Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007 và tham gia đàm phán, ký kết 16 hiệp định thương mại tự do (FTA) – tiêu biểu là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) – hoạt động xuất nhập khẩu trong nước đã có những bước tăng trưởng rõ rệt, thúc đẩy ngành dịch vụ logistics phát triển như một ngành phụ trợ trọng yếu. Thống kê từ nguồn "Doanh nhân Sài Gòn" cho thấy số lượng doanh nghiệp giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đã tăng từ vài đơn vị quốc doanh vào đầu thập niên 1990 lên hơn 2.000 doanh nghiệp, áp đảo về số lượng so với khoảng 100 doanh nghiệp nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.
Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp logistics nội địa có quy mô vừa và nhỏ, vốn mỏng, nhân sự chỉ từ 10 đến 30 người, chủ yếu đóng vai trò trung gian mua bán cước tàu biển, cước hàng không để hưởng chênh lệch, làm thủ tục hải quan và chứng từ. Tình trạng cạnh tranh chủ yếu dựa trên việc hạ giá thành mà không chú trọng kiểm soát chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn cụ thể đang tạo ra nhiều rủi ro cho sự phát triển của toàn ngành.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại Viettrans hoạt động hơn 10 năm trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics, duy trì mức giá cạnh tranh nhưng quá trình vận hành thực tế vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định. Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 8 nhiệm vụ:
- Nghiên cứu có hệ thống những lý luận và khái niệm cơ bản về logistics;
- Phân tích vai trò của hoạt động logistics đối với nền kinh tế trong nước và quốc tế;
- Khái quát xu hướng phát triển của ngành dịch vụ logistics trên thế giới;
- Khảo sát thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty Viettrans;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Viettrans;
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics của công ty;
- Khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng doanh nghiệp;
- Đề xuất các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty và kiến nghị cho ngành logistics Việt Nam.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại Viettrans cùng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian được thực hiện tại Công ty Viettrans (TP. Hồ Chí Minh); phạm vi thời gian sử dụng số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 và dữ liệu khảo sát khách hàng thực tế vào năm 2017.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ logistics từ các học giả và tiêu chuẩn quốc tế:
- Khái niệm chất lượng: Quan điểm của J. Juran (chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng), P. Crosby (1979 - chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu), A. Feigenbaum (đặc điểm tổng hợp đáp ứng mong đợi của khách hàng) và tiêu chuẩn ISO 9000:2005 ("Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có").
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Định nghĩa theo Philip Kotler & Gary Armstrong (1991), Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), TCVN ISO 8402:1999. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.
- Logistics và Dịch vụ Logistics: Khái niệm của Hội đồng quản trị logistics (CLM), mô hình "5 Right" (Douglas M. Lambert và cộng sự, 1998), định nghĩa quản trị chiến lược chuỗi cung ứng của Martin Christopher (2010) và Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005. Phân loại logistics theo hình thức tổ chức (1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL) và theo quá trình (logistics đầu vào, logistics đầu ra, logistics ngược).
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng hợp các mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình Kano (1984), mô hình ROPMIS trong vận tải biển và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry - PZB, 1985, 1988). Đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Oliver (1993) cùng Zeithaml & Bitner (2000).
Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được tác giả hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL với phương trình hàm số biểu diễn mối quan hệ:
$$\text{Sự hài lòng } (Y) = f(\text{Sự tin cậy } [F_1], \text{Sự đảm bảo } [F_2], \text{Phương tiện hữu hình } [F_3], \text{Sự đáp ứng } [F_4], \text{Sự đồng cảm } [F_5])$$
| Ký hiệu biến |
Tên nhân tố |
Nội dung đo lường |
| $Y$ |
Sự hài lòng |
Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics |
| $F_1$ |
Sự tin cậy |
Khả năng thực hiện dịch vụ logistics đã cam kết một cách chính xác và đúng hạn |
| $F_2$ |
Sự đảm bảo |
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ tạo niềm tin, an toàn cho khách hàng |
| $F_3$ |
Phương tiện hữu hình |
Cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng, website và trang phục nhân viên |
| $F_4$ |
Sự đáp ứng |
Sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và tốc độ xử lý, cung cấp dịch vụ |
| $F_5$ |
Sự đồng cảm |
Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu và lắng nghe phản hồi của khách hàng |
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, lấy ý kiến giảng viên hướng dẫn và các chuyên gia, cán bộ quản lý lâu năm tại Viettrans nhằm hiệu chỉnh 24 biến quan sát của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với ngành giao nhận vận tải.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Phương thức phân phối qua liên kết Google Form gửi tới email khách hàng và thu thập trực tiếp thông qua máy tính tại phòng giao dịch của Viettrans.
