Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ xe hai bánh trực tuyến tại Việt Nam, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, đang phát triển mạnh mẽ nhờ sự phổ biến của smartphone và nhu cầu di chuyển linh hoạt của người dân. Theo báo cáo của ngành, khoảng 77% người dân Việt Nam sử dụng xe máy làm phương tiện di chuyển chính, trong khi số lượng người dùng smartphone đạt khoảng 34 triệu người, chiếm gần 1/3 dân số, với 57% trong số đó dưới 44 tuổi. Dịch vụ xe hai bánh trực tuyến như GrabBike, Uber Moto và Mai Linh Bike đã trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và giá cả hợp lý.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 11/2017 đến tháng 5/2018. Mục tiêu cụ thể là đo lường tác động của các yếu tố như chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận hữu ích đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng và thói quen đến ý định sử dụng lại dịch vụ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe hai bánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) của Davis (1989), tập trung vào hai yếu tố chính là cảm nhận hữu ích (Perceived Usefulness) và cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành được áp dụng bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality): Đánh giá của khách hàng về hiệu quả dịch vụ so với kỳ vọng (Parasuraman et al., 1988).
  • Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Đánh giá tổng thể về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra (Zeithaml, 1988).
  • Sự thuận tiện giao dịch (Transaction Convenience): Mức độ dễ dàng, nhanh chóng và linh hoạt trong thanh toán dịch vụ (Berry, 2002).
  • Cảm nhận hữu ích (Perceived Usefulness): Mức độ tin tưởng rằng công nghệ giúp nâng cao hiệu quả công việc (Davis et al.).
  • Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ dễ dàng khi sử dụng công nghệ (Davis, 1989).
  • Thói quen (Habit): Xu hướng thực hiện hành vi một cách tự động qua quá trình học tập (Limayem et al., 2007).
  • Sự hài lòng (Satisfaction): Mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Oliver, 1999).
  • Ý định sử dụng lại (Reuse Intention): Mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai (Hellier et al., 2003).

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn sâu 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo.

  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi với 269 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ GrabBike, Uber Moto và Mai Linh Bike tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 11/2017 đến tháng 5/2018.

Các thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm, bao gồm 8 thang đo chính với tổng cộng 38 biến quan sát ban đầu, sau khi hiệu chỉnh còn 30 biến. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS Amos 22 với các bước:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình đo lường.
  • Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
  • Kiểm định Bootstrap để đánh giá độ tin cậy các ước lượng trong mô hình.

Kích thước mẫu 269 đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho phân tích EFA và SEM, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận hữu ích và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng:
    Kết quả SEM cho thấy sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận hữu ích và giá trị cảm nhận có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, sự thuận tiện giao dịch có hệ số tác động đáng kể, phản ánh tầm quan trọng của việc thanh toán nhanh chóng, linh hoạt trong dịch vụ.

  2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và cảm nhận dễ sử dụng:
    Hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê cao, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và giá trị hơn là các yếu tố kỹ thuật hay chất lượng dịch vụ truyền thống.

  3. Sự hài lòng và thói quen ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại:
    Sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn thói quen đến ý định sử dụng lại dịch vụ. Điều này cho thấy việc tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng kỳ vọng khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

  4. Đặc điểm khách hàng:
    Trong 269 mẫu khảo sát, 45.1% khách hàng sử dụng GrabBike, 38.1% sử dụng Uber Moto và 16% sử dụng Mai Linh Bike. Khách hàng nữ chiếm 57%, độ tuổi chủ yếu từ 18 đến 39 tuổi (73.2%), với thu nhập phân bố đều, cho thấy dịch vụ thu hút đa dạng nhóm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ vận tải trực tuyến và mô hình TAM, đồng thời bổ sung bằng chứng thực nghiệm tại thị trường xe hai bánh trực tuyến Việt Nam. Sự thuận tiện giao dịch và cảm nhận hữu ích được khách hàng đánh giá cao, phản ánh nhu cầu về dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm thời gian trong bối cảnh đô thị đông đúc.

Mặc dù chất lượng dịch vụ cảm nhận và cảm nhận dễ sử dụng không có tác động mạnh, điều này có thể do khách hàng đã quen với công nghệ và coi đây là tiêu chuẩn cơ bản. Sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các yếu tố ảnh hưởng và ý định sử dụng lại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại, cũng như bảng phân bố đặc điểm khách hàng để minh họa sự đa dạng trong nhóm khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự thuận tiện trong giao dịch:
    Doanh nghiệp cần cải tiến phương thức thanh toán, đảm bảo nhanh chóng, linh hoạt và đa dạng (thẻ, ví điện tử, tiền mặt) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và thanh toán.

  2. Nâng cao giá trị cảm nhận của dịch vụ:
    Cần xây dựng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời truyền thông rõ ràng về lợi ích và giá trị dịch vụ. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận marketing và quản lý sản phẩm.

  3. Tăng cường tính hữu ích của ứng dụng:
    Phát triển các tính năng hỗ trợ khách hàng như thông tin tài xế minh bạch, định vị chính xác, cập nhật giá cước rõ ràng để khách hàng cảm nhận được lợi ích thiết thực. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ và chăm sóc khách hàng.

  4. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên sự hài lòng:
    Triển khai chương trình khách hàng thân thiết, chăm sóc sau dịch vụ và thu thập phản hồi để cải tiến liên tục. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing.

  5. Đào tạo nhân viên và tài xế:
    Tăng cường đào tạo về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và tuân thủ pháp luật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận nhân sự và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng xe hai bánh:
    Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách giao thông đô thị:
    Cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá tác động của dịch vụ xe hai bánh trực tuyến đến nhu cầu đi lại và phát triển hạ tầng giao thông.

  3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin:
    Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về hành vi người tiêu dùng trong môi trường số.

  4. Các nhà phát triển ứng dụng và công nghệ vận tải:
    Hiểu được các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng quan trọng để thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận hữu ích và giá trị cảm nhận là những yếu tố có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, theo kết quả phân tích SEM.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ cảm nhận không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do khách hàng đã coi chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn cơ bản, tập trung hơn vào sự tiện lợi và giá trị mà dịch vụ mang lại.

  3. Ý định sử dụng lại dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố nào?
    Sự hài lòng đóng vai trò trung tâm, ảnh hưởng mạnh hơn thói quen trong việc quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

  4. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 269 mẫu hợp lệ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm và phân tích bằng SPSS Amos 22.

  5. Nghiên cứu có giới hạn gì?
    Giới hạn về kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể ảnh hưởng đến tính đại diện, đồng thời nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh nên kết quả có thể khác biệt ở các vùng khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm sự thuận tiện giao dịch, cảm nhận hữu ích và giá trị cảm nhận.
  • Sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng lại, vượt trội hơn thói quen.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp vận tải trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với 269 mẫu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Các bước tiếp theo nên tập trung vào mở rộng phạm vi nghiên cứu, cải tiến phương pháp lấy mẫu và áp dụng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Hành động ngay: Các doanh nghiệp vận tải và nhà quản lý cần áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự thay đổi trong hành vi khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.