính thức sử dụng khảo sát để thu thập cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy và phân tích số liệu trung bình. Kết quả phân tích được so sánh với thực trạng của VNI để xây dựng giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Xây Dựng Mô Hình Thang Đo Phù Hợp

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực bảo hiểm, đồng thời xây dựng thang đo phù hợp để đánh giá cảm nhận của khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia trong ngành, thảo luận nhóm với khách hàng, phân tích tài liệu thứ cấp, v.v. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để xây dựng bảng khảo sát trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Phân Tích Dữ Liệu Kiểm Định Giả Thuyết

Nghiên cứu định lượng sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát, từ đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các kỹ thuật thống kê phổ biến bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, v.v. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Tác Động Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công Ty CP Bảo Hiểm Hàng Không. Trong đó, yếu tố Sự tin cậy được đánh giá là có tác động mạnh mẽ nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và số lần tham gia bảo hiểm.

4.1. Mức Độ Quan Trọng Của Yếu Tố Phương Tiện Hữu Hình

Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, giao diện website, tài liệu quảng cáo, v.v. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định, phương tiện hữu hình vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và xây dựng lòng tin cho khách hàng. Khách hàng thường đánh giá tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông qua các yếu tố này.

4.2. Tầm Quan Trọng Của Yếu Tố Sự Tin Cậy

Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, nhất quán và đúng thời gian đã cam kết. Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm. Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng rằng doanh nghiệp sẽ thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ theo hợp đồng, đặc biệt là khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Việc xây dựng uy tín thương hiệu là vô cùng quan trọng để củng cố sự tin cậy của khách hàng.

4.3. Ảnh Hưởng Của Sự Đáp Ứng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. Khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và cung cấp thông tin một cách đầy đủ. Việc xây dựng quy trình dịch vụ hiệu quả và đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp tốt là rất quan trọng để nâng cao sự đáp ứng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Tổng Công Ty CP Bảo Hiểm Hàng Không cần tập trung vào cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định. Các giải pháp cụ thể bao gồm đầu tư vào phương tiện hữu hình, nâng cao sự tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết, cải thiện sự đáp ứng bằng cách xây dựng quy trình dịch vụ hiệu quả và đào tạo nhân viên, tăng cường sự đảm bảo bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, và thể hiện sự đồng cảm bằng cách lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, VNI cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện và liên tục thu thập phản hồi để không ngừng cải tiến.

5.1. Cải Thiện Phương Tiện Hữu Hình Đầu Tư Nâng Cấp

VNI nên xem xét đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng, cải thiện giao diện website và ứng dụng di động. Thiết kế các tài liệu quảng cáo một cách chuyên nghiệp và hấp dẫn. Đảm bảo rằng tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng đều mang lại trải nghiệm tích cực và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

5.2. Nâng Cao Sự Tin Cậy Thực Hiện Đúng Cam Kết

VNI cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách chính xác và kịp thời. Tăng cường kiểm soát chất lượng để giảm thiểu sai sót và đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ. Chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý yêu cầu và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Tăng Cường Sự Đáp Ứng Đào Tạo Nhân Viên Tối Ưu Quy Trình

VNI cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn. Xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng và hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và được hỗ trợ một cách nhanh chóng. Sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như chatbox, hotline để tăng cường khả năng đáp ứng.

VI. Kết Luận Chất Lượng Dịch Vụ Phát Triển Bền Vững VNI

Nghiên cứu này đã xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công Ty CP Bảo Hiểm Hàng Không và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp VNI nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu cũng mở ra hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số trong lĩnh vực bảo hiểm.

6.1. Hạn Chế Nghiên Cứu Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế như phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và thời gian nghiên cứu có hạn. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra các tỉnh thành khác và nghiên cứu thêm các yếu tố khác như giá trị cảm nhận và sự tin tưởng thương hiệu.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Liên Tục Cải Tiến Dịch Vụ

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc liên tục cải tiến dịch vụ là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. VNI cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, thường xuyên thu thập phản hồi và không ngừng cải tiến quy trình, sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm Việt Nam trong những năm gần đây đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với 62 doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động tính đến cuối năm 2017, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Tổng tài sản toàn thị trường năm 2017 ước đạt khoảng 303 nghìn tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm 2016, cùng với tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt hơn 105 nghìn tỷ đồng, tăng 21,20% (Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, 2017). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và phân hóa thị trường đang tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và tư nhân. Trong bối cảnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không, một doanh nghiệp đã trải qua quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh từ doanh nghiệp nhà nước sang doanh nghiệp tư nhân, với chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến nay, với dữ liệu thu thập từ 212 khách hàng hợp lệ.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo công ty trong việc hoạch định chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đầy thách thức hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy).

