Luận văn thạc sĩ tác động của các yếu tố chất lượng trải nghiệm xanh hình ảnh xanh đến sự hài lòng trải nghiệm xanh trường hợp du khách trải nghiệm ở khách sạn đạt nhãn bông sen xanh tại bình thuận

Chuyên đề nghiên cứu Tác động của chất lượng trải nghiệm xanh đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Thanh Hương
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Trải Nghiệm Xanh Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Tại Khách Sạn Bông Sen Xanh Ở Bình Thuận
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Du lịch và khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh nhất trong ngành dịch vụ
• 1.3. Tốc độ phát triển của ngành công nghiệp khách sạn trong thời gian gần đây đã làm gia tăng ô nhiễm môi trường cùng với nguồn tài nguyên đang được khai thác quá mức
• 1.4. Ngành du lịch và khách sạn không thể tách rời khỏi các vấn đề môi trường
• 1.5. Hành vi lựa chọn khách sạn thân thiện với môi trường của du khách
• 1.6. Tốc độ phát triển ở lĩnh vực lưu trú tại Việt Nam và tỉnh Bình Thuận
• 1.7. Quyết định số 1772/QĐ-TTg về phát triển bền vững khu du lịch quốc gia Mũi Né
• 1.8. Nhãn Bông sen xanh và tiêu chuẩn ISO 14001
• 1.9. Xu hướng du lịch toàn cầu và hành vi lựa chọn điểm đến của du khách
• 1.10. Chất lượng trải nghiệm và hành vi trải nghiệm của du khách
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm nghiên cứu liên quan
• 2.2. Khách sạn xanh
• 2.3. Khái niệm nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh
• 2.4. Khái niệm du lịch bền vững
• 2.5. Chất lượng trải nghiệm xanh
• 2.6. Chất lượng trải nghiệm
• 2.7. Chất lượng trải nghiệm xanh
• 2.8. Hình ảnh xanh
• 2.9. Sự hài lòng trải nghiệm xanh
• 2.10. Cơ sở lý thuyết liên quan
• 2.11. Thuyết hành vi hoạch định
• 2.12. Mô hình kích thích cơ chế phản hồi (S -O -R)
• 2.13. Lý thuyết của Pine và Gilmore
• 2.14. Tóm tắt những nghiên cứu có liên quan
• 2.14.1. Lưu Tiến Thuận và cộng sự (2014)
• 2.14.2. Wu và Li (2014)
• 2.14.3. Wu, Ai và Cheng (2016)
• 2.14.4. Bintarti và Kurniawan (2017)
• 2.14.5. Paphada cherdchamadol và cộng sự (2017)
• 2.14.6. Wu, Ai và Cheng (2018)
• 2.14.7. Sinniah, S và cộng sự (2018)
• 2.15. Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.16. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm xanh
• 2.17. Mối quan hệ chất lượng trải nghiệm xanh, hình ảnh xanh và sự hài lòng trải nghiệm xanh
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.2.3. Thu thập dữ liệu
• 3.3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Thống kê tần số độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân
• 4.3. Thống kê tần số học vấn, nghề nghiệp, thu nhập
• 4.4. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.6. Kiểm định thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.7. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.8. Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường
• 4.9. Độ tin cậy của thang đo, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
• 4.10. Kiểm định mô hình tổng quát và giả thuyết nghiên cứu
• 4.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình đo lường
• 4.12. Kiểm định giả thuyết của mô hình chuẩn hóa
• 4.13. Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap
• 4.14. Phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4.14.1. Phân tích đa nhóm theo giới tính
• 4.14.2. Phân tích đa nhóm theo thu nhập
• 4.15. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận chung
• 5.2. Hàm ý quản trị đề xuất
• 5.3. Hạn chế và gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng trải nghiệm xanh

Chất lượng trải nghiệm xanh tại khách sạn Bông Sen Xanh ở Bình Thuận có ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng trải nghiệm xanh không chỉ bao gồm các yếu tố vật lý mà còn liên quan đến cảm xúc và nhận thức của du khách. Các yếu tố như chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, và chất lượng môi trường vật lý đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm tích cực. Theo nghiên cứu, chất lượng truy cập có tác động mạnh nhất đến chất lượng trải nghiệm xanh với hệ số ß=0,35, cho thấy rằng việc dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và tiện ích là yếu tố quyết định. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế không gian và dịch vụ sao cho thuận tiện cho du khách.

