CHƯƠNG 1: KHUNG LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về thẻ Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. “Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính.” Cụ thể hơn, “Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (POS)” – Phan Thị Thu Hà (2018).
Phân loại thẻ Có nhiều tiêu chí phân loại thẻ, cụ thể như sau: Sơ đồ 1.1: “Phân loại thẻ ngân hàng” Thẻ ngân hàng “Theo phạm Theo nguồn tiền Theo kỹ thuật vi lãnh thổ” tiêu dùng trong thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ nội Thẻ Thẻ quốc ghi tín trả địa từ chíp tế nợ dụng trước (Nguồn: Nông Thị Mai Linh - 2017) 9 Theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ: Thẻ ngân hàng được phân thành ba loại là thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ ngân hàng được phân thành hai loại là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo kỹ thuật: Thẻ ngân hàng được phân ra thành hai loại là thẻ từ và thẻ chip. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.
Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Theo Phillip Kotler (2000), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Khái niệm dịch vụ được phát biểu trên nhiều góc độ nhưng tựu chung lại thì dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như dịch vụ thanh toán, nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, dịch vụ thẻ,… Dịch vụ thẻ tuy không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về thanh toán và chi tiêu hàng ngày.
Theo Hồ Tuấn Anh (2016): “Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán đó là thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này”. Như vây, dịch vụ thẻ là dịch vụ được các ngân hàng cung cấp để thực hiện chức năng trung gian thanh toán. Đây là dịch vụ được các ngân hàng phát triển trên nền tảng công nghệ, kĩ thuật cao; đáp ứng nhu cầu thanh toán, tiêu dùng của các tổ chức và cá nhân.
Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng Theo Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), “Dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng đều có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính không 10 đồng nhất, tính không tách rời và không thể lưu trữ được”. Cụ thể như sau: “Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình và không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Đặc điểm này của dịch vụ tạo ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn trong quảng bá và nhận biết dịch vụ”. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, khi khách hàng bỏ tiền ra đăng kí sử dụng dịch vụ, mặc dù họ nhận được yếu tố hữu hình là tấm thẻ có các thông tin cá nhân nhưng họ lại chỉ cảm nhận được một phần rất nhỏ giá trị của dịch vụ thông qua giác quan.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được đầy đủ chất lượng dịch vụ thông qua cách thức phục vụ của nhân viên và thông qua quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. “Tính không tách rời và không lưu trữ được. Dịch vụ thẻ ngân hàng không thể tách rời khỏi đơn vị cung cấp dịch vụ, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay không có mặt của nguồn tạo ra nó. Với dịch vụ thẻ thì từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngừng sử dụng dịch vụ thì mọi hoạt động như rút tiền, thanh toán, chuyển khoản,…đều có sự tham gia của đơn vị cung cấp dịch vụ là ngân hàng.
Như vậy, chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch vụ luôn có mối quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong tất cả các giao dịch được thực hiện. Ngoài ra, khác với sản xuất vật chất, dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho mà khi nào có nhu cầu sử dụng thì khách hàng mới liên hệ với ngân hàng để làm thủ tục phát hành thẻ và sử dụng các tiện ích của thẻ.” “Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Nó xuất phát từ nguyên nhân, các nhân viên không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc như nhau. Các sản phẩm vật chất thường được đánh giá chất lượng thông qua các bộ tiêu chuẩn được thế giới công nhận còn dịch vụ thẻ thì khách hàng tiêu dùng mới là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ.
Trong những khoảng thời gian khác nhau, hoàn cảnh khác nhau thì sự cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau và ngay những khách hàng khác nhau cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.” Bên cạnh những đặc điểm chung trên thì dịch vụ thẻ ngân hàng cũng có 11 những đặc điểm riêng biệt như: “Dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, người sử dụng và cho cả nền kinh tế. Dịch vụ thẻ ngân hàng được phát triển trên cơ sở sự tiến bộ của khoa học, kỹ thuật, do đó đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được đội ngũ nguồn nhân lực giỏi, dễ tiếp nhận và thích nghi với sự đổi mới của công nghệ. Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thương mại Theo Nông Thị Mai Linh (2017), “hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng hiện nay có sự tham gia chặt chẽ của 5 chủ thể là: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và tổ chức thẻ quốc tế (các công ty tài chính đa quốc gia)”.
Cụ thể như sau: Sơ đồ 1.2: Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ “Ngân hàng “Tổ chức thẻ “Ngân hàng thanh toán” quốc tế” phát hành” “Đơn vị chấp Chủ thẻ nhận thẻ” (Nguồn: Nông Thị Mai Linh - 2017) Tổ chức thẻ quốc tế “Đây là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, các công ty phát hành thẻ và đề ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế đều bắt buộc phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế”. Hiện nay, có một số các tổ chức thẻ quốc tế uy tín thường được các ngân hàng tại Việt Nam liên kết phát hành thẻ là: Visa, MasterCard, JCB, UnionPay, American Express,… 12 Ngân hàng phát hành “Đây là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân hàng phát hành trực tiếp nhận hồ sơ xin mở thẻ, xử lý và phát hành thẻ; mở và quản lý tài khoản thanh toán liên kết với thẻ của khách hàng; quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ.
Từng định kì, ngân hàng phát hành sẽ lập sao kê ghi rõ các khoản cụ thể mà khách hàng đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ ghi nợ.” Ngân hàng thanh toán “Đây là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ (đơn vị bán hàng). Qua việc kí kết hợp đồng, các đơn vị bán hàng này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ (POS), đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại đơn vị. Trên thực tế thì nhiều trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán cùng là một ngân hàng.” Chủ thẻ “Đây là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép xử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng”. Chủ thẻ có thể đề nghị ngân hàng phát hành mở cho mình một hay nhiều thẻ khác nhau trên một tài khoản thanh toán đối với thẻ ghi nợ hay hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
Đơn vị chấp nhận thẻ “Đây là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nguyễn Lê Nhật Anh (2018) trong “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế” đã chỉ ra các lợi 13 ích của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng với các chủ thể trong nền kinh tế.