Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của các cơ sở y tế, trong đó sự hài lòng của thân nhân người bệnh được xem là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ. Tại Khoa Cấp cứu Bệnh viện Nhi Đồng 1, do đặc thù bệnh nhân cấp cứu thường ít được lựa chọn đại diện trong các khảo sát, việc đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh trở nên cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chuyên biệt. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2019, với 315 thân nhân bệnh nhi đang điều trị tại khoa cấp cứu, nhằm mô tả thực trạng sự hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh về các khía cạnh dịch vụ y tế tại khoa cấp cứu, bao gồm khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và thu hút người bệnh đến điều trị, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý chất lượng theo quy định của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của thân nhân người bệnh, được xây dựng từ các tiêu chí đánh giá của Bộ Y tế năm 2013 và 2015. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các khía cạnh như hiệu quả, tính khoa học, sự phù hợp với người bệnh, khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.

  2. Lý thuyết sự hài lòng của thân nhân người bệnh: Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ đánh giá tích cực của thân nhân người bệnh đối với các khía cạnh dịch vụ y tế, phản ánh nhận thức và trải nghiệm thực tế trong quá trình khám chữa bệnh.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ, cùng các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng bảo hiểm y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng với 33 câu hỏi, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, được mã hóa thành hai nhóm hài lòng và chưa hài lòng. Cỡ mẫu định lượng là 315 thân nhân người bệnh, được chọn theo phương pháp lấy mẫu hệ thống với khoảng cách mẫu 3 ngày trong 3 tháng nghiên cứu.

Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu bán cấu trúc với 10 thân nhân người bệnh, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các cuộc phỏng vấn được ghi âm và ghi chép chi tiết tại phòng hành chính khoa cấp cứu.

Số liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng các đại lượng mô tả như tỉ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, và kiểm định χ2 để xác định mối liên quan giữa các biến. Mức ý nghĩa thống kê được đặt ở p < 0,05. Số liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề để bổ sung cho kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỉ lệ hài lòng chung: Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa cấp cứu đạt 72,4%. Trong đó, 63,8% hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ, 69,5% hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, 57,8% hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, 78,4% hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, và 80% hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.

  2. Đặc điểm nhân khẩu học: Phần lớn thân nhân người bệnh trong độ tuổi 18-35 chiếm 73%, nữ giới chiếm 67%. Thu nhập bình quân đầu người dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 75,2%. Đa số thân nhân là cha mẹ bệnh nhi (90,2%) và có bảo hiểm y tế (87,6%).

  3. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, việc sử dụng bảo hiểm y tế và kết quả điều trị có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung (p < 0,05). Ngược lại, thu nhập, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số lần đến khám và tình trạng bệnh không có mối liên quan đáng kể.

  4. Thời gian điều trị và chuyển viện: 80% bệnh nhi điều trị tại khoa cấp cứu có thời gian điều trị ≤ 2 ngày, 90,8% được chuyển viện từ các bệnh viện khác, cho thấy tính cấp thiết và đa dạng của đối tượng nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu tương đối cao, đặc biệt là về thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (78,4%) và kết quả cung cấp dịch vụ (80%). Tuy nhiên, sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ còn thấp hơn (57,8%), phản ánh nhu cầu cải thiện hạ tầng và trang thiết bị tại khoa cấp cứu.

Mối liên quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, cho thấy nhóm tuổi trẻ và người có bảo hiểm y tế thường có mức độ hài lòng cao hơn. Việc không tìm thấy mối liên quan giữa thu nhập, trình độ học vấn và sự hài lòng có thể do đặc thù đối tượng nghiên cứu là thân nhân bệnh nhi cấp cứu, nơi yếu tố cảm xúc và sự tin tưởng vào chuyên môn y tế đóng vai trò quan trọng hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỉ lệ hài lòng theo từng nhóm dịch vụ, bảng phân tích mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung, giúp minh họa rõ nét các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp buồng bệnh, nhà vệ sinh, trang thiết bị y tế hiện đại nhằm nâng cao sự hài lòng về cơ sở vật chất, đặt mục tiêu tăng tỉ lệ hài lòng lên trên 70% trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng kỹ thuật thực hiện.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chuyên môn cho bác sĩ, điều dưỡng nhằm duy trì và nâng cao tỉ lệ hài lòng về thái độ và năng lực chuyên môn trên 85% trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự và khoa cấp cứu phối hợp triển khai.

  3. Minh bạch hóa quy trình và thủ tục khám chữa bệnh: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cung cấp bảng hướng dẫn rõ ràng cho thân nhân người bệnh, giảm thời gian chờ đợi, hướng tới tỉ lệ hài lòng về thủ tục trên 75% trong 9 tháng, do phòng quản lý chất lượng và khoa cấp cứu thực hiện.

  4. Phối hợp chặt chẽ với cơ quan bảo hiểm y tế: Đảm bảo quyền lợi và hỗ trợ tốt nhất cho bệnh nhi có thẻ bảo hiểm y tế trong quá trình cấp cứu và điều trị, nhằm tăng tỉ lệ hài lòng của nhóm này lên trên 80% trong năm tới, do phòng công tác xã hội và phòng bảo hiểm y tế phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường uy tín bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế tại khoa cấp cứu: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng điều trị.

  3. Cơ quan bảo hiểm y tế và quản lý y tế địa phương: Tham khảo để phối hợp hỗ trợ bệnh viện trong việc đảm bảo quyền lợi cho bệnh nhân, đặc biệt là nhóm bệnh nhi cấp cứu có bảo hiểm y tế.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá sự hài lòng dịch vụ y tế, cũng như các yếu tố ảnh hưởng trong môi trường cấp cứu nhi khoa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của thân nhân người bệnh lại quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng của thân nhân người bệnh phản ánh trực tiếp trải nghiệm và nhận thức về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định tái khám và giới thiệu bệnh viện cho người khác, từ đó tác động đến uy tín và phát triển của bệnh viện.

  2. Phương pháp lấy mẫu hệ thống được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    Mẫu được chọn theo khoảng cách 3 ngày trong 3 tháng nghiên cứu, mỗi ngày cố định chọn tất cả thân nhân người bệnh thỏa mãn tiêu chí, giúp giảm sai số chọn mẫu và đảm bảo tính đại diện.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu?
    Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cùng với kết quả cung cấp dịch vụ là những yếu tố có tỉ lệ hài lòng cao nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng chung.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng về cơ sở vật chất tại khoa cấp cứu?
    Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp buồng bệnh, nhà vệ sinh, trang thiết bị y tế và tạo môi trường sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện cho thân nhân người bệnh, đồng thời duy trì bảo trì thường xuyên.

  5. Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học được giải thích như thế nào?
    Nhóm tuổi trẻ và người có bảo hiểm y tế thường có mức độ hài lòng cao hơn do kỳ vọng phù hợp và được hỗ trợ tốt hơn. Ngược lại, những người có trình độ học vấn và thu nhập cao có thể nhạy cảm hơn với các vấn đề tồn tại, dẫn đến mức độ hài lòng thấp hơn.

Kết luận

  • Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu Bệnh viện Nhi Đồng 1 đạt 72,4%, với mức hài lòng cao nhất về thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ.
  • Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp và việc sử dụng bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.
  • Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại khoa cấp cứu.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác trong bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của thân nhân người bệnh tại khoa cấp cứu Bệnh viện Nhi Đồng 1!