1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm xanh và sự hài lòng của du khách

Mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm xanh và sự hài lòng của du khách được thể hiện rõ qua các kết quả nghiên cứu. Chất lượng trải nghiệm xanh không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn tác động đến hình ảnh xanh của cơ sở lưu trú. Kết quả cho thấy rằng hình ảnh xanh có hệ số ß=0,50, cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa hình ảnh và sự hài lòng. Du khách có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận thấy rằng khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tốt mà còn cam kết bảo vệ môi trường. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng hình ảnh xanh không chỉ là một chiến lược marketing mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của du khách.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bông Sen Xanh

Khách sạn Bông Sen Xanh đã thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng trải nghiệm xanh. Các dịch vụ như dịch vụ khách sạn và dịch vụ ăn uống được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của du khách, đồng thời bảo vệ môi trường. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ khách sạn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ß=0,27. Điều này cho thấy rằng việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của du khách mà còn góp phần vào việc xây dựng hình ảnh xanh cho khách sạn.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn Bông Sen Xanh. Đầu tiên là chất lượng truy cập, tiếp theo là chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, và cuối cùng là chất lượng quản lý. Mỗi yếu tố này đều có tác động đáng kể đến chất lượng trải nghiệm xanh và sự hài lòng của du khách. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn tạo ra một môi trường thân thiện và bền vững hơn.

III. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tác động của chất lượng trải nghiệm xanh đến sự hài lòng của du khách mà còn đưa ra những khuyến nghị quan trọng cho các nhà quản lý khách sạn. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng sẽ giúp các nhà quản lý phát triển các chiến lược dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm của du khách. Hơn nữa, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh xanh cho khách sạn, điều này không chỉ thu hút du khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch tại Bình Thuận.

3.1. Khuyến nghị cho các nhà quản lý khách sạn

Các nhà quản lý khách sạn nên chú trọng đến việc cải thiện chất lượng trải nghiệm xanh thông qua việc nâng cao dịch vụ khách sạn và dịch vụ ăn uống. Việc đầu tư vào các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với môi trường sẽ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của du khách mà còn tạo ra một hình ảnh xanh tích cực cho khách sạn. Đồng thời, các nhà quản lý cũng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ du khách để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn đang phát triển nhanh chóng, kéo theo sự gia tăng ô nhiễm môi trường và khai thác tài nguyên quá mức. Tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Bình Thuận, tốc độ phát triển cơ sở lưu trú du lịch đạt mức tăng trưởng bình quân khoảng 8-10% mỗi năm, với hơn 486 cơ sở lưu trú và gần 15.000 phòng tính đến tháng 9/2018. Tuy nhiên, số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn thân thiện môi trường như nhãn Bông Sen Xanh còn hạn chế, trong khi nhu cầu của du khách về các điểm đến xanh, thân thiện môi trường ngày càng tăng. Theo báo cáo của tổ chức TripAdvisor, 34% du khách sẵn sàng chi trả thêm cho khách sạn thân thiện môi trường, và 50% khách quốc tế ưu tiên các doanh nghiệp có lợi ích cộng đồng và bảo tồn môi trường.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm xanh, mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm xanh, hình ảnh xanh và sự hài lòng trải nghiệm xanh của du khách lưu trú tại khách sạn đạt nhãn Bông Sen Xanh ở Bình Thuận. Phạm vi nghiên cứu tập trung từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2019, với đối tượng là khách du lịch trong và ngoài tỉnh lựa chọn khách sạn đạt chuẩn Bông Sen Xanh làm nơi lưu trú. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ bổ sung cơ sở lý luận về du lịch bền vững mà còn cung cấp các hàm ý quản trị giúp các cơ sở lưu trú phát triển dịch vụ xanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách du lịch có ý thức bảo vệ môi trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour - TPB): Giải thích hành vi tiêu dùng xanh dựa trên thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, ảnh hưởng đến ý định và hành vi thực tế của cá nhân.

• Mô hình kích thích - cơ chế phản hồi (S-O-R): Mô tả cách các kích thích từ môi trường (stimulus) tác động đến trạng thái bên trong của cá nhân (organism) và dẫn đến phản hồi (response), trong đó hình ảnh xanh là kích thích quan trọng ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi của du khách.

• Lý thuyết nền kinh tế trải nghiệm của Pine và Gilmore (1999): Chuyển đổi giá trị kinh tế từ sản phẩm, dịch vụ sang trải nghiệm, nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo giá trị cao nhất trong kinh doanh dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Khách sạn xanh: Khách sạn thân thiện môi trường, sử dụng hiệu quả năng lượng, tài nguyên và giảm thiểu chất thải, được chứng nhận theo tiêu chuẩn như ISO 14001 và nhãn Bông Sen Xanh.

• Chất lượng trải nghiệm xanh: Đánh giá chủ quan của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ thân thiện môi trường, bao gồm bốn yếu tố chính: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng truy cập và chất lượng quản lý.

• Hình ảnh xanh: Nhận thức của khách hàng về cam kết và hoạt động bảo vệ môi trường của khách sạn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại.

• Sự hài lòng trải nghiệm xanh: Phản ứng cảm xúc tích cực của khách hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ xanh, là yếu tố quyết định lòng trung thành và sự lựa chọn của khách du lịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện hai buổi thảo luận nhóm tập trung với nhà quản lý khách sạn đạt nhãn Bông Sen Xanh và khách du lịch để điều chỉnh thang đo, tạo ra 32 biến quan sát cho 7 thang đo phù hợp với thực tế trải nghiệm xanh.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 350 khách du lịch lưu trú tại các khách sạn đạt nhãn Bông Sen Xanh ở Bình Thuận trong giai đoạn tháng 8-11/2019. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích Bootstrap và phân tích đa nhóm được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt theo giới tính và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm xanh: Kết quả SEM cho thấy bốn yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng trải nghiệm xanh, theo thứ tự tác động giảm dần: chất lượng truy cập (ß=0,35), chất lượng tương tác (ß=0,25), chất lượng môi trường vật lý (ß=0,19) và chất lượng quản lý (ß=0,16).

2. Ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm xanh đến hình ảnh xanh: Chất lượng trải nghiệm xanh có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh xanh của khách sạn (ß=0,57), cho thấy trải nghiệm dịch vụ xanh góp phần xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng.

3. Tác động của hình ảnh xanh và chất lượng trải nghiệm xanh đến sự hài lòng trải nghiệm xanh: Hình ảnh xanh (ß=0,50) và chất lượng trải nghiệm xanh (ß=0,27) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trải nghiệm xanh của du khách, trong đó hình ảnh xanh đóng vai trò quan trọng hơn.

4. Sự khác biệt theo giới tính: Phân tích đa nhóm và kiểm định Bootstrap cho thấy mức độ hài lòng trải nghiệm xanh có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ, phản ánh sự đa dạng trong nhận thức và kỳ vọng về dịch vụ xanh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng trải nghiệm xanh trong ngành du lịch và khách sạn. Việc chất lượng truy cập có tác động mạnh nhất cho thấy sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ xanh, thông tin và vị trí khách sạn là yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm tích cực. Chất lượng tương tác và môi trường vật lý cũng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thân thiện môi trường.

Ảnh hưởng mạnh mẽ của chất lượng trải nghiệm xanh đến hình ảnh xanh khẳng định vai trò của trải nghiệm thực tế trong việc xây dựng nhận thức tích cực về khách sạn xanh. Hình ảnh xanh và chất lượng trải nghiệm xanh cùng tác động đến sự hài lòng trải nghiệm xanh, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và ý định quay lại của khách hàng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính cho thấy các nhà quản lý cần thiết kế các chiến lược dịch vụ phù hợp với đặc điểm và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo giới tính để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng truy cập dịch vụ xanh: Cơ sở lưu trú cần cải thiện hệ thống thông tin, vị trí và thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ xanh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý khách sạn và các đơn vị truyền thông.

2. Nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện môi trường và giải quyết vấn đề nhanh chóng để tạo ấn tượng tích cực. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện môi trường vật lý xanh: Đầu tư vào các thiết bị tiết kiệm năng lượng, sử dụng vật liệu thân thiện môi trường và duy trì không gian xanh sạch sẽ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận kỹ thuật.

4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ xanh: Xây dựng hệ thống kiểm soát, đánh giá và cải tiến liên tục các hoạt động thân thiện môi trường, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn nhãn Bông Sen Xanh. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận kiểm soát chất lượng.

5. Xây dựng và quảng bá hình ảnh xanh: Tổ chức các chiến dịch truyền thông, sự kiện xanh nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng có ý thức bảo vệ môi trường. Thời gian thực hiện: 6 tháng trở lên. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khách sạn và cơ sở lưu trú: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để phát triển chiến lược dịch vụ xanh, nâng cao chất lượng trải nghiệm và tăng sự hài lòng của khách hàng.

2. Cơ quan quản lý ngành du lịch địa phương: Tham khảo để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, hỗ trợ các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn xanh và quảng bá điểm đến thân thiện môi trường.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu chất lượng trải nghiệm xanh, phương pháp phân tích SEM và các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực du lịch xanh.

4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch và môi trường: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ xanh để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng trải nghiệm xanh là gì?
   Chất lượng trải nghiệm xanh là đánh giá chủ quan của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ thân thiện môi trường, bao gồm các yếu tố như tương tác, môi trường vật lý, truy cập và quản lý dịch vụ.

2. Tại sao hình ảnh xanh lại quan trọng đối với khách sạn?
   Hình ảnh xanh giúp xây dựng nhận thức tích cực trong tâm trí khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng trải nghiệm xanh?
   Chất lượng truy cập được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là chất lượng tương tác, môi trường vật lý và quản lý dịch vụ.

4. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nào để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

5. Làm thế nào để các khách sạn nâng cao sự hài lòng trải nghiệm xanh của khách?
   Khách sạn cần cải thiện chất lượng truy cập, nâng cao kỹ năng tương tác của nhân viên, đầu tư môi trường vật lý xanh và xây dựng hình ảnh xanh thông qua các hoạt động truyền thông và quản lý chất lượng nghiêm ngặt.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng trải nghiệm xanh tại khách sạn đạt nhãn Bông Sen Xanh ở Bình Thuận: chất lượng truy cập, tương tác, môi trường vật lý và quản lý.
• Chất lượng trải nghiệm xanh có tác động mạnh mẽ đến hình ảnh xanh, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trải nghiệm xanh của du khách.
• Hình ảnh xanh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Sự khác biệt về mức độ hài lòng trải nghiệm xanh giữa các nhóm giới tính cho thấy cần có chiến lược dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Các đề xuất quản trị nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm xanh và hình ảnh xanh sẽ giúp các cơ sở lưu trú phát triển bền vững, thu hút khách du lịch có ý thức bảo vệ môi trường.

Các nhà quản lý khách sạn và cơ quan quản lý du lịch nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ xanh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm hoàn thiện mô hình trải nghiệm xanh trong ngành du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo chương 2 trình bày một số khái niệm, cơ sở giả thuyết cho mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu được xây dựng cùng với giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình. Chương này gồm ba phần chính: (1) lý thuyết về khách sạn xanh, chất lượng trải nghiệm, chất lượng trải nghiệm xanh, hình ảnh xanh, sự hài lòng về trải nghiệm xanh; (2) tóm tắt mô hình nghiên cứu có liên quan, (3) giả thuyết và đề xuất mô hình 2.

Các khái niệm nghiên cứu liên quan 2. Khách sạn xanh Khái niệm về một khách sạn xanh được thể hiện với nhiều quan điểm khác nhau: Theo Tiêu chuẩn Khách sạn xanh ASEAN: “Khách sạn xanh là khách sạn thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả nguồn năng lượng” Kasim (2004, trang 10) đã đề cập rằng khách sạn xanh có những hoạt động trực tiếp có trách nhiệm đối với nhân viên của mình, cộng đồng địa phương, văn hóa địa phương, và hệ sinh thái xung quanh. Hiệp hội Khách sạn xanh (2008) cho rằng: “Khách sạn Xanh là khách sạn thân thiện với môi trường mà các nhà quản lý tài sản của họ mong muốn thiết lập các chương trình tiết kiệm nước, tiết kiệm năng lượng, giảm chất thải rắn – nhằm tiết kiệm tiền - để giúp bảo vệ trái đất của chúng ta”. Tuyên bố này bao gồm các hoạt động quản lý quan trọng trong ngành khách sạn xanh, chẳng hạn như tiết kiệm năng lượng và nước, quản lý chất thải và giáo dục khách du lịch về môi trường (Kotler và cộng sự, 1999; Middleton và Hawkins, 1998).

Thuật ngữ khách sạn xanh được xác định rõ ràng hơn bởi Hiệp hội Khách sạn Xanh (2015), hiệp hội này đề cập đến khách sạn xanh là khách sạn có xu hướng thân thiện với môi trường hơn thông qua việc sử dụng hiệu quả hơn năng lượng, nguyên liệu và tài nguyên nước làm hài lòng khách hàng và cung cấp chất lượng dịch vụ. 123doc 11 Theo Lee và cộng sự (2010), khách sạn xanh bao gồm cả hoạt động quản lý trong lĩnh vực khách sạn như giảm chất thải rắn, tái chế và tái sử dụng hàng hóa lâu bền. Ngoài ra, Lee và cộng sự (2010), Norazah (2013) lưu ý rằng một hình ảnh tổng thể khách sạn ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng trong việc đưa ra các khuyến nghị tích cực và ý định ghé thăm lại khách sạn. Rõ ràng, khách sạn xanh có nhiều lợi thế cạnh tranh khác nhau.

Chúng không chỉ cung cấp những lợi ích cho xã hội mà còn giáo dục người tiêu dùng về môi trường, đồng thời nâng cao hình ảnh của khách sạn, giảm chi phí hoạt động và tạo ra nhiều lợi ích kinh tế. Do đó, kinh doanh khách sạn xanh dự đoán sẽ trở thành một thị trường phát triển trong cạnh tranh ngành khách sạn hiện nay (Yadav và cộng sự, 2016; Noor và Kumar, 2014). Định nghĩa này có thể được hiểu rằng: Khách sạn xanh là cơ sở thực hiện hoạt động thân thiện với môi trường khác nhau như tiết kiệm nước/năng lượng (chương trình tái sử dụng; chương trình tiết kiệm năng lượng), sử dụng hành vi thân thiện với môi trường (vật tư làm sạch không độc hại, nhà cung cấp địa phương có nguồn gốc, v.) và giảm xử lý chất thải (không cung cấp đồ vệ sinh phòng tắm, sử dụng thùng tái chế, v.) để bảo vệ môi trường tự nhiên và giảm chi phí vận hành. Khái niệm nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh Nhãn Du lịch bền vững Bông sen xanh (sau đây gọi là Nhãn Bông sen xanh) là nhãn hiệu cấp cho các cơ sở lưu trú du lịch (viết tắt là CSLTDL) đạt tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.

CSLTDL được cấp Nhãn Bông sen xanh là đơn vị đã có những nỗ lực trong việc bảo vệ môi trường, sử dụng hiệu quả tài nguyên, năng lượng, góp phần bảo vệ các di sản, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của địa phương và phát triển du lịch bền vững3. Nhãn Bông sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 Bông sen xanh đến 5 Bông sen xanh. Số lượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực trong bảo vệ môi trường và phát 3 Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL của Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, 2012. 123doc 12 triển bền vững của CSLTDL, không phụ thuộc vào loại, hạng mà CSLTDL đó đã được công nhận.

Cơ sở lưu trú muốn được cấp giấy chứng nhãn Bông sen xanh phải đảm bảo đạt được, tuân thủ theo bộ tiêu chí Nhãn Bông sen xanh gồm 81 tiêu chí với tổng số 154 điểm và 25 điểm thưởng, chia làm 3 cấp: Cấp cơ sở: 30 tiêu chí, cấp khuyến khích: 29 tiêu chí, cấp cao: 22 tiêu chí. Theo đó: Tiêu chí cấp cơ sở là những tiêu chí cần thiết, dễ thực hiện, chủ yếu mang tính quản lý nội bộ. Tiêu chí cấp khuyến khích và cấp cao là các tiêu chí yêu cầu cao hơn, khó hơn, đòi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nhằm khuyến khích các CSLTDL liên tục đổi mới, cố gắng để đạt được ở mức cao hơn. Tiêu chí thưởng với tổng số điểm thưởng 25 điểm, áp dụng cho các CSLTDL đã đạt chứng chỉ Công trình Xanh - LOTUS (15 điểm) hay được cấp chứng chỉ ISO 14001 chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường (10 điểm).

