Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm Việt Nam trong những năm gần đây đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với 62 doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động tính đến cuối năm 2017, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Tổng tài sản toàn thị trường năm 2017 ước đạt khoảng 303 nghìn tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm 2016, cùng với tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt hơn 105 nghìn tỷ đồng, tăng 21,20% (Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, 2017). Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt và phân hóa thị trường đang tạo áp lực lớn lên các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và tư nhân. Trong bối cảnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không, một doanh nghiệp đã trải qua quá trình chuyển đổi mô hình kinh doanh từ doanh nghiệp nhà nước sang doanh nghiệp tư nhân, với chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2015 đến nay, với dữ liệu thu thập từ 212 khách hàng hợp lệ.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo công ty trong việc hoạch định chiến lược cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đầy thách thức hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy).

  • Phương tiện hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu liên quan đến dịch vụ.
  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy ngay lần đầu tiên.
  • Sự đáp ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và sự tin tưởng mà nhân viên tạo ra cho khách hàng.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và lợi ích cá nhân của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được lý giải qua mô hình nhận thức của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với phỏng vấn sâu 10 khách hàng và chuyên gia để hoàn thiện mô hình và thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng với 250 khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh, thu về 212 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện và khả năng thu thập dữ liệu thực tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước phân tích gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6, đảm bảo độ tin cậy).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.
  • Kiểm định hệ số tương quan Pearson để xác định mức độ liên hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa 5%.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), với 22 biến quan sát được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với thực tiễn tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy có hệ số tác động cao nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng tổng thể, tiếp theo là sự đáp ứng và sự đảm bảo.

  2. Thực trạng chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ dao động từ 3,2 đến 3,8 trên thang 5 điểm. Yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,8, trong khi sự đồng cảm có điểm thấp nhất, khoảng 3,2. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhưng cảm nhận về sự quan tâm cá nhân còn hạn chế.

  3. Đặc điểm khách hàng và sự hài lòng: Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao (đại học và cao đẳng chiếm 85%) và nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 40%) có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác. Tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm trên 3 lần chiếm 29%, phản ánh sự gắn bó và mức độ hài lòng tương đối ổn định.

  4. Lý do tham gia bảo hiểm: Gần 50% khách hàng tham gia bảo hiểm nhằm mục đích bù đắp tổn thất, trong khi 28,3% tham gia do yêu cầu pháp luật bắt buộc. Điều này cho thấy nhu cầu bảo vệ tài sản là động lực chính thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo hiểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ. Độ tin cậy được xem là yếu tố then chốt, phù hợp với nghiên cứu của Ahmad và Zalina (2008) tại Malaysia, khi độ tin cậy là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Sự đáp ứng và sự đảm bảo cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về dịch vụ nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Điểm thấp của yếu tố sự đồng cảm cho thấy Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cần cải thiện hơn nữa trong việc quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. So với các nghiên cứu trong nước như của Lê Văn Thái (2013) và Dương Quang Ngọc (2015), kết quả tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng nhưng có sự khác biệt về mức độ tác động, phản ánh đặc thù riêng của doanh nghiệp và thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ lãnh đạo trong việc ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Thiết lập các cam kết rõ ràng về thời gian và chất lượng giải quyết thủ tục bảo hiểm, đồng thời tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng để rút ngắn thời gian xử lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên 90% trong vòng 12 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng chủ trì.

  2. Cải thiện sự đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường số lượng nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phản hồi yêu cầu trong vòng 24 giờ. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới 12 giờ trong 6 tháng, do phòng Nhân sự và Đào tạo phối hợp thực hiện.

  3. Tăng cường sự đảm bảo và chuyên môn của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo hiểm và kỹ năng phục vụ khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá năng lực định kỳ. Mục tiêu đạt 95% nhân viên đạt chuẩn năng lực trong 1 năm, do phòng Đào tạo và Quản lý chất lượng thực hiện.

  4. Phát triển chương trình chăm sóc và đồng cảm khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các sự kiện tri ân và khảo sát định kỳ để lắng nghe phản hồi. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,0 trên thang 5 trong 18 tháng, do phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng phối hợp triển khai.

  5. Cải tiến phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp hệ thống văn phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại và tài liệu minh bạch, dễ hiểu. Mục tiêu hoàn thiện nâng cấp 100% văn phòng trong 2 năm, do phòng Hạ tầng và Kỹ thuật đảm nhiệm.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với sự phát triển của thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

  2. Nhân viên và cán bộ phòng chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm và dịch vụ tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm, từ đó đề xuất chính sách và quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng ngành.

Luận văn cung cấp các phân tích sâu sắc và số liệu thực tế, giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện và áp dụng hiệu quả trong công việc và nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm?
    Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% tác động tổng thể. Khách hàng đánh giá cao việc công ty thực hiện đúng cam kết và giải quyết thủ tục chính xác.

  2. Tại sao sự đồng cảm lại có điểm đánh giá thấp nhất?
    Khách hàng cảm nhận sự quan tâm cá nhân còn hạn chế do nhân viên chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và chưa có chương trình chăm sóc cá nhân hóa hiệu quả.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự đáp ứng trong dịch vụ bảo hiểm?
    Cần tăng cường đào tạo nhân viên, bổ sung nhân lực hỗ trợ, thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng và đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng kịp thời.

  5. Tại sao nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh?
    Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường trọng điểm với lượng khách hàng lớn và đa dạng, thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu và phản ánh thực trạng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không trong giai đoạn chuyển đổi mô hình kinh doanh.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chất lượng dịch vụ gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
  • Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, trong khi sự đồng cảm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Thực trạng dịch vụ tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cho thấy sự phát triển tích cực nhưng còn tồn tại hạn chế về chăm sóc khách hàng cá nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cam kết thực hiện, đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo công ty và các bên liên quan trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm bền vững.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Call to action: Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp bảo hiểm nên ưu tiên đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như một chiến lược cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.