Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nam Định

• Tác giả: Vũ Hải Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Xuân Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại VietinBank Nam Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: KHUNG LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về thẻ
• 1.3. Phân loại thẻ
• 1.4. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thương mại
• 1.6. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
• 1.10. Nhóm chỉ tiêu định lượng
• 1.11. Nhóm chỉ tiêu định tính
• 1.12. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định
• 2.2. Cơ cấu tổ chức. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.3. Hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank – CN Nam Định
• 2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
• 2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
• 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định theo nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 2.7. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
• 3.5. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.6. Thông tin các khách hàng được khảo sát
• 3.7. Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank của khách hàng
• 3.8. Xử lý số liệu nghiên cứu
• 3.9. Đánh giá thang đo
• 3.10. Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu – phân tích hồi quy
• 3.11. Kết quả nghiên cứu
• 3.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
• 3.13. Những mặt đạt được
• 3.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank – CN Nam Định
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định
• 4.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh
• 4.2.2. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ và giao nhận thẻ tại chi nhánh
• 4.2.3. Thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ của chi nhánh
• 4.2.4. Chính sách về phí linh hoạt
• 4.2.5. Một số đề xuất khác
• 4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2.7. Xây dựng kế hoạch khảo sát định kỳ sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

I. Tìm Hiểu Dịch Vụ Thẻ VietinBank Nam Định Tổng Quan 2024

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đang không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Trong đó, dịch vụ thẻ ngân hàng nổi lên như một yếu tố then chốt, được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, tại Việt Nam, cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, thẻ ngân hàng đang được sử dụng rộng rãi hơn bao giờ hết. Thẻ ngân hàng và những tiện ích đi kèm đã giúp giảm áp lực lưu thông tiền mặt trên thị trường, đồng thời mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả nền kinh tế. Hơn nữa, doanh thu từ dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu phí dịch vụ của các ngân hàng hiện đại. Dịch vụ thẻ giúp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, giảm áp lực phục vụ giao dịch trực tiếp tại quầy và góp phần gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn cho các ngân hàng. Với ý nghĩa đó, dịch vụ thẻ đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển của cả nền kinh tế lẫn hoạt động của các ngân hàng. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận.

1.1. Thẻ VietinBank Định Nghĩa và Bản Chất Dịch Vụ

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. “Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.” Cụ thể hơn, “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS)” – Phan Thị Thu Hà (2018).

1.2. Phân Loại Thẻ VietinBank Các Tiêu Chí Quan Trọng

Có nhiều tiêu chí để phân loại thẻ. Ví dụ, dựa trên phạm vi lãnh thổ, thẻ ngân hàng có thể là thẻ nội địa (chỉ sử dụng được trong nước) hoặc thẻ quốc tế (sử dụng được trên toàn cầu). Theo nguồn tiền, có thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), và thẻ trả trước (prepaid card). Về công nghệ, có thẻ từ (magnetic stripe card) và thẻ chip (chip card). Các tiêu chí này giúp khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của mình. Việc hiểu rõ các loại thẻ khác nhau sẽ giúp khách hàng tận dụng tối đa tiện ích mà thẻ mang lại, đồng thời quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn.

II. Tại Sao Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thẻ VietinBank Nam Định

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của VietinBank Nam Định. Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng, trở nên trung thành hơn và ít nhạy cảm về giá. Hơn nữa, việc duy trì khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank là cần thiết để ngân hàng đưa ra các giải pháp và hướng phát triển dịch vụ thẻ phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.

2.1. Lợi Ích của Việc Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho VietinBank Nam Định. Thứ nhất, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thẻ, từ đó có thể cải thiện và nâng cao chất lượng. Thứ hai, giúp ngân hàng dự đoán được xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp hơn. Thứ ba, giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Thứ tư, cung cấp dữ liệu để điều chỉnh quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên.

2.2. Tầm Quan Trọng của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng

Trong ngành dịch vụ ngân hàng, khách hàng đóng vai trò trung tâm. Sự hài lòng của họ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng cho người thân và bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể rời bỏ ngân hàng và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ, gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Do đó, việc đặt khách hàng làm trung tâm và nỗ lực nâng cao sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của mọi ngân hàng, đặc biệt là VietinBank Nam Định.

III. Mô Hình Phương Pháp Đo Lường Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ 2024

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, có nhiều mô hình và phương pháp khác nhau có thể được áp dụng. Một trong những mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố được đánh giá trong mô hình này bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, có thể sử dụng các phương pháp khảo sát trực tiếp, phỏng vấn sâu, thu thập phản hồi trực tuyến và phân tích dữ liệu giao dịch để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Việc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và tính hữu hình (tangibles). Bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ, ngân hàng có thể xác định được những điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và được đánh giá cao về tính ứng dụng và hiệu quả.

