CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Nghiên cứu nước ngoài Tác giả Yogitri Prasetyo, Hans Tanto và các đồng tác giả khác (2021) nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến trong đại dịch COVID-19: Mối quan hệ của nó với sự đổi mới” đã chỉ ra rằng động lực hưởng thụ được cho là có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là giá cả, chất lượng thông tin và khuyến mãi. Còn lại các yếu tố về khả năng sử dụng, chẳng hạn như thiết kế điều hướng và nhận thức về tính dễ sử dụng không có ý nghĩa đáng kể đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19. 1: Mô hình nghiên cứu của Yogitri và cộng sự Nguồn: Yogitri và cộng sự, 2021 Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích dữ liệu thu thập từ 253 khách hàng (từ 15 đến 55 tuổi).
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong thời gian từ ngày 15 tháng 9 đến ngày 10 tháng 10 năm 6 2022 thông qua phiếu khảo sát trực tuyến. tác giả đã thu thập được 253 phiếu trả lời hợp lệ, phiếu khảo sát gồm 65 câu hỏi và được làm 15 phần, phần 1 là câu hỏi nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập hàng tháng của người trả lời để phân loại tệp khách hàng, 14 phần còn lại là những câu hỏi đo lường biến quan sát trong nghiên cứu mỗi phần là 1 biến quan sát. Các thành phần trong nghiên cứu và các biến quan sát được đo lường theo thang đo Likert 5 cấp độ, với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu đã đóng góp vào lý thuyết cho các tài liệu về việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trục tuyến tại Indonesia và mở rộng thuyết về hành vi có kế hoạch tiêu dùng của khách hàng.
Nghiên cứu đã phân tích kỹ lưỡng thái độ của khách hàng, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn mực chủ quan thông qua các biến tiềm ẩn ngoại sinh được xây dựng. Các biến tiềm ẩn này sẽ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến. Kết quả chỉ ra rằng động lực hưởng thụ, giá cả, chất lượng thông tin và khuyến mãi có tác động trực tiếp đáng kể nhất đến ý định sử dụng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cho thấy các yếu tố về khả năng sử dụng liên quan đến vấn đề kỹ thuật đã được chứng minh là không đáng kể.
, & Budhiman, A (9/2023) đã nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng thực phẩm, sự tiện lợi, kiểm soát, dịch vụ khách hàng và thực hiện yêu cầu của khách hàng đến sự hài lòng và ý sử dụng dịch vụ Shopee Food Online” nhằm khám phá dịch vụ giao đồ ẳn trực tuyến của Shoppe Food có mức độ ảnh hưởng như thế sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu thu thập dữ liệu định tính từ 30 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu chủ đích, người được khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 50 tuổi sinh sống tại Sursbaya đã từng sử dụng dịch vụ Shoppe food và có trình độ học vấn từ cấp ba trở lên. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), phương pháp phân tích tố khẳng định (CFA) và phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tất cả các nhân tố nêu ra đều có tác động tích cực đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2: Mô hình nghiên cứu của Maharani và cộng sự Nguồn: Maharani và cộng sự Tan, H. (2021) nghiên cứu “Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến tại Thung lũng Klang, Malaysia” nhằm mục đích xác định các yếu tố tiếp tục ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Malaysia với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến sau đại dịch COVID-19 và trong tương lai. Bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình mô tả mối quan hệ của 5 biến độc lập bao gồm giá cả, khuyến mãi & giảm giá, sự thuận tiện, chất lượng tiếp cận dịch vụ và chất lượng đồ ăn với một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng phân tích mô tả, kiểm tra độ tin cậy (Cronbach Alpha) và phân tích suy luận (ANOVA, Hồi quy tuyến tính và Hồi quy tuyến tính bội) để phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại thung lũng Klang trong 1 tháng từ ngày 8 tháng 3 đến 4 tháng 4 năm 2021. Một cuộc khảo sát phiếu trực tuyến được tổ chức và thu thập được 646 câu trả lời hợp lệ. Phiếu khảo sát bao gồm sáu phần. Phần A là dữ liệu nhân khẩu học, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính, tình trạng hôn 8 nhân, trình độ học vấn và loại nghề nghiệp.