Khái niệm du lịch bền vững Theo tổ chức Liên minh bảo tồn thế giới năm 1996 thì: “Du lịch bền vững là việc di chuyển và tham quan đến các vùng tự nhiên một cách có trách nhiệm với môi trường để tận hưởng và đánh giá cao tự nhiên (và tất cả những đặc điểm văn hoá kèm theo, có thể là trong quá khứ và cả hiện tại) theo cách khuyến cáo về bảo tồn, có tác động thấp từ du khách và mang lại những lợi ích cho sự tham gia chủ động về kinh tế-xã hội của cộng đồng địa phương” Tổ chức Du lịch thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO) đã đưa ra một định nghĩa về du lịch bền vững như sau: “Du lịch bền vững là việc phát triển các hoạt động du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu hiện tại của khách du lịch và người dân bản địa trong khi vẫn quan tâm đến việc bảo tồn và tôn tạo các nguồn tài nguyên cho việc phát triển hoạt động du lịch trong tương lai. Du lịch bền vững sẽ có kế hoạch quản lý các nguồn tài nguyên nhằm thoả mãn các nhu cầu về kinh tế, xã hội, thẩm mỹ của con người trong khi đó vẫn duy trì được sự toàn vẹn về văn hoá, đa dạng sinh học, sự phát triển của các hệ sinh thái và các hệ thống hỗ trợ cho cuộc sống của con người”. 123doc 13 Như vậy, có thể hiểu rằng du lịch bền vững là việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại của du khách và vùng dùng du lịch mà vẫn bảo đảm những khả năng đáp ứng nhu cầu cho các thế hệ tương lai" với những mục tiêu chính gồm có: phát triển, gia tăng sự đóng góp của du lịch vào kinh tế và môi trường; cải thiện tính công bằng xã hội trong phát triển; cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng bản địa; đáp ứng cao độ nhu cầu của du khách; duy trì chất lượng môi trường. Bàn thêm về phát triển du lịch bền vững, khái niệm này được định nghĩa tại Khoản 14, Điều 3 Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018) như sau: “Du lịch bền vững là sự phát triển du lịch đáp ứng đồng thời các yêu cầu về kinh tế - xã hội và môi trường, bảo đảm hài hòa lợi ích của các chủ thể tham gia hoạt động du lịch, không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu về du lịch trong tương lai”.

Khái niệm này theo các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực du lịch và các lĩnh vực khác liên quan ở Việt Nam vẫn có quan điểm chưa thật sự thống nhất tuy nhiên cho đến nay đa số các ý kiến đều cho rằng: “Phát triển du lịch bền vững là hoạt động khai thác có quản lý các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách du lịch; có quan tâm đến các lợi ích kinh tế dài hạn và đảm bảo sự đóng góp cho công tác bảo tồn và tôn tạo các nguồn tài nguyên, duy trì được sự toàn vẹn về văn hoá, cho công tác bảo vệ môi trường để phát triển hoạt động du lịch trong tương lai và góp phần nâng cao mức sống của cộng đồng địa phương”. Chất lượng trải nghiệm xanh 2. Trải nghiệm Williams (1976, 1983, trang 127) lưu ý rằng: “Trải nghiệm. là loại ý thức đầy đủ nhất, cởi mở nhất, tích cực nhất và bao gồm cảm giác cũng như suy nghĩ.

Tính hữu dụng chung của trải nghiệm được công nhận rộng rãi đến mức thật khó để biết ai sẽ muốn thách thức nó trong khi nó [cho phép] hoàn toàn khác kết luận được rút ra từ các quan sát được thu thập và giải thích đa dạng”. Quan điểm của Gupta và Vajic (1999, trang 32,) về trải nghiệm như sau: “Một trải nghiệm xảy ra khi khách hàng có bất kỳ cảm giác hoặc kiến thức tiếp thu được 123doc 14 do một số mức độ tương tác với các yếu tố khác nhau của bối cảnh được tạo bởi nhà cung cấp dịch vụ”. Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”. Bàn về mục tiêu của trải nghiệm, theo quan điểm của McLellan (2000, trang 62): “Mục tiêu của thiết kế trải nghiệm là phối hợp các trải nghiệm có chức năng, có mục đích hữu ích, tương tác, hấp dẫn và đáng nhớ”.

Gentile và cộng sự (2007) cho rằng trải nghiệm là kết quả của một tập hợp các tương tác giữa một tổ chức hoặc một sản phẩm và người tiêu dùng. Những tương tác này dẫn đến các phản ứng khác nhau của người tiêu dùng (Gentile và cộng sự, 2007, Stamboulis và Skayannis, 2003). Meyer và Schwager (2007) nhấn mạnh rằng một trải nghiệm xảy ra không chỉ khi người tiêu dùng liên hệ trực tiếp (trong khi mua) mà còn gián tiếp (dưới dạng khuyến nghị hoặc phê bình truyền miệng, quảng cáo, báo cáo tin tức hoặc đánh giá) với một tổ chức.