- Mẫu khảo sát: Dựa theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) về kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu; Comrey, 1973; Roger, 2006), tác giả chọn quy mô mẫu dự kiến là 140. Tổng cộng 212 phiếu khảo sát được phát đi, thu về 165 phiếu, trong đó có 159 phiếu đạt chuẩn để đưa vào phân tích trên phần mềm thống kê SPSS bản 20/22.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics
Chương này hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về chất lượng và chất lượng dịch vụ, chỉ rõ chất lượng được tạo thành ở tất cả các giai đoạn của quy trình cung ứng. Tác giả phân tích chi tiết ba xu hướng phát triển chính của logistics toàn cầu trong thế kỷ 21:
- Xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử sâu rộng (hệ thống thông tin chuỗi cung ứng toàn cầu, RFID);
- Phương pháp quản lý Logistics kéo (Pull) dựa trên nhu cầu thực tế dần thay thế phương pháp đẩy (Push) truyền thống;
- Xu hướng thuê ngoài dịch vụ (outsourcing) thông qua các nhà cung cấp logistics chuyên nghiệp (3PL).
Tại Việt Nam, chi phí logistics ước tính chiếm khoảng 15% – 20% GDP (tương đương 316,3 – 421,8 tỷ USD tính trên quy mô nền kinh tế tại thời điểm nghiên cứu), trong đó khâu vận tải chiếm tỷ trọng lớn nhất từ 40% – 60% tổng chi phí. Sau khi so sánh ưu nhược điểm của các mô hình SERVPERF, Kano và ROPMIS, tác giả luận giải lý do lựa chọn mô hình 5 thành phần của SERVQUAL làm khung phân tích cho đề tài.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại Viettrans
Chương này giới thiệu chi tiết về Công ty Viettrans:
- Trụ sở: Phòng 303, Tầng 3, Tòa nhà FCC – SIAEP, số 45 Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM.
- Người đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Việt Yên.
- Phương châm hoạt động: "We deliver products not promises".
- Cơ cấu tổ chức: Mô hình quản lý trực tuyến gồm 6 bộ phận trực thuộc Ban Giám đốc (Sale & Marketing, Chứng từ, Kế toán, Nhân sự, Giao nhận – Hải quan).
Quy mô nhân sự của công ty bao gồm 14 người, trong đó 12 nhân sự có trình độ Đại học (tỷ lệ 85,71%) và 2 nhân sự trình độ Cao đẳng (tỷ lệ 14,29%).
| Phòng ban |
Đại học |
Cao đẳng |
Tổng số nhân sự |
| Ban Giám đốc |
2 |
0 |
2 |
| Sale – Marketing |
5 |
1 |
6 |
| Kế toán |
1 |
0 |
1 |
| Nhân sự |
1 |
0 |
1 |
| Chứng từ |
1 |
1 |
2 |
| Giao nhận – Hải quan |
2 |
0 |
2 |
| Tổng cộng |
12 |
2 |
14 |
Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu nhưng có sự biến động về lợi nhuận:
| Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng) |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Doanh thu dự kiến |
1.405 |
- |
- |
- |
- |
| Doanh thu thực tế |
1.325 |
1.349 |
1.426 |
+1,81% |
+5,71% |
| Chi phí |
993 |
1.015 |
998 |
+2,22% |
-1,67% |
| Lợi nhuận |
332 |
334 |
428 |
+0,60% |
+28,14% |
Năm 2015, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt mức thấp (tăng 24 triệu đồng, tương ứng 1,81%), lợi nhuận chỉ tăng 2 triệu đồng do công ty bị Hiệp hội WCA (World Cargo Alliance) xử phạt không gia hạn thành viên, dẫn đến khó khăn trong đàm phán giá cước vận tải biển quốc tế. Đến năm 2016, sau khi gia nhập mạng lưới Lognet và ký kết hợp tác với nhiều hãng tàu và đại lý quốc tế, chi phí giảm xuống còn 998 triệu đồng, giúp lợi nhuận đạt 428 triệu đồng (tăng trưởng 28,14%).
Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:
- Phương tiện hữu hình (HH1 – HH4): Trang phục nhân viên lịch sự (HH1), tiện nghi văn phòng (HH2), website dễ tra cứu (HH3), thời gian giao dịch thuận tiện (HH4).
- Sự đảm bảo (DB1 – DB6): Thực hiện đúng ngay lần đầu (DB1), giải quyết thỏa đáng khiếu nại (DB2), phong cách chuyên nghiệp (DB3), tạo sự tin tưởng (DB4), cảm giác an toàn khi giao dịch (DB5), cung cấp đầy đủ dịch vụ vận tải (DB6).
- Sự tin cậy (TC1 – TC6): Giao nhận đúng hạn (TC1), thực hiện đúng lời hứa (TC2), hạn chế sai sót (TC3), thông báo thời gian thực hiện dịch vụ (TC4), thực hiện tốt dịch vụ (TC5), giải quyết miễn phí sai sót hồ sơ (TC6).
- Sự đáp ứng (DU1 – DU4): Đáp ứng kịp thời nhu cầu (DU1), nhân viên sẵn sàng giúp đỡ (DU2), phục vụ nhanh chóng (DU3), cung cấp dịch vụ theo yêu cầu (DU4).
- Sự đồng cảm (QT1 – QT4): Thể hiện sự quan tâm (QT1), có chính sách hỗ trợ (QT2), chủ động liên lạc tìm hiểu nhu cầu (QT3), lắng nghe phản hồi của khách hàng (QT4).
Chương 3: Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại Viettrans
Chương này đề xuất hệ thống giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại Viettrans dựa trên kết quả đánh giá thực trạng:
- Nâng cao sự đảm bảo: Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ sale và chứng từ, nâng cao năng lực xử lý khiếu nại phát sinh từ khách hàng.
- Nâng cao sự đồng cảm: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, thiết lập cơ chế chủ động liên hệ khảo sát nhu cầu vận chuyển và tiếp thu phản hồi.
- Nâng cao sự tin cậy: Kiểm soát nghiêm ngặt tiến độ giao nhận hàng hóa, tuân thủ cam kết hợp đồng, giảm thiểu tỷ lệ lỗi trong chứng từ hải quan và hỗ trợ xử lý kịp thời các sai sót hồ sơ phát sinh.
- Cải thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp tiện ích văn phòng giao dịch, tối ưu hóa giao diện và tính năng tra cứu thông tin trên trang thông tin điện tử của công ty.
- Nâng cao sự đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa phòng Sale - Marketing, phòng Chứng từ và phòng Giao nhận - Hải quan nhằm rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu báo giá và thực hiện dịch vụ.
Đồng thời, tác giả đưa ra 4 nhóm kiến nghị vĩ mô đối với cơ quan quản lý Nhà nước:
- Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông, cảng biển và bến bãi đồng bộ;
- Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chuyên ngành logistics đạt chuẩn quốc tế;
- Đẩy mạnh hiện đại hóa và tự động hóa thủ tục Hải quan;
- Hoàn thiện và đồng bộ hóa hệ thống văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động logistics.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh hoạt động kinh doanh cùng thực trạng chất lượng dịch vụ của Viettrans:
- Hệ thống hóa chuỗi số liệu tài chính của công ty trong 3 năm liên tiếp (2014 – 2016), phản ánh rõ nét tác động của việc tham gia và duy trì tư cách thành viên tại các hiệp hội giao nhận quốc tế (WCA, Lognet) đối với chi phí giá cước và biên lợi nhuận ròng.
- Thu thập và xử lý thành công 159 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ của Viettrans, kiểm chứng độ phù hợp của thang đo 24 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm 5 nhóm biện pháp nội bộ gắn liền với các thành phần của thang đo SERVQUAL và 4 nhóm kiến nghị chính sách đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Đóng góp học thuật và thực tiễn của khóa luận nằm ở việc chuyển giao và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào phạm vi vi mô tại một doanh nghiệp logistics cụ thể (Viettrans), khắc phục khoảng trống của phần lớn các nghiên cứu trước đó tại Việt Nam vốn chủ yếu tiếp cận ở quy mô vĩ mô hoặc toàn ngành.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:
- Mẫu khảo sát được thu thập trong phạm vi 159 khách hàng hiện hữu của Công ty Viettrans tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các chi nhánh hoặc tệp khách hàng tiềm năng tại các vùng kinh tế trọng điểm khác.
