Chương 1 đã giới thiệu tong quan về dé tài và mục tiêu nghiên cứu. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày vắn tắt về cơ sở lý thuyết, tập trung vào những khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu, phát biểu giả thuyết. T đó mô hình nghiên cứu được đề xuất. Một số khái niệm cơ bản 2.1 Du lịch Nhìn chung, việc có nhiều khái niệm về du lịch là tùy vao t ng góc độ tiếp cận với những mục đích khác nhau.
Theo Điều 4, Khoản 1, Luật du lịch (2005) thì “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization) “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại tr các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hăn nơi định cư”. Hunziker và Krapf (1941) định nghĩa: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn t các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên cua họ”.2 Khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, tr trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
(điều 4, luật du lịch, 2005) Khách du lich gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam di du lịch trong phạm vi lãnh thé Việt Nam. (điều 34, luật du lịch, 2005) Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.3 Giá trị cảm nhận Theo Hitesh Bhasin (2010): “Gia tri cảm nhận của khách hang là sự chênh lệch giữa tong giá trị nhận được và tong chi phí phải trả. Tong giá trị nhận được là những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vu, bao gồm giá tri về sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá tri nhân sự, và gia tri tâm ly.
Tổng chỉ phí là tất cả những chi phí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua, và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”. Cronin và cộng sự (1997) định nghĩa rằng: “Giá trị cảm nhận là sự kết hợp của chất lượng dịch vụ và những lợi ích của nó (lợi ích chức năng, xã hội, kinh tế) và những hy sinh (thời gian, công sức, tiền bac) ma một cá nhân phải trả để có được dịch vụ. Nó cũng dựa trên những trải nghiệm t những dịch vụ đã nhận được”. Day (1990) cho rằng: “Giá trị cảm nhận của khách hàng là phần thặng dư giữa những lợi ich được cảm nhận bởi khách hang và những chi phí được cảm nhận bởi khách hàng ”.4 Điểm đến du lịch Điểm đến là một khu vực dia lý trong đó chứa đựng một nhóm các nguồn lực về du lịch và các yếu t6 thu hút du lịch như: Cơ sở hạ tang, thiết bị, các nhà cung cấp dịch vu, các lĩnh vực hỗ trợ khác và các tổ chức quản lý mà họ tương tác và phối hợp các hoạt động để cung cấp cho du khách các trải nghiệm họ mong đợi tại điểm đến mà họ lựa chọn (Rubies, 2000).
Theo nghĩa chung nhất thì điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí và lưu trú qua đêm. Điểm đến du lịch là nơi tập trung nhiều điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, là nơi có xảy ra các hoạt động kinh tế - xã hội do du lịch gây ra. Vì vậy, điểm đến du lịch là quốc gia, vùng, thành phố lớn.5 Sự hài lòng 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hang là trạng thái tâm lý ma khách hang cảm nhận về một công ty (tô chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dich vụ.2 Sự hài lòng của du khách Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”.6 Lòng trung thành Gremler & Brown (1996) cho răng: lòng trung thành là mức độ mà một khách hang thé hiện hành vi lặp lại việc mua săm sản phẩm và dịch vụ của một nhà cung cấp, đồng thời có thái độ tích cực đối với nhà cung cấp này và dự định chỉ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp này khi có nhu cầu. Theo Chaudhuri (1999), lòng trung thành duoc đỉnh nghiã như là sự cam kết của khách hang sẽ mua lai sản phâm hoặc dich vu nào đó mà ho ưa thích.
Khi khách hàng đã trung thành, ho sẽ ưu tiên tìm mua các sản phẩm và dich vu của môt thương hiệu nào đó trong tương lai. Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành đối với một dịch vụ là cấp độ mà khách hàng thé hiện hành vi lặp lại việc sử dụng dich vụt nha cung cấp, có thiện chí thé hiện thái độ tích cực với nhà cung cấp và có ý định chỉ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này khi có nhu cau (Gremler & Brown, 1996). Oliver (1999) đã chỉ ra rằng, lòng trung thành là sự cam kết chắc chăn sẽ lặp lại việc mua hàng hoặc lặp lại sự lui tới đối với những sản phẩm/dịch vụ được ưa chuộng một cách kiên định trong tương lai.2 Lý thuyết hành vi 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001) Theo Philip Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là “Một tong thé những hành động diễn biến trong suốt quá trình kết khi nhận biết nhu cầu cho đên khi mua và sau khi mua sản phầm”. Nói cách khác, hành vi của người tiêu dùng là cách thức mà các cá nhân ra quyêt định sẽ sử dụng các nguôn lực săn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho sản phẩm tiêu dùng.
Nhóm yêu tô văn Nhóm các yêu tô Nhóm yêu tô cá Nhóm yêu tô tâm hoá xã hội nhân lý - Văn hoá truyên -Nhóm tham khảo | -Tuôi đời -Động co; Tri giác thống -Nhóm gia đình -Nghé nghiệp và -Kién thức -Nhánh văn hoá - Vai trò và địa vị hoàn cảnh kinh tế -Niêm tin và quan -Giai tang xã hội xã hội -Cá tính và tự nhận điềm thức Bang 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hang Nguồn: Kotler (2001) 2.2 Lý thuyết hành vi du lịch Hành vi du lịch là hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch, tuy nhiên hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch thú vị và hấp dẫn, nhưng rất khó khăn để nghiên cứu. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch đã trở nên đa dạng hơn, nhiều kinh nghiệm hơn, yêu cầu chất lượng cao hơn, có ý thức hơn và nói chung là phức tạp hơn (Knowles và cộng sự, 2001). Hành vi du lịch là khía cạnh quan trọng được nghiên cứu trong mọi hoạt động tiếp thị (Fratu, 2011). Mathieson va Wall (1982) và Raaij (1986) dé nghị mô hình tuyến tính năm giai đoạn của hành vi du lịch: (1) nhận thấy nhu cầu/mong muốn du lịch; (2) thu thập thông tin và đánh giá hình ảnh; (3) quyết định du lịch (lựa chọn giữa các lựa chọn thay thế); (4) chuẩn bị du lịch và trải nghiệm du lịch; (5) sự hài lòng kết quả du lịch và đánh giá.
Theo Mathieson và Wall (1982) quá trình ra quyết định du lịch bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố liên quan đến hồ sơ cá nhân khách du lịch, nhận thức du lịch, tài nguyên điểm đến, đặc điểm và tính năng chuyến đi. Các tác giả cho rằng tất cả các yêu to có vai trò khác nhau và mức độ nhận thức tâm quan trọng cũng khác nhau. 10 Các quyết định được thực hiện ở giai đoạn đầu dường như quyết định điều kiện được thực hiện trong giai đoạn sau.3 Lý thuyết hệ thống nhu câu của Maslow (1943) Lý thuyết hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow xây dựng nên là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về động cơ cá nhân. Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đó cũng rất phức tạp.
Để làm được điều này Maslow đã chỉ ra răng các nhà quản lý cần phải có các biện pháp tìm ra và thoả mãn nhu cầu của họ, khi đó sẽ tạo ra được động lực cho ho và ông nhân mạnh rằng trong mỗi con người bao giờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu được sắp xếp t thấp đến cao như sau: (1) nhu cau sinh học; (2) nhu cầu an toan; (3) nhu cầu giao tiếp; (4) nhu cầu tôn trọng: (5) nhu cầu tự thê hiện. Xét ở khía cạnh ngành du lịch, nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ du lịch mà con người cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Theo lý thuyết của Maslow (1943), nhu cầu con người xuất hiện theo thứ bậct thấp đến cao. Khi nhu cau thấp được thoả mãn thì nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện: (1) nhu cau về sinh ly được hiểu là các nhu cau cơ bản của du khách như: ăn uống, cư trú, di lại, tinh dục,.