Phần B đến G là các câu hỏi được sử dụng để đo lường giá cả, khuyến mãi và giảm giá, động cơ thuận tiện, chất lượng cách tiếp cận dịch vụ, chất lượng thực phẩm và sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ OFD. Các câu hỏi khảo sát được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Kết quả cho thấy cảm nhận giá, khuyến mãi & giảm giá, thuận tiện, chất lượng tiếp cận dịch vụ và chất lượng thực phẩm tác động tích cực đến các yếu tố xu hướng của dịch vụ OFD. Trong đó chất lượng đồ ăn có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Điều này góp phần giúp các nhà kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng đồ ăn và lấp đầy khoảng trống nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng tiếp cận dịch vụ, giá cả cảm nhận, khuyến mãi & giảm giá và động cơ thuận tiện ảnh hưởng đáng kể đến người tiêu dùng sử dụng dịch vụ OFD. Dịch vụ OFD có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân người tiêu dùng, cung cấp sự công bằng về giá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giảm giá để thu hút khách hàng lặp lại đơn hàng và đáp ứng sự thuận tiện trong giao dịch và tiếp cận của khách hàng thông qua đổi mới. 3: Mô hình nghiên cứu của Tan và cộng sự Nguồn: Tan và cộng sự, 2021 Tác giả Macías-Rendón, W., Rodríguez-Morales và cộng sự (2021) với nghiên cứu “Lệnh phong tỏa do đại dịch COVID-19 và sự hài lòng của các nhà cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến” với mục đích nghiên cứu thái độ của khách đối với dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến trong bối cảnh phong tỏa do dịch bệnh Covid-19 xem rằng liệu có sự thay đổi nào trong dịch vụ kinh doanh này với 3 nhân tố: chất lượng dịch vụ, khía cạnh cá nhân của nhân viên giao hàng và chất lượng món ăn.
Một câu hỏi mở đã được phân phát cho một mẫu gồm 104 người sử dụng ODP ở Ecuador ‘‘Bạn có ý kiến gì về việc cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trong thời gian hạn chế di chuyển do đại dịch COVID-19 trong nước?’’ Phân tích dữ liệu định tính liên quan đến việc hiểu ý nghĩa của văn bản. Để phân tích văn bản phản hồi, các nhà nghiên cứu đã tuân theo quy trình mã hóa ba giai đoạn; mã hóa mở đã xác định các danh mục cơ bản và các danh mục liên quan đến mã hóa theo trục cho các danh mục con, cuối cùng, các chủ đề chính đã được xác định. Các mục trong cấu trúc nghiên cứu được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước đó và được đo bằng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). 10 Kết quả nghiên cứu về các yếu tố quyết định cho thấy chỉ có khía cạnh cá nhân mới tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của yếu tố khía cạnh cá nhân của nhân viên không có ý nghĩa lớn và rõ ràng đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ điện tử vẫn là yếu tố chính đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với ODP và tiếp theo là chất lượng đồ ăn. Kết quả nghiên cứu tạo cơ sở đưa ra các kiến nghị thực tiễn cho các công ty rằng cần phải nỗ lực đáp ứng các yêu cầu về an toàn nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng. 4: Mô hình nghiên cứu của Macías và cộng sự Nguồn: Macías và cộng sự, 2021 Teoh Kok Wey, Tan Yu Tong, và các cộng sự (2022) với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng với dịch vụ giao hàng trực tuyến”. Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng trực tuyến.
Ngoài ra, đây là một nghiên cứu thăm dò để kiểm tra xem các biến độc lập bao gồm chất lượng giá cả, chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, sự riêng tư, an ninh và chất lượng thông tin, có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng, là biến phụ thuộc biến đổi. Trong nghiên cứu này, 500 bản câu hỏi khảo 11 sát đã được gửi cho các sinh viên UTAR trong Kampar và phần mềm IBM. SPSS Statistic đã được sử dụng để phân tích và giải thích dữ liệu được thu thập. Các dữ liệu được phân tích bằng phân tích mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích hệ số và hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các biến độc lập. Chất lượng thông tin và bảo mật là những nhân tố ảnh hưởng ít nhất đối với lòng trung thành của khách hàng. Các nhà quản lý giao hàng online có thể ít quan tâm hơn đến 2 khía cạnh này thay vào đó chú ý nhiều hơn đến những yếu tố ảnh hưởng nhiều hơn đến lòng trung thành của khách hàng. 5: Mô hình nghiên cứu của Teoh và cộng sự Nguồn: Teoh và cộng sự, 2022 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến.
Chất lượng dựa trên sự hài lòng của khách hàng và khách hàng.