MỞ ĐẦU Chương này trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định các mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi - đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu. Tổng quan và lý do thực hiện dé tài Ngày nay, đi cùng sự phát triển của công nghệ và mạng Internet, các loại hình dịch vụ kết hop ứng dụng công nghệ ngày càng trở nên phổ biến hơn tại Việt Nam, trong đó không thé khong nhac đến các dịch vu vận tải hành khách từ các nhà cung cấp như Grab, Uber, Mai Linh và có thé sắp tới là sự tham gia của Go-Jek, hãng cung cấp dịch vụ vận chuyên lớn đến từ Indonesia. Bang việc xây dựng ứng dụng dựa trên sự kết hợp của Internet và công nghệ định vị GPS được tích hợp sẵn trên các thiết bị điện thoại thông minh, họ đã cung cấp các dịch vụ vận tải hành khách thông qua ứng dụng đặt xe trực tuyến qua đó đã giải quyết nhu cầu đi lại của người dân một cách dễ dàng hơn.
Đặc biệt hơn, thông qua các dịch vụ này, khách hàng có thé đặt xe nhanh chóng và lựa chọn phương tiện phù hợp với mục đích đi lại cũng như khả năng chỉ trả của mình. Kết quả báo cáo thu thập được từ tổ chức BMG (Nguyễn Mạnh Thế & ctg, 2016) cho thay: 77% người dân Việt Nam sử dụng xe máy là phương tiện di chuyển chính vi tính tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm chi phí nhất. Cũng theo báo cáo trên, số lượng người dùng smartphone ở nước ta là 34 triệu người, chiếm khoảng 1/3 tổng số dân Việt Nam, trong đó có 57% số người sử dụng dưới 44 tuổi. Những con số ở trên phan nào cho thay sự tiện lợi, phố biến của xe hai bánh cũng như các thiết bi di động thông minh ở nước ta, qua đó tạo điều kiện thuận lợi dé phát triển dịch vụ xe hai bánh thông qua ứng dụng đặt xe trực tuyến (gọi tắt là “dịch vụ xe hai bánh trực tuyến”).
Sự hiện diện của dịch vụ xe hai bánh trực tuyến này đã tạo ra sự khác biệt với các loại phương tiện giao thông khác, đặc biệt là xe ôm truyền thống. Gia rẻ và nhanh chóng, dịch vụ xe hai bánh trực tuyến (thường được gọi với cái tên “xe ôm công nghệ”) đang được nhiều người sử dụng lựa chọn thay cho xe ôm truyền thống (Đình Mười & Mai Phương, 2016). Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của dịch vụ xe hai bánh trực tuyến giữa GrabBike, Uber Moto, Mai Linh Bike cũng là một chủ dé nong va nhan duge nhiéu su quan tam cua giới truyền thông va dư luận trong thời gian gần đây. Các doanh nghiệp nước ngoài với sự hậu thuẫn tốt từ nguồn tài chính déi dao thường thang thé trong chiến lược cạnh tranh về gia va co chat lượng dich vụ vượt trội hon.
Điều đó đã gây sức ép lớn đến khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nội. Thêm vào đó, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ vận tải trực tuyến chỉ tập trung vào việc áp dụng công nghệ (Nguyen et al., 2015) hoặc chỉ áp dụng với xe bốn bánh (taxi) mà không xem xét xe hai bánh (xe máy) (Khairani & Hati, 2016; Isradila & Indrawati, 2017). Do đó, nghiên cứu nay được tiễn hành dé xác định và đo lường các yếu t6 tác động đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại của khách hàng sử dụng dịch vụ xe máy trực tuyến tại Việt Nam. Hơn nữa, nghiên cứu cũng dé xuất các hàm ý quan tri cho các doanh nghiệp vận tải trong nước nhằm bắt kịp xu thé phát triển trong thời kỳ cách mạng công nghệ đang bùng nỗ như hiện nay cũng như góp phan tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp nước ngoài.
Đó là lý do hình thành nên đề tài “Yếu tổ anh hưởng đến Sự hài lòng và Y định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyên”. Mục tiêu nghiền cứu Dé tài nghiên cứu được thực hiện nhăm đạt các mục tiêu sau: e Xác định va đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại của khách hàng dùng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến ở tp. e Đưa ra hàm ý về quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp vận tải hành khách bang xe hai bánh nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Cau hoi nghiên cứu Dựa vào các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: e Yếu tô nào ảnh hưởng đến sự hai lòng và ý định sử dụng lại của khách hang dùng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến ở Việt Nam? e Mức độ tác động của các yếu tô đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại dich vụ như thế nào? e Làm thế nào dé doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và ý định sử dụng lại của khách hàng? 1.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu e Pham vi nghiên cứu được thực hiện trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. e - Dối tượng khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ xe hai bánh (xe ôm) trực tuyến của Uber Moto, Grabbike hay Mai Linh Bike ở thành phố Hỗ Chí Minh. e Thời gian thực hiện từ tháng 11/2017 đến tháng 05/2018. Y nghĩa của đề tài Trong lĩnh vực khoa học, đê tài góp phân bô sung vào cơ sở ly thuyét của hành vi mua, cụ thê là ý định sử dụng lại và cơ sở lý luận của các yêu tô như chât lượng dịch vụ cảm nhận, giá tri cảm nhận, sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận dé sử dụng, cam nhận hữu ích, sự hài lòng và thói quen của khách hàng.