- Đề tài tập trung phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo khung lý thuyết SERVQUAL truyền thống, chưa tích hợp sâu các biến số mới phát sinh trong kỷ nguyên số như mức độ tự động hóa chuỗi cung ứng hay các chỉ số đo lường logistics xanh.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát so sánh đa doanh nghiệp logistics trong cùng phân khúc 3PL, gia tăng dung lượng mẫu và bổ sung các mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị ngoại thương, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng khi tìm kiếm mẫu nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL vào ngành dịch vụ giao nhận vận tải.
- Bộ thang đo 24 biến quan sát (được mã hóa từ HH1 đến QT4) và bảng câu hỏi khảo sát là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng doanh nghiệp (B2B) trong ngành vận tải.
- Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành giao nhận có thể tham khảo bộ số liệu cơ cấu tổ chức, định biên nhân sự và bài học kinh nghiệm về việc duy trì mạng lưới đại lý quốc tế nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành.
Câu hỏi thường gặp
Nguyên nhân nào khiến tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2015 của Viettrans đạt mức rất thấp so với năm 2014 và 2016?
Năm 2015, Viettrans bị Hiệp hội các công ty dịch vụ logistics thế giới (WCA) phạt không được gia hạn thành viên. Điều này khiến công ty gặp khó khăn trong việc đàm phán tối thiểu hóa chi phí cước vận tải biển từ các đại lý nước ngoài, làm chi phí tăng thêm 22 triệu đồng (tăng 2,22%), trong khi doanh thu chỉ tăng 24 triệu đồng, khiến lợi nhuận năm 2015 chỉ tăng 2 triệu đồng (+0,60%).
Quy mô và cơ cấu trình độ nhân sự của Công ty Viettrans tại thời điểm nghiên cứu như thế nào?
Công ty có tổng cộng 14 nhân viên với độ tuổi từ 23 đến 45. Cơ cấu trình độ gồm 12 nhân sự có trình độ Đại học (chiếm 85,71%) và 2 nhân sự có trình độ Cao đẳng (chiếm 14,29%), phân bổ tại 6 bộ phận: Ban Giám đốc (2), Sale - Marketing (6), Chứng từ (2), Giao nhận - Hải quan (2), Kế toán (1), Nhân sự (1).
Mẫu khảo sát của nghiên cứu được xác định và thu thập theo quy trình nào?
Tác giả áp dụng nguyên tắc của Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả đã phát ra 212 bảng khảo sát qua Google Form (gửi email và đặt máy tính tại phòng chờ giao dịch của công ty), thu về 165 bảng và chọn lọc được 159 bảng khảo sát hợp lệ để phân tích trên SPSS.
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL áp dụng cho Viettrans gồm những nhóm biến quan sát nào?
Mô hình gồm 24 biến quan sát chia đều cho 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1 – HH4), Sự đảm bảo (6 biến: DB1 – DB6), Sự tin cậy (6 biến: TC1 – TC6), Sự đáp ứng (4 biến: DU1 – DU4) và Sự đồng cảm (4 biến: QT1 – QT4).
Tác giả đề xuất những nhóm kiến nghị vĩ mô nào đối với Nhà nước nhằm phát triển ngành logistics?
Tác giả đề xuất 4 nhóm kiến nghị: Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng; Đào tạo nguồn nhân lực logistics; Hiện đại hóa Hải quan; Đồng bộ hóa hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động thương mại và logistics.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Đức Anh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL 24 biến quan sát để đánh giá thực trạng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải và Thương mại Viettrans. Nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về tình hình tài chính, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2014 – 2016, đồng thời phân tích chi tiết dữ liệu khảo sát từ 159 khách hàng doanh nghiệp. Các giải pháp nội bộ và kiến nghị chính sách được đề xuất có tính liên kết chặt chẽ với các phát hiện nghiên cứu, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho doanh nghiệp và học thuật.