• Phương tiện hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu liên quan đến dịch vụ.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy ngay lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và sự tin tưởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và lợi ích cá nhân của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được lý giải qua mô hình nhận thức của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với phỏng vấn sâu 10 khách hàng và chuyên gia để hoàn thiện mô hình và thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 250 khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, thu về 212 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện và khả năng thu thập dữ liệu thực tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước phân tích gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.
• Kiểm định hệ số tương quan Pearson để xác định mức độ liên hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), với 22 biến quan sát được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy có hệ số tác động cao nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể, tiếp theo là sự đáp ứng và sự đảm bảo.

2. Thực trạng chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ dao động từ 3,2 đến 3,8 trên thang 5 điểm. Yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,8, trong khi sự đồng cảm có điểm thấp nhất, khoảng 3,2. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhưng cảm nhận về sự quan tâm cá nhân còn hạn chế.

3. Đặc điểm khách hàng và sự hài lòng: Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao (đại học và cao đẳng chiếm 85%) và nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 40%) có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác. Tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm trên 3 lần chiếm 29%, phản ánh sự gắn bó và mức độ hài lòng tương đối ổn định.

4. Lý do tham gia bảo hiểm: Gần 50% khách hàng tham gia bảo hiểm nhằm mục đích bù đắp tổn thất, trong khi 28,3% tham gia do yêu cầu pháp luật bắt buộc. Điều này cho thấy nhu cầu bảo vệ tài sản là động lực chính thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo hiểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ. Độ tin cậy được xem là yếu tố then chốt, phù hợp với nghiên cứu của Ahmad và Zalina (2008) tại Malaysia, khi độ tin cậy là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Sự đáp ứng và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về dịch vụ nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Điểm thấp của yếu tố sự đồng cảm cho thấy Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cần cải thiện hơn nữa trong việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. So với các nghiên cứu trong nước như của Lê Văn Thái (2013) và Dương Quang Ngọc (2015), kết quả tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng nhưng có sự khác biệt về mức độ tác động, phản ánh đặc thù riêng của doanh nghiệp và thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ lãnh đạo trong việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Thiết lập các cam kết rõ ràng về thời gian và chất lượng giải quyết thủ tục bảo hiểm, đồng thời tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng để rút ngắn thời gian xử lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên 90% trong vòng 12 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng chủ trì.

2. Cải thiện sự đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường số lượng nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phản hồi yêu cầu trong vòng 24 giờ. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới 12 giờ trong 6 tháng, do phòng Nhân sự và Đào tạo phối hợp thực hiện.

3. Tăng cường sự đảm bảo và chuyên môn của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo hiểm và kỹ năng phục vụ khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá năng lực định kỳ. Mục tiêu đạt 95% nhân viên đạt chuẩn năng lực trong 1 năm, do phòng Đào tạo và Quản lý chất lượng thực hiện.

4. Phát triển chương trình chăm sóc và đồng cảm khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các sự kiện tri ân và khảo sát định kỳ để lắng nghe phản hồi. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,0 trên thang 5 trong 18 tháng, do phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng phối hợp triển khai.

5. Cải tiến phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp hệ thống văn phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại và tài liệu minh bạch, dễ hiểu. Mục tiêu hoàn thiện nâng cấp 100% văn phòng trong 2 năm, do phòng Hạ tầng và Kỹ thuật đảm nhiệm.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với sự phát triển của thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

2. Nhân viên và cán bộ phòng chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm và dịch vụ tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm, từ đó đề xuất chính sách và quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng ngành.

Luận văn cung cấp các phân tích sâu sắc và số liệu thực tế, giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện và áp dụng hiệu quả trong công việc và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% tác động tổng thể. Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện đúng cam kết và giải quyết thủ tục chính xác.

2. Tại sao sự đồng cảm lại có điểm đánh giá thấp nhất?
   Khách hàng cảm nhận sự quan tâm cá nhân còn hạn chế do nhân viên chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và chưa có chương trình chăm sóc cá nhân hóa hiệu quả.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến.

4. Làm thế nào để nâng cao sự đáp ứng trong dịch vụ bảo hiểm?
   Cần tăng cường đào tạo nhân viên, bổ sung nhân lực hỗ trợ, thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng và đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kịp thời.

5. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?
   Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường trọng điểm với lượng khách hàng lớn và đa dạng, thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu và phản ánh thực trạng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không trong giai đoạn chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chất lượng dịch vụ gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
• Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, trong khi sự đồng cảm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Thực trạng dịch vụ tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cho thấy sự phát triển tích cực nhưng còn tồn tại hạn chế về chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cam kết thực hiện, đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo công ty và các bên liên quan trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm bền vững.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm nên ưu tiên đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như một chiến lược cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, tác giả đã giới thiệu các nội dung cơ bản và quan trọng của đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, lý do chọn đề tài, nêu tên đề tài, nêu mục tiêu và ý nghĩa của đề tài, và từ đó xây dựng bố cục luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 2. Khái niệm về dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ đang ngày càng phát triển, các nghiên cứu về dịch vụ cũng đang được quan tâm và thu hút nhiều nhà nghiên cứu thực hiện.

Khái niệm dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra. Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ là một nghành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế. Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất mà là một hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình.

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự Luận văn thạc sĩ KT chuyển giao quyền sở hữu. Theo Philip Kotler (2013) phát biểu rằng “dịch vụ là bất cứ một hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì”. Bộ luật Dân sự Việt Nam năm 2015 không đưa ra khái niệm dịch vụ nhưng quy định về hợp đồng dịch vụ và đối tượng của hợp đồng dịch vụ: “Hợp đồng dịch vụ là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên sử dụng dịch vụ, bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ”. “Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc có thể thực hiện được, không vi phạm điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội”.

Như vậy, dịch vụ là công việc có thể thực hiện được mà bên cung cấp thực hiện cho bên sử dụng. Dịch vụ hướng tới khách hàng và mang lại giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường khác và thường được đánh giá là phức tạp và khó khăn hơn.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở những đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt. Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ là một đặc điểm quan trọng để phân biệt với hàng hóa thông thường. Đặc điểm này khẳng định quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời và liên tục, có sự tham gia của khách hàng và tác động đến quá trình thực hiện dịch vụ. Khác với hàng hóa thông thường, quá trình sản xuất và tiêu dùng có thể tác rời nhau và thường không cùng một mốc thời gian.

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định. Dịch vụ là công việc, hành động, hành vi do con người thực hiện, bị chi phối bởi tâm trạng, thái độ và các yếu tố tác động khác. Do đó, dịch vụ mang tính không đồng nhất và không ổn định. Luận văn thạc sĩ KT Chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm diễn ra quá trình cung cấp.

Đặc điểm này biểu hiện sự phức tạp của dịch vụ cũng như những khó khăn khi xây dựng chất lượng dịch vụ. Nhà cung ứng cần phải hạn chế sự không đồng nhất và không ổn định của dịch vụ. bằng cách xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đào tạo, huấn luyện nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện, giám sát, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. Thứ ba, dịch vụ có tính vô hình.

Đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không tồn tại ở dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và chuyển giao. Tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khác với hàng hóa thông thường, chất lượng hàng hóa có thể kiểm định bằng các phương tiện kỹ thuật, trong khi chất lượng dịch vụ lại được đánh giá 9 bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, dịch vụ không thể lưu trữ. Đây cũng là một đặc điểm phân biệt với hàng hóa thông thường. Dịch vụ có tính vô hình nên không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. Chất lượng dịch vụ 2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng như chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều Luận văn thạc sĩ KT định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Lehtinen và các cộng sự (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách khác nhau giữa sự mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tức là, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng với cảm nhận khi sử dụng dịch vụ”. Khác với các quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng “chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng không cần phải so sánh với kỳ vọng cảm nhận của khách hàng mà chỉ cần biết được cảm nhận thực tế của khách hàng”. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi hưởng thụ dịch vụ. Thành phần chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu và quan điểm khác nhau về thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó tiêu biểu và được sự quan tâm nhất là các nghiên cứu của các tác giả sau: 2.

Nghiên cứu của Gronroos (1984) Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần đó là: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật(technical quality), xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được. Và chất lượng chức năng(funcionical quality), xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện dịch vụ được cung cấp như thế nào. Luận văn thạc sĩ KT Nguồn: Gronroos, C.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 2. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua kỳ vọng của khách hàng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: 11 Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Luận văn thạc sĩ KT Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 (GAP 1): Là sự chênh giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Là sự chênh giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (GAP 3): Là sự chênh giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng. Khoảng cách 4 (GAP 4): Là sự chênh giữa chất lượng dịch vụ thực tế đã cung ứng với chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng. Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sự chênh giữa dịch vụ khách hàng nhận được với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này là hàm số phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: 12 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.

Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Thang đo SERVPERF khắc phục một số khó khăn của thang đo SERVQUAL và được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng theo cảm Luận văn thạc sĩ KT nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo này cũng dựa trên 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, để đo lường 5 nhân tố trên.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng “mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ”. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002).