Trong thực tiễn, các dịch vụ xe hai bánh trực tuyến hiện nay đang trở nên pho bién và nhận được nhiều hơn sự quan tâm từ xã hội. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước trong lĩnh vực này diễn ra rất căng thăng và lợi thế thường nghiêng về các doanh nghiệp nước ngoài nhờ sự đầu tư mạnh mẽ về tài chính cũng như chất lượng dịch vụ vượt trội. Do vậy, dé tài nhăm mục dich tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại các dịch vụ trên của khách hàng. Qua đó, cung cấp các ham ý về quan lý giúp các doanh nghiệp nắm bat kịp thời các xu hướng hiện tại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh va đạt hiệu quả kinh doanh.
Bồ cục dé tài Cấu trúc luận văn gôm năm chương chính sau: Chương một giới thiệu tong quan nghiên cứu bao gồm: Ly do hình thành dé tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi — đôi tượng nghiên cứu và ý nghĩa của dé tài. Chương hai làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu, giới thiệu về cơ sở lý thuyét và các nghiên cứu liên quan cũng như dé xuât mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tải. Chương ba trình bày về các phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, thiết kế thang đo, phương pháp lay mẫu và phân tích, xử lý số liệu. Chương bốn trình bày kết quả đánh giá thang đo và mức độ liên quan của các nhân tô được đê xuât ở chương hai.
Chương cuối tóm tắt kết quả đạt được, trình bảy những đóng góp, hàm ý quản trị, những hạn chê cua dé tài và dé xuât hướng nghiên cứu tiêp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày vê một sô khái niệm, cơ sở lý thuyêt và các khái niệm liên quan đền mô hình. Từ đó, đê xuât mô hình nghiên cứu và các giả thuyêt cho mô hình nghiền Cứu. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dich vu, song dưới đây là các cách hiểu chính: e Theo Zeithaml! & Britner (2000) thì dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
e Theo Oliveira (2009), dịch vụ là hoạt động kinh té tạo gia tri và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đối mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. e Còn theo Kotler (2010), dịch vụ là mọi hành động và kết quả ma một bên có thé cung cấp cho bên kia va chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Từ các quan điểm trên, tác giả dé xuất sử dụng khái niệm về dịch vụ của Kotler (2010): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thê có hay không găn liên với một sản phâm vật chât”. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách trực tuyễn e Dich vụ vận tải hành khách (VTHK) trực tuyến là loại hình dịch vụ mà “một công ty cung cấp dịch vụ cốt lõi của họ với một dịch vụ duy nhất. Họ sử dụng cả hai phương tiện này cho dịch vụ của mình. Họ sử dụng xe hơi làm phương tiện vận chuyển và sử dụng ứng dung di động để đặt chỗ cho chuyến di” (dẫn theo Khairani & Hati, 2016).
e Theo Jenita (2012) dich vu van tai hanh khach truc tuyén la dich vu van tai ma tất cả các giao dịch được thực hiện trực tuyến bằng cách sử dụng điện thoại thông minh, ứng dụng có liên quan và Internet. Khái niệm về sự thuận tiện dich vụ e Morganosky (1986) định nghĩa sự thuận tiện dịch vụ là “khả năng hoàn thành một nhiệm vụ trong thời gian ngắn nhất với phí tổn năng lượng của con người là nhỏ nhất”. Theo Brown (1990), tiết kiệm thời gian và công sức là lợi ích của một dịch vụ thuận tiện và là lý do mà khách hàng quan tâm đến dịch vụ đó. e - Nói cách khác, sự thuận tiện dịch vu (Service Convenience) là khả năng giảm thiêu chi phí không phải bang tiền của người tiêu dùng (vi dụ như thời gian, năng lượng và sự nỗ lực) khi mua hoặc sử dụng hàng hóa và dịch vụ (Berry et al.
Lý thuyết hành vi mua Theo Engel và Blackwell (1982), quá trình mua hàng hóa/ dịch vụ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức nhu cau, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.