Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Bà Rịa là trung tâm hành chính, chính trị, văn hóa và xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với tổng diện tích tự nhiên đạt 91,42 km2 cùng quy mô dân số 154.868 người phân bố trên 11 đơn vị hành chính gồm 8 phường nội thành và 3 xã ngoại thành. Trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia và cải cách hành chính, hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xác định là khâu then chốt nhằm nâng cao tính minh bạch, giảm thiểu chi phí và thời gian xử lý thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai tại địa phương trong giai đoạn 2019 – 2021 bộc lộ nhiều hạn chế khi tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến mức độ 3 và 4 còn ở mức khiêm tốn, chỉ đạt khoảng 6% vào năm 2019 và 18% vào năm 2021 so với tổng lượng hồ sơ tiếp nhận trực tiếp. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện toàn diện thực trạng, đo lường các nhân tố ảnh hưởng và tìm ra nguyên nhân gốc rễ cản trở hiệu quả cung ứng dịch vụ công điện tử trên địa bàn.

Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến; khảo sát, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa và 11 phường, xã trong giai đoạn 2019 – 2021; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi hướng đến mục tiêu đạt trên 50% hồ sơ được giải quyết trực tuyến, chuẩn hóa 100% trong số 249 thủ tục hành chính đủ điều kiện lên mức độ 4, góp phần cắt giảm từ 30% đến 40% thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với bộ máy công quyền.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Quản trị công mới (New Public Management - NPM) kết hợp cùng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL điều chỉnh cho khu vực công và Khung kiến trúc Chính phủ điện tử Việt Nam phiên bản 2.0 theo Quyết định số 2323/BTTTT-THH. Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa theo hệ thống pháp luật Việt Nam, bao gồm:

Thứ nhất, Dịch vụ công theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và Nghị định số 32/2019/NĐ-CP được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội và người dân vì lợi ích chung của cộng đồng do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện.

Thứ hai, Dịch vụ công trực tuyến theo Thông tư số 32/2017/TT-BTTTT được phân chia thành 4 cấp độ kỹ thuật, từ cung cấp thông tin quy trình (mức 1), tải biểu mẫu điện tử (mức 2), nộp hồ sơ qua mạng (mức 3) đến thanh toán phí trực tuyến và trả kết quả tận nơi hoặc qua môi trường mạng (mức 4).

Thứ ba, Hệ thống Một cửa điện tử và Cổng dịch vụ công trực tuyến đóng vai trò hạ tầng tích hợp dữ liệu, đảm bảo liên thông xử lý hồ sơ hành chính giữa các cấp cơ sở và cơ quan chuyên môn.

Bên cạnh khung lý thuyết, đề tài tiếp thu kinh nghiệm thực tiễn từ Australia (quốc gia xếp hạng 9 thế giới về dịch vụ trực tuyến năm 2012 với Đạo luật Giao dịch điện tử 1999), Vương quốc Anh (chiến lược kỹ thuật số 2012 hợp nhất cổng thông tin duy nhất cho 82% người dùng internet) và mô hình triển khai Một cửa điện tử tập trung của tỉnh Quảng Ninh – địa phương dẫn đầu chỉ số cải cách hành chính năm 2017 – 2018 với 44.800 hồ sơ nộp trực tuyến trong 6 tháng đầu năm 2019, đạt tỷ lệ 31%.

Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua các phương pháp khoa học chuẩn mực:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết giai đoạn 2019 – 2021 của Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa, số liệu thống kê vận hành trên Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và phần mềm Một cửa điện tử đối với 249 thủ tục hành chính.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết trong quý IV năm 2021. Tổng cộng 200 phiếu khảo sát được phát ra tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của thành phố cùng 11 xã, phường; thu về 195 phiếu, trong đó có 190 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95%). Cỡ mẫu 190 được phân bổ theo phương pháp chọn mẫu phân tầng đại diện gồm 3 nhóm đối tượng: 30 cán bộ lãnh đạo quản lý (Chủ tịch, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân, Trưởng/Phó phòng ban), 70 cán bộ công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ, và 100 công dân, đại diện doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính.

Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để làm sạch, tổng hợp và thống kê mô tả các chỉ số tần số, tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình cộng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không thỏa mãn đến 5: Rất thỏa mãn). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác cảm nhận thực tế của người dân, mức độ sẵn sàng của đội ngũ thực thi và độ tin cậy của hệ thống hạ tầng công nghệ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng từ 190 mẫu khảo sát và hệ thống báo cáo giai đoạn 2019 – 2021 ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, hạ tầng công nghệ thông tin đã được đầu tư đồng bộ và đạt chuẩn vận hành cơ bản. Toàn thành phố hiện trang bị 550 bộ máy vi tính và 56 máy quét chuyên dụng cho 12 cơ quan, đơn vị (trong đó khối Ủy ban nhân dân thành phố chiếm 186 máy tính và 28 máy quét; 11 phường, xã được phân bổ từ 28 đến 38 máy tính mỗi nơi). Hệ thống mạng Internet đạt băng thông 50 Mbps tại thành phố và 30 Mbps tại cấp xã, mạng WAN T78 đạt tốc độ 4 Mbps đến 10 Mbps, tích hợp thiết bị bảo mật tường lửa Cisco ASA 5512 cùng 259 chữ ký số cá nhân và 69 chứng thư số tổ chức. Thành phố đã cung ứng 249 thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3 và 4 (gồm 24 dịch vụ mức 3 và 225 dịch vụ mức 4).

Thứ hai, mức độ sẵn sàng đáp ứng của hệ thống được đánh giá tương đối tích cực. Có 73,68% người tham gia khảo sát (140/190 người) đồng thuận rằng cơ quan hành chính thành phố có khả năng đáp ứng tốt việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến. Điểm đánh giá mức độ thỏa mãn chung đạt mức trung bình 4,31/5 điểm, trong đó tỷ lệ rất thỏa mãn chiếm 54% và thỏa mãn chiếm 26%. Điểm hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ công chức đạt 4,32/5 điểm với 54% rất thỏa mãn và 27% thỏa mãn.

Thứ ba, mức độ tin cậy của người dân đối với dịch vụ công điện tử vẫn còn ở mức thấp. Có tới 57,89% người được khảo sát (110/190 người) bày tỏ sự ngần ngại và chưa thực sự tin tưởng khi nộp hồ sơ qua mạng do lo ngại sự cố thất lạc dữ liệu, bảo mật thông tin cá nhân và thời gian giải quyết kéo dài hơn so với quy định.

Thứ tư, số lượng hồ sơ nộp trực tuyến có xu hướng tăng trưởng nhưng tỷ lệ chiếm lĩnh vẫn rất khiêm tốn. Cụ thể, năm 2019 chỉ ghi nhận 158 hồ sơ trực tuyến (đạt tỷ lệ 6% trên tổng số 2.792 hồ sơ tiếp nhận trực tiếp), năm 2020 tăng lên 263 hồ sơ (đạt tỷ lệ 12%), và năm 2021 đạt 1.084 hồ sơ (đạt tỷ lệ 18%). Dù số lượng hồ sơ năm 2021 tăng gấp 6,86 lần so với năm 2019, tỷ lệ 18% vẫn cách rất xa chỉ tiêu 50% do Ủy ban nhân dân tỉnh giao hàng năm.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy sự tồn tại của khoảng cách lớn giữa năng lực cung ứng hạ tầng kỹ thuật (cung cấp 249 thủ tục mức 3 và 4) và hành vi thực tế của người thụ hưởng (chỉ có 18% nộp trực tuyến). Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ 4 yếu tố cốt lõi:

Một là, thói quen tâm lý truyền thống của người dân và doanh nghiệp muốn trực tiếp đến trụ sở để nộp hồ sơ giấy và nhận phiếu hẹn bản cứng cầm tay nhằm tạo sự an tâm.

Hai là, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của đội ngũ cán bộ, công chức cấp cơ sở chưa đồng đều, đa số kiêm nhiệm và một bộ phận lớn tuổi có thói quen thao tác thủ công, gây lúng túng khi xử lý các quy trình phần mềm chuyên dụng.

Ba là, công tác tuyên truyền giai đoạn 2019 – 2021 còn đơn điệu, chủ yếu lồng ghép trong các chương trình cải cách hành chính chung mà thiếu các chiến dịch truyền thông chuyên biệt, trực quan để hướng dẫn người dân thao tác 5 bước nộp hồ sơ trên Cổng dịch vụ công.

Bốn là, phần mềm Một cửa điện tử chưa liên thông triệt để với cơ sở dữ liệu chuyên ngành của các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn như Thuế, Kho bạc, Công an, khiến nhiều hồ sơ đất đai và bảo trợ xã hội bị trễ hạn.

Khi đối chiếu với kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh (tỷ lệ trực tuyến đạt 31% năm 2019) hay mô hình Chính phủ số của Vương quốc Anh, có thể thấy việc đơn thuần đưa dịch vụ lên mạng là chưa đủ nếu thiếu đi các chính sách hỗ trợ tận nơi và quy trình liên thông khép kín. Các phát hiện này có thể được trình bày trực quan thông qua bảng phân loại cơ cấu hồ sơ 3 năm và biểu đồ tròn phân tích mức độ tin cậy của 190 đối tượng khảo sát, giúp các nhà quản trị nhận diện rõ điểm nghẽn để ra quyết định cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Bà Rịa:

Thứ nhất, nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm công vụ cho đội ngũ 550 cán bộ, công chức. Tổ chức tập huấn định kỳ 100% cán bộ Một cửa cấp thành phố và xã, phường về kỹ năng vận hành phần mềm chuyên sâu; đồng thời đưa chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến đúng hạn vào tiêu chí đánh giá thi đua, khen thưởng hàng quý. Thời gian triển khai từ quý I năm 2023 do Phòng Nội vụ phối hợp Phòng Văn hóa và Thông tin thực hiện.

Thứ hai, đổi mới nội dung và đa dạng hóa hình thức truyền thông số. Xây dựng các video clip ngắn, infographic hướng dẫn quy trình 5 bước nộp hồ sơ đăng tải trên Cổng thông tin điện tử, Zalo Official Account và mạng xã hội, phấn đấu nâng mức độ nhận biết của người dân lên trên 80% trong giai đoạn 2023 – 2024 do Trung tâm Văn hóa, Thông tin và Thể thao thành phố chủ trì.

Thứ ba, thành lập và đưa vào hoạt động Đội Thanh niên tình nguyện chuyển đổi số cộng đồng tại 11 phường, xã. Bố trí đoàn viên túc trực thường xuyên tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả để hỗ trợ cầm tay chỉ việc, hướng dẫn người dân tạo tài khoản, quét tài liệu và thanh toán trực tuyến, mục tiêu hỗ trợ tối thiểu 40% người dân đến giao dịch trực tiếp chuyển sang nộp hồ sơ qua mạng từ năm 2023 do Thành đoàn Bà Rịa phụ trách.

Thứ tư, đẩy mạnh triển khai 25 dịch vụ công thiết yếu theo Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư (Đề án 06) và hoàn thiện kết nối liên thông Một cửa điện tử. Đảm bảo tích hợp đồng bộ dữ liệu giữa thành phố với ngành Thuế, Kho bạc và Công an trước quý IV năm 2023, nâng tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến toàn thành phố đạt tối thiểu 50% tổng số hồ sơ phát sinh do Văn phòng HĐND và UBND thành phố điều phối.

Thứ năm, bắt buộc áp dụng hình thức trực tuyến 100% đối với các thủ tục hành chính nội bộ giữa các cơ quan nhà nước. Khai thác tối đa 259 chữ ký số cá nhân và 69 chứng thư số tổ chức, chấm dứt hoàn toàn việc gửi nhận văn bản giấy nội bộ trong năm 2023 theo quyết định chỉ đạo của Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, cán bộ lãnh đạo và chuyên viên phụ trách cải cách hành chính, công nghệ thông tin tại các cơ quan quản lý nhà nước cấp huyện, thị xã, thành phố. Luận văn cung cấp bộ dữ liệu thực chứng 190 mẫu và hệ thống giải pháp tổ chức bộ máy, chuẩn hóa Một cửa điện tử để ứng dụng trực tiếp vào đề án chuyển đổi số địa phương.

Thứ hai, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công và Chính sách công. Tài liệu là một case study điển hình về phương pháp khảo sát thực địa, lượng hóa chất lượng dịch vụ hành chính công theo thang đo Likert và phân tích thực trạng chuyển dịch từ dịch vụ truyền thống sang môi trường điện tử.

Thứ ba, các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin, phần mềm chính quyền điện tử và an toàn thông tin mạng. Đơn vị phát triển có thể nghiên cứu các điểm nghẽn kỹ thuật được chỉ ra trong luận văn (như rào cản kết nối liên thông Một cửa, tích hợp chữ ký số và bảo mật mạng diện rộng) để tối ưu hóa tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế của cơ quan hành chính.

Thứ tư, tổ chức Đoàn Thanh niên và các tổ công nghệ số cộng đồng tại địa phương. Luận văn mang lại khung hành động chi tiết để xây dựng mô hình tình nguyện viên hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công mức độ 3 và 4 tại cơ sở một cách bài bản.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Bà Rịa đạt được những kết quả nổi bật nào? Ủy ban nhân dân thành phố Bà Rịa đã cung cấp 100% trong số 249 thủ tục hành chính mức độ 3 và 4 trên Cổng dịch vụ công của tỉnh. Toàn bộ 11 xã, phường được trang bị 550 máy tính, 56 máy quét cùng hạ tầng mạng an toàn, giúp chỉ số hài lòng chung của người dân đạt mức 4,31/5 điểm.

Tại sao tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến giai đoạn 2019 – 2021 tại địa phương vẫn còn thấp? Số lượng hồ sơ trực tuyến mới chỉ đạt 18% vào năm 2021 (1.084 hồ sơ) do có 57,89% người dân được khảo sát chưa an tâm về độ tin cậy và tính bảo mật của hệ thống mạng. Thêm vào đó, thói quen giao dịch trực tiếp cùng hạn chế về kỹ năng tin học của người dân ngoại thành là những rào cản lớn.

Cỡ mẫu và phương pháp khảo sát trong luận văn được triển khai như thế nào? Tác giả tiến hành phát 200 phiếu và thu về 190 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95%) trong quý IV năm 2021 tại thành phố Bà Rịa và 11 xã, phường. Mẫu khảo sát phân tầng khoa học gồm 30 cán bộ lãnh đạo, 70 công chức trực tiếp thụ lý và 100 người dân, doanh nghiệp, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ trên phần mềm Excel.

Những bài học kinh nghiệm nào được rút ra từ mô hình của các địa phương và quốc tế? Nghiên cứu đúc kết kinh nghiệm từ Australia về hoàn thiện khung pháp lý giao dịch điện tử, Vương quốc Anh về tích hợp cổng dịch vụ duy nhất và tỉnh Quảng Ninh về triển khai Một cửa tập trung đạt tỷ lệ nộp mạng 31%. Điểm cốt lõi là phải kết hợp chặt chẽ giữa đầu tư hạ tầng và hỗ trợ người dùng trực tiếp.

Mục tiêu cụ thể mà thành phố Bà Rịa hướng tới trong giai đoạn chuyển đổi số tiếp theo là gì? Thành phố đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 50% trong tổng số hồ sơ tiếp nhận, triển khai hiệu quả 25 dịch vụ công thiết yếu theo Đề án 06 và bắt buộc số hóa 100% thủ tục hành chính luân chuyển trong nội bộ các cơ quan nhà nước.

Kết luận

  • Đánh giá thực trạng toàn diện: Luận văn đã phản ánh trung thực bức tranh cung ứng 249 dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Bà Rịa giai đoạn 2019 – 2021 qua 190 mẫu khảo sát khoa học.
  • Xác định điểm nghẽn cốt lõi: Chỉ rõ rào cản lớn nhất nằm ở mức độ tin cậy của 57,89% người dân và sự thiếu liên thông giữa phần mềm Một cửa điện tử với cơ sở dữ liệu chuyên ngành.
  • Hệ thống giải pháp đồng bộ: Đề xuất 5 nhóm giải pháp mang tính đột phá từ nâng cao năng lực cho 550 cán bộ, đổi mới truyền thông số đến huy động Đội Thanh niên tình nguyện hỗ trợ tại chỗ.
  • Mục tiêu phát triển rõ ràng: Thiết lập lộ trình cụ thể nhằm đạt tỷ lệ trên 50% hồ sơ trực tuyến và số hóa 100% quy trình nội bộ trong giai đoạn 2023 – 2025.
  • Đóng góp lý luận và thực tiễn: Đề tài là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà hoạch định chính sách, nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và cơ quan quản lý nhà nước tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Các cơ quan quản lý, chuyên gia và học viên hãy tham khảo, trích dẫn công trình nghiên cứu này để cùng chung tay thúc đẩy quá trình hiện đại hóa nền hành chính công và xây dựng chính quyền số phục vụ nhân dân ngày càng hiệu quả.