Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Hệ Thống Siêu Thị Bán Lẻ Ở TP. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trở nên cấp thiết khi thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để họ gắn bó với một siêu thị. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giúp các siêu thị xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu và lợi nhuận. Theo báo Đầu tư, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm và nguồn gốc hàng hóa, thúc đẩy họ chuyển sang mua sắm tại các siêu thị hiện đại. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững là chìa khóa thành công trong ngành bán lẻ.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ. Các nghiên cứu này sử dụng nhiều mô hình khác nhau, chẳng hạn như mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu có những hạn chế riêng, và kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào thị trường và đối tượng nghiên cứu. Ví dụ, luận văn của Hoàng Thị Kiều Trang tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka và cộng sự (1996).

Việc đo lường chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn đối với các siêu thị, vì nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị, môi trường mua sắm, và quy trình phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để đo lường chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các siêu thị cần sử dụng các phương pháp khác nhau, chẳng hạn như khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu, hoặc quan sát trực tiếp. Ngoài ra, việc sử dụng các chỉ số NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score) có thể giúp các siêu thị đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng một cách định lượng.

Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bán lẻ đã làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và họ dễ dàng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị khác nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Các siêu thị cần phải tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ độc đáo, tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, hoặc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Hệ thống Coopmart đã hợp tác với Tập Đoàn FairPrice – Singapore ngoài mục đích mở rộng quy mô kinh doanh còn hướng đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Nhân viên siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Thái độ phục vụ, kiến thức sản phẩm và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các siêu thị cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Nghiên cứu chỉ ra rằng, con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ, người nhân viên chính là người vừa sản xuất và vừa bán sản phẩm.

Quy trình phục vụ hiệu quả có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Các siêu thị cần xem xét lại quy trình phục vụ của mình và tìm cách tối ưu hóa nó. Điều này có thể bao gồm việc tăng số lượng quầy thanh toán, cải thiện hệ thống quản lý hàng tồn kho, hoặc cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà. Theo tài liệu gốc, dịch vụ là một trong hai loại sản phẩm, dịch vụ khác với hàng hóa thông qua những đặc tính sau: Tính vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, không lưu trữ được, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định.

Môi trường mua sắm thoải mái, sạch sẽ và an toàn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các siêu thị cần chú ý đến các yếu tố như ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ và vệ sinh. Ngoài ra, việc bố trí hàng hóa hợp lý và cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng cũng có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần. Ví dụ, các hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP. Hồ Chí Minh phải chú trọng cơ sở vật chất để làm hài lòng khách hàng.

Việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một siêu thị. Các siêu thị có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội. Thông tin này có thể được sử dụng để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng dịch vụ, và đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Truyền miệng có thể có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng hài lòng thường giới thiệu siêu thị cho bạn bè và người thân, trong khi những khách hàng không hài lòng có thể lan truyền những đánh giá tiêu cực. Các siêu thị cần chú ý đến truyền miệng và cố gắng tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để khuyến khích họ chia sẻ những đánh giá tốt.

Nghiên cứu so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau, chẳng hạn như SERVQUAL, SERVPERF, RSQS và MLH, để xác định mô hình nào phù hợp nhất với thị trường bán lẻ Việt Nam. Kết quả cho thấy rằng mô hình RSQS, kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và nghiên cứu định tính, cho kết quả tốt hơn đối với thị trường bán lẻ mà hàng hóa chiếm tỷ lệ nhiều hơn so với dịch vụ.

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý chính sách cho các nhà quản lý siêu thị bán lẻ, bao gồm việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, tạo ra môi trường mua sắm thoải mái và cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng. Ngoài ra, các nhà quản lý cần chú ý đến phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ mới, chẳng hạn như dịch vụ trực tuyến, hoặc đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi khác nhau. Ngoài ra, cần có thêm nhiều nghiên cứu để so sánh lòng trung thành của khách hàng giữa các siêu thị khác nhau và xác định các yếu tố quyết định đến sự khác biệt này.