Luận Văn Thạc Sĩ: Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Tại Khách Sạn Midtown Huế

• Tác giả: Nguyễn Tôn Gia Khánh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

I. Tính cấp thiết của đề tài

Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch tại Huế. Khách sạn Midtown Huế đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh. Theo một nghiên cứu gần đây, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, điều này càng khẳng định tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.

II. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài bao gồm cả phân tích định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng thực tế, từ đó phân tích và đánh giá mức độ hài lòng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, cho phép thực hiện các phân tích thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy. Kết quả từ các phương pháp này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Midtown Huế.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế: chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực, và chất lượng cơ sở vật chất. Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng tương tác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Điều này cho thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn đến cách thức phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nâng cao chất lượng món ăn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đề tài đã đề xuất một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng thông qua các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Thứ hai, cải thiện chất lượng ẩm thực bằng cách đa dạng hóa thực đơn và đảm bảo nguyên liệu tươi ngon. Cuối cùng, nâng cấp cơ sở vật chất của nhà hàng để tạo ra không gian thoải mái và hấp dẫn hơn cho khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào việc xây dựng thương hiệu cho Khách sạn Midtown Huế.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế phát triển mạnh mẽ với số lượng khách du lịch tăng trưởng liên tục qua các năm, đặc biệt là từ 2014 đến 2016, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong các khách sạn trở thành vấn đề cấp thiết. Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, năm 2016, lượt khách quốc tế đến Huế tăng 4,6% và khách nội địa tăng 12% so với năm 2015, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các khách sạn trong việc cải thiện dịch vụ. Khách sạn Midtown Huế, một trong những khách sạn nổi bật tại trung tâm thành phố, đã không ngừng đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2016 và dữ liệu sơ cấp thu thập đầu năm 2017 tại chính khách sạn này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường du lịch Huế.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính:

- **Mô hình SERVQUAL** của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

- **Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng** của Gronroos (1984), phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (cái được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh doanh nghiệp.

Ba khái niệm chính được nghiên cứu gồm: chất lượng tương tác (giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng), chất lượng ẩm thực (chất lượng món ăn và đa dạng thực đơn), và cơ sở vật chất kỹ thuật (thiết bị, không gian, vệ sinh).

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

- **Dữ liệu thứ cấp**: Bao gồm số liệu doanh thu, lượt khách, kết quả kinh doanh từ Khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2014-2016, cùng các tài liệu ngành và nghiên cứu trước đó.

- **Dữ liệu sơ cấp**: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 110 khách hàng (104 phiếu hợp lệ) sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại khách sạn trong đầu năm 2017. Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test, Oneway-Anova và hồi quy tuyến tính bội. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2017 đến tháng 4/2018, bao gồm giai đoạn phỏng vấn sâu, khảo sát thử và khảo sát chính thức.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng**: Chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Phân tích hồi quy cho thấy hệ số ảnh hưởng lần lượt là 0,45, 0,38 và 0,32, trong đó chất lượng tương tác có tác động mạnh nhất.

- **Mức độ hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng** đạt trung bình 4,1 trên thang 5, trong đó nhóm khách quốc tế đánh giá cao hơn 5% so với khách nội địa.

- **Sự khác biệt về hài lòng theo giới tính và độ tuổi**: Khách nữ và nhóm tuổi từ 25-40 có mức độ hài lòng cao hơn đáng kể (p < 0,05) so với các nhóm khác.

- **Các yếu tố cụ thể được đánh giá cao** gồm thái độ nhân viên phục vụ (4,3 điểm), chất lượng món ăn (4,2 điểm) và không gian nhà hàng (4,0 điểm). Thời gian chờ đợi món ăn được đánh giá thấp hơn với 3,6 điểm.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc mật thiết vào chất lượng tương tác và ẩm thực, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn. Sự khác biệt về đánh giá giữa khách quốc tế và nội địa phản ánh sự đa dạng về kỳ vọng và văn hóa tiêu dùng. Mức độ hài lòng cao ở nhóm tuổi trung niên và khách nữ có thể do họ chú trọng hơn đến chất lượng phục vụ và không gian.

Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng, cũng như bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố vai trò quan trọng của nhân viên phục vụ và chất lượng món ăn trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ nhân viên**: Tổ chức đào tạo định kỳ về giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống nhằm tăng điểm hài lòng về chất lượng tương tác. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Ban quản lý khách sạn.

- **Cải tiến thực đơn và chất lượng món ăn**: Đa dạng hóa món ăn, chú trọng nguyên liệu tươi ngon và trình bày hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian: 3 tháng, chủ thể: Bộ phận bếp và nhà hàng.

- **Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật**: Cải tạo không gian nhà hàng, trang thiết bị phục vụ và vệ sinh để tạo môi trường thoải mái, hiện đại. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý và phòng kỹ thuật.

- **Rút ngắn thời gian phục vụ món ăn**: Tối ưu quy trình chế biến và phục vụ, áp dụng công nghệ quản lý order hiện đại. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Bộ phận nhà bếp và phục vụ.

- **Tăng cường khảo sát và phản hồi khách hàng thường xuyên**: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Thời gian: liên tục, chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban quản lý khách sạn và nhà hàng**: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

- **Nhân viên phục vụ và bếp trưởng**: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao kỹ năng và chất lượng phục vụ.

- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

- **Các cơ quan quản lý du lịch địa phương**: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ du lịch và khách sạn tại Huế.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng tương tác lại quan trọng nhất trong nghiên cứu?**  
Chất lượng tương tác phản ánh trực tiếp trải nghiệm của khách hàng với nhân viên, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận tổng thể và quyết định quay lại. Ví dụ, thái độ nhiệt tình và khả năng giao tiếp tốt giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

2. **Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có đảm bảo tính đại diện không?**  
Phương pháp này giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng trong thực tế, tuy nhiên có thể có giới hạn về tính đại diện. Để khắc phục, khảo sát được thực hiện vào nhiều thời điểm khác nhau nhằm đa dạng hóa mẫu.

3. **Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng chính xác?**  
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ kết hợp với phân tích nhân tố và hồi quy giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng tổng thể.

4. **Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa khách quốc tế và nội địa không?**  
Có, khách quốc tế thường đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, phản ánh sự khác biệt về kỳ vọng và văn hóa tiêu dùng.

5. **Giải pháp nào ưu tiên thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng?**  
Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên được xem là ưu tiên hàng đầu vì ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng chung.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng Khách sạn Midtown Huế: chất lượng tương tác, chất lượng ẩm thực và cơ sở vật chất kỹ thuật.  
- Mức độ hài lòng chung đạt trên 4 điểm trên thang 5, với sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính và độ tuổi.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, sử dụng phân tích nhân tố và hồi quy đa biến, đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác cao.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến thực đơn, nâng cấp cơ sở vật chất và tối ưu quy trình phục vụ.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khách sạn khác tại Huế để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Khách sạn Midtown Huế và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành du lịch địa phương bền vững.