3.2. Các Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, có nhiều phương pháp khác nhau có thể được sử dụng. Phương pháp khảo sát trực tiếp (survey) là một trong những phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng. Phỏng vấn sâu (in-depth interview) cung cấp cơ hội để hiểu rõ hơn về những suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Thu thập phản hồi trực tuyến (online feedback) thông qua các trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội là một cách hiệu quả để thu thập thông tin nhanh chóng và liên tục. Phân tích dữ liệu giao dịch (transaction data analysis) có thể cung cấp thông tin về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng và mức độ hài lòng của họ.

IV. Phân Tích Thực Trạng Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ VietinBank Nam Định

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank Nam Định là bước không thể thiếu. Cần xem xét các yếu tố như số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, thị phần thẻ và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí định lượng (ví dụ: thời gian chờ đợi, số lượng máy ATM/POS) và định tính (ví dụ: thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn). Việc so sánh kết quả đánh giá với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp VietinBank Nam Định xác định được vị thế của mình trên thị trường và có những điều chỉnh phù hợp.

4.1. Đánh Giá Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Hiện Tại

Việc đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ hiện tại của VietinBank Nam Định bao gồm việc xem xét các chỉ số quan trọng như số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, thị phần thẻ và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ. Số lượng thẻ phát hành cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Doanh số giao dịch thẻ phản ánh mức độ sử dụng và sự tiện lợi của dịch vụ thẻ. Thị phần thẻ cho thấy vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ cho thấy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Việc phân tích các chỉ số này sẽ giúp VietinBank Nam Định có cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của mình và xác định được những điểm cần cải thiện.

4.2. Tiêu Chí Đánh Giá Định Lượng Định Tính

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần sử dụng cả tiêu chí định lượng và định tính. Các tiêu chí định lượng có thể bao gồm: thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch hoặc ATM, số lượng máy ATM/POS, số lượng giao dịch lỗi, và chi phí sử dụng thẻ. Các tiêu chí định tính có thể bao gồm: thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng tư vấn, sự tiện lợi trong sử dụng thẻ, và mức độ an toàn của giao dịch. Việc kết hợp cả hai loại tiêu chí này sẽ giúp có được cái nhìn toàn diện và chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VietinBank Nam Định.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Dịch Vụ Thẻ VietinBank 2024

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, VietinBank Nam Định cần đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ, xây dựng chính sách phí linh hoạt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng kế hoạch khảo sát định kỳ sự hài lòng của khách hàng. Quan trọng nhất là phải đặt khách hàng làm trung tâm và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

5.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất và Quy Trình Thẻ

Việc cải thiện cơ sở vật chất và quy trình thẻ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. VietinBank Nam Định cần đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống máy ATM/POS, đảm bảo hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đồng thời, cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ và đơn giản hóa các thủ tục liên quan, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Việc thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

5.2. Chính Sách Phí Linh Hoạt và Đào Tạo Nhân Viên

Xây dựng chính sách phí linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. VietinBank Nam Định cần nghiên cứu và đưa ra các gói phí ưu đãi, miễn phí hoặc giảm phí cho các khách hàng thân thiết hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ là vô cùng cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong mọi tình huống.

VI. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank Nam Định 2025

Với những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ thẻ của VietinBank Nam Định có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai. Việc ứng dụng các công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc (contactless payment), thanh toán qua QR code và tích hợp thẻ vào các ứng dụng di động sẽ mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới đối tác và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh số giao dịch thẻ. VietinBank Nam Định cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và không ngừng cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới vào Dịch Vụ Thẻ

Việc ứng dụng các công nghệ mới là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của dịch vụ thẻ. VietinBank Nam Định cần tập trung vào việc triển khai các giải pháp thanh toán không tiếp xúc (contactless payment), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng. Thanh toán qua QR code cũng là một lựa chọn phổ biến, đặc biệt là đối với các giao dịch nhỏ lẻ. Ngoài ra, việc tích hợp thẻ vào các ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và an toàn, góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

6.2. Mở Rộng Đối Tác và Chương Trình Khuyến Mãi

Mở rộng mạng lưới đối tác và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là một trong những chiến lược hiệu quả để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh số giao dịch thẻ. VietinBank Nam Định cần hợp tác với các nhà bán lẻ, nhà hàng, khách sạn và các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng thẻ. Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm giá, tặng quà, tích điểm thưởng và hoàn tiền, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thẻ thường xuyên hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Tại Việt Nam, số lượng thẻ ngân hàng phát hành và sử dụng tăng trưởng liên tục, góp phần giảm áp lực lưu thông tiền mặt, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Từ năm 2018 đến 2020, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định (VietinBank – CN Nam Định) đã phát hành hơn 102.000 thẻ nội địa và hơn 14.000 thẻ quốc tế đang hoạt động, với doanh số giao dịch thẻ đạt gần 420 tỷ đồng năm 2020, tăng trưởng qua các năm.

Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển về số lượng và doanh số, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công bền vững của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, kết hợp khảo sát khách hàng thực tế tại chi nhánh trong giai đoạn đầu năm 2020.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ thẻ, từ đó tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể của SERVQUAL, tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận, được chứng minh là công cụ dự báo tốt hơn về sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.

