CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa của đề tài về mặt thực tiễn cũng như lý thuyết và các vấn đề có liên quan như phương pháp nghiên cứu, bố cục sơ bộ của luận văn, từ đó giúp người đọc hình dung tổng quan về đề tài này. Do tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà sự hài lòng của khách hàng đang trở thành một nghiên cứu rất quen thuộc trong thời gian gần đây bởi các doanh nghiệp nếu muốn hoạt động tốt đều cần phải nâng cao 7 hơn nữa độ thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy, mục đích của tác giả khi chọn đề tài này cũng không nằm ngoài dự định trên. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo, luận văn nhằm vào việc thiết kế các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Vietcombank Bình Thuận thông qua việc khái quát hoá mẫu nghiên cứu, từ đó suy diễn cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu.
8 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 2. Tổng quan về tín dụng 2. Khái niệm về tín dụng và tín dụng ngân hàng Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm.
Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm một khoản lãi” Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”.
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay. Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó 9 là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.
Khái niệm và vai trò của tín dụng thể nhân Khái niệm tín dụng thể nhân (tín dụng dành cho khách hàng cá nhân): Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với Khách hàng có quy định: “Khách hàng vay vốn tại tổ chức tín dụng (sau đây gọi là khách hàng) là pháp nhân, cá nhân, bao gồm: a) Pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam; b) Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài” Đồng thời, Thông tư còn quy định: “Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống là việc tổ chức tín dụng cho vay đối với khách hàng là cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân đó, gia đình của cá nhân đó. Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác (sau đây gọi là hoạt động kinh doanh) là việc tổ chức tín dụng cho vay đối với khách hàng là pháp nhân, cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngoài quy định tại khoản 4 Điều này, bao gồm nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân đó và nhu cầu vốn của hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân đó là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân”. Như vậy, dịch vụ tín dụng thể nhân được hiểu là hoạt động cho vay nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình như chi tiêu thường xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản…. Vai trò của tín dụng thể nhân: 10 Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. - Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ… - Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển: trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh. - Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ.
Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường. giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 2.
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất: Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán 11 và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Quan điểm thứ tư: Ở Việt Nam, vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng không có định nghĩa cụ thể. Theo Luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng. “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về hoạt động dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế gọi là dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Đây là là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
12 - Dịch vụ tín dụng thể nhân: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay thể nhân trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao.