Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động của cơ quan nhà nước trở thành xu thế tất yếu nhằm xây dựng chính phủ điện tử, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý công. Tại huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk, từ năm 2018, 100% xã, thị trấn đã được đầu tư hệ thống “Một cửa điện tử”, tuy nhiên chất lượng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar trong giai đoạn 2018 – 6/2022 nhằm đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về DVCTT cấp huyện; phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar; đánh giá những mặt đạt được và tồn tại; đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn huyện Cư M’gar với 17 đơn vị hành chính cấp xã, bao gồm 2 thị trấn và 15 xã. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng chính phủ điện tử hiệu quả tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình quản lý công hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Định nghĩa chất lượng theo ISO 9000:2005 là mức độ đáp ứng các yêu cầu vốn có, nhấn mạnh sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đánh giá dựa trên sự phù hợp với nhu cầu người dân và doanh nghiệp.

  • Mô hình chính phủ điện tử: Theo Liên Hợp quốc và Ngân hàng Thế giới, chính phủ điện tử là việc ứng dụng CNTT để cải thiện quan hệ giữa chính phủ với người dân, doanh nghiệp, tăng tính minh bạch, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý.

  • Khái niệm dịch vụ công trực tuyến cấp huyện: Là dịch vụ hành chính công được cung cấp trên môi trường mạng, với các mức độ từ cung cấp thông tin đến thực hiện toàn trình thủ tục hành chính trực tuyến.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, chất lượng dịch vụ công trực tuyến, hạ tầng CNTT, môi trường pháp lý, trình độ tin học công chức, và thói quen sử dụng dịch vụ của người dân, doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ các văn bản pháp luật, báo cáo của UBND huyện Cư M’gar, khảo sát thực tế tại 17 xã, thị trấn, phỏng vấn cán bộ công chức và người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm đối tượng gồm cán bộ công chức, người dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp hệ thống để tổng hợp các văn bản quy định; phân tích, tổng hợp và suy luận logic để đánh giá thực trạng, so sánh các chỉ số chất lượng dịch vụ công trực tuyến; đối chiếu với các mô hình và kinh nghiệm từ các địa phương khác.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2018 – 6/2022, phù hợp với thời gian triển khai hệ thống “Một cửa điện tử” và các dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến đạt khoảng 85% trên tổng số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của huyện, trong đó dịch vụ công trực tuyến toàn trình chiếm khoảng 60%. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến chỉ đạt khoảng 45%, cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ còn hạn chế.

  2. Thời gian giải quyết thủ tục hành chính trung bình giảm 20% so với trước khi áp dụng dịch vụ công trực tuyến, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân và doanh nghiệp.

  3. Tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng hạn đạt 92%, tuy nhiên vẫn còn khoảng 8% hồ sơ bị trễ hạn do các nguyên nhân như thiếu nhân lực, hạ tầng CNTT chưa đồng bộ và trình độ tin học của một số công chức chưa đáp ứng yêu cầu.

  4. Mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp về dịch vụ công trực tuyến đạt khoảng 78%, phản ánh sự cải thiện nhưng vẫn còn tồn tại các khó khăn như giao diện chưa thân thiện, thiếu hướng dẫn sử dụng và hạn chế về kết nối internet tại một số xã vùng sâu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trên bao gồm: hạ tầng CNTT tại một số xã chưa đồng bộ, dẫn đến gián đoạn dịch vụ; trình độ tin học của công chức chưa đồng đều, ảnh hưởng đến chất lượng xử lý hồ sơ; thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân và doanh nghiệp còn hạn chế do thiếu thông tin và kỹ năng sử dụng công nghệ.

So sánh với kinh nghiệm của thị xã Phú Thọ và quận Long Biên, Hà Nội, nơi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến đạt trên 60%, huyện Cư M’gar cần tăng cường công tác tuyên truyền, đào tạo và nâng cấp hạ tầng CNTT. Việc áp dụng các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến như tỷ lệ hồ sơ đồng bộ lên cổng dịch vụ công quốc gia, tỷ lệ hồ sơ thanh toán trực tuyến và tỷ lệ hài lòng người dùng sẽ giúp huyện theo dõi và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến theo từng xã, biểu đồ đường thể hiện tiến độ giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính qua các năm, và bảng tổng hợp mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư hạ tầng CNTT hiện đại: Nâng cấp hệ thống máy chủ tập trung, trang bị máy tính, thiết bị hỗ trợ tại 100% Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh.

  2. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tin học cho công chức: Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng sử dụng phần mềm dịch vụ công trực tuyến định kỳ 6 tháng/lần, tập trung vào công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính. Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo cán bộ huyện và Học viện Hành chính Quốc gia.

  3. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh (truyền thanh, mạng xã hội, pano) nhằm nâng cao nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong cộng đồng dân cư trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Tuyên giáo huyện ủy, Đoàn Thanh niên huyện.

  4. Xây dựng hệ thống giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến: Áp dụng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến theo quy định của Chính phủ, thiết lập hệ thống phản hồi, xử lý kiến nghị kịp thời. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý hành chính công huyện phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước cấp huyện, xã: Nắm bắt thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phù hợp.

  2. Công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến để nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Nhà nghiên cứu, sinh viên ngành Quản lý công, Công nghệ thông tin: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện.

  4. Doanh nghiệp và người dân trên địa bàn huyện Cư M’gar: Nắm bắt quyền lợi, cách thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến, góp phần nâng cao trải nghiệm và hiệu quả giao dịch với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ công trực tuyến là gì và có lợi ích gì cho người dân?
    Dịch vụ công trực tuyến là hình thức cung cấp các thủ tục hành chính qua môi trường mạng, giúp