• Chất lượng dịch vụ thẻ: Mức độ dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, thể hiện qua các yếu tố như tính an toàn, tiện ích, tốc độ xử lý và thái độ phục vụ.

• Các nhân tố ảnh hưởng: Giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiện ích đi kèm, cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ của VietinBank – CN Nam Định giai đoạn 2018-2020, bao gồm số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, lợi nhuận và các chỉ tiêu kinh doanh khác.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong tháng 2-3/2020, thu thập thông tin về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích (stratified random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và loại thẻ sử dụng.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2020, phân tích và hoàn thiện báo cáo trong tháng 6 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng từ mức hài lòng đến rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do các vấn đề về thời gian phát hành thẻ và hỗ trợ kỹ thuật.

2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số beta đạt 0,52 (p < 0,01). Trong đó, yếu tố “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” được khách hàng đánh giá cao nhất, với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,1 trên thang 5 điểm.

3. Tác động của giá cả dịch vụ: Khoảng 65% khách hàng cho rằng biểu phí dịch vụ thẻ của ngân hàng là hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, giá cả dịch vụ có ảnh hưởng vừa phải đến sự hài lòng với hệ số beta 0,28 (p < 0,05).

4. Tiện ích và công nghệ hỗ trợ: Các tiện ích như dịch vụ thanh toán trực tuyến, SMS Banking, và dịch vụ nạp tiền điện thoại qua thẻ được đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng các tiện ích này tăng trung bình 12% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2020.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank – CN Nam Định. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành tài chính – ngân hàng, khẳng định vai trò của sự tin cậy và đảm bảo trong dịch vụ thẻ. Sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng và bảo mật thông tin khách hàng, trong khi sự đảm bảo liên quan đến an toàn và chuyên nghiệp của nhân viên.

Mặc dù giá cả dịch vụ không phải là yếu tố chi phối chính, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Việc duy trì biểu phí linh hoạt, minh bạch và các chương trình ưu đãi sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Tiện ích công nghệ và dịch vụ hỗ trợ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn, từ đó tăng doanh số giao dịch và lợi nhuận cho ngân hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ sử dụng các tiện ích qua các năm, hoặc bảng so sánh điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho nhân viên phục vụ dịch vụ thẻ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự tin cậy và đảm bảo lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo.

2. Rút ngắn thời gian phát hành và giao nhận thẻ: Áp dụng quy trình số hóa và tự động hóa trong phát hành thẻ, giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng dịch vụ khách hàng.

3. Chính sách phí linh hoạt và ưu đãi: Xây dựng biểu phí dịch vụ thẻ cạnh tranh, áp dụng các chương trình miễn phí phát hành, giảm phí thường niên cho khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp lớn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá cả lên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng marketing.

4. Mở rộng và nâng cấp tiện ích công nghệ: Phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS Banking với tính năng đa dạng, bảo mật cao và thân thiện với người dùng. Đẩy mạnh quảng bá và hướng dẫn sử dụng tiện ích cho khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng marketing.

5. Khảo sát định kỳ sự hài lòng khách hàng: Thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ 6 tháng/lần để thu thập phản hồi khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách và cải tiến dịch vụ kịp thời. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thị trường để thiết kế các chương trình khuyến mãi, chính sách giá phù hợp, đồng thời phát triển các tiện ích mới đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Phòng chăm sóc khách hàng và dịch vụ: Hỗ trợ xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng tương tác và xử lý khiếu nại, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về dịch vụ thẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF với 5 yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, kết hợp khảo sát trực tiếp khách hàng và phân tích thống kê để đánh giá mức độ hài lòng.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ?
   Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy và sự đảm bảo, được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 50% tác động đến sự hài lòng.

3. Tại sao giá cả dịch vụ không phải là yếu tố quyết định hàng đầu?
   Khách hàng thường ưu tiên chất lượng và tiện ích dịch vụ hơn là giá cả, miễn phí và biểu phí hợp lý chỉ là điều kiện cần để duy trì sự hài lòng, không phải là yếu tố quyết định duy nhất.

4. Các tiện ích công nghệ nào được khách hàng đánh giá cao?
   Dịch vụ thanh toán trực tuyến, SMS Banking, và dịch vụ nạp tiền điện thoại qua thẻ là những tiện ích được khách hàng sử dụng nhiều và đánh giá cao về tính tiện lợi và bảo mật.

5. Ngân hàng có thể áp dụng giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng nhanh nhất?
   Rút ngắn thời gian phát hành thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là những giải pháp có thể triển khai nhanh và mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank – CN Nam Định, xác định chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng chính.
• Số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2018-2020, phản ánh sự phát triển tích cực của dịch vụ thẻ.
• Giá cả dịch vụ và tiện ích công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, chính sách phí linh hoạt và mở rộng tiện ích công nghệ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, khảo sát định kỳ và điều chỉnh chính sách dựa trên phản hồi khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn!