Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của luận văn. Chương 2 sẽ trình bày lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nước có liên quan để làm rõ các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Sau đó sẽ xây dựng các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.1 Thẻ tín dụng 2.1 Khái niệm thẻ tín dụng “Thẻ tín dụng” (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. (Khoản 3, điều 3, Thông tư 19/2016/ TT-NHNN ngày 30/06/2016) Hiểu như là thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi.
Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ 8 thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn.2 Đặc điểm và lợi ích của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ giúp khách hàng mua hàng trước và thanh toán lại cho ngân hàng sau. (Ngân hàng Nhà nước) Ngoài ra có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền này sau một khoảng thời gian nhất định (Điều 18, Thông tư 19/2016/ TT-NHNN ngày 30/06/2016) và đồng thời khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ có những lợi ích như sau: An toàn, tiện lợi: thẻ tín dụng có thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi khi mang theo và bạn có thể thanh toán trực tuyến hoặc mua hàng trực tiếp tại bất cứ nơi nào ỏ Việt Nam hay bất kì quốc gia nào trên thế giới nếu chấp nhận thẻ, tuy nhiên việc bạn thanh toán bằng thẻ như vậy cũng sẽ dần đến bị lộ thông tin nếu bị mất thẻ tín dụng hoặc cho người khác sử dụng thẻ, vì vậy nếu bị bất cứ vấn đề nào phát sinh khách hàng nên báo ngay tới ngân hàng hoặc khoá thẻ ngay trên internet banking và đồng thời bộ phận an ninh thẻ sẽ kịp thời chặn giao dịch lạ ( nếu có) Bảo mật: Ngân hàng bảo mật tuyệt đối với tất cả thông tin mà khách hàng có đăng ký và sử dụng với ngân hàng ví dụ như thông tin cá nhân, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch. Theo dõi quản lý chi tiêu: thay vì việc lấy sổ ghi chép chi tiêu hàng ngày, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sẽ được ngân hàng gửi sao kê thanh toán qua mail cũng như tin nhắn hàng tháng điều này giúp khách hàng kiểm tra và theo dõi được chi tiết lịch sử mua sắm của họ.
Chương trình ưu đãi: khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán các dịch vụ, khách hàng sẽ được tham gia nhiều chương trình ưu đãi từ các đối tác mà ngân hàng liên 9 kết, tiện lợi cho việc trả góp khi muốn mua một số mặt hàng thiết yếu nhưng chưa có tài chính. Giải pháp khi thiếu hụt ngân sách: bạn có thể xoay vòng vốn kịp thời vì được hỗ trợ miễn lãi theo ngân hàng quy định. Mua sắm trực tuyến dễ dàng: Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm và thanh toán hoá đơn mua sắm qua các trang web online ở trong và ngoài nước.3 Bất lợi của thẻ tín dụng Rủi ro về thông tin: dễ bị lộ thông tin nếu bị mất thẻ tín dụng hoặc cho người khác biết thông tin thẻ.( Ngân hàng Nhà Nước) Phí và lãi suất: khi sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt, bạn sẽ bị tính lãi ngay khi bạn rút tiền và điều này có thể khiến khoản tiền lãi tăng lên nhanh chóng. ( chỉ 30% của hạn mức thẻ) và lãi suất thẻ tín dụng có thể được xem là tương đối cao, vì vậy nên cân nhắc khi sử dụng thẻ cho một giao dịch mua hàng lớn.4 Phân loại thẻ tín dụng - Phân loại theo hạng thẻ (Ngân hàng Nhà Nước) + Hạng chuẩn: là loại thẻ thường khách hàng hay sử dụng vì có thu nhập trung bình và có các tính năng sử dụng cơ bản của thẻ tín dụng đồng thời sẽ có những chương trình ưu đãi riêng của thẻ tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ.
