Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Định

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. “Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.” Cụ thể hơn, “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS)” – Phan Thị Thu Hà (2018).

Có nhiều tiêu chí để phân loại thẻ. Ví dụ, dựa trên phạm vi lãnh thổ, thẻ ngân hàng có thể là thẻ nội địa (chỉ sử dụng được trong nước) hoặc thẻ quốc tế (sử dụng được trên toàn cầu). Theo nguồn tiền, có thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), và thẻ trả trước (prepaid card). Về công nghệ, có thẻ từ (magnetic stripe card) và thẻ chip (chip card). Các tiêu chí này giúp khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của mình. Việc hiểu rõ các loại thẻ khác nhau sẽ giúp khách hàng tận dụng tối đa tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho VietinBank Nam Định. Thứ nhất, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thẻ, từ đó có thể cải thiện và nâng cao chất lượng. Thứ hai, giúp ngân hàng dự đoán được xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp hơn. Thứ ba, giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thứ tư, cung cấp dữ liệu để điều chỉnh quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên.

Trong ngành dịch vụ ngân hàng, khách hàng đóng vai trò trung tâm. Sự hài lòng của họ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng cho người thân và bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể rời bỏ ngân hàng và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ, gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Do đó, việc đặt khách hàng làm trung tâm và nỗ lực nâng cao sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của mọi ngân hàng, đặc biệt là VietinBank Nam Định.

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và tính hữu hình (tangibles). Bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ, ngân hàng có thể xác định được những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và được đánh giá cao về tính ứng dụng và hiệu quả.

Để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, có nhiều phương pháp khác nhau có thể được sử dụng. Phương pháp khảo sát trực tiếp (survey) là một trong những phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng. Phỏng vấn sâu (in-depth interview) cung cấp cơ hội để hiểu rõ hơn về những suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Thu thập phản hồi trực tuyến (online feedback) thông qua các trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội là một cách hiệu quả để thu thập thông tin nhanh chóng và liên tục. Phân tích dữ liệu giao dịch (transaction data analysis) có thể cung cấp thông tin về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng và mức độ hài lòng của họ.

Việc đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ hiện tại của VietinBank Nam Định bao gồm việc xem xét các chỉ số quan trọng như số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, thị phần thẻ và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ. Số lượng thẻ phát hành cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Doanh số giao dịch thẻ phản ánh mức độ sử dụng và sự tiện lợi của dịch vụ thẻ. Thị phần thẻ cho thấy vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ cho thấy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Việc phân tích các chỉ số này sẽ giúp VietinBank Nam Định có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của mình và xác định được những điểm cần cải thiện.

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần sử dụng cả tiêu chí định lượng và định tính. Các tiêu chí định lượng có thể bao gồm: thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch hoặc ATM, số lượng máy ATM/POS, số lượng giao dịch lỗi, và chi phí sử dụng thẻ. Các tiêu chí định tính có thể bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng tư vấn, sự tiện lợi trong sử dụng thẻ, và mức độ an toàn của giao dịch. Việc kết hợp cả hai loại tiêu chí này sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VietinBank Nam Định.

Việc cải thiện cơ sở vật chất và quy trình thẻ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. VietinBank Nam Định cần đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống máy ATM/POS, đảm bảo hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đồng thời, cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ và đơn giản hóa các thủ tục liên quan, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Việc thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Xây dựng chính sách phí linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. VietinBank Nam Định cần nghiên cứu và đưa ra các gói phí ưu đãi, miễn phí hoặc giảm phí cho các khách hàng thân thiết hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ là vô cùng cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong mọi tình huống.

Việc ứng dụng các công nghệ mới là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của dịch vụ thẻ. VietinBank Nam Định cần tập trung vào việc triển khai các giải pháp thanh toán không tiếp xúc (contactless payment), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng. Thanh toán qua QR code cũng là một lựa chọn phổ biến, đặc biệt là đối với các giao dịch nhỏ lẻ. Ngoài ra, việc tích hợp thẻ vào các ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và an toàn, góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

Mở rộng mạng lưới đối tác và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là một trong những chiến lược hiệu quả để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh số giao dịch thẻ. VietinBank Nam Định cần hợp tác với các nhà bán lẻ, nhà hàng, khách sạn và các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng thẻ. Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm giá, tặng quà, tích điểm thưởng và hoàn tiền, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thẻ thường xuyên hơn.