I. Giới thiệu
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại Đà Lạt. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Đà Lạt đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt và đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ du lịch. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của du khách và mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm du lịch và thu hút khách du lịch.
1.1. Lý do hình thành đề tài
Ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Lạt nói riêng đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được kỳ vọng của du khách. Nghiên cứu này được thực hiện để xác định các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sức hấp dẫn của Đà Lạt như một điểm đến du lịch.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ du lịch tại Đà Lạt. Cụ thể, nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như cơ sở vật chất, giá cảm nhận, an toàn, và vệ sinh đến sự hài lòng của du khách. Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao quản lý du lịch và marketing du lịch.
II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và lòng trung thành khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm các yếu tố như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, và lòng mến khách. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, với việc thu thập dữ liệu từ 267 bảng câu hỏi khảo sát.
2.1. Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, và giá cảm nhận được xem xét để đo lường sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, dựa trên lý thuyết của Zeithaml và cộng sự (1996).
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm phỏng vấn sâu với các chuyên gia và lãnh đạo ngành du lịch. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu từ 267 bảng câu hỏi khảo sát. Các phương pháp phân tích bao gồm Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy.
III. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như thức ăn tại nơi đến, cơ sở vật chất, và giá cảm nhận có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chứng minh mối quan hệ đồng biến giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Các yếu tố như an toàn và vệ sinh cũng có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm du lịch của khách hàng.
3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thức ăn tại nơi đến có hệ số beta cao nhất (β = 0.287), tiếp theo là cơ sở vật chất (β = 0.228) và giá cảm nhận (β = 0.206). Các yếu tố như an toàn và vệ sinh cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.
3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Nghiên cứu chứng minh rằng sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của du khách, với hệ số beta (β = 0.154). Điều này cho thấy việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu hút nhiều du khách hơn đến Đà Lạt.
IV. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách tại Đà Lạt. Các kiến nghị được đề xuất bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường marketing du lịch. Nghiên cứu cũng chỉ ra các hạn chế, như phạm vi thời gian khảo sát hẹp và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.
4.1. Hàm ý quản lý
Các doanh nghiệp du lịch tại Đà Lạt cần tập trung vào việc cải thiện thức ăn tại nơi đến, cơ sở vật chất, và giá cảm nhận để tăng sự hài lòng của du khách. Ngoài ra, việc nâng cao an toàn và vệ sinh cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách du lịch.
4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có một số hạn chế, như phạm vi thời gian khảo sát hẹp (từ tháng 8 đến tháng 11) và phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng thời gian khảo sát và sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tăng tính đại diện.