+Hạng vàng: là loại thẻ có hạn mức cao hơn thẻ chuẩn và có một số ưu đãi riêng biệt tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ, và có mức thu nhập cao hơn thẻ chuẩn. +Hạng bạch kim: là loại thẻ có hạn mức cao nhất và cao cấp nhất trên thị trường, ưu đãi riêng biệt về dịch vụ du lịch, mua sắm, ăn uống,. ở trên toàn thế giới. -Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: +Thẻ ghi nợ: Được sử dụng chỉ để giao dịch trong một quốc gia, đồng tiền sử dụng là đồng nội tệ.
10 +Thẻ tín dụng : Cho phép bạn sử dụng thanh toán giao dịch trên toàn thế giới, sử dụng mọi loại tiền tệ.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng 2.1 Nhóm nhân tố nhận thức từ khách hàng Theo Philip Kotler:” Động cơ là nhu cầu cấp thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó”. Con người luôn có nhiều nhu cầu với từng thời điểm bất kỳ trong cuộc sống. Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên một mức độ đủ mạnh. Động cơ là lý do đủ mạnh để biến nhu cầu của con người thành hiện thực.
Khi một người mà có động cơ thì họ sẽ có hành động tích cực và sẽ cố để làm thoả mãn nhu cầu của bản thân và cũng sẽ chịu một ít ảnh hưởng từ những người xung quanh. Nhận thức là một quá trình chọn lọc, xử lý và giải nén thông tin. Và sau đó họ sẽ hành động theo ý của họ và cũng sẽ sáng tạo mới các nhận thức đó gọi là tri thức. Và thông qua hoạt động và tri thức người ta có được niềm tin và thái độ.
Không những vậy, Ajzen và Fishbein (1975) giải thích và dự đoán ý định hành vi người tiêu dùng và đưa ra hai nhân tố chính quyết định hành vi là thái độ đối với hành động và chuẩn chủ quan. Những yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của con người.2 Nhóm nhân tố tác động từ những người đã sử dụng Sự tư vấn cũng như những lời khuyên chân thành từ những người đã sử dụng sẽ ảnh hưởng một phần đến thái độ hoặc hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người gọi là nhóm thành viên và nó có tác động qua lại lẫn nhau. Khách hàng tin tưởng những người tư vấn được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, như là ba, mẹ, vợ, chồng, bạn bè, đồng nghiệp , anh, chị, em hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người sử dụng trước, và thông qua nhân viên tư vấn của ngân hàng dẫn đến khách hàng sẽ có 11 quyết định đúng đắn khi lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Như nghiên cứu của Singh and Komal ( 2009) cũng đã đưa ra kết luận nhân tố sự tư vấn của người đã dùng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.3 Nhóm nhân tố tác động từ ngân hàng Nghiên cứu của First Annapolis (2014) đã chỉ ra các yếu tố: chính sách xúc tiến, khuyến mãi, cơ sở vật chất, kỹ thuật, liên kết ngân hàng và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là những yếu tố cần và đủ cho khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của bất kì ngân hàng. Ví dụ như những yếu tố marketing, các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ hậu mãi sau khi mở thẻ, phí thẻ, và các biểu phí liên quan phải luôn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để không những cải thiện về doanh số cho ngân hàng mà còn gia tăng mức độ sử dụng thẻ của khách hàng và điều đó sẽ tạo tiền đề cho khách hàng đặt niềm tin vào tố chức tài chính đó hơn.2 Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng - Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Để đi tới quyết định của khách hàng thường trải quả 5 giai đoạn sau: + Nhận thức nhu cầu: Nhu cầu của mỗi người bị ảnh hưởng bởi những vấn đề xung quanh của đời sống hàng ngày, do đó khách hàng sẽ tự nhận thức được nhu cầu của bản thân và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó. Theo Maslow, nhu cầu của con người sẽ được phân theo từng cấp độ khác nhau, nhu cầu ở trên đình tháp đòi hỏi nhu cầu và mức sống của con người càng tăng cao hơn. Vì thế, nếu các công ty cung cấp một sản phẩm cho khách hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và động cơ mua sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo cấu trúc tương tự như hệ thống phân cấp nhu cầu của Maslow.
+ Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan: là một trong những giai đoạn mà nhận thức được nhu cầu của bản thân đầu tiên.